中國人的應(yīng)酬與款待代表了誠意，也代表了相互尊重，在接待中建立的友誼有時是影響日后談判或聯(lián)系的重要因素。因此，接待應(yīng)酬的實(shí)務(wù)變得格外重要。

相對于西方，中國商人的經(jīng)商有不少特點(diǎn)。中國商人人情味重、憑感覺做事，西方人務(wù)實(shí)且現(xiàn)實(shí)，想要長期建立關(guān)系比較困難，因?yàn)樗麄冊诼殑?wù)上的輪替比較頻繁。

中國人參加商務(wù)應(yīng)酬的原因是想得到尊重，工作以外的美食安排是合作的潤滑劑；西方人則利用餐前酒、餐中酒和聊天增加氣氛。因此，中國人的應(yīng)酬與款待都是有規(guī)格的招待，代表了誠意，也代表了相互的尊重。在應(yīng)酬接待里所表達(dá)的感覺和相互建立的友誼，是促成日后談判或是聯(lián)系的重要因素。正因?yàn)檫@些特質(zhì)，所以接待應(yīng)酬的實(shí)務(wù)變得格外重要，接待禮儀也成了大家重視的知識。

注重細(xì)節(jié)周密計(jì)劃

訪客蒞臨之前的工作并不簡單，因?yàn)榻哟ぷ魍恢皇前菰L而已，還包含參觀、宴客、會議、游覽、簡報(bào)、說明等事項(xiàng)。因此，接待日程的安排以及時間的規(guī)劃，都應(yīng)該經(jīng)過詳盡的考慮，特別是各項(xiàng)工作人員的橫向聯(lián)系，都必須事前溝通、縝密推敲。總務(wù)人員最好為前期接待工作列份清單，再由各個單位依照這樣的檢查表仔細(xì)完成各項(xiàng)接待前的準(zhǔn)備工作。

接待準(zhǔn)備工作可大致分成四個層面：環(huán)境準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、儀表準(zhǔn)備。落實(shí)到具體籌備項(xiàng)目有：

一、確定接待規(guī)格。貴賓由哪些人迎接、陪同和接待。

二、制定接待方案。除了接待規(guī)格以外，當(dāng)然還有活動的具體安排。

三、了解來訪狀況。包括來賓的目的要求、會見和參觀的意愿、參觀路線和交通工具、抵達(dá)和離去的時間、來賓的生活飲食習(xí)慣及禁忌等等。

四、做好接待準(zhǔn)備。包括迎送貴賓、會議場所布置、準(zhǔn)備參觀的項(xiàng)目、解說人員的安排、保全、食宿和交通工具等。有時候還有媒體宣傳工作，也要事前預(yù)備妥當(dāng)。

有些是在事前就應(yīng)了解并做好相應(yīng)準(zhǔn)備的，如：接待人員的良好氣質(zhì)與風(fēng)度，會給賓客留下很好的印象。為了塑造更好的個人形象，體驗(yàn)每個接待的細(xì)節(jié)之外，應(yīng)當(dāng)從基礎(chǔ)的接待工作入手，時常加以訓(xùn)練和示范模擬，這才能成功完成一線接待工作。

接待客人前要將接待室清理的一塵不染，空間明亮潔凈。一些細(xì)節(jié)例如空調(diào)、雜志、茶水、名片等等，都必須預(yù)備妥當(dāng)。訪客紀(jì)錄上應(yīng)記載客人姓名和來訪目的，以便于適時的查訪對方是否為不速之客。

引導(dǎo)客人的手勢應(yīng)該十分明確，例如指引方向和上下樓梯、電梯，遇見長者和長輩的時候，一定不能站在前方擋住他的視線。引導(dǎo)客人至接待區(qū)前，應(yīng)該敲門表示尊重，進(jìn)出也應(yīng)該以客人先進(jìn)先出為準(zhǔn)則。進(jìn)入會客室之后，接下來就是介紹、交換名片、以及握手寒喧等動作，這些都必須按照先尊后卑，先女后男的原則。每一個動作都要加上注目禮，務(wù)必使賓客感到周到與誠意。

合理確定接待規(guī)格

在中國，接待人員必須根據(jù)來訪者的身份確定接待的規(guī)格。確定接待規(guī)格的正確性很重要，如接待規(guī)格過高，會影響正常工作；接待規(guī)格過低, 又會影響平行間的往來關(guān)系。接待規(guī)格可以分為以下幾種：

一、高規(guī)格接待，就是主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。例如上級長官派工作人員來了解情況和傳達(dá)意見的時候，就需要高規(guī)格接待。又如各國政要來訪，對方不一定是元首，但是地位具有關(guān)鍵性的影響力，這時候也要高規(guī)格的接待。

二、低規(guī)格接待，就是指主要陪同的人員比客人的職位還要低的接待。比方說高層的長官或者部門的主管要去基層單位視察，就會成為低規(guī)格的接待。

三、對等接待，即主要陪同人員與客人的職位同等地位的接待。

自貴賓踏入公司或單位的第一步開始，接待人員就該使貴賓不離開他的視線范圍內(nèi)，上洗手間、行進(jìn)間、上下樓梯或電梯，以及會客室內(nèi)的奉茶、介紹、行禮等等細(xì)節(jié)的安排，都要使得貴賓感覺受到重視和尊重，直到貴賓離去。貴賓離去時，接待人員仍然送至到視線遠(yuǎn)離為止，這才是真正的無微不至。

外賓接待的規(guī)格和遵守的原則也非常有了解的必要：

一、平等互惠的原則。如前面所說，無論國家強(qiáng)弱或是公司大小，雙方的交往當(dāng)中都要以不歧視對方，言談舉止合宜為原則。相互尊重的另一方面是要表現(xiàn)自尊，也就是要讓對方感覺彼此的真誠合作。

二、依法辦事的原則。國際間的往來必須合情合法, 無論雙方哪一邊的法律, 都必須盡量維護(hù)、遵從、維系合約的正確性。

三、內(nèi)外有別的原則。對于自己的企業(yè)和合約的條件, 必須嚴(yán)加把關(guān), 不可以泄密, 交談的過程中也必須注意內(nèi)外有別。

四、尊重禮儀的原則。不要以自己國家或地區(qū)的想法來看待外國人, 凡是要能替對方著想, 如果有禮俗不同的時候, 必須尊重對方, 同時也要能夠給予相關(guān)的溝通, 深切了解對方的看法和思考。

接待次序不容忽視

在接待過程當(dāng)中，優(yōu)先次序極為重要，這樣才能突顯出來賓的身分和地位。接待工作的次序安排不能疏忽，無論是徒步、上下樓梯、搭乘電梯，都要做到長幼有序、男女有別，除了前后秩序，還要注意行進(jìn)間的安全。

一般性原則有：前為尊、后為卑；右為大、左為小。故與長官或長輩同行時，居其后方或左方行進(jìn)方合禮數(shù)。

并行次序 男女二人并行時，男士應(yīng)讓女士走在比較安全的一邊，即男士應(yīng)走靠馬路車輛來往的一邊。但在安全狀態(tài)之下徒步時，仍應(yīng)遵守男左女右之原則，男士應(yīng)走在女士之左方合禮節(jié)。

三人行時，如全為男士，則以中間位為尊、右邊次之、左邊為末；兩男一女同行時，應(yīng)讓女士走中間以示尊重；如一男二女行，則男士應(yīng)走最外靠車道位置。

多人行時，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。進(jìn)出門口時，晚輩應(yīng)先長輩上前一步，男士應(yīng)先女士上前一步，負(fù)責(zé)推門或敲門。開門后，女士先行男士跟后，負(fù)責(zé)照顧。

進(jìn)入座車的方法是，臀部先進(jìn)入，再把腳放進(jìn)去，身體和頭部最后移入。有司機(jī)駕駛的時候，是以司機(jī)的右手邊位置最小，后座三人中，右大左小。如果主人駕車，則其右手邊最大，后座的方式亦同。

上、下樓次序 上樓時，客人走在前，主人走在后；女士在前，男士在后；長者在前，幼者在后。

下樓時，主人走在前，客人走在后；男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。

乘電梯次序 進(jìn)電梯，有專人看守電梯時，應(yīng)讓客人先進(jìn)、先出；無人看守電梯時，主人先進(jìn)、后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。

陪同訪客搭乘電梯時，電梯門一開，接待人員要先按“開”， 一只手做出“請”的動作，讓客人先進(jìn)入；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)身面對梯門，避免背對客人，表示禮貌；到達(dá)目標(biāo)樓層后，讓訪客走出電梯，接待人員隨后走出電梯，并指示前進(jìn)方向。

待客次序 迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。就坐時，右為上座，要把客人安排在主人或其它陪同人員的右側(cè)。

進(jìn)入會客室前，應(yīng)該先輕叩門扉，待里面有回音再開門進(jìn)入。進(jìn)入會客室時，應(yīng)該以右手開門進(jìn)入，然后用相同動作伸手將門關(guān)上，盡量不以背部示人。進(jìn)門時，如果門是向外開的，把門拉開后按住門，再請客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后請客人先進(jìn)。

茶點(diǎn)準(zhǔn)備以小見大

茶點(diǎn)準(zhǔn)備雖是小事，卻能讓來客感受到主人的細(xì)心和尊重，所以要精心準(zhǔn)備。具體準(zhǔn)備如下：

茶點(diǎn)招待的準(zhǔn)備 辦公室的茶點(diǎn)招待很重要。秘書應(yīng)該在客人坐定后，立即準(zhǔn)備茶點(diǎn)招待。客戶如果是東方人，可以以茶為主；若是西方人，則可以以咖啡為主。外國人通常會先問客人想喝甚么，再去準(zhǔn)備；東方人則以自己公司里方便性為主。

茶水招待的用具 茶點(diǎn)應(yīng)該用茶盤整體奉上，而非以個別的茶杯或果盤遞上。奉茶用具有紙杯、玻璃杯和瓷杯三種，特別重要的客人以蓋碗杯為上選。

飲品選擇 如果用茶包泡茶，則泡出茶湯后需要把茶包取出，不可連同茶包給客人飲用；反之，如果用茶葉泡茶，則應(yīng)該用熱水砌茶，并等到茶葉沉入水中，才能端上奉客。如果是用咖啡，則無須詢問客人意見，自動以一壺咖啡或是一杯咖啡奉上，并將奶精和砂糖一并奉上，請客人自行取用。

托盤的正確用法 如果多于兩位客人，則應(yīng)該以整壺茶奉上，用托盤端出。此時可以不必先倒出茶來，而是將空杯放在桌上，請客人自行取用。茶盤的端法是一手扶著盤邊中間，另一手扶著盤底，緩步走進(jìn)會客室或會客區(qū)，在客人左后方或右后方遞上。

奉茶的順序 茶盤放入桌面后，應(yīng)依桌面上客人年齡大小先行奉茶，然后再依主人年齡大小奉茶。奉茶時候，右手持茶杯中央，左手扶茶杯底部奉茶，平舉不過胸位置致意便可。奉茶完畢應(yīng)該面對客人點(diǎn)頭致意，然后單手持茶盤至身旁，倒退兩三步再轉(zhuǎn)身離去。

換茶續(xù)杯的標(biāo)準(zhǔn)時間 客人如果停留過久，應(yīng)該在每隔60-90分鐘，進(jìn)入會客室添茶（或咖啡）一次，續(xù)杯后盡速離去，避免打攪會議進(jìn)行；超過兩小時則無須再進(jìn)入添茶水，直至?xí)g休息時再進(jìn)入。

客人未曾離開之前，絕對不可大聲喧嘩或是批評客人。送客時應(yīng)該盡量等其完全離開視線后，才能返回崗位。送客時候，應(yīng)該提醒其所攜帶或是寄放的對象，并且鞠躬致意。

參會禮儀十項(xiàng)原則

參與會議更應(yīng)知曉參會的基本禮儀，這樣會議才可有條不紊地成功召開。參會的基本禮儀表現(xiàn)大致如下：

一、尊重他人發(fā)言。對于別人的意見和看法應(yīng)該給予最大的尊重，不可一意孤行，過于堅(jiān)持，甚至取笑他人的想法或創(chuàng)意。

二、主動思考問題。成功的會議得靠與會者腦力激蕩，共同參與。多一位主動者，看法差異就會減少，比較容易產(chǎn)生解決方案。

三、正面響應(yīng)，踴躍提案。會議的進(jìn)行中，參會者除了要正面響應(yīng)，也要踴躍發(fā)表意見，分享信息，適時提案，貢獻(xiàn)“打勝仗”的智慧。

四、堅(jiān)守事實(shí)。會議中的陳述，一定要有事實(shí)依據(jù)，不可過于夸大。

五、保持彈性，堅(jiān)持原則。很多人贊同“大事化小、小事化無”，對于某些原則過于放松，以致績效不彰，但是有些議題，必須視情況彈性調(diào)整。根據(jù)需要設(shè)置開放議題，給予適當(dāng)彈性，以免議事討論陷入膠著。

六、有備而來。會議中出現(xiàn)的相關(guān)數(shù)據(jù)、圖表，與會者均應(yīng)事先準(zhǔn)備，深入了解，這樣才能達(dá)成會議目的，提出解決議案。

七、慎選座位。會議的席次和座位有其既定的安排禮節(jié)，與會者應(yīng)謹(jǐn)守分寸，選擇符合自己職務(wù)的位置入座，以免貽笑大方。

八、聚精會神。這是大家最容易忽略而未確實(shí)遵守的會議禮儀。有些議事進(jìn)行節(jié)奏較快，如果沒有集中精神，很容易錯失重要議事卻不自知，輕則延誤自己的工作，重則可能造成企業(yè)財(cái)務(wù)損失。

九、準(zhǔn)時出席。“好的開始，是成功的一半”，會議能準(zhǔn)時開始，就表示會議目的已經(jīng)成功達(dá)成一半，人人準(zhǔn)時出席，會議才會成功。

十、注意儀容，維護(hù)形象。企業(yè)外部會議，與會者代表著公司，個人的儀態(tài)舉止就是企業(yè)形象的縮影。

“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”，中國人待人接物都比較含蓄保守，但是在國際場合當(dāng)中應(yīng)該大方應(yīng)對。在一切國際交往當(dāng)中, 必須嚴(yán)格遵守自己的承諾, 在約會的時候不要遲到, 在正式的約定中也必須兌現(xiàn)自己的允諾。

至于主客方如果涉及到更上層的商務(wù)談判，那么在談判桌上就要能遵奉“贏者不全贏、輸者不全輸”的原則，達(dá)到雙贏的最高準(zhǔn)則。無論中國商人或是西方商人對于在商場上維系人際關(guān)系或者是人脈，都認(rèn)為是非常重要的，只是在操作的手法上會有不同。人脈資源最大的利用價值是形成一個綿密的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并且在這樣的網(wǎng)絡(luò)里面可以獲取充分的商場信息與情報(bào)。

作者為金石形象（北京）國際發(fā)展公司首席講師

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