重新定義顧客
作者:史光起 369
今天的顧客是一群滿足了溫飽需要后,即而追求更高精神需求的人,他們喜歡新奇、刺激,甚至是一些意外,尤其是一些流行時(shí)尚的年輕人更是如此。恰當(dāng)?shù)陌杨櫩彤?dāng)作娛樂與戲弄的對(duì)象,他們會(huì)在被娛樂的同時(shí)樂顛顛的把商品買回家。
顧客是魔鬼
有一對(duì)兄弟在森林中發(fā)現(xiàn)了寶藏,他們先看見的是滿地的銅幣,兩個(gè)人一邊撿一邊向前走,地上又出現(xiàn)了無數(shù)的銀幣,哥哥繼續(xù)撿地上的銀幣,弟弟則把身上的銅幣全部扔掉,而后再撿銀幣,又走了一會(huì),地上竟然全是金幣,哥哥繼續(xù)向已經(jīng)快滿了的口袋中裝金幣,弟弟則把口袋中的銀幣全部扔掉,而后裝滿了一袋金幣。兄弟倆走出森林后,把撿到的財(cái)寶全部賣掉,弟弟賣得的錢是哥哥的20倍。
我們都說做生意要一視同仁,但事實(shí)卻是,如果真的一視同仁,那么企業(yè)將沒利潤可賺。依據(jù)80/20法則,80%的顧客只能帶來一個(gè)企業(yè)20%的業(yè)績,另80%的業(yè)績卻是由另外20%優(yōu)質(zhì)顧客帶來的。而很多劣質(zhì)顧客甚至?xí)?chuàng)造負(fù)價(jià)值,即所謂的魔鬼顧客,我們應(yīng)該向這些顧客說不。
美國西南航空公司總裁赫伯·克勒赫說過這樣的話:“顧客也并不總是對(duì)的,他們也經(jīng)常犯錯(cuò)。遇到蠻不講理卻百般挑剔的顧客時(shí),我們不該說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們要說:你永遠(yuǎn)也不要再乘坐西南航空公司的航班了,因?yàn)槟憔谷荒菢訉?duì)待我們的員工。”西南航空公司的管理層了解一線員工的工作,支持和尊敬一線員工的工作,甚至寧愿得罪無理的顧客,這樣做換來了員工的高度認(rèn)可與組織強(qiáng)大的核心凝聚力。除了一些無禮的顧客外,更多的是一些無法創(chuàng)造價(jià)值,或只能創(chuàng)造低價(jià)值的顧客,企業(yè)往往因?yàn)榘汛罅康木?、資源,都浪費(fèi)在了這些顧客身上,而沒有精力在為優(yōu)質(zhì)顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值,甚至忽視,慢待了優(yōu)質(zhì)的白金顧客。
同樣是西南航空的例子,他們把顧客劃分出等級(jí),越高級(jí)別的顧客,提供越優(yōu)質(zhì)的服務(wù),慢慢的,能產(chǎn)生高價(jià)值的顧客越來越多,而低價(jià)值或負(fù)價(jià)值的顧客因?yàn)椴皇艿街匾暥x去。這樣的結(jié)果導(dǎo)致了經(jīng)營成本不變的情況下,效益卻明顯提高。在當(dāng)下這個(gè)完全的買方市場(chǎng)環(huán)境下,學(xué)會(huì)說“不”也是一種經(jīng)營策略,同樣會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,提升業(yè)績。
看清你,我的顧客
根據(jù)行業(yè)的不同,顧客的身份可以有很多種,企業(yè)應(yīng)該跳出固有的思維,發(fā)現(xiàn)你的目標(biāo)顧客其真正恰當(dāng)?shù)纳矸?,而利潤也?huì)隨著你的這種發(fā)現(xiàn)與重新定義滾滾而來。
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