隨著金融監(jiān)管政策的調(diào)整和保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐步放開，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)品質(zhì)已成為各家保險(xiǎn)公司所追求的核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)挑戰(zhàn)的需要，是增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，是市場(chǎng)發(fā)展的必然要求。

　　隨著金融監(jiān)管政策的調(diào)整和保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐步放開，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)品質(zhì)已成為各家保險(xiǎn)公司所追求的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司的服務(wù)存在四大問題——保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏活動(dòng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；保險(xiǎn)服務(wù)員流程不夠科學(xué)和順暢；保險(xiǎn)服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足；員工素質(zhì)低影響保戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度；保險(xiǎn)服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)體制和服務(wù)技術(shù)的力度，借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，努力提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，為公司發(fā)展創(chuàng)造更大的價(jià)值。保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)挑戰(zhàn)的需要，是增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，是市場(chǎng)發(fā)展的必然要求。從而為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)——做大做強(qiáng)，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自從１９８０年全面開放以來，保險(xiǎn)業(yè)保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好勢(shì)頭——保費(fèi)收入年均增長(zhǎng)３４％，２００４年底保險(xiǎn)公司累計(jì)賠償和給付７０２０億元；２００４年，全國(guó)保費(fèi)收入達(dá)到４３１８．１億元，保險(xiǎn)深度３．４％，保險(xiǎn)密度３３２元，保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)１１８５３．６億元，資金運(yùn)用余額１１２４９．８億元——保險(xiǎn)業(yè)繼續(xù)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好局面。但在長(zhǎng)達(dá)２４年的拓荒時(shí)期里，保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)方式是一種粗放式的經(jīng)營(yíng)方式。應(yīng)該說這種戰(zhàn)略在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的初級(jí)發(fā)展階段有它存在的必要性和可行性。然而，這種粗放式經(jīng)營(yíng)的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。保監(jiān)會(huì)主席吳定富也曾用十個(gè)字高度概括保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀：“展業(yè)靠關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)靠?jī)r(jià)格”。人無遠(yuǎn)慮，必有近憂，這樣的戰(zhàn)略雖有一時(shí)之功，卻絕非長(zhǎng)久之計(jì)。得服務(wù)者得天下，良好的服務(wù)品質(zhì)將成為各家保險(xiǎn)公司更高境界的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這樣為加快保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，建設(shè)和諧金融，實(shí)現(xiàn)發(fā)展的目標(biāo)——做大做強(qiáng)，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新就被提上了保險(xiǎn)界所討論的議題。

一、保險(xiǎn)公司為什么要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

　　保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)中的一種轉(zhuǎn)移機(jī)制，保險(xiǎn)產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的一紙承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品（因?yàn)橐患埍伪旧聿]有什么價(jià)值——其價(jià)值在于它所代表的權(quán)利）。從博弈論的角度分析，由于保險(xiǎn)的專業(yè)性產(chǎn)生的信息不對(duì)稱和產(chǎn)品的無形性，消費(fèi)者在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，除了消費(fèi)者的需求動(dòng)機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的因素就是保險(xiǎn)公司的形象和服務(wù)。這就要求保險(xiǎn)公司將無形的服務(wù)有形化。實(shí)際上，銷售的單詞“Ｓell”，它的詞根源于“服務(wù)”——“Service”，這其中就包含銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的秘訣——賣保險(xiǎn)就是賣服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是一項(xiàng)非常有效的商業(yè)策略，它可以提供以下收益：建立長(zhǎng)期的客戶忠誠；吸引新客戶；吸引和挽留舉績(jī)者；吸引和挽留優(yōu)秀的雇員；使公司和產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟；增強(qiáng)公司的盈利能力，提高生產(chǎn)效率；發(fā)送公司的工作環(huán)境。

　　當(dāng)前，各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)局限于保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格上。但保險(xiǎn)行為畢竟屬于服務(wù)業(yè)——為客戶提供有用但卻無形的服務(wù)的一類行業(yè)，隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求就不僅僅局限在保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格上了，而且各家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品大同小異和保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格（通過精算技術(shù)）降價(jià)都有個(gè)底線，因此保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新建設(shè)將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。江澤民同志說，“創(chuàng)新”是一個(gè)民族發(fā)展的不竭動(dòng)力。同時(shí)，“創(chuàng)新”也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，是加快保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的必由之路，是保險(xiǎn)業(yè)解決發(fā)展中問題的根本途徑。這樣的保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新就成了加快保險(xiǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，成為各家保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。

二、保險(xiǎn)服務(wù)存在的問題

　?。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)產(chǎn)品缺乏活力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

　　現(xiàn)行的國(guó)內(nèi)大部分保險(xiǎn)產(chǎn)品是上個(gè)世紀(jì)８０年代頒布實(shí)施的，有些已不適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)的需求，屬于衰落期的產(chǎn)品。這種情況在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面尤為嚴(yán)重！這種產(chǎn)品如果不加以創(chuàng)新的話，保險(xiǎn)企業(yè)將找不到銷售渠道，還會(huì)令消費(fèi)者反感，以致保險(xiǎn)企業(yè)人財(cái)兩空，漸漸失去生存的空間。隨著保險(xiǎn)業(yè)全面開放的新形勢(shì)在下，保險(xiǎn)公司雖然也開發(fā)出一些新產(chǎn)品，這在一定程度上填補(bǔ)了一些老產(chǎn)品的不足，逐漸為社會(huì)大眾所接受，但在險(xiǎn)種促銷方式上仍顯單調(diào)和陳舊，缺乏個(gè)性化和人性化的優(yōu)勢(shì)。

　?。ǘ┍ｋU(xiǎn)服務(wù)流程不夠科學(xué)和順暢

　　保險(xiǎn)服務(wù)工作中的各個(gè)流程是否順暢直接關(guān)系到客戶服務(wù)體系的整體構(gòu)架。目前，雖然國(guó)內(nèi)眾多保險(xiǎn)公司紛紛采?。玻葱r(shí)電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)查勘等方式吸引客戶、改善服務(wù)，但是，從具體實(shí)施的結(jié)果來看，不盡理想。其原因就是保險(xiǎn)的工作流程仍然存在問題。以理賠服務(wù)為例，從保戶出險(xiǎn)報(bào)案到領(lǐng)取賠款需經(jīng)過報(bào)案登記，現(xiàn)場(chǎng)查勘，定現(xiàn)定損，理算組卷，案卷審批，賠款支付等環(huán)節(jié)。如果這個(gè)流程是順暢的，保戶可以在索賠資料提供齊全的前提下，及時(shí)得到賠款。如果其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將影響理賠服務(wù)的速度和質(zhì)量。在有些保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部，工作流程中仍存在空白點(diǎn)和盲區(qū)。這種矛盾中最大的受害者就是保戶。目前，保險(xiǎn)服務(wù)中普遍存在“理賠人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)慢，保戶索賠等待期長(zhǎng)”的問題。在實(shí)際工作中這種問題不僅體現(xiàn)在理賠服務(wù)上，承保服務(wù)變是如此。設(shè)身處地為保戶著想，確保工作流程中每一環(huán)節(jié)的順暢無阻，是保險(xiǎn)企業(yè)工作的當(dāng)務(wù)之急。

　?。ㄈ﹩T工素質(zhì)低影響保戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度。

　　保險(xiǎn)服務(wù)需要通過保險(xiǎn)公司員工的行為來實(shí)現(xiàn)。在實(shí)際工作中經(jīng)常聽到有些保戶反映業(yè)務(wù)人員對(duì)保險(xiǎn)條款及相關(guān)法規(guī)解釋不清，甚至誤導(dǎo)保戶——夸大保障范圍和投資功能，以致在理賠服務(wù)是，含糊其詞，定責(zé)定損無法自圓其說。這樣的服務(wù)怎能令客戶滿意呢？員工素質(zhì)直接關(guān)系著客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的信任程度。一個(gè)優(yōu)秀的員工可以把產(chǎn)品的有效信息完整地、適時(shí)地傳達(dá)給客戶，幫助客戶認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)，再通過銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品來轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。

　　相反，一個(gè)業(yè)務(wù)水平低劣，服務(wù)意識(shí)薄弱的員工會(huì)把錯(cuò)誤的信息帶給客戶，在某種程度上破壞了產(chǎn)品的公司的形象。

　?。ㄋ模┍ｋU(xiǎn)服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足。

　　保險(xiǎn)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)集約化、專業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn)代高科技手段，達(dá)到快捷、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是新機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速形成，與之相適應(yīng)的售后服務(wù)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。在此，需要保險(xiǎn)企業(yè)要舍得為服務(wù)投資，摒棄過去那種請(qǐng)客送禮大手大腳，一談到服務(wù)投入就喊資金短缺的糊涂做法。切實(shí)履行以客戶為中心的服務(wù)宗旨。例如，在理賠服務(wù)中心查勘定損及時(shí)與否始終是保戶最為關(guān)注的熱點(diǎn)問題。現(xiàn)在，有些保險(xiǎn)公司采用ＧＰＳ全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)進(jìn)行查勘調(diào)度，以保證查勘定損服務(wù)的及時(shí)、到位，便是值得肯定的做法。但是，仍然有相當(dāng)一部分保險(xiǎn)公司舍不得在服務(wù)設(shè)施方面投入資金，令保險(xiǎn)服務(wù)水平難以提高。由于缺乏足夠的技術(shù)支持，調(diào)度指揮中心基本處于憑感覺調(diào)度，甚至盲目指揮的狀態(tài)。

三、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

　　從銷售的角度講，服務(wù)的基本含義是指為顧客的利益而工作，滿足顧客的需要的行為。也只有滿足了顧客的需求，顧客才會(huì)滿足你的需求。保險(xiǎn)公司的服務(wù)，主要包括兩層含義：

１、是指圍繞保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售向客戶提供基本的服務(wù)，如：分析客戶保險(xiǎn)需求、保單如實(shí)說明、續(xù)收保費(fèi)、出險(xiǎn)理賠等；

２、是指主動(dòng)為客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加價(jià)值。

　　服務(wù)創(chuàng)新是指能夠從根本上影響保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)新理念、服務(wù)新手段、服務(wù)新體制和服務(wù)新技術(shù)，一旦產(chǎn)生就將對(duì)保險(xiǎn)公司的各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)和公司效益有重大影響。從定義可以看出兩點(diǎn)，一是保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新不僅是一個(gè)技術(shù)范疇，而且還是一個(gè)經(jīng)濟(jì)范疇，它是圍繞著提高公司的經(jīng)濟(jì)利益考慮的；二是保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是全方面的，它應(yīng)貫穿保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、信息技術(shù)、保險(xiǎn)營(yíng)銷和保險(xiǎn)理賠等方面。入世三年來，中資保險(xiǎn)公司都清醒地認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)服務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到自己的差距，主要是服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)手段不連貫，服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單化，服務(wù)創(chuàng)新跟不上形勢(shì)的發(fā)展，跟不上保戶的需求。以下是筆者從四個(gè)方面談保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容。

　　（一）創(chuàng)新服務(wù)理念

　　就保險(xiǎn)公司而言，服務(wù)創(chuàng)新的主體是人，要關(guān)注客戶，樹立以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

　　對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，真正意義上的“客戶為中心”不僅僅是在服務(wù)上為客戶提供更多的方便，而且意味著公司的經(jīng)營(yíng)模式要實(shí)現(xiàn)以“業(yè)務(wù)為中心”向“客戶為中心”的轉(zhuǎn)移。公司的一切活動(dòng)報(bào)告保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等皆以客戶之上為原則。在保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，要做到反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時(shí)而變，因人而變；在保險(xiǎn)營(yíng)銷方面，要做到從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷，提高客戶的忠誠度；在保險(xiǎn)理賠方面，要做到快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。除此以外，對(duì)服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險(xiǎn)的延伸服務(wù)領(lǐng)域，滿足客戶的其他相關(guān)的需求。保險(xiǎn)公司不再局限于“勸客戶購買保險(xiǎn)”，而是通過與客戶不斷的交流，全面了解客戶的需求，從而決定如何為客戶制定保險(xiǎn)計(jì)劃和提供服務(wù)。它要求公司不僅要為客戶提供多樣化、差異化、個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而且還要盡可能地為客戶提供零距離的保險(xiǎn)服務(wù)，用服務(wù)贏得客戶，使之與客戶建立長(zhǎng)期的雙贏互惠關(guān)系。而這種關(guān)系的建立正是保險(xiǎn)公司贏得客戶、贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

　　如果保險(xiǎn)公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品過時(shí)和不貼身的不滿、客戶買產(chǎn)品不情愿和理賠緩慢的現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。

　?。ǘ﹦?chuàng)新服務(wù)手段

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的需求和期望也越來越高，不管是從保險(xiǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、投保程序，還是繳費(fèi)、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶都希望得到多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。在以前，保險(xiǎn)公司只要做到及時(shí)理賠、態(tài)度和藹就會(huì)贏得客戶的認(rèn)可。而現(xiàn)在，客戶的需求還會(huì)延伸到如針對(duì)其具體情況而設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案的一對(duì)一服務(wù)上，這就需要公司通過服務(wù)手段的創(chuàng)新來提升服務(wù)的能力，從而最大限度的滿足客戶需求。保險(xiǎn)公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大為客戶提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的附加服務(wù)，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財(cái)顧問、信息交流、風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損等方面延伸服務(wù)；還有與養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)的保險(xiǎn)延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。如歐美一些大型保險(xiǎn)公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以享受優(yōu)惠服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)護(hù)理療養(yǎng)。保險(xiǎn)的延伸服務(wù)已成為各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。

　?。ㄈ﹦?chuàng)新服務(wù)體制

　　服務(wù)體制的創(chuàng)新，不是簡(jiǎn)單的在組織結(jié)構(gòu)上設(shè)置一個(gè)服務(wù)中心，而是要求公司的整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作皆圍繞如何向客戶提供服務(wù)，尤其是圍繞服務(wù)流程來進(jìn)行，并對(duì)人員分工，崗位、部門設(shè)置等進(jìn)行重新組合，使組織為流程而定，而不是流程為組織而定。對(duì)于公司員工而言，服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制的改變。無論對(duì)于內(nèi)勤人員還是外勤人員，無論對(duì)于管理經(jīng)營(yíng)層還是普通員工，激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)都來源于直接傭金。而首期傭金在傭金總額和首期保費(fèi)中占有很高的比重。首期傭金占每筆保險(xiǎn)業(yè)務(wù)全部傭金的８０％以上，占首期保費(fèi)的３０％－４０％。這樣一種傭金體制無疑使代理人在保險(xiǎn)推銷過程中重?cái)?shù)量而輕質(zhì)量，不利于與客戶保持長(zhǎng)久的關(guān)系，更有甚者會(huì)發(fā)生欺詐客戶的行為。

　?。ㄋ模﹦?chuàng)新服務(wù)技術(shù)

　　這里的創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)主要是指創(chuàng)新服務(wù)的信息化技術(shù)。面對(duì)龐大的客戶群體，要掌握每個(gè)客戶的需求，需要運(yùn)用新的信息技術(shù)手段來處理大量的信息和數(shù)據(jù)，及時(shí)掌握客戶的需求及其變化，從而高效率地提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性?？刹扇煞N措施：一是引進(jìn)客戶關(guān)系管理（Ｃustomer Relationship Management,簡(jiǎn)稱ＭＲＣ）系統(tǒng)，建立完善的數(shù)字化的客戶檔案、客戶服務(wù)知識(shí)庫、關(guān)懷服務(wù)記錄，了解客戶真實(shí)需求，向客戶提供針對(duì)性強(qiáng)、個(gè)性化的產(chǎn)品——如果據(jù)顧客的年齡和婚姻狀況向其推薦保險(xiǎn)的種類：二是利用Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)部分客戶服務(wù)工作的自動(dòng)化，以降低服務(wù)成本和提高效率，利用積累的客戶信息和服務(wù)信息——如提供電子郵件、自動(dòng)傳真、語音電話、短信息服務(wù)等現(xiàn)代通信手段，為客戶提供如繳費(fèi)通知、報(bào)案、新險(xiǎn)種推介、節(jié)目和紀(jì)念日問候等自動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。

四、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新與加快發(fā)展的關(guān)系

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新對(duì)加快保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展具有客觀必然性。

　　（一）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)挑戰(zhàn)的需要。

　　當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)處于日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之中，截至２００３年底，我國(guó)共有保險(xiǎn)公司６１家，專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)７０５家，保險(xiǎn)從業(yè)人員１５０多萬人。特別是加入世貿(mào)組織三的來，中資保險(xiǎn)業(yè)和世界保險(xiǎn)業(yè)巨頭絕大多數(shù)都是百年老店，歷史悠久，實(shí)力雄厚，人才濟(jì)濟(jì)，管理先進(jìn)，服務(wù)一流。相比之下，中資保險(xiǎn)業(yè)卻還屬于一個(gè)比較幼稚產(chǎn)業(yè)，無論從哪方面來講，中資保險(xiǎn)業(yè)都難望期項(xiàng)背，挑戰(zhàn)的嚴(yán)峻性和緊迫性可想而知。如果中資保險(xiǎn)公司不通過服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品質(zhì)，原有的產(chǎn)品難以產(chǎn)生新吸引力，經(jīng)營(yíng)效益的持續(xù)增長(zhǎng)將愈發(fā)困難。

　?。ǘ┍ｋU(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

　　目前，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要內(nèi)容之一。保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，較一般商品服務(wù)屬性更強(qiáng)，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)活動(dòng)的全過程，是保險(xiǎn)的生命，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的高低優(yōu)劣，直接影響和決定了公司的生存和發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯示，投保客戶從一個(gè)公司的轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，７０％是服務(wù)質(zhì)量問題，怠慢一位顧客，會(huì)影響４０位潛在客戶，而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來８筆潛在生意，其中，至少會(huì)有一筆成交?？梢?，搞好服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來說至關(guān)重要。尤其目前，各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選。誰能提供獨(dú)具特色的、優(yōu)質(zhì)的、全面的服務(wù)，誰就會(huì)最大限度地贏得保戶，稱雄市場(chǎng)。新的形勢(shì)下，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新已成為各保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶和提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

　　（三）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)發(fā)展的必然要求。

　　由于國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)還不健全，各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、違規(guī)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，有的還比較嚴(yán)重。但應(yīng)當(dāng)看到，隨著法律法規(guī)的不斷健全和監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)正在逐步走向規(guī)范，這既是市場(chǎng)健康發(fā)展的必然要求，也是各保險(xiǎn)公司的心聲。否則，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象長(zhǎng)期存在，不僅搞亂了市場(chǎng)，損害了市場(chǎng)的健康發(fā)展，也損害了保險(xiǎn)公司的自身利益，到頭來只能是兩敗俱傷。入世后，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)方式正逐漸從傳統(tǒng)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。主要是硬道理，換句話說，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來說，服務(wù)是硬道理。只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，更好地滿足市場(chǎng)條件下客戶多層次、個(gè)性化的需求，才能推動(dòng)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展。

五、后語

　　中國(guó)加入世界貿(mào)易組織已滿三年。這意味中國(guó)已經(jīng)允許外資壽險(xiǎn)公司提供健康險(xiǎn)、團(tuán)體險(xiǎn)和養(yǎng)老金／年金險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取消對(duì)設(shè)立外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的地域限制，設(shè)立合資保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的外資股比可到５１％——中國(guó)民族保險(xiǎn)業(yè)將面臨更為激烈的主體和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在我們驚呼“狼來了”的同時(shí)，要決心改變以往“展業(yè)靠關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)靠?jī)r(jià)格”的競(jìng)爭(zhēng)狀況，要虛心借鑒、苦練內(nèi)功，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在些，筆者呼吁各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要做好“保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新”工作。這是一項(xiàng)非常有效的商業(yè)策略，是市場(chǎng)挑戰(zhàn)的需要，是增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，是市場(chǎng)發(fā)展的必然要求。

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