大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧

講大堂經(jīng)理職業(yè)化標準1、標準的職業(yè)形象（1）儀容（2）著裝2、標準的禮儀形態(tài)（訓練）（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手勢（7）名片禮儀（8）握手禮儀（9）電話禮儀（10）銷售禮儀（11）交談禮儀3、標準的服務(wù)用語4、專業(yè)的服務(wù)技巧（1）掌握銀行專業(yè)知識（2）溝通技巧（3）產(chǎn)品說明技巧（4）投訴處理技巧5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng)（1）主動（2）熱情（3）責任（4）協(xié)作（5）感恩第二講大堂經(jīng)理的角色定位1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn)2、大堂經(jīng)理的主要角色（1）外部服務(wù)角色----業(yè)務(wù)咨詢----客戶分流----業(yè)務(wù)指導(dǎo)----調(diào)解爭議----產(chǎn)品銷售----維護客戶----拓展客

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營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理實務(wù)

講銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位1、一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的價值3、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的管理項目4、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色、職責與素質(zhì)要求5、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的必備能力6、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的每日工作第二講銀行營業(yè)廳經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理1、服務(wù)的涵義2、客戶服務(wù)的金三角3、客戶服務(wù)的四種類型4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟（1）對顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶技巧）（2）識別顧客的需求（傾聽、詢問、復(fù)述技巧）（3）滿足顧客需求（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）6、銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（1）如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準（2）如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程（3）如

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銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理

講現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的角色（1.5H）1、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、現(xiàn)場管理者角色、職責與素質(zhì)要求3、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力4、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則第二講現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)（1H）1、網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題2、何時需要培訓與指導(dǎo)3、培訓職責研討4、多技能管理表5、OJT方法第三講網(wǎng)點主任工作目標與計劃的制定（1H）1、目標管理的意義2、工作目標的三種類型3、目標設(shè)定的原則4、設(shè)立網(wǎng)點和個人目標5、目標體系圖6、計劃制定的技巧7、確保網(wǎng)點計劃順利推動的要點第四講銀行網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理（1H）1、5S管理的概念2、銀行5S管理中存在的主要問題3、整理推行技法4、整頓遵循的原則5、清掃推進方

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銀行C-MTP管理訓練之一：自我管理

講管理者的角色定位1、各級管理者的角色和任務(wù)2、各級管理者的角色差異3、管理者的角色錯位的表現(xiàn)第二講管理者的觀念與心態(tài)1、管理者觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長2、管理者的十個基本管理觀念3、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：（1）職業(yè)態(tài)度之一：積極主動（2）職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任（3）職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作（4）職業(yè)態(tài)度之四：嚴格執(zhí)行第三講管理者的時間管理1、做時間的主人2、時間管理的法則3、提高時間效率的方法4、減少時間浪費的技巧5、日計劃制定的步驟和方法第四講管理者的有效溝通1、什么是溝通2、人際風格溝通技巧3、怎樣與上司進行溝通4、怎樣與同級進行溝通5、怎樣與下屬進行溝通第五講管理者的情商管理1、認識情商情

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C-MTP中層管理課程系列

篇銀行管理基礎(chǔ)篇講管理基礎(chǔ)分析1、什么是管理Oslash;管理的定義Oslash;管理的目的Oslash;管理的對象Oslash;管理循環(huán)Oslash;管理的方法Oslash;管理工作流程Oslash;有效的管理Oslash;管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異2、管理的兩個層面分析Oslash;事的層面1.工作的改善2.工作的管理Oslash;人的層面1.部署的培育2.人際關(guān)系第二講管理者基本概念1、管理者的角色定位與任務(wù)分析Oslash;銀行存在和發(fā)展的根源Oslash;關(guān)注顧客的價值Oslash;管理者的評價基準Oslash;管理者的角色2、管理者的態(tài)度分析3、各級管理者的角色差異4、管理者的角色錯位的表現(xiàn)

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銀行客戶服務(wù)與開發(fā)技巧

■內(nèi)容提要部分認知客戶服務(wù)◎銀行服務(wù)的競爭環(huán)境分析◆外部環(huán)境◆內(nèi)部環(huán)境◆市場環(huán)境SWOT分析◎客戶服務(wù)的理念◆什么是客戶滿意◆為什么要讓客戶滿意◆客戶服務(wù)的概念◆客戶服務(wù)的內(nèi)容◆客戶服務(wù)流程第二部分高超的客戶服務(wù)開發(fā)技巧◎現(xiàn)代客戶服務(wù)準則◎基本素養(yǎng)◎建立專業(yè)形象◆標準的職業(yè)形象◆標準的禮儀形態(tài)◆標準的服務(wù)用語◆業(yè)務(wù)的專業(yè)知識◆業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)備工具◎?qū)ふ遗c發(fā)現(xiàn)目標客戶◆尋找目標客戶的方法◆客戶評估◎約訪客戶◆電話開發(fā)技巧◎接近客戶◆關(guān)注客戶需求◆訪問客戶的技巧◎客戶溝通技巧◆了解客戶需求的關(guān)鍵因素◆提問的技巧◆SPIN發(fā)問技巧◆傾聽的技巧◆回應(yīng)的技巧◎業(yè)務(wù)說明◆業(yè)務(wù)說明的技巧◎處理異議與完成銷售◆異

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