前言：

很多人有這樣的經(jīng)歷，去國營醫(yī)院看病，等于就是在看醫(yī)生和護士的臉色。感覺自己像欠他們錢一樣。但是在民營醫(yī)院，這些事情極少發(fā)生，民營醫(yī)院非常注重服務。醫(yī)生和護士的服務態(tài)度間接的可以看出他們的醫(yī)德。醫(yī)院的服務，從患者一進醫(yī)院大門開始，導醫(yī)就應該耐心和熱情的前去詢問患者，需要什么幫助？約了那位醫(yī)生？間接的了解一下患者得了什么病，介紹合適患者的醫(yī)生，這些細致的服務可以讓患者感覺醫(yī)院不僅僅是看病的地方，更是一個可以傾訴的場所！耐心、熱情、細致、微笑是檢驗一家醫(yī)院最基本的服務標準！

技術無優(yōu)勢，品牌無實力，如何讓患者選擇你？患者抱怨投訴不斷，醫(yī)院業(yè)績平平，究竟該怎么辦？隨著競爭的加劇，在醫(yī)療市場激烈的客戶爭奪戰(zhàn)中，傳統(tǒng)的“微笑服務”已不足以讓客戶回頭，胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價值的優(yōu)質(zhì)服務，才能創(chuàng)造利潤，贏得市場。

如果說患者是醫(yī)院的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多醫(yī)院頭痛的一個問題是：盡管打出了“患者永遠是對的”、“一切讓患者滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號?？梢哉f，一切醫(yī)院、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。對于任何一家醫(yī)院來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通醫(yī)院員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應該讓他明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”！

服務文化從醫(yī)院的最高層一直輻射到一線服務人員。我們以護士為例，看看她們是如何保證服務質(zhì)量的。護士不僅僅要支持醫(yī)生開展各類醫(yī)護項目，而且要全力支持醫(yī)生的服務工作，而且護士本人也應該參與進來。不僅如此，護士自己也必須積極熱情地為患者解決問題，不斷為患者提供高質(zhì)量的服務。任何時候，全院的服務人員都應該敏銳地抓住工作改進的各種可能性。只有這樣，服務文化水平才能得到不斷地改進和提高。

一所具有較高服務水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。通過優(yōu)化醫(yī)院服務，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認識到，技術與服務是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。

重視服務的過程與理念，作為實現(xiàn)醫(yī)院最大管理效能、最大限度地贏得醫(yī)療市場份額的關鍵，始終備受管理者的關注，已成為醫(yī)院管理決策的重要基礎。醫(yī)療衛(wèi)生服務是醫(yī)院管理效能體現(xiàn)的外在形式，服務水平和服務藝術是醫(yī)院系統(tǒng)化管理理念、管理素質(zhì)以及各項規(guī)章制度和措施效力的綜合反映。胡一夫老師希望各家醫(yī)院始終堅持保障醫(yī)療服務這一基礎，以打造醫(yī)療服務文化品牌為載體，促進了醫(yī)院健康、有序的發(fā)展。

從“人醫(yī)精神”（更新觀念、開拓進取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質(zhì)量為本、精益求精）的提出，到“四看四不看”（看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學歷）的人才評判標準以及“四個決定”（能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻決定待遇、管理決定效益）的創(chuàng)新管理理念，從對醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導意義的“三個中心”（以病人為中心、以科主任為中心、以技術骨干為中心）到“六個一流”（管理和服務創(chuàng)全國一流、環(huán)境和設備創(chuàng)全省一流、技術和人才創(chuàng)地州一流）的發(fā)展藍圖，我們始終堅持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與時俱進的精神和腳踏實地、求真務實的作為做好每一件事，這正是“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務品牌”的精髓，已成為醫(yī)院服務文化品牌建設的重要思想基礎。

如果一種服務只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠是“甲方與乙方”的關系?！凹追脚c乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交?！案袆邮椒铡笔墙⒃凇皾M意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。在我們提供感動式服務的基礎上，如何打造醫(yī)院服務品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路——這是醫(yī)院管理者關心的問題，也必能推動醫(yī)療服務上臺階！那么，說了半天，到底什么是醫(yī)院服務呢？著名企管專家胡一夫老師（預定醫(yī)院服務管理培訓，請聯(lián)系13938256450）認為——

1、醫(yī)院服務是醫(yī)療技術的增值載體。

醫(yī)療技術的價值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務來實現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務可以拉動醫(yī)療新技術新項目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中“既能享受科技，又能享受生活”。岳陽市中醫(yī)院頸肩腰腿痛科司馬雄翼

2、醫(yī)院服務是醫(yī)院競爭的新要素。

醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強醫(yī)院的競爭力。所以醫(yī)院服務已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關鍵之所在。

3、醫(yī)院服務是醫(yī)院適應現(xiàn)代化發(fā)展的新內(nèi)涵。

高效快速的醫(yī)療、細致入微的護理、深入淺出的解釋、合理有效的檢查、舒適安全的病房條件、溫馨舒適的綠色環(huán)境、周密完整的生活保障以及和藹可親的服務態(tài)度體現(xiàn)在醫(yī)院活動的方方面面。確立有形服務與無形服務相結(jié)合的全方位服務理念，是醫(yī)院適應現(xiàn)代化發(fā)展的必然要求。

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