近來，江蘇揚州、鎮(zhèn)江、南京的多所醫(yī)院由于重復使用高壓針筒而受到媒體的暴光，照理，國家早就有禁令“不得重復使用一次性無菌高壓針筒與造影劑”的法律條文，但在醫(yī)德與金錢之間，這些醫(yī)院置若罔聞，而給急需救治的患者帶來更多的后患。事件發(fā)生后，我不清楚這些醫(yī)院具體會采取什么策略，什么方式來挽救惡劣影響帶來的社會置疑以及患者信任缺失形成的對醫(yī)院戒備心理，但有一點，面臨市場殘酷競爭，醫(yī)院品牌和醫(yī)患關(guān)系蒙上了陰影已是不爭的事實。

　　現(xiàn)在，隨著醫(yī)院的機制改變和體制轉(zhuǎn)型，更多的醫(yī)院開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進行統(tǒng)籌規(guī)劃，而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法。由專家稱，2005年隨著國家醫(yī)療體系的改革，將引發(fā)新一輪醫(yī)院投資熱。以前，由于機制呆板、體制僵化、部門臃腫、服務欠缺等帶來的眾多弊病已嚴重制約著醫(yī)院的進一步發(fā)展。走在城市繁華地段，常會看到眾多醫(yī)院形象廣告出現(xiàn)在戶外醒目位置，這其中尤以民營醫(yī)院為主，從以往的朝南面孔到如今開始追求醫(yī)患和諧的關(guān)系，注重信任和理解在雙方溝通中的情感效應，以及人文關(guān)懷所體現(xiàn)的多元價值文化，無不表露這樣一種信息，面對社會主義市場經(jīng)濟，只有在變革中求活，在競爭中突破才能真正擁有一方天地。就目前來看，眾多醫(yī)院如何準確定位，塑造品牌，提升形象，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合醫(yī)院實際，整合優(yōu)勢資源，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題。不是嗎，當前一些醫(yī)院，由于其特定的專業(yè)性、技術(shù)性，絕大多數(shù)的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應對競爭的思想準備，在心態(tài)上往往較為機械被動，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識，主動性和進取心缺乏，就整個市場體系來看，醫(yī)院營銷，作為特定的組織形式，如何讓患者的需求得到充分的滿足，如何使服務理念進一步細分，并最終提供出有別于對手的差異化定位和個性化訴求等等，應作為戰(zhàn)略明確后戰(zhàn)術(shù)上完善的有機合成。

　　在現(xiàn)階段，任何一家醫(yī)院，如果沒有市場意識，缺乏營銷手段，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源。因此，有些醫(yī)院在營銷手段上開始注重了新聞策劃和聚焦眼球的傳播，我覺得這是一個可喜的現(xiàn)象。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介，借助熱點事件，制造新聞點，尋求新聞眼，以此來樹立醫(yī)院和服務形象，樹立品牌，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務市場、培養(yǎng)和培育消費需求，從而達到與外部企業(yè)和產(chǎn)品競爭、銷售產(chǎn)品的目的。就醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務項目、服務手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者心智空間，離開營銷是萬萬不行的。

　　隨著宏觀經(jīng)濟的增長，醫(yī)療保健制度的改善，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，作為醫(yī)院，更多的是提供服務的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境、風貌、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象。其中，醫(yī)患關(guān)系應該是最和諧的關(guān)系，因為雙方有個共同的目標——戰(zhàn)勝疾病；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家，必將極大的增加世界經(jīng)濟的份額和他們所服務的世界。就醫(yī)院營銷來說，同樣是這個道理，向患者提供更加實惠服務，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點。注重研究患者的服務需求，及時的為他們提供滿意的服務，已成為醫(yī)院在風起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。

　　在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期，醫(yī)院也時刻面臨著競爭壓力，對患者需求缺乏應變，在業(yè)務上沒有人性化的設計，往往會在市場的風云變化中被動挨打，藍哥智洋營銷機構(gòu)的專家認為，21世紀建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動，就對同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務，將對病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院營造了“關(guān)愛關(guān)心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務標準，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5S?！弊酝茝V以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中是被動消費，一切都在醫(yī)生引導下進行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。

　　有心之士感覺到：時至今日，從“如何得到銷售”到“顧客的終身價值”的轉(zhuǎn)變，從搶攻市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)闋幦〉筋櫩托母是樵柑统鲥X包付錢，應是醫(yī)院營銷必須面臨的問題，因此，醫(yī)院可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務。

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