成武 老師
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——詩人書法家王東生先生印象 我不會寫詩，也不懂書法，但自從接觸到王東生先生后，也觸發(fā)情感班門弄斧評點調(diào)侃一番，沒想到竟能引起業(yè)內(nèi)外的強烈共鳴，“詩書王”的雅號也因此越來越響?？赡苁酋r有外行評點詩書這門科學(xué)藝術(shù)的，說出話來倒也少了些禁忌套話，顯著比較新鮮易懂的緣故吧，但更多的是大家對王東生的...
陳步峰 149查看全文
在復(fù)旦大學(xué)2011屆畢業(yè)典禮上，中科院院士校長楊玉良為了一張畢業(yè)照在致辭中向在場的所有同學(xué)鞠躬致歉，并寄語大家守護好每一顆心靈，讓大學(xué)成為滋養(yǎng)心靈的地方，在未來讓心靈和想象力一起展翅飛翔。整場不足20分鐘的講話引來14次掌聲?！ 爱厴I(yè)照事件”，是一個非常簡單的生活細節(jié)：在拍畢業(yè)照時，一姓陳的女生...
陳步峰 168查看全文
——北師大快遞大叔用詩意短信傳遞著快意人生 “今日陽光燦爛，室外空氣新鮮，出來取件匆匆，縱是時間寶貝，耽誤不會太久，久坐易疲勞，取件權(quán)作喝咖啡……”3月29日，北師大的學(xué)生小唐收到這樣一封快遞取件短信，落款是“圓通老曹”，這個短信讓小唐覺得“挺逗，挺有文采”“快遞到，邱季端(體育館)后取，春...
陳步峰 143查看全文
最近在一次培訓(xùn)休息時，一些學(xué)員竟然問我對中國未來的預(yù)期。我十分驚訝的問道，何出此言。他們黯然神傷的說，現(xiàn)在當官的有錢的都往國外跑，已在國外定居為榮耀。我們擔心今后留在中國的都是沒能力沒關(guān)系的窮人。我們也想攢錢到國外去?！ ∥液車烂C的對他們說了三點： 1、今后的希望在中國。十幾年來世界經(jīng)濟在下...
陳步峰 181查看全文
----- 探尋神奇的“保定會館現(xiàn)象” 保定會館由20年前的一家名不見經(jīng)傳的小店，依靠優(yōu)秀文化的支撐引領(lǐng)不斷的轉(zhuǎn)型升級，引爆省城發(fā)展京城，先后獲得“中國餐飲百強”、“國家鉆石級酒家”、“中國十佳餐飲企業(yè)”等多項桂冠。并將“直隸官府菜”申報非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，成為中國第一個申報非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的烹飪技藝...
陳步峰 141查看全文
——“全程服務(wù)一生無憂”是創(chuàng)造顧客忠誠的亮點切入點 2002年我用的海爾洗衣機壞了，只能洗滌不能甩干，我便打電話給海爾服務(wù)熱線介紹了情況，令我驚奇的是，話務(wù)員竟然能根據(jù)我的電話立即叫出我的姓名，并確認我于1997年6月6日在某商店買的是XX型號海爾洗衣機，根據(jù)我介紹的情況，服務(wù)員分析“可能是電...
陳步峰 164查看全文
消費與幸福本來是個緊密相連水漲船高與時俱進與人們息息相關(guān)的兩個名詞，消費是幸福的重要前提，幸福是消費的重要目的。是一個不言自明的正比關(guān)系，是不需要說明的問題。但在消費水平日益提高的今天，幸福卻成為一種遠離人們的奢侈品。其原因是多方面的，但問題的終極原因還是文化問題。既有生產(chǎn)商銷售商的服務(wù)文化滯后問...
陳步峰 146查看全文
成功的企業(yè)都一樣，不成功的企業(yè)各有各的原因。一個企業(yè)如何才能建立核心優(yōu)勢，脫穎而出？答案恐怕只有一個，就是關(guān)注顧客、不斷滿足顧客日益增長的需求。無論何時何地都要學(xué)會讓不斷增值的服務(wù)成就顧客，以顧客的忠誠率提升企業(yè)的競爭力，科學(xué)發(fā)展和諧共贏，這已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)。 我們已經(jīng)走進服務(wù)經(jīng)濟時代。...
陳步峰 162查看全文
——中外企業(yè)文化雜志記者肖立平專訪陳步峰先生 記者：聽說，您這位一直致力于服務(wù)文化研究探索的專家，對我們上期刊登的稿子很感興趣是嗎？ 陳步峰：我是中外企業(yè)文化雜志的忠實的讀者和宣傳者，我經(jīng)常講，該雜志是企業(yè)文化建設(shè)傳播的主流媒體和文化高地，在推動中國企業(yè)文化建設(shè)中發(fā)揮了十分重要的作用。每次收到...
陳步峰 167查看全文
——第一首企業(yè)《學(xué)習(xí)快樂之歌》誕生于威海市商業(yè)銀行 7月28日，威海市商業(yè)銀行第4屆學(xué)習(xí)節(jié)隆重開幕，此次學(xué)習(xí)節(jié)安排的緊張有序內(nèi)容詳實，有分支行領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)習(xí)分享、有員工快樂服務(wù)的精彩演講、有博士工作站的課題匯報、有行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)于創(chuàng)建學(xué)習(xí)型快樂銀行的總結(jié)講評講話，有沙灘上的團隊拓展訓(xùn)練，同時專門邀請服務(wù)...
陳步峰 152查看全文
——食品出現(xiàn)安全問題到底害了誰？ 曾經(jīng)被新聞界關(guān)注的蘇丹紅、瘦肉精、硼酸鹽、三聚氰胺、甲醛防腐劑、色素、石蠟等食品安全事件，一直都沒有得到極度清理和打掃干凈，消費者還繃緊著神經(jīng)，工業(yè)酒精兌成名酒，大米用工業(yè)油拋光，火鍋料用辣椒精、食用油鉛含量超標等問題又繼續(xù)發(fā)生。近期不斷出現(xiàn)的食品安全事件猶如一...
陳步峰 179查看全文
《新領(lǐng)袖》雜志總編張祖臺對話陳步峰教授 陳步峰 河北冀州人，陳步峰先生系中國服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者。中國企業(yè)文化研究會研究員，中國酒店管理學(xué)會副會長，中國現(xiàn)代管理學(xué)院研究員，服務(wù)文化課題組組長；北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院、MBA愛達經(jīng)理學(xué)院教授，杭州金融學(xué)院特聘教授。中國中小企業(yè)競爭力工程、中國總裁培訓(xùn)...
陳步峰 168查看全文
--------《新領(lǐng)袖》雜志總編張祖臺對話陳步峰教授 我們已經(jīng)進入顧客經(jīng)濟時代和文化制勝的時代，在這個時代人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味。服務(wù)成為人們的思想觀念和整體國民素質(zhì)的體現(xiàn)，服務(wù)文化是基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣，是社會和諧、文...
陳步峰 156查看全文
一段時間以來，某些官員的“雷人語錄”頻頻出現(xiàn)于媒體上，強烈沖擊著老百姓的忍耐底線： “對我的抹黑，就是對西豐的抹黑……”原西豐縣委書記張志國在“西豐人”論壇里發(fā)帖如此說道?！耙郧皼]有網(wǎng)絡(luò)的時候多好啊，想讓他們怎么說就怎么說?！庇浾卟稍L陜西綏德職中校長找縣長簽字被拘一事時，接待記者的綏德宣傳部長...
陳步峰 152查看全文
婦孺皆知的“中國全聚德”品牌，歷經(jīng)百年滄桑，講述著古老的故事，記錄著幾代人的艱辛與成果?！ ∫?、一爐百年火 鑄就“全聚德”。天下第一樓，美名遍中國 全聚德以“金爐不滅千年火，銀鉤長掛百味鮮”被人們盛贊。在百余年里，全聚德菜品經(jīng)過不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了以獨具特色的全聚德烤鴨為龍頭，集“全鴨席”和4...
陳步峰 137查看全文
目前，中國已經(jīng)成為經(jīng)濟增長最快的發(fā)展中國家，在一些對經(jīng)濟貢獻度很高的支柱產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，比如石油、電力、移動等大型國有企業(yè)紛紛進入世界500強，成為中國的驕傲。然而，這些創(chuàng)造巨大財富的國企，在國內(nèi)的公眾形象并沒有成正比地上升，相反卻面臨一片質(zhì)疑之聲，使這些企業(yè)不得不面臨“掙錢不少心情不好，效益不錯形象...
陳步峰 241查看全文
在中外企業(yè)文化高峰論壇上，我與心力管理的創(chuàng)始人——江蘇黑松林粘合劑有限公司董事長劉鵬凱先生邂逅相遇，他送給了我一本新作《心力管理》書，并就心力管理等話題作了比較深入的撞擊探索。對他的敬佩之感油然而生，作為經(jīng)營管理業(yè)務(wù)繁忙的企業(yè)家，能夠走出來又走進去，以企業(yè)家高度的文化自覺和哲學(xué)家的敏銳思維，以黑...
陳步峰 166查看全文
今天晚飯后，我收到江蘇黑松林粘合劑廠有限公司董事長劉鵬凱先生寄來的《漫畫企業(yè)細節(jié)管理》一書，這是一本幾乎有三本書厚的大部頭的書，開始我還擔心，誰有時間和耐心看這樣的巨著呢，但一經(jīng)打開便愛不釋手，竟然一口氣把它讀完。 這是一本企業(yè)家用漫畫故事解讀親力親為的經(jīng)驗感悟的書，是一本內(nèi)容獨特形式新穎生動...
陳步峰 157查看全文
陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒?！弊悦?，專心致力于服務(wù)文化的研究傳播，發(fā)表文章400余篇，出版《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《打造金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》等系列專著。提出傳播的“服務(wù)論”“品質(zhì)論”“忠誠論”“資質(zhì)論”“經(jīng)營論”“顧客論”“服務(wù)文化論”“觀念突圍論”“星級服務(wù)論...
陳步峰 154查看全文
（注：陳步峰先生系中國服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者。中國企業(yè)文化研究會研究員，中國酒店管理協(xié)會副會長，中國現(xiàn)代管理學(xué)院研究員，潤石服務(wù)文化研究院院長； MBA愛達經(jīng)理學(xué)院教授，杭州金融學(xué)院特聘教授。首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者，十大公關(guān)杰出人物。 陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒?！弊悦?，...
陳步峰 157查看全文
一、煙草零售戶滿意度測評的意義 卷煙零售戶是煙草公司的客戶，他們處在銷售網(wǎng)絡(luò)的終端，與卷煙消費者直接接觸并為他們服務(wù)。姜成康局長強調(diào)指出：“要與零售戶建立相互信任，共榮共存，雙贏合作的關(guān)系?！苯陙?，各地煙草局加大了零售戶滿意度的測評力度，并圍繞滿意度提升推出了諸多行之有效的措施。2009年全國煙草...
陳琦 213查看全文
從戰(zhàn)場到管理在指導(dǎo)《時代周刊》如何報道美國9.11事件之后的戰(zhàn)爭的過程中，我學(xué)習(xí)到的一件事就是：至少在現(xiàn)在這個時代，軍事人才極少是戰(zhàn)爭的鼓吹者。他們很清楚戰(zhàn)爭的風(fēng)險，他們會用自己的方式表示對生命和金錢的重視。那么，我們從這些頂級的軍事人才身上可以學(xué)到什么？在本月的焦點關(guān)注單元，我們回顧了一個讓無數(shù)的...
陳琦 178查看全文
Bill Cushard已經(jīng)對“尋找正確的方法”這樣的培訓(xùn)項目失去耐心了。Cushard是索爾茲伯里諾蘭集團的首席學(xué)習(xí)官，該公司總部是一個在馬里蘭的軟件公司。Cushard認為，傳統(tǒng)的界定學(xué)習(xí)需求的方法是開發(fā)一個綜合的教育模塊，然后審閱培訓(xùn)材料，但是這對當今快節(jié)奏的商業(yè)氛圍來說太慢了。一個為期一周的...
陳琦 177查看全文
Chris Havrilla在亞特蘭大為Hitachi咨詢公司招聘員工時，她提問了一些關(guān)于人際關(guān)系的問題，以排除可能有暴力傾向的求職者。她說：“我不直接問工作場所的暴力行為，而是問他們?nèi)绾卧趫F隊中工作，或如何解決沖突。”“如果在描述一個解決沖突的情境時，他們變得很激動，這就是一個警示信號?！?Hav...
陳琦 330查看全文
一、項目背景卷煙零售是煙草商業(yè)流通的一個重要環(huán)節(jié)，它不僅直接面對消費者，決定著卷煙銷售，而且影響著對卷煙消費者潛在需求的挖掘以及卷煙品牌結(jié)構(gòu)的調(diào)整等方面，是反映市場需求的quot;晴雨表quot;。卷煙零售終端是卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的真正基礎(chǔ)。零售戶滿意度是指客戶對煙草企業(yè)以及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程...
陳琦 215查看全文
2010年九月武漢華夏經(jīng)緯市場研究公司針對湖北省1202名卷煙零售戶的第三季度調(diào)查顯示，受訪零售戶卷煙總庫存為439160條，約8783.2件，戶均庫存365.4條，約7.3件。其中38.8的卷煙零售戶庫存控制在一件以下（不含1件），73.1的零售戶的庫存在3件以下，庫存在5件以上的零售戶的比例為1...
陳琦 166查看全文
——基于“第二次中國婦女社會地位調(diào)查”的數(shù)據(jù)改革開放的深入和市場經(jīng)濟的發(fā)展對中國人民的生活方式產(chǎn)生了巨大而深刻的影響。伴隨著中國社會的變化速度加快、廣度加寬、程度加深，人們?nèi)粘Ｉ罘绞揭搽S之呈現(xiàn)全方位多層次的變化。中國居民閑暇時間和方式作為社會學(xué)研究的一個方興未艾的領(lǐng)域也逐漸引起了廣大學(xué)者的關(guān)注。2...
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三線城市卷煙消費現(xiàn)狀及策略分析 ——以湖南邵陽為例 湖南省邵陽市位于湘中偏西南，總?cè)丝?60余萬，總面積2.1萬平方公里，為全省人口第一大市、土地面積第三大市。但是邵陽的總體經(jīng)濟情況在全省排名處于中等，是一個典型的三線城市，除去一線特大城市與二線省會城市、重點城市，在全國范圍內(nèi)分布得最為廣闊當屬三...
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據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，今年首季度的工業(yè)利潤同比增長102.6，在39個工業(yè)大類行業(yè)中，38個行業(yè)利潤同比增長，僅煙草制品業(yè)利潤同比下降10.6。作為一個行業(yè)的完整鏈條，煙草制品業(yè)利潤的下降無疑也反映在下游的流通環(huán)節(jié)。一季度湖北省零售戶滿意度調(diào)查顯示，煙草零售戶滿意度與上季度相比有所下滑，而十七個...