核心提示語： 隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。同時，2008年奧運會的申辦乃至舉辦還會給北京帶來間接經(jīng)濟(jì)效益：如激發(fā)北京乃至全國各行業(yè)的生產(chǎn)熱情，有效地擴(kuò)大內(nèi)需。這無疑會刺激北京

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。同時，2008年奧運會的申辦乃至舉辦還會給北京帶來間接經(jīng)濟(jì)效益：如激發(fā)北京乃至全國各行業(yè)的生產(chǎn)熱情，有效地擴(kuò)大內(nèi)需。這無疑會刺激北京酒店業(yè)的發(fā)展。奧運會實際上是一個超大型的會議，而當(dāng)今一個新型的行業(yè)在全世界蓬勃興起，那就是舉辦大型會議。例如在香港，會展業(yè)的發(fā)展成功地刺激了經(jīng)濟(jì)增長，1998年會展業(yè)為香港帶來的收入約為75億港元，提高了9000多個就業(yè)機(jī)會，使酒店入住率提高了大約10個百分點。
由于有目共睹的潛在商機(jī)，目前全國共二百八十家五星級，甚至超白金五星級酒店在今年拔地而起，他們的設(shè)施都較完備發(fā)達(dá)，都是按照超豪華的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。面對如此激烈的競爭，作為民族品牌飯店，如何樹立自己的品牌成為我們目前的首要問題。其中與客人最密切相關(guān)的一點就是服務(wù)質(zhì)量上的提高。因為很多本土老牌酒店面臨著人員老化、思想僵化的問題。本土酒店服務(wù)人員的培訓(xùn)還停留在表面化、技巧化的層面，禮貌是有的，微笑也在。但就是缺少親和力，缺乏對不同文化背景客人的了解，缺少對真正高層次VIP客戶的真正需求的認(rèn)識。將來在外資品牌不斷進(jìn)入的情況下，對服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)該更關(guān)注文化上、內(nèi)涵上的培訓(xùn)。也就是說， 作為民族品牌的集團(tuán)管理公司， 我們所面臨的難點就是在日益激烈的競爭當(dāng)中，面對越來越多的新五星級酒店的崛起，如何從根本上推進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量成為我們企業(yè)面發(fā)展面臨的最大問題。
在當(dāng)今的新經(jīng)濟(jì)形勢下，早有專家斷言：未來的企業(yè)競爭就是服務(wù)競爭，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強(qiáng)弱立判得最大試金石。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著酒店硬件設(shè)施同水平化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。
為了加強(qiáng)國賓酒店管理集團(tuán)的品牌效應(yīng)，我們制定了一系列規(guī)范的服務(wù)流程；在這一進(jìn)程中，旅游者的需求導(dǎo)向是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一拉動力量。一旦市場上存在著飯店服務(wù)項目和運作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)化，旅游者對飯店的質(zhì)量和自身的效用預(yù)期就會變得相對確定起來。

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