“五心”動一心，維持和提升客戶忠誠度

精細管理工程創(chuàng)始人劉先明

 

沒有不好的市場，只有不好的產(chǎn)品（服務）和營銷。

沒有不合作的客戶，只有不會做的銷售人員和主管。

 

一、客戶關(guān)系管理的定義及主要內(nèi)容；

劉先明對客戶關(guān)系管理的定義是：

客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展客戶和促進客戶發(fā)展的一種戰(zhàn)略，是企業(yè)培養(yǎng)如意的客戶群，并讓客戶滿意的管理，這個戰(zhàn)略和管理，主要是通過精準地細分市場、細分客戶，以及通過內(nèi)部的精細管理，將企業(yè)與客戶緊密地聯(lián)系在一起，使得企業(yè)、客戶處于一種和諧的合作和發(fā)展狀態(tài)，并穩(wěn)定和提升雙方的發(fā)展質(zhì)量和經(jīng)濟效益、社會效益。

劉先明認為客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有：

1、確定和宣貫企業(yè)的使命；

2、分析與企業(yè)相關(guān)的市場；

3、分析潛在和顯在的客戶；

4、發(fā)展客戶、穩(wěn)定客戶群；

5、維持和提升客戶滿意度和忠誠度；

二、銷售人員在客戶關(guān)系管理中的地位和作用；

1、文化使者的作用；

2、橋梁和紐帶的作用；

3、“偵察兵”的作用；

4、“保健師”的作用；

三、銷售人員要明確和處理好“五個是什么”

1、企業(yè)的使命是什么？銷售人員的使命是什么？

2、我們的客戶是什么？

3、我們同客戶的關(guān)系是什么？

4、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？

5、產(chǎn)品和服務的關(guān)系是什么？

四、運用忠誠度(Loyalty)和價值(Value) 象限，細分客戶，做到心里有數(shù)；

五、四種型式的客戶的劃分及應對方法；

六、“五心”動一心，維持和提升客戶忠誠度；

1、關(guān)心：站在客戶角度，把握客戶的心情和需求；

2、誠心：發(fā)自內(nèi)心地視客戶為我們的衣食父母；

3、細心：細致入微體貼客戶，一絲不茍追求完美；

4、用心：用心極致地對待和完成每項工作和服務；

5、恒心：視銷售為事業(yè)、質(zhì)量為生命，持之以恒。

七、要想不被客戶所拒絕，就必須掌握五種應對客戶拒絕的方法；

八、面對變化的市場和客戶，以變應變是唯一的通路；創(chuàng)新的五種方法；

九、新時代的銷售人員要掌握和善于運用新的“三利器”：

1、網(wǎng)絡營銷；

2、文化營銷；

3、營銷宣傳。

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