大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷技巧

|課程題目 |大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧 ||開班形式 |銀行內(nèi)訓(xùn) |培訓(xùn)時(shí)間 |2天，共12課時(shí) ||適用對象 |銀行臨柜服務(wù)人員 |培訓(xùn)講師 |陳 迪 ||培訓(xùn)形式 |講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。 ||課程目標(biāo) |通過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握大堂經(jīng)理的角色、素質(zhì)要求、掌|| |握現(xiàn)場服務(wù)和現(xiàn)場營銷技巧等。 ||課程內(nèi)容 |

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銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧（內(nèi)訓(xùn)）

課程大綱講銀行客戶分析1、客戶與客戶價(jià)值2、客戶為什么會(huì)選擇我們？3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)的四種形態(tài)3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理第三講銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命▲ 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)▲ 頂尖心態(tài)▲ 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)▲ 感恩的心態(tài)▲ 責(zé)任的心態(tài)▲ 協(xié)作的心態(tài)第四講 銀行服務(wù)禮

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大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能（內(nèi)訓(xùn)）

講大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序3、大堂經(jīng)理的日常工作程序(1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中的具體工作l優(yōu)質(zhì)客戶識別l分流引導(dǎo)客戶l向客戶提供咨詢服務(wù)l密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)l處理客戶的投訴和異議l環(huán)境檢查l服務(wù)管理(3)營業(yè)結(jié)束后的工作(4)每月工作l統(tǒng)計(jì)l匯報(bào)l總結(jié)第二講如何營造客戶滿意服務(wù)1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、認(rèn)識客戶（1）為什么要讓客戶滿意（2

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大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧（內(nèi)訓(xùn)）

課程內(nèi)容講大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（1）儀容（2）著裝2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練）（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手勢（7）名片禮儀（8）握手禮儀（9）電話禮儀（10）銷售禮儀（11）交談禮儀3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語4、專業(yè)的服務(wù)技巧（1）掌握銀行專業(yè)知識（2）溝通技巧（3）產(chǎn)品說明技巧（4）投訴處理技巧5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng)（1）主動(dòng)（2）熱情（3）責(zé)任（4）協(xié)作（5）感恩第二講大堂經(jīng)理的角色定位1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn)2、大堂經(jīng)理的主要角色（1）外部服務(wù)角色----業(yè)務(wù)咨詢----客戶分流----業(yè)務(wù)指導(dǎo)----調(diào)解爭議----產(chǎn)品銷售----維護(hù)客戶---

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服務(wù)教練（內(nèi)訓(xùn)）

講銀行客戶分析(1H)1、客戶與客戶價(jià)值2、認(rèn)識客戶第二講銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造(1H)1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語3、臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命第三講臨柜服務(wù)五步法(2H)1、什么是服務(wù)？2、客戶有哪些共同需求？3、客戶期望值與客戶滿意4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5、臨柜人員的五項(xiàng)修煉（1）看功（2）笑功（3）聽功（4）說功（5）動(dòng)功6、現(xiàn)場服務(wù)五步法及要點(diǎn)步：與客戶打招呼第二步：詢問客戶需求第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶第五步：感謝客戶光臨第四講 現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)(2H)1、服務(wù)督導(dǎo)的方法2、反饋的

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會(huì)計(jì)主管管理基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）

講管理者的角色1、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、網(wǎng)點(diǎn)主任角色、職責(zé)與素質(zhì)要求3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力4、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則第二講現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題2、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)員工3、培訓(xùn)職責(zé)研討4、員工多技能管理表5、OJT方法6、角色扮演第三講網(wǎng)點(diǎn)主任工作目標(biāo)與計(jì)劃的制定1、目標(biāo)管理的意義2、工作目標(biāo)的三種類型3、目標(biāo)設(shè)定的原則4、設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人目標(biāo)5、部門工作計(jì)劃制定的技巧6、網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃的實(shí)施與控制7、練習(xí)：制定目標(biāo)與計(jì)劃第四講網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)管理1、組建團(tuán)隊(duì)的技巧2、高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素3、理解不同個(gè)性的人4、沖突的處理5、案例分析第五講現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理1、什么是服務(wù)？

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