“顧客至上”是西方營銷理論中的一個經(jīng)營理念，在中國市場經(jīng)濟初期時被傳到了中國，“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”，這也昭示著買方市場時代的到來。但隨著市場化的發(fā)展與深入，一般性服務(wù)已經(jīng)普及，微笑待客、質(zhì)量擔保、售后服務(wù)等原來算是“奢求”的服務(wù)已經(jīng)變成今天企業(yè)市場準入的標準門檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當了。
　　從經(jīng)濟學角度來看，企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系，因為，企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價值，談不到人與上帝的關(guān)系。而且，顧客也不需要一個虔誠的信徒，需要的只是一個能為其提供問題解決方案的人，如果你是這個人或組織，那么不用把顧客視為上帝，顧客也會心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的，即使你燒香叩頭消費者也不會對你這個虔誠的信徒多看上一眼。而且，現(xiàn)在這樣一個事實擺在我們企業(yè)面前：即使把顧客當作是上帝，也不會獲取得更高的顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會反復無常，經(jīng)常發(fā)脾氣，給企業(yè)難看，使企業(yè)忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟狀況與思想文化的多元，顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變的多元復雜，這時我們似乎應該摘下顧客頭上的上帝光環(huán)，以發(fā)現(xiàn)的目光，重新定義一下顧客的身份。
　　顧客是惟利是圖者
　　這里說的惟利是圖不是貶義詞，只是描述顧客的消費立場與消費特征。顧客付出了金錢、時間、購買風險等各種成本，目的當然是要換取自己期待的利益，顧客并不想做上帝，只想合理的換取自己想要的東西，你能提供，顧客自然忠誠于你，你的對手能提供其更想要的價值，其自然會毫不猶豫的離開你，雖然你平時奉其如神明。所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎(chǔ)之上的。
　　MP3播放器的行業(yè)領(lǐng)導者，擁有大量高滿意度，忠誠度的顧客，但當其對手推出MP4的時候，這些高忠誠度的消費者并沒有等待這家企業(yè)生產(chǎn)出MP4后在購買，而是馬上把消費轉(zhuǎn)移到那家最先推出MP4的企業(yè)。市場交易中顧客對企業(yè)或品牌忠誠的前提是誰可以為其提供更多的價值，因此，受到競爭對手的影響，顧客的滿意與忠誠是在動態(tài)變化著的。利益交換是市場經(jīng)濟構(gòu)成的基礎(chǔ)，我們企業(yè)講求利益的最大化，那有什么理由不讓消費者選擇利益最優(yōu)化呢？面對“惟利是圖”的顧客，我們做一個虔誠的信徒是不夠的，只有持續(xù)比競爭對手做的更好，消費者沒有比選擇你的商品更好的選擇時才會忠誠，此時，也許你還會是顧客的上帝。比如，微軟的計算機操作系統(tǒng)，我們對其的依賴程度是多么的高，當微軟公布要停止生產(chǎn)windos xp時，成千上萬的消費者出來勸阻、搶購，這時你說誰是上帝？所以，當我們在審視，定義目標顧客的時候，記得利字當頭，因為，他們是一群“惟利是圖”者。
　　顧客是朋友
　　企業(yè)與客戶產(chǎn)生友誼，主要是建立在雙方利益交換的基礎(chǔ)之上，因此，這是一種比較合理也相對穩(wěn)定、恰當?shù)年P(guān)系。企業(yè)如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話，那么這個企業(yè)無疑是非常成功的。這種關(guān)系的建立技巧可以用老子在《道德經(jīng)》中的一句話來概括：“虛其心，實其腹”——讓顧客得到實惠，即而對你形成依賴。對顧客提供保姆式服務(wù)，讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力，只知道出現(xiàn)問題時第一個想到的就是你這個朋友，此時只要你能真誠的善待他，穩(wěn)固的供求關(guān)系與滿意、忠誠是唾手可得的。
　　IBM雖然是生產(chǎn)型企業(yè)，卻定位于服務(wù)業(yè)，以服務(wù)來強化企業(yè)的核心競爭力，為顧客提供各種問題的解決方案。IBM員工的上班地點不是在IBM的公司，而是在客戶的企業(yè)，工作就是為客戶解決問題，創(chuàng)造價值。其不僅是銷售他們的產(chǎn)品，還提供戰(zhàn)略建議、管理指導，再到產(chǎn)品的維護、使用培訓等，當顧客需要一些IBM沒有的產(chǎn)品時，IBM甚至會幫助客戶以最的低價格采購競爭對手的產(chǎn)品。為什么？因為客戶的所有需求IBM都幫其做了，客戶必然對其形成依賴，有什么事自然會先想到這個“朋友”，到了這個時候，在向其銷售產(chǎn)品，自然一帆風順。
　　上帝這個尊貴的職稱對于顧客已經(jīng)沒有什么吸引力，但顧客卻非常愿意結(jié)交一個強大又體貼，靠得住的，愿意在自己遇到困難時提供幫助的朋友，你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠自然就產(chǎn)生了。
　　顧客是學生
　　顧客雖然個個明明，不會輕易相信商家的話，但是，他們其實很相信專家給出的購買意見，或更相信專業(yè)的企業(yè)，而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光?，F(xiàn)在很多企業(yè)打出“XX專家”的旗號，就是在迎合消費者迷信專家的心理。這種情況在產(chǎn)品專業(yè)性強，信息高度不對稱的行業(yè)中更加突出。企業(yè)抓住顧客的這種心理，以一個權(quán)威的形象向顧客銷售產(chǎn)品，交易會很容易達成。
　　我們都知道有名的“惠普之道”——中國惠普商學院。最初，許多國內(nèi)企業(yè)找到普惠中國，問能不能開辦學習班，請惠普傳授一些先進的管理思想與經(jīng)營方法。開始時，惠普只是在中國零散地開辦一些培訓班，卻受到了企業(yè)熱烈的歡迎，于是，惠普創(chuàng)辦了企業(yè)大學?；萜丈虒W院的師資均是中國惠普公司的高層管理者，惠普商學院通過這種特殊的形式，不僅賺取了相當可觀的收入，還通過與我國各行業(yè)企業(yè)學員的互動探討研究，了解與掌握了中國企業(yè)的各種需求并學習到許多中國企業(yè)經(jīng)營管理的優(yōu)秀經(jīng)驗，使其在中國的本土化運作更加得心應手。而更重要的是，通過教學的形式，非常輕松的便和平時很難接觸到的大客戶成為了朋友，這些客戶也因為信任中國惠普商學院而對惠普的產(chǎn)品產(chǎn)生好感與認可，這對于惠普銷售商用計算機無疑是具有很大幫助的。
　　有這樣一個有趣的調(diào)查：學生對老師的信任，超過對父母的信任，年紀越小的學生對老師的信任度越高，老師說的話學生幾乎會100%的相信，而父母所說的話學生卻希望從老師那里得到證實。對于一些專業(yè)性強的行業(yè)，顧客就等于是一個無知的小學生，企業(yè)這時正應該發(fā)揮師長的特殊身份與作用，來教育、引導顧客，而不僅是只用周到的服務(wù)來等著顧客做出購買決策。
　　顧客是追星族
　　我們大多數(shù)的企業(yè)每天追著顧客跑，疲憊不堪卻還業(yè)績不佳，但有很多企業(yè)卻高高在上，等著顧客擠破門檻進來消費。比如google曾經(jīng)就采用過這種方式，推出一批google帳號，但是該帳號不公開發(fā)行，只有接到google公司邀請函的人才有資格擁有，或是老用戶進行推薦，審核通過了才可以獲得。這么高的門檻造成了一種稀缺效應，引得大家紛紛想擁有這個帳號，有一段時間在美國非常流行這樣的話：“你有g(shù)oogle的邀請函嗎？”、“你有g(shù)oogle的帳號嗎？”。
　　勞斯萊斯汽車也是采用這種策略，使顧客趨之若騖。高昂的價格使這款車高高在上，讓絕大多數(shù)消費者望車興嘆。但銷售公司反其道行之，不但不去促銷產(chǎn)品，反倒嚴格控制產(chǎn)量，早期還對購買者的身份有嚴格的要求，如果你不符合其要求的標準，即使出雙倍的價格廠家也不會把車賣給你，而越是這樣，顧客越是攪盡腦汁的想各種辦法來得到這款并非誰都可以擁有的轎車。其實，對于很多行業(yè)中的企業(yè)來說，定義顧客的身份為“追星族”反而可以取得很好的業(yè)績，比如奢侈品行業(yè)、流行性商品等。如果行業(yè)或產(chǎn)品適合，企業(yè)不妨換一種思路——既然追著顧客跑很辛苦，那就讓顧客追著你跑吧。
　　顧客是戲弄、娛樂的對象
　　

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