對(duì)售后服務(wù)人員的要求
售后服務(wù)現(xiàn)狀
企業(yè)制定了售后服務(wù)系統(tǒng)，并有了相應(yīng)的制度，那么實(shí)施這些，制度的關(guān)鍵因素就是人，售后服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者，他們的素質(zhì)、知識(shí)、性格等等都會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量，提供服務(wù)的過程是一個(gè)需要知識(shí)和技能的互動(dòng)過程，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求非常多，尤其是那些在企業(yè)專職做售后服務(wù)的員工，對(duì)他們的高超服務(wù)技能要求很高，并非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤(rùn)滑油行業(yè)中有不少企業(yè)也重視售后服務(wù)，也實(shí)施售后服務(wù)服務(wù)工作，但由于他們對(duì)這份工作認(rèn)識(shí)不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級(jí)大的差距，目前潤(rùn)滑油售后服務(wù)人員常常表現(xiàn)為此幾類。

1、單純?yōu)榧夹g(shù)人員，僅僅能做一些活如技術(shù)咨詢，油品質(zhì)量投訴處理等工作，純粹為技術(shù)服務(wù)，并非達(dá)到全面的真正售后服務(wù)要求。

2、由業(yè)務(wù)員兼職，企業(yè)內(nèi)無專職人員，便指定一兩個(gè)工作出色的業(yè)務(wù)員兼職，他們對(duì)油品知識(shí)貧乏，有些本身素養(yǎng)不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務(wù)，使服務(wù)工作不完善，不全面，有偏額。

3、由閑雜人員從事，在業(yè)內(nèi)總有一些“過剩”而難以淘汰的人員，如等等領(lǐng)導(dǎo)親戚或其它企業(yè)的關(guān)系人物等，他們?cè)谄髽I(yè)中沒有合適的位置便將之“賞”到服務(wù)位置，此類人員對(duì)油品知識(shí)不了解，沒有銷售能力，也沒市場(chǎng)營(yíng)俏技巧，本身素養(yǎng)差，對(duì)問題用戶甚至出現(xiàn)恐嚇，打罵等不良現(xiàn)象，此類售后服務(wù)人員是最差人選。

4、由其它部門人員兼職，如企業(yè)負(fù)責(zé)訂貨或調(diào)度人員，或企業(yè)內(nèi)部文員等，他們的工作也僅限于聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場(chǎng)面對(duì)面地為客戶進(jìn)行服務(wù)。

非正規(guī)的服務(wù)人員的不盡人意服務(wù)表現(xiàn)，常常使企業(yè)不足無法從售后服務(wù)工作中收益，而且還會(huì)因其處理不當(dāng)，傷害了客戶，損害了公司的利益。那么，那些人員才適用做售后服務(wù)呢？售后服務(wù)對(duì)員工的要求有多高呢？如果企業(yè)暫時(shí)找不到此類高手，又如何去培訓(xùn)內(nèi)部較優(yōu)秀的員工去從事售后服務(wù)呢？這都是許多潤(rùn)滑油企業(yè)所逼切去思考與實(shí)現(xiàn)的。

售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，憑潤(rùn)滑油企業(yè)內(nèi)多年的經(jīng)驗(yàn)判斷，全是本人認(rèn)為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：

1、在潤(rùn)滑油行業(yè)中從事工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)油品知識(shí)熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
請(qǐng)誰來擔(dān)任售后人員？

也許有些人看了會(huì)搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍貴動(dòng)物一般，這個(gè)企業(yè)幾個(gè)，那個(gè)企業(yè)幾個(gè)肯定供不應(yīng)求，或者說很難求得。

是的，在潤(rùn)滑油行業(yè)中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售后服務(wù)人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術(shù)人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國(guó)家獎(jiǎng)項(xiàng)，他們的油品知識(shí)在國(guó)內(nèi)是數(shù)一數(shù)二的，但他們做售后服務(wù)并不適應(yīng)，他們不經(jīng)歷市場(chǎng)的浪打，不知道生意場(chǎng)上復(fù)雜的人際關(guān)系和客戶心理，不了解企業(yè)運(yùn)作途徑，整個(gè)是“專才”，不夠靈活，可以談技術(shù)，卻無法了解用戶潛臺(tái)詞后面的涵意，如何去應(yīng)付客戶？還有是他們知識(shí)面過于專業(yè)，而單一僅熟悉油品知識(shí)，不了解機(jī)械知識(shí)。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優(yōu)秀人共銷精英，他們?cè)谑袌?chǎng)上滾打多年十分老練，但由于缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，同樣服務(wù)過程中對(duì)客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那么這么多企業(yè)售后服務(wù)這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業(yè)，有的采用有機(jī)給合，例如某國(guó)外大公司的知名品牌產(chǎn)品，他們的售后服務(wù)是五人行的，潤(rùn)滑油專家，汽車設(shè)計(jì)師，營(yíng)銷大師，經(jīng)濟(jì)師和一名企業(yè)管理家三個(gè)臭皮匠，勝過一個(gè)諸葛亮，怎么樣？名位同行，知道怎樣做了吧？

如果企業(yè)內(nèi)部缺乏售后服務(wù)工作人選，或者他們的能力并不全面，這沒關(guān)系，還可以通過培訓(xùn)去加強(qiáng)他們的工作能力，提高他們的工作素質(zhì)，培訓(xùn)可以請(qǐng)人到企業(yè)進(jìn)行，也可以將人輸送到企業(yè)外培訓(xùn)，須培訓(xùn)的項(xiàng)目有，技術(shù)培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)、了解顧客方面的培訓(xùn)，給員工充了電，工作起來當(dāng)然更理想啦。

既然售后服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員要求甚高，那反過來企業(yè)對(duì)以事此項(xiàng)工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發(fā)，國(guó)外大品牌之所以在中國(guó)市場(chǎng)縱橫馳騁，暢無敵手，是因?yàn)樗麄兊氖酆蠓?wù)人員是行業(yè)精英，企業(yè)給他們的待遇是行業(yè)內(nèi)其他職應(yīng)最高的，良好的薪酬和良好的激勵(lì)機(jī)制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項(xiàng)的工作呢？

如何讓顧客滿意

售后服務(wù)工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，通過維系舊顧客來減少企業(yè)開招新客戶的投入，從而提高企業(yè)的利潤(rùn) >利潤(rùn)，那么，有了一幫能力非常強(qiáng)的，水平非高的售后服務(wù)人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務(wù)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)吧！

1、售后工作不似有形產(chǎn)品，企業(yè)本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產(chǎn)品那樣可以申請(qǐng)專利，沒有個(gè)具體的說明書或相關(guān)資料可以查詢或者可以詳細(xì)說明的。

2、售后服務(wù)工作沒有統(tǒng)一的規(guī)范，隨企業(yè)及產(chǎn)品的不同情況而隨機(jī)變化。

3、售后服務(wù)工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會(huì)成為最佳的方式。

4、售后服務(wù)無法儲(chǔ)存，顧客需要時(shí)必須及時(shí)提供，即時(shí)“生產(chǎn)”即時(shí)使用，也就是說售后服務(wù)沒有“成品”只有過程中的“半成品”。

5、產(chǎn)品質(zhì)量取決于原材料及控制工序，售后服務(wù)質(zhì)量卻取決于服務(wù)人員的能力，素質(zhì)以及領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)對(duì)售后服務(wù)體系的關(guān)系。

6、產(chǎn)品可以在制成之后定其價(jià)值，而售后服務(wù)的價(jià)值需要服務(wù)之后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間后，通過顧客的反映及企業(yè)的效益變化評(píng)定，或者說售后服務(wù)工作在做的時(shí)候需要領(lǐng)導(dǎo)層給予更多的信任和期效。

7、售后服務(wù)無形的，是附加在產(chǎn)品上體現(xiàn)的，產(chǎn)品可以脫離服務(wù)入市，但售后服務(wù)脫離產(chǎn)品，則難以開展工作。
售后服務(wù)的方式

售后服務(wù)工作有這些特點(diǎn)，有這么多不定性和難以捉摸性，那么如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對(duì)潤(rùn)滑油行業(yè)而說，具有特色服務(wù)和服務(wù)方式有哪些呢？

1、上門服務(wù)

對(duì)于潤(rùn)滑油生產(chǎn)企業(yè)或代理商采用此方式較好，上門為客戶提供培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)使用指導(dǎo)或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務(wù)的一種。

2、定點(diǎn)服務(wù)

對(duì)于油品分銷商或油品專賣店等采取此方式較多，在某處設(shè)入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油并免費(fèi)進(jìn)行洗車等養(yǎng)容服務(wù)。

3、委托服務(wù)

潤(rùn)滑油生產(chǎn)企業(yè)常常這樣做服務(wù)，或委托代理商為是體用戶服務(wù)，或委托某運(yùn)輸公司為客戶送貨等，一般委托服務(wù)都要付費(fèi)的。

4、咨詢服務(wù)

潤(rùn)滑油產(chǎn)品是高新科技產(chǎn)品，人們對(duì)之了解不多或根本不了解，如何去營(yíng)銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業(yè)都開通服務(wù)熱線，免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)或業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。這方面有長(zhǎng)城的、昆侖、埃索的800免費(fèi)電話。

5、促銷服務(wù)

潤(rùn)滑油生產(chǎn)企業(yè)常常會(huì)協(xié)助代理商搞好市場(chǎng)促銷，此時(shí)有必要捉使相關(guān)的服務(wù)，如幫助代理商進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，策劃促銷活動(dòng)。布置促銷活動(dòng)場(chǎng)所，派員參與促銷活動(dòng)等，而且還輔助硬件配套設(shè)施：如海報(bào)、企業(yè)畫冊(cè)、宣傳畫、證明書、產(chǎn)品小冊(cè)子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風(fēng)衣、工作服等等。

6、市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)

這是一般企業(yè)與代理商有合作合同后進(jìn)行，由于代理商對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品特性及市場(chǎng)不了解，需企業(yè)提供此服務(wù)，派員協(xié)助代理商進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，從而開展以后的銷售工作。嘉實(shí)多多免費(fèi)為代理商提供當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)調(diào)研，從不吝嗇投入。

7、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)

指導(dǎo)客戶隨不同的季節(jié)，不同的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行配貨，指導(dǎo)用戶使用等等，這包括推出一些技術(shù)性小冊(cè)子，如《司機(jī)手冊(cè)》《業(yè)務(wù)員油品共銷手冊(cè)》等。這方面殼牌做的最好，經(jīng)常推出一些《卡車司機(jī)手冊(cè)》、《愛車手冊(cè)》等等。

8、貨運(yùn)服務(wù)

有條件的企業(yè)自己配備送貨車輛，客戶隨時(shí)要貨隨時(shí)送貨上門，或者幫助客戶進(jìn)行油品托運(yùn)等等。

9、貨款服務(wù)

企業(yè)提供合理的貨款結(jié)算服務(wù)，目前不少企業(yè)都是現(xiàn)金現(xiàn)貨或批款結(jié)算或滾動(dòng)結(jié)算，客戶出示訂單后，必須在財(cái)務(wù)上盡快落實(shí)貨款問題，盡快給客戶發(fā)貨，如企業(yè)開戶行一定要服務(wù)快捷，收款財(cái)務(wù)一定要時(shí)時(shí)數(shù)實(shí)公司貨款流向等。

10、訂貨服務(wù)

有了現(xiàn)代高科技的協(xié)助，訂貨方式越來越簡(jiǎn)便，由原來的寫信到電話、傳真再發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)的申小商務(wù)，都有便了客戶與企業(yè)人溝通這方面的服務(wù)必須設(shè)施齊備。如統(tǒng)一從2003年開始全部采用了網(wǎng)絡(luò)訂單。

11、溝通服務(wù)

企業(yè)內(nèi)部部門變更，人員變更，產(chǎn)品價(jià)格變更，聯(lián)系方式變更等等，這些信息要及時(shí)流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負(fù)責(zé)登記并處理，這些溝通服務(wù)需要企業(yè)以文字傳真、電子郵件、電話、面對(duì)面等方式進(jìn)行。

12、接待服務(wù)

客戶來企業(yè)考察拜訪，要熱情接待，車接車送，并有專門的會(huì)議室供洽談業(yè)務(wù)，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進(jìn)彼此之間感情聯(lián)系，這些接待服務(wù)必不可少。

13、檢驗(yàn)服務(wù)

免費(fèi)為客戶提供油品檢測(cè)服務(wù)，如油品什么時(shí)候到了換油期，油品在使用過程中出現(xiàn)使用問題時(shí)幫助客戶通過分析廢油的狀態(tài)來尋找事故原因或?qū)さV企業(yè)用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機(jī)油，實(shí)行跟蹤檢測(cè)，定期抽檢服務(wù)。

14、訪談服務(wù)

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)定期到客戶那兒進(jìn)行面對(duì)面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對(duì)癥下藥向顧客提供合適的服務(wù)。
影響顧客滿意度有三個(gè)方面

一、企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)

與顧客的接點(diǎn)是影響顧客滿意的關(guān)鍵點(diǎn)因素之一，與顧客接觸點(diǎn)，除包括諸如回答電話詢問，桓臺(tái)服務(wù)，促銷活動(dòng)，答辯申訴，收款送貨這些人與人之間的接觸，還包括企業(yè)內(nèi)部設(shè)施與設(shè)備的氣氛，環(huán)境以及舒適性等，這可以硬件與軟件來界定接觸點(diǎn)，很明顯，發(fā)生在接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意是正相關(guān)的，比如，快捷，高效的服務(wù)使顧客滿意，反之不然，如顧客進(jìn)貨時(shí)讓顧客長(zhǎng)久地等候，手續(xù)緩煩，等候過程中無地方休息等，都會(huì)使顧客產(chǎn)生煩悶，焦慮等不滿意的情緒，因此，使顧客滿意，必須主視企業(yè)與顧客的接觸占的多種服務(wù)在我的體現(xiàn)。

1、顧客過去的使用經(jīng)驗(yàn)

顧客對(duì)油品的使用經(jīng)驗(yàn)及隨油品而來的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，往往也會(huì)影響顧客的滿意，因此，向客戶推薦油品時(shí)，首先要了解客戶的車輛或用油設(shè)備是什么，原來用什么油品，出現(xiàn)過什么問題，是否有可能或者優(yōu)勢(shì)取代原用的油品而使他們成為自己的客戶，如果客戶原采用進(jìn)口優(yōu)質(zhì)油品，僅是因?yàn)閮r(jià)格問題而致使用效果的前提下占有絕對(duì)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)才能對(duì)客戶有說明力，那么，此類客戶改用你的產(chǎn)品之前會(huì)提出試用，此時(shí)你必須提供試用油及使用跟蹤服務(wù)，如果某代理商原來經(jīng)營(yíng)的油品品牌，廠家提供裝修門面服務(wù)的，如果你想爭(zhēng)取他成為你的客戶旦為永久客戶，除了同樣提供門面裝修服務(wù)外，還要提供諸如送貨上門，開張之日大揚(yáng)促銷之式服務(wù)，才能會(huì)他滿意，營(yíng)則，你的服務(wù)中他以往往經(jīng)驗(yàn)相等同或差些，顧客都不會(huì)滿意的。

2、口碑

顧客想買某一種產(chǎn)品，他買之前會(huì)通過各種渠道打聽此產(chǎn)品的有關(guān)信息，此時(shí)，從親朋好友處來口啤就有相當(dāng)?shù)挠浄?wù)力了，它比大眾傳媒所宣傳的更可靠，更準(zhǔn)確，更多觀，更近顧客的實(shí)際情況，要求顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意，首先得為你的產(chǎn)品贏得口啤，贏得口碑途徑。很多，不如參考以下幾點(diǎn)：

① 吸引有影響力的人來為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)，如：許多潤(rùn)滑油企業(yè)聘請(qǐng)一些知名度高的專家作企業(yè)顧問，處理客戶問題，或者是促銷活動(dòng)中到前線助陣，或展銷會(huì)現(xiàn)場(chǎng)到攤位上顯“虎威”等有××專家作顧問，或××專家在企業(yè)工作，油品質(zhì)量會(huì)差嗎？

②獎(jiǎng)勵(lì)推薦者，不是傳銷，會(huì)有傳銷的效果。

③ 建立顧客檔案，讓你的成功的顧客在那些猶豫不決的潛在顧客，與他們聯(lián)系。

④ 帶你將要開拓的客戶到成功的顧客那么參觀訪問，使之從他人的使用中了解到企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)。如要想讓該顧客滿意，盡量從影響顧客滿意度的的客戶入手，通過合適的客戶實(shí)地考察，定會(huì)取得事半功倍的效果。

售后服務(wù)的質(zhì)量

服務(wù)工作開展了，也著實(shí)去做了，你如果服務(wù)的質(zhì)量不好，同樣難以使顧客滿意，比如某企業(yè)可以送貨上門服務(wù)，但因車況不好，運(yùn)貨車開開停停，停停修修，難以及時(shí)將貨到客戶那兒，客戶同樣不滿意，這樣的售后服務(wù)屬質(zhì)量不過關(guān)，那么如何使售后服務(wù)保證質(zhì)量，并提高服務(wù)質(zhì)量呢！

油品是有形的，它的質(zhì)量是可通過具體的標(biāo)準(zhǔn)來判斷的，如SF40油的質(zhì)量，在國(guó)內(nèi)它必以G1121-95標(biāo)準(zhǔn)來判斷是否達(dá)標(biāo)，而售后服務(wù)則不同，它是無形的，它的質(zhì)量只有通過客戶感知之后反映出來，體現(xiàn)在客戶是否感到滿意的程度上，油品質(zhì)量強(qiáng)調(diào)其技術(shù)質(zhì)量及實(shí)際使用質(zhì)量，而售后服務(wù)卻強(qiáng)調(diào)其過程。質(zhì)量，也就是說售后服務(wù)人員如何去提供服務(wù)的整個(gè)過程，會(huì)影響到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估以及對(duì)服務(wù)的滿意程度。

一般而言，服務(wù)方法有很大的相關(guān)性，售后服務(wù)過程是服務(wù)人員與客戶之間的互動(dòng)過程，因此，不但服務(wù)人員本身的修養(yǎng)，性情知識(shí)，行為，表達(dá)能力，交際能力等等影響服務(wù)質(zhì)量，而且客戶的性情，知識(shí)，行為背景也會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量。

售后服務(wù)的質(zhì)量不似油品的質(zhì)量那么好把握，油品質(zhì)量有具體素質(zhì)去衡量，售后服務(wù)的質(zhì)量則不能，它那么不好捉摸，是否很難保證售后服務(wù)質(zhì)量呢？其實(shí)不然，售后服務(wù)雖然很難捉摸，但它同樣可以與油品一樣，制定相關(guān)的指標(biāo)去衡量。也就是售后服務(wù)要保證質(zhì)量，前提是必須得制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么這些標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？對(duì)于潤(rùn)滑油企業(yè)而言，售后服務(wù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？筆者根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為以下標(biāo)準(zhǔn)可作思考。

售后服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視售后服務(wù)，制定相關(guān)的服務(wù)制度及激勵(lì)機(jī)制，一旦售后服務(wù)人員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求或偏高標(biāo)準(zhǔn)，要體現(xiàn)在對(duì)員工的獎(jiǎng)罰上，這是所有售后服務(wù)工作的最基本的前提條件。

2、售后服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)：在本行業(yè)內(nèi)從事銷售，管理或技術(shù)生產(chǎn)工作五年以上，知識(shí)水平高，有大專以上學(xué)歷，本身修養(yǎng)好，有較強(qiáng)的自學(xué)能力和自我提升要求。

3、售后服務(wù)工作的評(píng)估原則：服務(wù)人員每一次為顧客服務(wù)完之后，都要做工作記錄，并一個(gè)月一次向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)未能按要求完成服務(wù)工作而受到客戶投訴的，要進(jìn)行處罰。

4、設(shè)立服務(wù)熱線，最好是800的免費(fèi)電話（因?yàn)闆]有客戶原因掏腰包打長(zhǎng)途的），24小時(shí)服務(wù)，對(duì)顧客的問題，要求在4小時(shí)給予答復(fù)。

5、對(duì)顧客送貨上門的，根據(jù)路途遠(yuǎn)近與顧客約定貨到時(shí)間，不得超過顧客要求的時(shí)間到達(dá)，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補(bǔ)償。

6、客戶款到就發(fā)貨，一般情況下不起過兩天發(fā)貨，如因特殊原因擔(dān)誤的，要當(dāng)即與客戶溝通。

7、客戶來訪專人按待，整個(gè)過程服務(wù)于客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務(wù)工作包括安排客戶住宿，協(xié)助客戶辦事，幫客戶聯(lián)絡(luò)約定工作人員，幫客戶訂購(gòu)回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現(xiàn)金錢懲罰。

8、服務(wù)人員要有計(jì)劃拜訪客戶，一般高層服務(wù)人員半年拜訪一次，普通服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員一個(gè)月一次。

9、免費(fèi)為客戶提供各種技巧培訓(xùn)，如技術(shù)培訓(xùn)，銷售技巧培訓(xùn)等，在客戶提出此要求后一個(gè)月內(nèi)落實(shí)。

10、免費(fèi)為客戶檢測(cè)油品，收到油樣后立即進(jìn)行檢測(cè)24小時(shí)之內(nèi)將檢測(cè)結(jié)果告之客戶。

11、協(xié)助客戶處理市場(chǎng)上的質(zhì)量投訴及其它問題，保證接投訴后24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，一個(gè)月內(nèi)處理完。

12、與客戶確立代理關(guān)系后，要十天內(nèi)依合同為客戶發(fā)貨并提供諸如門面裝修，市場(chǎng)促銷等服務(wù)產(chǎn)品說明書，畫冊(cè)，海報(bào)等物品。

13、協(xié)助客戶策劃市場(chǎng)推廣，促銷活動(dòng)等，要求在客戶提出要求后20天內(nèi)完成。

14、如果客戶工礦企業(yè)或車隊(duì)，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關(guān)系后，要求十天內(nèi)為客戶提供使用指導(dǎo)服務(wù)，并在客戶使用過程中進(jìn)行使用跟蹤，每一季度向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次情況。

15、如果服務(wù)人員因言語，行為，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式不當(dāng)受到客戶投訴，損害公司利益并查實(shí)如此的，第一次發(fā)出警告，第二次進(jìn)行處罰，第三次進(jìn)行解雇。
如何處理客戶的投訴與抱怨

客戶對(duì)企業(yè)提出抱怨或投訴，表示客戶對(duì)企業(yè)的工作不滿意，信后服務(wù)工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因?yàn)榭蛻敉对V與抱他是表明他們對(duì)企業(yè)仍有期待，希望企業(yè)能改進(jìn)服務(wù)水平，他們的投訴與抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有遇到問題的客戶來很高，客戶的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致客戶的失去。

處理問題的過程最關(guān)鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復(fù)雜的系統(tǒng)工程，尤其是需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的支持，妥善處理好此類事情，決不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？它有什么技巧呢？

一、處理顧客投訴與抱怨的技巧

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用油也不會(huì)！”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，負(fù)責(zé)記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題油品名稱規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，什么車輛（或機(jī)械）使用，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，車況如何，最近行駛狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性，到何種程度？

你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？

解決問題時(shí)，抱怨者除求得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？

當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購(gòu)買的希望？

爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

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