如何撰寫一份高客戶體驗(yàn)值的公文

導(dǎo)言換一個角度看公文：把公文當(dāng)產(chǎn)品，把閱讀者當(dāng)客戶1、為什么說公文是產(chǎn)品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗(yàn)3、讓閱讀者滿意的體驗(yàn)有哪些？章結(jié)構(gòu)性寫作構(gòu)架1、結(jié)構(gòu)化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質(zhì)的思考是歸類分組的過程3、金字塔三原則l練習(xí)：會議通知l練習(xí)：打印機(jī)新售后政策4、閱讀者的體驗(yàn)來自文章結(jié)構(gòu)和內(nèi)容第二章金字塔的內(nèi)部結(jié)構(gòu)1、建立縱向邏輯關(guān)系l“疑問/回答式”對話，讓閱讀者跟隨你的思路l每一層的觀點(diǎn)一定是回答上一層的問題l練習(xí)：關(guān)于如何提高老員工工作積極性的建議l練習(xí)：關(guān)于如何降低門店運(yùn)營成本2、建立橫向邏輯關(guān)系l演繹推理l歸納推理l練習(xí)：如何提高老客戶忠誠度的工作思路l練習(xí)：購買新設(shè)備的報告l

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基于提升客戶體驗(yàn)的“添翼TTT” 張安

部分《課程設(shè)計和開發(fā)》l課前調(diào)研章導(dǎo)言（20min）l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)中的現(xiàn)狀和困擾：內(nèi)訓(xùn)師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的心聲：意愿不強(qiáng)和時間不夠都是“借口”課程開發(fā)和現(xiàn)場演繹是大的“難言之隱”l課程設(shè)計和開發(fā)的突破之道---結(jié)構(gòu)化思維游戲：什么是結(jié)構(gòu)化思維l結(jié)構(gòu)化思維在工作中的更多運(yùn)用第二章如何設(shè)計課程大綱一、掌握“思維導(dǎo)圖”設(shè)計課程大綱(140min)l思維導(dǎo)圖的定義和作用思維導(dǎo)圖是訓(xùn)練和實(shí)踐結(jié)構(gòu)化思維的佳工具結(jié)構(gòu)化思維是確保課程“說清楚、聽得懂、有條理”的關(guān)鍵l如何手繪思維導(dǎo)圖三步畫出自己的想法練習(xí)1：“食神計劃”、“門店分布圖“練習(xí)2：“公司組織架構(gòu)圖”l思維導(dǎo)圖如何體現(xiàn)課程的

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《客戶忠誠的秘密—實(shí)體店客戶關(guān)系管理新解讀》

部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？l時代背景在變，“賣點(diǎn)”也在變l案例：微信和小米手機(jī)的“賣點(diǎn)”是什么？2、“生活方式提示”PK“產(chǎn)品說明書”l還在“賣產(chǎn)品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗(yàn)離不開產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，但不僅僅如此l案例：排隊(duì)等待的摩天輪第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務(wù)”的公司走不遠(yuǎn)1、為什么總有些身邊的店沒有開業(yè)多久就關(guān)門了？l案例：社區(qū)生鮮店“七點(diǎn)半”的失敗原因2、重新解讀“精選產(chǎn)品”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”l案例：褚橙和“三只松鼠”l案例：網(wǎng)上“宜家“3、產(chǎn)品思維、服務(wù)思維和體驗(yàn)思維的差異l案例：小小攝影工作室為什

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《不懂客戶體驗(yàn)，如何成為優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理》

開場：產(chǎn)品經(jīng)理的來龍去脈1、傳統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理：溝通人和協(xié)調(diào)人2、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理：回歸到帶給用戶價值的原點(diǎn)章：產(chǎn)品經(jīng)理開啟體驗(yàn)思維六法則1、自我法則l案例：遙控器的變遷史/銀行取款機(jī)的變遷史l客戶因信任與否產(chǎn)生動機(jī)l客戶因喜悅與否做出選擇l練習(xí)2、對比法則l案例：你會安裝無線路由器嗎/男人愛的襯衣l任何產(chǎn)品的創(chuàng)新都應(yīng)基于客戶的痛點(diǎn)l探尋痛點(diǎn)l練習(xí)3、峰終法則l案例：男友的選擇=產(chǎn)品的選擇/錘子手機(jī)為什么叫好不叫座l探尋優(yōu)勢l基于優(yōu)勢做提升l練習(xí)4、直觀法則l案例：IPHONE的按鍵/大門上的提示l客戶價值要“不思而得，思而不惑”l產(chǎn)品人格化的關(guān)鍵是要讓產(chǎn)品說人話l練習(xí)4、五覺法則l案例：豪

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《不懂客戶體驗(yàn)，如何成為優(yōu)秀的實(shí)體店管理者》

開場：1、案例：服裝實(shí)體店、零售超市的“江湖風(fēng)云史”2、實(shí)體店到底是賣產(chǎn)品重要？還是賣體驗(yàn)重要？l思考：為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？當(dāng)下客戶認(rèn)知發(fā)生了什么變化？章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗(yàn)的精髓1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！l人的大腦里住著不同的“小人”，承擔(dān)不同的責(zé)任2、提供客戶體驗(yàn)既是一件困難的事情，也是一件容易的事情l思考：為什么我們作為顧客喜歡新鮮的體驗(yàn)，而門店管理者卻很難提供呢？3、找到正確方法，客戶體驗(yàn)沒有你想象的那么難l思考：我們應(yīng)該喚醒大腦里的“國王、宰相還是公主”？4、傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)和有效服務(wù)體驗(yàn)的差異：l傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)只是一個模糊的理念l有效服務(wù)體驗(yàn)必須是

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極品之旅---三步打造讓客戶驚喜的產(chǎn)品和服務(wù)

開場：1、產(chǎn)品和好產(chǎn)品的區(qū)別l在移動互聯(lián)時代，企業(yè)做一款好產(chǎn)品的意義和價值l評價好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗(yàn)l客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)、客戶體驗(yàn)曲線圖l體驗(yàn)痛點(diǎn)、體驗(yàn)喜點(diǎn)和客戶忠誠度計劃分別是什么？l客戶體驗(yàn)對好產(chǎn)品至關(guān)重要的影響l有效客戶體驗(yàn)的五大特征3、討論和實(shí)操l你的產(chǎn)品是什么？l工具：目標(biāo)客戶畫像l工具：產(chǎn)品核心任務(wù)廣場步：消除痛點(diǎn)1、消除體驗(yàn)痛點(diǎn)的價值l讓客戶無壓力是商業(yè)的本質(zhì)l案例和討論2、痛點(diǎn)消除和體驗(yàn)提升的關(guān)系l工具：客戶體驗(yàn)曲線圖3、痛點(diǎn)消除時的兩大“陷阱”l案例和討論4、消除體驗(yàn)痛點(diǎn)的方法l找出痛點(diǎn)l痛點(diǎn)排序l探尋原因l輸出方案l工具：痛點(diǎn)消除器

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