摘要：討論中西方人力資源培訓(xùn)在酒店里的作用，分析二者在實(shí)際工作中的運(yùn)用要注意的側(cè)重方面，如何迅速的找到二者的切合點(diǎn)。從實(shí)際操作上剝離其弊端，同時(shí) 吸取二者之長(zhǎng)處，有效規(guī)劃人力資源培訓(xùn)的目的和方案，最終達(dá)到適合與自己酒店的人力資源培訓(xùn)的目的，增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力度，


隨著全球化經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，本土經(jīng)濟(jì)化的也隨之發(fā)展的非常迅猛，特別是在那些發(fā)展中國(guó)家表現(xiàn)的尤其突出。酒店行業(yè)做為國(guó)家的第三大產(chǎn)業(yè)也發(fā)展的甚是迅猛，特別是在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，如沿海的周邊城市各種不同星級(jí)的酒店已經(jīng)占據(jù)的很好的地理和人和的優(yōu)勢(shì)。
現(xiàn) 代酒店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)?shù)募ち?，要想?qiáng)占市場(chǎng)必須擁有強(qiáng)大的實(shí)力。其中人力資源成為不可避免的成為了知識(shí)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)價(jià)值中的中介和依托。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不段發(fā)展，酒店的經(jīng)營(yíng)管理在發(fā)生的深刻的變化，酒店中“人”的地位不斷的提高，酒店開(kāi)始要求員工更廣泛的，更積極的投入到酒店的運(yùn)作中來(lái)，并通 過(guò)員工不短的學(xué)習(xí)和自身能力的提高，來(lái)達(dá)到酒店的繁榮和發(fā)展的目標(biāo)，這樣的管理模式是被任何一個(gè)酒店所倡導(dǎo)的，它也可稱之為“人本主義”管理模式，酒店的 人力資源管理和酒店本身所應(yīng)該具有的管理模式都是本著“人”而開(kāi)展的，也正是這樣一種管理模式和管理理念在我國(guó)的一些酒店行業(yè)中取得了很大的成功，從高 效，嚴(yán)格，科學(xué)的管理中取得了市場(chǎng)最大的的經(jīng)濟(jì)利益方面的豐厚回報(bào)。該種模式正在為約來(lái)約多的酒店所采納。
人力資源管理在酒店管理中的地位和作用 也是現(xiàn)在被各大酒店所擺在首位考慮的事情，撥掉酒店人力資源管理的其它事務(wù)性的工作外，其中人力培訓(xùn)是酒店資源的核心，本著“以人為本”的觀點(diǎn)，要想要做 到員工的再提高和滿足員工的自我發(fā)展和完善感，培訓(xùn)是不容忽視的一個(gè)大的問(wèn)題，階段性的培訓(xùn)，針對(duì)性的培訓(xùn)等都是圍繞著酒店每一個(gè)員工所開(kāi)展的，要想保持 有酒店有持續(xù)性的發(fā)展，人才的儲(chǔ)備和人才的培養(yǎng)都是酒店人力資源管理的重中之重。但由于不同酒店的實(shí)際情況不同，管理公司的文化背景不同，要想實(shí)現(xiàn)酒店人 力資源管理培訓(xùn)本土化的最好效果必須充分考慮到不同文化背景的差距性，和了解顧客文化背景的深度性才能開(kāi)始有計(jì)劃的行動(dòng)。
任何一個(gè)酒店無(wú)論是中方 管理還是西方的管理公司管理都認(rèn)識(shí)到要充分發(fā)揮人才的作用，酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人又是生在文化中，長(zhǎng)在文化中，作為酒店的管理者，由于文 化上的差異性，他們首先在觀點(diǎn)上就存在著不同，比如有些酒店的管理者對(duì)于酒店來(lái)自世界各地的顧客的文化背景沒(méi)有一個(gè)大概的了解，很容易照成在接待上的一些 失誤甚至是鬧些笑話。所以說(shuō)酒店的人力資源培訓(xùn)要考慮到由于文化背景上的差異性，但如何能有效的理解文化差異性的指標(biāo)呢？我們可以從 Hofstede（1980）的管理心理學(xué)的角度開(kāi)始分析，其分析的4個(gè)指標(biāo)我們稱之為“文化的四維度”，其大概的內(nèi)容包括“
1． 權(quán)利距離(power diastance), 即在一個(gè)組織當(dāng)中，權(quán)力的集中程度和領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)裁程度，以及一個(gè)社會(huì)在多大的程度上可以接受組織當(dāng)中這種權(quán)力分配的不平等，在企業(yè)當(dāng)中可以理解為員工和管理 者之間的社會(huì)距離。一種文化究竟是大的權(quán)力距離還是小的權(quán)力距離，必然會(huì)從該社會(huì)內(nèi)權(quán)力大小不等的成員的價(jià)值觀中反映出來(lái)，如果領(lǐng)導(dǎo)上的集權(quán)和專斷是深植 在員工的頭腦中的，成為一種理所當(dāng)然的現(xiàn)象，那么權(quán)力分配的不公平是不會(huì)影響到組織的穩(wěn)定的。
2． 不確定性避免(uncertainty avoidance index) 在任何一個(gè)社會(huì)中，人們對(duì)于不確定的、含糊的、前途未卜的情境，都會(huì)感到面對(duì)的是一種威脅，從而總是試圖加以防止。防止的方法很多，例如提供更大的職業(yè)穩(wěn) 定性，訂立更多的正規(guī)條令，不允許出現(xiàn)越軌的思想和行為等等。不同文化，防止不確定性的迫切程度是不一樣的。相對(duì)而言，在不確定性避免程度低的社會(huì)當(dāng)中， 人們普遍有一種安全感，傾向于放松的生活態(tài)度和鼓勵(lì)冒險(xiǎn)的傾向。而在不確定性避免程度高的社會(huì)當(dāng)中，人們則普遍有一種高度的緊迫感和進(jìn)取心，因而易形成一 種努力工作的內(nèi)心沖動(dòng)。
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3． 個(gè)人主義和集體主義(individualisom versus collectivsm), “個(gè)人主義”是指一種結(jié)合松散的社會(huì)組織結(jié)構(gòu)，其中每個(gè)人重視自身的價(jià)值與需要，依靠個(gè)人的努力來(lái)為自己謀取利益。“集體主義”則指一種結(jié)合緊密的社會(huì)組 織，其中所有的人往往以“在群體之內(nèi)”和“在群體之外”來(lái)區(qū)分，他們期望得到“群體之內(nèi)”的人員的照顧，但同時(shí)也以對(duì)該群體保持絕對(duì)的忠誠(chéng)作為回報(bào)。

4． 男性度與女性度(masculinity versus femininity), 即社會(huì)上居于統(tǒng)治地位的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于男性社會(huì)而言，居于統(tǒng)治地位的是男性氣概，如自信武斷，進(jìn)取好勝，對(duì)于金錢的索取，執(zhí)著而擔(dān)然，而女性社會(huì)則完全與之相反。
結(jié)合上述四維度的理論，不難發(fā)現(xiàn)在酒店的人力資源培訓(xùn)和日常管理工作中有許多地方都不同程度的體現(xiàn)了這就點(diǎn)。
筆 者也工作在一家中方酒店的餐飲部，對(duì)于由于因?yàn)槲幕尘暗牟罹嘈远粘傻囊恍┱`會(huì)，及其如何調(diào)動(dòng)不同部位員工的積極性而困惑不已。比如在對(duì)中餐廳的和西餐 廳員工的管理上，因?yàn)槿粘Ｋ麄兘佑|的顧客有很大的文化背景的差異性，想要真正的調(diào)動(dòng)其積極性，達(dá)到讓顧客滿意的效果，對(duì)于其所接待的顧客的文化背景要有比 較詳細(xì)的了解，要根據(jù)其差異性展開(kāi)對(duì)不同部位的管理和培訓(xùn)。如中餐廳接待的幾乎全是東方的顧客，東方的顧客對(duì)與其文化是構(gòu)建在古老的文化的基礎(chǔ)之上的，其 權(quán)利距離較大，比如東方的顧客表現(xiàn)出的等級(jí)順序比較嚴(yán)格，不同等級(jí)之間存在著事實(shí)上的不平等，如東方在就餐的時(shí)候很講究座次上的安排，如主人，主賓，副主 人，副主賓，陪同及其翻譯等都有嚴(yán)格的座次安排和講究，實(shí)際上這樣的安排反映了在東方對(duì)于等級(jí)的重視程度是比較高的，也就是屬于權(quán)利距離較大的范疇內(nèi)。對(duì) 于天天接待這樣的顧客的一個(gè)部位中餐廳，對(duì)于它的員工人力資源上的培訓(xùn)首先要讓員工了解到該文化背景，由于員工是東方人，所以這點(diǎn)培訓(xùn)起來(lái)就比較容易些， 需要要求他們嚴(yán)格的按照東方的等級(jí)順序來(lái)工作，在工作中仔細(xì)的體會(huì)，注意各個(gè)餐中的服務(wù)環(huán)節(jié)，如上菜的順序，倒酒的次序，買單的詢問(wèn)，都有著不同程度的講 究，只有仔細(xì)的去體會(huì)，才能把顧接待的滿意。同時(shí)對(duì)于中餐廳的管理人員的培訓(xùn)和管理當(dāng)中就要靈活，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到東方等級(jí)順序的嚴(yán)格程度，嚴(yán)格的把好等級(jí)制 度關(guān)，如可以越級(jí)投訴不可以越級(jí)別匯報(bào)等，都是要體現(xiàn)權(quán)利距離的程度。同時(shí)對(duì)于中餐廳的管理和培訓(xùn)要達(dá)到不確定性避免度較高的程度，強(qiáng)烈的要球員工的一致 性，由群體做出決定。同時(shí)對(duì)于中餐廳員工的培訓(xùn)要給員工灌輸集體主義的精神理念，努力的去通過(guò)培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)中餐廳員工的忠誠(chéng)感和效忠心理，讓他們?cè)诠ぷ髦袃A 向于群體的努力和集體的回報(bào)。
而比如說(shuō)對(duì)于西餐廳管理則就不然，首先西餐廳所接觸到的顧客的文化背景都和中餐廳的顧客有很大的差別，受西方文化的 影響，顧客的權(quán)利距離感比較小，都不接受上級(jí)對(duì)于管理特權(quán)的觀念，雖然說(shuō)對(duì)于西餐的擺位也比較有講究，但都是出于對(duì)賓客的尊重而起的，不像東方的擺位是從 一定程度上是為了體現(xiàn)主人的身份和地位而設(shè)置的，對(duì)于在接待類似這樣的文化背景顧客的西餐廳里，人力資源培訓(xùn)就首先要讓員工了解其西方賓客的文化背景，同 時(shí)在培訓(xùn)中要注重對(duì)員工在服務(wù)過(guò)程中對(duì)于不確定性避免程度的培養(yǎng)，要著重培養(yǎng)他們的個(gè)人素質(zhì)及其個(gè)人的魅力，同時(shí)主張自主管理和獨(dú)立工作，只有不確定性程 度比較底， 他們才能接受更多的異見(jiàn)，上級(jí)對(duì)于下級(jí)的授權(quán)才能被執(zhí)行的更徹底。故在培訓(xùn)西餐廳的員工方面要充分的體現(xiàn)出運(yùn)用個(gè)人的情感是式服務(wù)和個(gè)性化式的服務(wù)去讓顧 客滿意。
但對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)要想做好人力資源培訓(xùn)不是件簡(jiǎn)單的事情，首先必須考察清楚酒店內(nèi)部的實(shí)際狀況，盲目的采取中式或西式的人力資源培訓(xùn)的 模式都是不可取的，比如說(shuō)在培訓(xùn)當(dāng)中如果過(guò)分的傾向與中式的人力資源培訓(xùn)就會(huì)給員工照成教條主義的管理模式，同時(shí)會(huì)在很大程度上的影響員工的積極性，為挖 掘員工的潛力帶來(lái)很大的困難，同時(shí)對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)也會(huì)照成管理效率低下，管理水平提高較慢的問(wèn)題。但如果完全傾向與采取西式人力資源培訓(xùn)的方法，會(huì)照成 員工紀(jì)律觀念不強(qiáng)，個(gè)人主義過(guò)于濃厚，不看重集體榮譽(yù)的問(wèn)題，若是對(duì)于管理人員采取該模式的培訓(xùn)方式，也會(huì)在一定程度上照成上級(jí)傳達(dá)的指令完成的不準(zhǔn)確等 問(wèn)題，這也是不得不去面對(duì)的弊端。
在美國(guó)麻省理工學(xué)院教授道格拉斯。麥雷戈（Douglas Mcgregor,1906~~1964）中首次提出了X理論 和Y理論，其大意是X理論是指人性是本壞的，需要進(jìn)行強(qiáng)制，監(jiān)督，指揮，并懲罰進(jìn)行威脅，才能使他們付出足夠的努力去完成交給的工作目標(biāo)，而Y理論是指人 不是懶惰的，他們對(duì)于工作的喜歡和厭惡是決定于這工作對(duì)他們的種滿足還是一種懲罰，在正常的情況下人愿意去承擔(dān)責(zé)任，人們都喜歡去發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造 性。通過(guò)在實(shí)際工作中科學(xué)的驗(yàn)證，其實(shí)Y理論不一定都比X理論好，故在后來(lái)美國(guó)的喬伊。洛爾施（Joy Lorsh）和約翰。莫爾斯 (John Mors)對(duì)此提出了新的觀點(diǎn)，也就是超Y理論，講述的是管理的方式要由工作的性質(zhì)，成員的素質(zhì)來(lái)決定，對(duì)待不同的人要采取不同的管理方式來(lái)管理，這條理 論屬于取了X理論和Y理論的中間點(diǎn)。實(shí)際上在酒店內(nèi)部也可以采取超Y理論的方式，對(duì)酒店內(nèi)部的各個(gè)部門的目標(biāo)，再根據(jù)實(shí)際的人員情況做有針對(duì)性的培訓(xùn)，始 終以對(duì)待不同的人以不同培訓(xùn)方法為依托來(lái)開(kāi)展酒店里的人力資源培訓(xùn)，只有這樣才能夠因地制宜的編排計(jì)劃，最終達(dá)到滿意的效果。
在酒店人力資源培訓(xùn)方面只有找到好的中西式切合點(diǎn)才能夠入手安排合理的，切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃員工的狀況和管理人員的狀況做詳細(xì)的評(píng)估，列舉出不同部門的培訓(xùn)計(jì)劃，從而提高管理，最終達(dá)到管理出效益的目的。

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