企業(yè)和組織的管理者一直希望提高企業(yè)的服務(wù)水平，以此來達(dá)到企業(yè)的快速發(fā)展和基業(yè)長青?；谏鐣男枨?，一些睿智的專家和學(xué)者就提出了諸多的服務(wù)體系，諸如8M、6E之類的規(guī)范化的指導(dǎo)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)化手冊，但為何這些看似標(biāo)準(zhǔn)化又自成體系的服務(wù)指南和制度最終還是無法成就企業(yè)的服務(wù)水平呢？企業(yè)依然表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量沒有任何徹底改觀、客戶投訴照舊、員工抱怨依舊、離職率居高不下呢？筆者看來，那就是單純的服務(wù)管理和規(guī)范并不能徹底改變企業(yè)的持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量，必須針對企業(yè)運(yùn)營中出現(xiàn)的任何問題，進(jìn)行精剝細(xì)剖，找到問題的癥結(jié)和關(guān)聯(lián)環(huán)境，對整個(gè)系統(tǒng)循環(huán)諸如組織架構(gòu)、人資體系、員工激勵、客戶理順、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)行系統(tǒng)整改和邏輯理順，從而最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的順暢和科學(xué)，最終達(dá)到完善管理、服務(wù)卓越、效率提高的綜合效果。
生意很好，苦惱不少
今年6月份筆者在大連短期駐扎運(yùn)作策劃項(xiàng)目的時(shí)候，常去一家當(dāng)?shù)睾苤慕瘥溝愦猴灥辏ɑ┏燥垺Ｒ驗(yàn)樗诋?dāng)?shù)氐闹群捅憷木壒?，使我們團(tuán)隊(duì)把這里當(dāng)作了一個(gè)工作餐和交流的場所。我們很快發(fā)現(xiàn)，在就餐的檔口時(shí)間，這里人聲鼎沸，兩層樓40多張桌和8個(gè)包房都爆滿，而且如果上菜快些，還能都翻臺。
遺憾的是，主食春餅和上菜的時(shí)間很慢，顧客不斷催促和牢騷，員工忙碌得直發(fā)脾氣，很多顧客菜沒上全就吃完了，又會出現(xiàn)已經(jīng)點(diǎn)的菜品沒上桌是否結(jié)賬的麻煩事需要溝通處理。甚至有一天中午吃飯時(shí)，一名女員工忙碌時(shí)把餐具都打碎了，那個(gè)女孩當(dāng)場哭了起來，表示要辭職了，好在主管不斷安慰下才平靜下來?？磥恚宛^退出的全單九折一定是老板為了平息顧客和員工的情緒才采取的策略，現(xiàn)在看來，效果非常有限。
可能是人的通病，越是人滿為患的酒店，人氣越旺盛，可能大家覺得一定是名不虛傳而且菜品衛(wèi)生一定過硬，我們明明知道每天中午都喧囂但還是常常情不自禁的去了那里吃工作餐。
遭遇老板公關(guān)，團(tuán)隊(duì)臨陣受托
一天中午，一個(gè)穿著藍(lán)色西裝的女領(lǐng)班來到我們餐桌前，告訴我們，你們的消費(fèi)已經(jīng)被老板免單了，老板很希望見見你們談點(diǎn)事情。我們幾個(gè)人很疑惑的去了老板的辦公室，見到了酒店的30多歲的姓張的女老板。老板談到，一次在店內(nèi)看到我們在桌上討論方案和翻看項(xiàng)目PPT，感覺我們可能是搞咨詢策劃的，經(jīng)過幾次“偵查”發(fā)現(xiàn)確實(shí)如此，因此希望我們能為之提供些思路和方案。
我們團(tuán)隊(duì)雖然接觸過餐飲行業(yè)的項(xiàng)目，對六常法也有些研究，但這個(gè)行業(yè)畢竟不是我們的主項(xiàng)，而且收益并不高，所以我很猶豫是否推進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目。但已經(jīng)吃了人家一頓飯，直接拒絕還不好張口，給錢似乎也很尷尬，真的是吃人嘴短??！于是我答應(yīng)我們研究和考慮一下。張總看出了我們的猶豫，很爽快的答應(yīng)了，并承諾日后隨時(shí)可來這里就餐費(fèi)用全免，權(quán)當(dāng)工作調(diào)研之用，而且如果有合適的方案提供，一定會支付費(fèi)用。
晚上大家經(jīng)過研究之后認(rèn)為：張總的企業(yè)不太可能花大價(jià)錢支付方案費(fèi)用，而我們駐扎又時(shí)間有限，就此放手又顯得不近人情，不如有限介入，為之提供核心解決方案，專門解決現(xiàn)實(shí)存在的急迫問題。因此我們決定每天抽出點(diǎn)時(shí)間討論，利用駐扎業(yè)務(wù)時(shí)間做出個(gè)方案，然后在十天內(nèi)拿出方案，并留一個(gè)人幫助實(shí)施落地，至于費(fèi)用就不再談了。對方感覺有價(jià)值支付一些成本我們也安然承受，否則就當(dāng)幫忙和慈善了，這樣一想我們心態(tài)很平和，壓力也不是很大。當(dāng)然張總很樂意接受我們的方案，同時(shí)褒獎我們自信和有魄力。實(shí)際上沒有她當(dāng)初的慷慨和大度，我們也不會走到這個(gè)圈子里來。
找到核心癥結(jié)，一切迎刃而解
     經(jīng)過項(xiàng)目組的多次實(shí)地觀摩和員工深度訪談，問題癥結(jié)逐漸浮出水面。大量的表象問題被羅列出來，最終經(jīng)過激烈的討論和推理分析，幾個(gè)主要的核心問題被提煉出來，系統(tǒng)整改的思路也開始出現(xiàn)。
1.         核心問題：主食春餅的供應(yīng)矛盾十分突出，是各種矛盾引發(fā)的癥結(jié)之一。
經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大連地區(qū)十分盛行吃春餅，作為酒店的核心特色招牌主食，幾乎成了每桌必點(diǎn)的主食?，F(xiàn)在人們喜歡食用的所謂春餅又叫荷葉餅、薄餅，是一種用燙面烙得很薄的雙層面餅。它的材料簡單，制作方便，口感柔韌耐嚼，吃法也有很多種，吃的時(shí)候揭開，卷包配菜、作為主食單吃、炒餅都可以。卷春餅的菜稱為“和菜”，用、土豆絲、豆芽菜和粉絲加調(diào)料或炒或拌而成。另外還要配炒菠菜、炒韭菜、攤雞蛋等熱菜以及被稱為“盒子菜”的熟肉，如醬肘花、醬肉、熏肉、爐肉(均要切絲)。

春餅是中國的傳統(tǒng)美食，最早的春餅是與合菜物在一個(gè)盤里的，稱為“春盤”。關(guān)于春盤的記載，可見于周處《風(fēng)土志》：“正無日俗人拜壽，上五辛盤。五辛者，所以發(fā)五臟氣也。”這里的五辛盤即春盤?！端臅r(shí)寶鏡》說“立春日食蘿菔、春餅、生菜，號春盤。”

按照民俗，立春那天要吃春餅，名為“咬春”。杜甫有詩：“春日春盤細(xì)生菜，忽憶兩京梅發(fā)時(shí)。”春餅卷的青菜很多，來源于立春薦“五辛盤”之說?！侗静菥V目》載：“元旦立春以蔥、蒜、韭、蓼、芥等辛嫩之菜，雜合食之，取迎新之意。”
吃春餅的習(xí)俗起源于晉朝，興于唐朝。唐宋時(shí)，春盤已放在立春日出現(xiàn)。杜甫亦有“春日春盤細(xì)生菜”的詩句?！蛾P(guān)中記》中道：唐人于“立春日作春餅，以春蒿、黃韭、蓼芽包之”，并將它互相贈送，取迎新之意。有記載說，宋代宮廷用薺菜迎春耕做的春餅是“翠縷紅絲，金雞玉燕，備極精巧，每盤值萬錢”。宋代宮廷春餅以“薄如蟬翼”而馳名。
古代立春日吃春餅，不但在民間一直流行，在皇宮中春餅也經(jīng)常作為季節(jié)食品頒賜給近臣?！稓q時(shí)廣記》曾記載：“立春前一日，大內(nèi)出春餅，并酒以賜近臣。盤中生菜染蘿卜為之裝飾，置奩中。”南宋時(shí)“后苑辦造春盤供進(jìn)，及分賜貴邸宰臣王當(dāng)，翠縷紅絲，金雞玉燕，備極精巧，每盤直萬錢。”
春餅作為一種民俗食品，在古代，不但流行于漢族地區(qū)，而且也影響、流傳到了少數(shù)民族地區(qū)。元初契丹人耶律楚材的《立春日驛中作窮春盤》詩中說：

昨朝春日偶然忘，試作春盤我一嘗。木案初開銀線亂，砂瓶煮熟藉絲長。勻和豌豆搡蔥白，細(xì)剪萎蒿點(diǎn)韭黃。也與何曾同是飽，區(qū)區(qū)何必待膏粱。詩中的“木案”即春盤，銀線為粉絲，“何曾”為魏晉時(shí)的名廚。詩中所提到的粉絲、藉絲、蔥白、萎蒿、韭黃等，都是吃春餅時(shí)常用的蔬菜，與漢族和地區(qū)的相差無幾。春餅——立春吃春餅是中國一種古老風(fēng)俗，稱之為“咬春”。春餅發(fā)展到今天，形制隨地而異，食用時(shí)間也因地而別。有烙制、也有蒸制；或大如團(tuán)扇，或小如荷甲。
 

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