我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。 　　——［法］拉羅什富科 　　和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。 　　——［英］培根 　　在實際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時又是溝通的動機(jī)之一。溝通的三要素如下： 　?。ǎ保贤ǖ幕締栴}——心態(tài)（Mindset）。 　　（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。 　?。ǎ常贤ǖ幕疽蟆鲃樱↖nitiative）。 　　◇溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）　　很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。

　　怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個問題：

　　問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

　　心態(tài)的第一個問題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。

　　問題2：自我——別人的問題與我無關(guān)

　　別人的問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。

　　很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時你應(yīng)該不吸。公司開會時總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。

　　問題3：自大——我的想法就是答案

　　一次出差路上，我的一個屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時候，屬下跟那個醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個屬下到藥房去領(lǐng)藥的時候，領(lǐng)的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

　　與醫(yī)生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。

　　一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。

　　◇溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

　　美國著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。”關(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說，學(xué)會了關(guān)心就等于學(xué)會了做人，學(xué)會了生存。這話說得一點(diǎn)兒都不錯。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：

　　1關(guān)注狀況與難處

　　有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去。”說罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認(rèn)為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。”

　　其實，從那個書店到飛機(jī)場的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

　　2關(guān)注需求與不便

　　員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：

　　在美國IT界，當(dāng)員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

　　3關(guān)注痛苦與問題

　　有一次住在深圳陽光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：

　　本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼×××，管家部會為你換上其他的床飾用品。

　　為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。

　　◇溝通的基本要求——主動（Initiative）

　　自檢

　　1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時候，你有沒有主動地與其他

　　的經(jīng)理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?

　　2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?

　　如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。

　　通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總……”總經(jīng)理就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。

　　我們來看兩組有趣的字：

　　這有什么不同？其實右邊那個“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動化。但非常現(xiàn)實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。

　　日本為了區(qū)分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將后面那個字寫做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機(jī)器就不管了，其實機(jī)器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。所謂主動，對公司而言是一個系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。

　　1主動支援

　　幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風(fēng)事件。因為東京很少有臺風(fēng)，那一次遇上臺風(fēng)，結(jié)果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。當(dāng)時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來……”

　　這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動支援。

　　2主動反饋

　　上個禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊買票的人特別多。大家正在著急時，不遠(yuǎn)處又新增了一個售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團(tuán)，所以動作慢了一點(diǎn)?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！

　　無論游客在那里排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。

　　所以對有效溝通而言，一個要主動支援，另一個要主動反饋。任何公司只要能同時做到這兩點(diǎn)，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。

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