服務(wù)教練（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：陳迪

講師背景：
陳迪老師15年銀行基層至高管的工作歷煉，國內(nèi)某跨國商業(yè)銀行網(wǎng)點主任、支行行長、培訓(xùn)中心主任，從事培訓(xùn)講師10年時間內(nèi)為數(shù)百家銀行培訓(xùn)和現(xiàn)場管理督導(dǎo)豐富經(jīng)歷，造就其深厚的銀行專業(yè)基礎(chǔ)，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，廣博的知識，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺；幽 詳細>>

陳迪
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服務(wù)教練（內(nèi)訓(xùn)）

 

**講銀行客戶分析(1H)


 

1、客戶與客戶價值

2、認識客戶


 

第二講銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造(1H)


 

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

2、 標準的銀行服務(wù)用語

3、 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓(xùn)練

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

 

第三講臨柜服務(wù)五步法(2H)

1、什么是服務(wù)？

2、客戶有哪些共同需求？

3、客戶期望值與客戶滿意

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則

5、臨柜人員的五項修煉

（1）看功

（2）笑功

（3）聽功

（4）說功

（5）動功

6、現(xiàn)場服務(wù)五步法及要點

**步：與客戶打招呼

第二步：詢問客戶需求

第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

第五步：感謝客戶光臨


 

第四講 現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)(2H)

1、服務(wù)督導(dǎo)的方法

2、反饋的技能

3、督導(dǎo)的跟進

3、如何應(yīng)對問題員工

4、服務(wù)督導(dǎo)的工具

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陳迪老師的其它課程

|課程題目|銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧||培訓(xùn)形式|內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|2天||適用對象|臨柜服務(wù)人員|培訓(xùn)講師|陳老師||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務(wù)的禮儀。|||第一

 講師：陳迪詳情

《銀行營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人綜合管理實戰(zhàn)訓(xùn)練》【課程背景】：營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人抓起?！九嘤?xùn)對象】：網(wǎng)點負責(zé)人（主任、行長）【課程目標】：通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀

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《銀行員工職業(yè)化塑造》【課程背景】：在全球服務(wù)競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)來源于銀行的所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在銀行客戶服務(wù)和工作中，還常?？匆娙缦聢鼍埃?.員工缺

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|課程題目|銀行中層管理與技能提升||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|3天||適用對象|中層管理人員、支行行長|培訓(xùn)講師|陳迪|||、網(wǎng)點主管等||||授課形式|講授、成員特質(zhì)分析、案例分析、互動提問、作業(yè)練習(xí)、分組|||討論||課程目標|掌握身為銀行領(lǐng)導(dǎo)的基本管理技能；掌握怎樣做計劃、怎樣決|||策、怎樣授權(quán)；怎樣激勵培養(yǎng)和輔導(dǎo)下屬；改進下屬的不良行|||為

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理客戶營銷技巧||開班形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|1-2天，共6-12課時||適用對象|銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)|培訓(xùn)講師|陳迪|||理||||培訓(xùn)形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標|通過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人員臨柜營銷的過程、|||接近客戶的技巧、產(chǎn)品推薦的技巧、異議處理的技巧等。||課程內(nèi)

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理現(xiàn)場管理技能||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|2天，共12課時||適用對象|營業(yè)廳大堂經(jīng)理|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|·掌握大堂經(jīng)理角色定位，提升大堂經(jīng)理的管理意識|||·現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法|||·掌握銀行營業(yè)廳早會經(jīng)營與組織的方法與技巧|||·掌握銀

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|課程題目|銀行培訓(xùn)師培訓(xùn)||開班形式||培訓(xùn)時間|2天，共14課時||適用對象|企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師、培訓(xùn)|培訓(xùn)講師|陳迪|||專員、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資|||||源經(jīng)理||||培訓(xùn)形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標|掌握培訓(xùn)專業(yè)知識、培訓(xùn)授課技巧；學(xué)會如何設(shè)計培訓(xùn)課程；|||掌握培訓(xùn)工具運用技巧、以及培訓(xùn)評估技巧；提升學(xué)員培訓(xùn)中|||良

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銀行網(wǎng)點主任（行長）綜合管理實戰(zhàn)訓(xùn)練【課程背景】：網(wǎng)點主任（行長）是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從網(wǎng)點主任（行長）抓起。網(wǎng)點主任（行長）常見的問題有：1.精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工;2.在管理中定位模糊；3.不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系；4.工作不注重成效，執(zhí)行力不強；5.不善于搞管理，不善于激勵

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|課程題目|網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|2天，共12課時||適用對象|網(wǎng)點主任|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|·掌握網(wǎng)點主任角色定位，提升網(wǎng)點主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識|||·現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法|||·提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)|||·掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理||

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|課程題目|銀行臨柜服務(wù)五步法訓(xùn)練||培訓(xùn)形式|內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|1天||適用對象|臨柜服務(wù)人員|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務(wù)的禮儀。|||第一講銀

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