銀行營(yíng)業(yè)廳大堂（理財(cái)）經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技能（內(nèi)訓(xùn)）

課程大綱講大堂經(jīng)理的角色定位1、銀行的服務(wù)發(fā)展與大堂經(jīng)理的在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的作用和價(jià)值2、大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)Oslash;迎送客戶(hù)Oslash;業(yè)務(wù)指導(dǎo)Oslash;客戶(hù)分流Oslash;業(yè)務(wù)咨詢(xún)Oslash;維持秩序Oslash;抱怨與投訴處理Oslash;產(chǎn)品銷(xiāo)售Oslash;訓(xùn)練服務(wù)團(tuán)隊(duì)Oslash;大堂服務(wù)管理第二講現(xiàn)場(chǎng)員工的服務(wù)訓(xùn)練與督導(dǎo)1、員工服務(wù)訓(xùn)練與督導(dǎo)的重要性2、何時(shí)需要訓(xùn)練與督導(dǎo)3、訓(xùn)練與督導(dǎo)的主要內(nèi)容4、如何運(yùn)用多技能管理表5、OJT在職訓(xùn)練方法6、服務(wù)反饋與面談技巧第三講營(yíng)業(yè)廳早會(huì)經(jīng)營(yíng)與組織1、早會(huì)的主要作用2、早會(huì)組織的方法第四講銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理1、5S管理的

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銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（內(nèi)訓(xùn)）

講營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理角色1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理價(jià)值2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常工作行為的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范（1）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作行為基本要求（2）每日例行工作(3)每周例行工作(4)每月例行工作(5)每季度、半年或全年例行工作3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理角色、職責(zé)與素質(zhì)要求4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理必備能力第二講網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）、服務(wù)的涵義（2）、客戶(hù)服務(wù)的金三角（3）、客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型（4）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則（5）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟（6） 臨柜五步法標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例（7）銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法2、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化管理1、5S管理的概念2、營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)3、國(guó)內(nèi)銀行5S

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銀行員工職業(yè)化塑造（內(nèi)訓(xùn)）

講職業(yè)化的員工1、企業(yè)員工工作現(xiàn)狀調(diào)查2、四種類(lèi)型的員工及職業(yè)發(fā)展分析3、員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)第二講員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)與商務(wù)禮儀1、員工儀容、儀表2、著裝禮儀3、標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、蹲姿4、名片禮儀5、握手禮儀6、拜訪禮儀7、電話禮儀8、溝通禮儀9、會(huì)議禮儀10、匯報(bào)禮儀第三講職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念1、觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)2、職業(yè)化員工的十大基本觀念3、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：（1）職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)（2）職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任（3）職業(yè)態(tài)度之三：樂(lè)于協(xié)作（4）職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行第四講高效工作技能技能一：工作溝通技巧1、溝通與有效溝通2、常見(jiàn)的工作溝通問(wèn)題3、有效溝通的要點(diǎn)4、積極傾聽(tīng)的技巧5

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銀行中層管理與技能提升（內(nèi)訓(xùn)）

課程內(nèi)容篇銀行管理基礎(chǔ)講現(xiàn)代化之管理基礎(chǔ)分析1、什么是管理Oslash;管理的定義Oslash;管理的目的Oslash;管理的對(duì)象Oslash;管理循環(huán)Oslash;管理的方法Oslash;管理工作流程O(píng)slash;有效的管理Oslash;管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異2、管理的兩個(gè)層面分析Oslash;事的層面i.工作的改善ii.工作的管理Oslash;人的層面i.部署的培育ii.人際關(guān)系第二講管理者基本概念1、管理者的角色定位與任務(wù)分析Oslash;銀行存在和發(fā)展的根源Oslash;關(guān)注顧客的價(jià)值Oslash;管理者的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)Oslash;管理者的角色2、管理者的態(tài)度分析第三講部門(mén)管理規(guī)則1、組織的概念

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銀行C-MTP管理訓(xùn)練之一：自我管理（內(nèi)訓(xùn)）

講管理者的角色定位1、各級(jí)管理者的角色和任務(wù)2、各級(jí)管理者的角色差異3、管理者的角色錯(cuò)位的表現(xiàn)第二講管理者的觀念與心態(tài)1、管理者觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)2、管理者的十個(gè)基本管理觀念3、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：（1）職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)（2）職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任（3）職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作（4）職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行第三講管理者的時(shí)間管理1、做時(shí)間的主人2、時(shí)間管理的法則3、提高時(shí)間效率的方法4、減少時(shí)間浪費(fèi)的技巧5、日計(jì)劃制定的步驟和方法第四講管理者的有效溝通1、什么是溝通2、人際風(fēng)格溝通技巧3、怎樣與上司進(jìn)行溝通4、怎樣與同級(jí)進(jìn)行溝通5、怎樣與下屬進(jìn)行溝通第五講管理者的情商管理1、認(rèn)識(shí)情商情

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銀行臨柜人員客戶(hù)服務(wù)技巧

講銀行客戶(hù)分析1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值2、客戶(hù)為什么會(huì)選擇我們？3、銀行客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析4、銀行客戶(hù)的消費(fèi)心理分析第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)的四種形態(tài)3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理第三講銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命▲主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)▲頂尖心態(tài)▲注重細(xì)節(jié)的心態(tài)▲感恩的心態(tài)▲責(zé)任的心態(tài)▲協(xié)作的心態(tài)第四講銀行服務(wù)禮儀規(guī)范第五講銀行客戶(hù)服

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