崔偉：北京闊維營銷顧問公司總經(jīng)理，愛立信、佳能、ASK等公司顧問。曾在戴爾、施樂等跨國公司擔任客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理職務，著有《經(jīng)驗、流程與實踐》、《外企十年》等

一百年前，一位河北農(nóng)民來到北京賣烤鴨。經(jīng)過無數(shù)次摸索和改進，他的烤鴨終于名揚北京。據(jù)說，烤鴨的制作工藝考究復雜，制作技藝是靠師帶徒，代代傳承。

控制火候是味道好壞的關鍵，也是技藝高低的表現(xiàn)。烤鴨用的是木柴，廚師在烤制過程中要不斷加柴，但加多加少很難掌握，鴨子的味道就有差異。這樣的制作工藝，主要依靠人的經(jīng)驗和發(fā)揮，即使同一個人在不同狀態(tài)和不同時候的表現(xiàn)都可能有所差異?？绝喌馁|(zhì)量全仰仗烤鴨師傅，而能真正掌握精湛烤鴨技藝的師傅為數(shù)不多，假如師傅嫌給錢少，一跳槽，飯店的生意自然大受影響。

我們再看看肯德基炸雞。他們的廚具能將炸雞制作完全流程化。比如自動控溫的炸鍋，溫度和時間的設置值都是固定的，到時候炸鍋會按程序自動斷電，炸熟的食品有些還能自動彈出油鍋。這種自動操作免去了人為的不確定性，員工只要經(jīng)過簡單培訓，都可炸出美味的雞翅來。肯德基將人的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為可測量易控制的工藝流程，并將之機械化、標準化，為大規(guī)模經(jīng)營提供了前提條件。由機器生產(chǎn)出的產(chǎn)品，質(zhì)量是易控的，全世界都是一個味，成本也降低了。

這一雞一鴨兩家的生意看起來簡單，但是誰的管理好，誰的規(guī)模大，自然一目了然。許多企業(yè)做不大也是這個道理，他們與先進管理上的差距，有時問題就是在“從經(jīng)驗到流程”的轉(zhuǎn)化瓶頸。

一位從事體育科研的專家談過我國運動員屢奪金牌的秘密。他們對成功運動員的動作錄像進行電腦分析，將連續(xù)復雜的動作分解為簡單的步驟。研究整理出簡明的可參照度量的訓練流程，然后指導運動員按照流程訓練，結(jié)果成績提高很快。在這里，成功運動員的經(jīng)驗是一組行為，是復雜的，難以傳授的。而通過行為分析的手法，不僅揭開了成功運動員成功的秘密，并且將這些經(jīng)驗變成了可保留、可復制、可提高的流程。

如今，企業(yè)越來越重視銷售，如何有效地管理銷售成了大家普遍關心的問題。成功的銷售人必須有他成功的經(jīng)驗，如果將這些經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為流程，是不是更多人通過學習這些流程可以更容易獲得成功？許多大型跨國公司內(nèi)部的銷售管理運作之所以規(guī)范，所遵循的就是這種模式。

西方專業(yè)的銷售技巧是分步進行的，這些步驟根據(jù)顧客的購買心理而設置，每種技巧的分法雖有所不同，但大同小異。例如：1.準備；2.接近客戶并引起興趣; 3.探尋客戶需求; 4.說明產(chǎn)品或服務可以給客戶提供的利益; 5.說明實施這些利益是客戶所必需的; 6．向客戶提交建議書；7.成交。

這些步驟本身即是把復雜的銷售行為分解為流程，每一步驟又細分為許多易控的小流程。如：探尋客戶需求的子流程就是這樣的: 1.面對客戶的開場白；2.用擴大式的詢問開始，客戶愿意談，接著用擴大式詢問找出線索，客戶如果不愿意談，參照有望客戶形成條件用限定式詢問說明狀況，再用限定式詢問確認狀況，把限定式詢問轉(zhuǎn)換為客戶需求；3.產(chǎn)品特征、好處及利益的陳述；4.探尋需求步驟結(jié)束。

即使最復雜的銷售管理，也可以分解為步驟并按流程執(zhí)行。例如，跨國公司典型的銷售管理流程可概括為三部分：①重要任務；②教練及監(jiān)督；③知識學習、分享與激勵。在每部分中又各分為四個主要流程，共十二個流程。如第一部分“重要任務”包括：①銷售預測流程；②銷售計劃與檢查流程；③銷售行動與回顧流程；④區(qū)域銷售回顧流程。

管理先進的公司是流程化的，這就減少了許多人為變數(shù)可能帶來的經(jīng)營風險。那么，如何應用這些流程提高銷售績效呢?

一位資深銷售總裁在銷售經(jīng)理會上曾這樣講述: “銷售管理其實并不復雜。如果我們能把每天的銷售行為做好，每周就是好的；每周都做好，每月就是成功的，而每季度乃至全年就不成問題了。”大家按他的要求去做，確定好每天可衡量的銷售管理方式。比如，先將客戶分區(qū)域整理，然后本著提高效率注重實效的原則，規(guī)定每個銷售代表按區(qū)域每天拜訪四個客戶，每周兩到三份建議書及兩到三次產(chǎn)品演示。并且按照流程，要求銷售人員填寫每日行動報告，每周需要做拜訪計劃，通過教練及監(jiān)督流程嚴格執(zhí)行。這樣由于執(zhí)行流程，確保了客戶機會量與質(zhì)的積累，堅持一定時期后，每人每月簽訂兩到三個訂單就成為順理成章的事。數(shù)月后，銷售績效明顯提高。

借用麥肯錫一位顧問的話: “你所要做的事，以前已經(jīng)有人做過了，把這個人找出來。”如果我們能把他的成功經(jīng)驗流程化，然后按照流程執(zhí)行，就一定可以提高績效。

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