百分之百的招聘保留！是奇跡嗎？其實(shí)不是，似乎很難，但其實(shí)很簡(jiǎn)單，每一位HR都可以做到。那么我是怎么做的呢？下面就講一個(gè)關(guān)于開發(fā)招聘流程過(guò)程的故事。

　　這是一家服務(wù)性企業(yè)，有呼叫中心也有營(yíng)業(yè)門市部。當(dāng)我接觸這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，HR人員以及各部門的管理人員都在抱怨說(shuō)，招不到足夠的人手應(yīng)付快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。其實(shí)HR人員很大部份精力，還有各部門的頭頭相當(dāng)多的時(shí)間也花在了招聘上，但是招來(lái)的人很多留不住，人員的離職率非常高，這邊剛補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，那邊就有員工在走人了，或者是自己請(qǐng)辭或者是部門覺(jué)得不合適。管理人員面試新人都面到麻木了，怎么招個(gè)人就那么難呢？由于業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，公司員工人數(shù)在短短的半年間翻了一倍，而且還在增長(zhǎng)中?，F(xiàn)在每個(gè)月的離職率竟然超過(guò)了5%，有時(shí)甚至達(dá)到了10%，也就是說(shuō)公司的員工一年里面就會(huì)更換一半以上，因此生手?jǐn)?shù)量總是遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于熟手。

　　那么公司為什么有這么高的離職率？很多人認(rèn)為是公司的薪酬激勵(lì)制度存在問(wèn)題，現(xiàn)在公司成了行業(yè)的黃埔軍校，離開本公司的人即使不是熟手到了其他公司薪酬也會(huì)提到提升，畢竟公司是行業(yè)的老大，業(yè)務(wù)量比其他公司大得多。問(wèn)題究竟是不是這樣呢？該怎么解決？

　　為了深入了解問(wèn)題，我們對(duì)第一線業(yè)務(wù)部門進(jìn)行了走訪，包括與主管進(jìn)行訪談、工作現(xiàn)場(chǎng)觀察等，以及對(duì)新離職的員工進(jìn)行離職面談等。在經(jīng)過(guò)分析后，我們列出了包括管理人員提出的一些原因，并擬定了解決的思路：

　　1.薪酬激勵(lì)不足。我們的調(diào)查表明薪酬問(wèn)題并不是員工離職的主要原因，真正因?yàn)樾匠陠?wèn)題離職的員工數(shù)量很少，薪酬問(wèn)題只是一個(gè)表面現(xiàn)象。同時(shí)在目前的情況下，提高薪酬水平并不現(xiàn)實(shí)，因?yàn)檫@樣將增加公司的成本壓力，但是如果營(yíng)業(yè)部業(yè)績(jī)獲得提升，那么薪酬的增長(zhǎng)就將成為可能，因此我們要立足于如何幫助業(yè)務(wù)部門提升績(jī)效。

　　2.員工認(rèn)為自己的業(yè)績(jī)始終不如理想，工作壓力大。同時(shí)，很多主管對(duì)許多新人的表現(xiàn)也提出了意見(jiàn)，認(rèn)為素質(zhì)達(dá)不到要求，學(xué)習(xí)速度太慢。但是在這里表現(xiàn)不出色的員工，到了其他公司卻有著出色的表現(xiàn)，這又是為什么呢？怎么樣的員工可以在這里發(fā)揮出潛力呢？

　　3.有離職的員工提到，公司許多東西都在變，有的人由于業(yè)務(wù)部門的調(diào)整，發(fā)生了多次調(diào)動(dòng)，人都被調(diào)蒙了。公司業(yè)務(wù)部門的頻繁調(diào)整和高層的思路有關(guān)系，在短期內(nèi)很難做出改變，但還是有很多人會(huì)留在公司，這是為什么呢？

　　4.員工產(chǎn)生心理落差。原來(lái)員工認(rèn)為這是行業(yè)里最大的公司，自然很多東西都是好的，而且有些主管面試時(shí)也把公司說(shuō)得很好，員工進(jìn)來(lái)才知道很多東西并不規(guī)范，而且亂。有些部門主管采取的是把人哄進(jìn)來(lái)的策略，在面試時(shí)對(duì)應(yīng)征者傳達(dá)了不真實(shí)的信息，以為只要人進(jìn)來(lái)了就生米煮成熟飯，但卻料不到產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。所以，在面試階段我們就要告訴員工真實(shí)的情況。

　　通過(guò)上面的羅列，可以發(fā)現(xiàn)，首先需要解決的一個(gè)問(wèn)題是：什么樣的員工是適合這個(gè)崗位以及目前公司環(huán)境的。只有這樣的員工才能發(fā)揮出自己的最佳表現(xiàn)，并推動(dòng)營(yíng)業(yè)部門業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，也從而達(dá)成公司和個(gè)人的雙贏。我們只能去做能改變的，短期無(wú)法改變的、更深層次問(wèn)題的環(huán)境原因我們只能去選擇可以適應(yīng)這個(gè)環(huán)境的員工。

　　在調(diào)查中我們還了解到一個(gè)令很多人感到莫名其妙的問(wèn)題，不少員工在收取款項(xiàng)和制作單據(jù)的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，而這個(gè)問(wèn)題從流程到員工的熟練程度上分析卻找不出確切的答案，這個(gè)問(wèn)題如果不能有效的控制將會(huì)嚴(yán)重影響到正常的運(yùn)營(yíng)。

　　員工的工作情境是這樣的：想象一下電信或移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳的格局，但這里的環(huán)境比那糟糕得多，營(yíng)業(yè)部是完全開放的，不管是直接面對(duì)客戶的客服人員還是不直接和客戶接觸的支持人員與客戶相隔的只是一個(gè)稍高的柜臺(tái)，每個(gè)人都可能隨時(shí)回應(yīng)客戶提出的問(wèn)題，而且電話也是持續(xù)不斷的。從早上8點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)到晚上8點(diǎn)結(jié)束，客戶是源源不斷的，這里沒(méi)有叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，客戶直接在柜臺(tái)前向客服查詢，然后下訂單和支付現(xiàn)款。每一位員工可能在查詢柜臺(tái)客戶要求信息的同時(shí)又要接聽(tīng)兩個(gè)不同的電話，而且要及時(shí)將服務(wù)的價(jià)格計(jì)算出來(lái)，但這時(shí)打印機(jī)可能正在打印著另外一位客戶的單據(jù)。人們的說(shuō)話聲、電話聲、打印機(jī)的聲音交雜在一起，滑稽的來(lái)看，就像是在一個(gè)熙熙攘攘、嘈雜的菜市場(chǎng)攤檔里面擺放著現(xiàn)代化電腦設(shè)備以及通訊工具來(lái)提供各種客戶服務(wù)。

　　那么，如何去建立一個(gè)科學(xué)合理的招聘甄選體系來(lái)選取適合這種環(huán)境的員工呢？

　　1.為了找出最適合員工的特征，我們采用MBTI和16PF兩種人格測(cè)量工具對(duì)選取的樣本員工進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)人格的不同緯度進(jìn)行對(duì)比分析。

　　2.進(jìn)行工作分析，了解影響績(jī)效的各種可能因素，并分析為什么某種特質(zhì)的員工能夠在同樣的工作及環(huán)境中表現(xiàn)良好。

　　3.針對(duì)這些特質(zhì)轉(zhuǎn)化開發(fā)招聘甄選的工具。我們?cè)趥鹘y(tǒng)的面試之前增加了兩個(gè)環(huán)節(jié)：一個(gè)是自行開發(fā)的筆試考卷，測(cè)試在情境壓力下應(yīng)征者進(jìn)行分析、判斷和計(jì)算的能力，這份問(wèn)卷在開發(fā)出來(lái)后選取員工進(jìn)行了測(cè)試，并在經(jīng)過(guò)實(shí)際試用后調(diào)整才正式定稿。第二個(gè)是針對(duì)客服人員直接與客戶面對(duì)面打交道的特點(diǎn)，安排了無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，以觀察應(yīng)征者在其中的表現(xiàn)。而以上這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不可分割的，同時(shí)其順序也是不可改變的。

　　4.通過(guò)前兩個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)征者才能得到HR人員的面試，在面試的過(guò)程中，HR人員不僅進(jìn)一步了解和驗(yàn)證應(yīng)征者的能力，同時(shí)還將在公司內(nèi)部可能遇到的壓力困境真實(shí)的告訴應(yīng)征者。通過(guò)人力資源部篩選后的應(yīng)征者才被推薦到用人部門進(jìn)行下一步的面試。通過(guò)前面的篩選，我們發(fā)現(xiàn)用人部門在面試時(shí)的錄取率和以前相比得到了極大幅度的提高。

　　5.員工在被錄用后，還將接受一個(gè)星期的帶薪培訓(xùn)并通過(guò)考核后才能正式上崗。

　　6.新的篩選流程經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用后，開始在個(gè)別關(guān)鍵崗位上正式采用，又經(jīng)過(guò)了3個(gè)月再逐漸擴(kuò)大使用范圍，并在半年后確認(rèn)所有新錄用員工均能依靠?jī)?yōu)良的績(jī)效水平順利通過(guò)試用期，從而確認(rèn)了流程有效性后才在公司內(nèi)部全面運(yùn)用，但在面對(duì)不同的崗位和人群時(shí)將進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

　　在新的招聘甄選流程正式采用后，公司的員工離職率快速下降，三個(gè)月后降低到不足1%，而通過(guò)新流程招聘的員工出現(xiàn)第一個(gè)離職案例時(shí)，已經(jīng)距離正式采用新流程10個(gè)月的時(shí)間，也就是說(shuō)在這10個(gè)月時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了新錄用員工100%的保留率，這期間通過(guò)新流程正式錄用的員工超過(guò)200人，占現(xiàn)有員工的比例將近三分之一。在整體環(huán)境沒(méi)有大改變的情況下，從之前每個(gè)月10%的員工離職率到100%的保留不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。同時(shí)，讓所有人感到困惑的差錯(cuò)金額也從每個(gè)月千分之幾降低到半年不足千分之一。最后，在出現(xiàn)第一例離職案例后，公司員工的離職率也并出現(xiàn)反彈，始終保持在較低的水平。

　　這里只是簡(jiǎn)單描述了開發(fā)這個(gè)招聘體系的過(guò)程，許多細(xì)節(jié)無(wú)法一一闡述，例如筆試考卷的開發(fā)過(guò)程、涉及的企業(yè)發(fā)展問(wèn)題等。另外，這里所描述的招聘甄選流程只是實(shí)現(xiàn)百分百保留奇跡極其重要的一個(gè)關(guān)鍵因素，而不是唯一的因素，因?yàn)檎衅刚邕x流程的改進(jìn)促進(jìn)了其他方面的變化，這也反過(guò)來(lái)對(duì)員工的保留產(chǎn)生了促進(jìn)作用，例如HR人員和管理人員被從巨大的招聘壓力中解放出來(lái)后，得以加強(qiáng)員工關(guān)系的管理，及時(shí)把握員工心理而采取了積極的應(yīng)對(duì)，而這些影響是難以進(jìn)行區(qū)分的。

　　但無(wú)論如何，我們可以看到一個(gè)良好招聘甄選流程對(duì)公司發(fā)展所產(chǎn)生的積極影響。而且只要能夠真正把握實(shí)現(xiàn)優(yōu)良績(jī)效的特質(zhì)，并開發(fā)合理的甄選工具和流程，那么將會(huì)極大提高員工選聘的匹配度。其次，有些因素是我們可以改變的，而有些是不能改變的，我們只能選取在相應(yīng)環(huán)境中能夠取得優(yōu)良績(jī)效的員工，而不是選擇這個(gè)世界上素質(zhì)最優(yōu)秀的人。

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