國內(nèi)某航空公司招聘了一批日本空姐，派到國際航線上與中國空姐一起工作。一段時間后，大家發(fā)現(xiàn)高工資的日本人也沒什么了不起的。不過就是端茶送水送盒飯，她們會做的我們都會做，日語英語簡單的會說就行了，不需要好高的水平，論形象還不如中國美女漂亮，搞不懂公司領(lǐng)導(dǎo)是不是有毛病。
    大家心里嘮叨，自怨自艾，沒敢向上反映。再過一段時間，有人感覺到差異出來了。飛機(jī)起飛爬升到水平高度后，日本空姐開始忙碌，端著茶水一遍又遍地來回，問客人需不需要報(bào)紙，棉被，靠墊，要不要幫你調(diào)整一下椅背和小桌板，一直忙活到飛機(jī)開始降落才回到座位上休息喘氣。而如果是中國空姐的話，最多跑一兩趟，就開始休息了，所以大半時間你都看不到她們的影子。
    我們很多人都坐過外國航空公司的飛機(jī)，有同樣的體會，坐在飛機(jī)上即使渴得口冒青煙，你也很少會站起來喊空姐送茶水來，這種心理有點(diǎn)奇怪，全世界的乘客都一樣，不曉得是不是害怕旁人投來奇異的目光？但如果有空姐主動來問，要不要飲料時，絕大多數(shù)人都會舉手的，恨不得多來幾杯，這種心理更奇怪，卻也是事實(shí)。
    于是，聰明的中國空姐就利用客人的前一種心理，少送飲料，自己多休息。搞得那些還算是衣冠楚楚的乘客要一杯飲料、一盒飯時，心里老想著自己怎么看都象等著別人來施舍的叫花子一般。機(jī)票里不是本來就含了這筆費(fèi)用的嗎？又不是坐的廉價航線。
    而笨笨的日本空姐卻理解客人的后一種心理，傻傻地跑來跑去，永遠(yuǎn)都填不滿客人的饑渴，你送得越多，客人喝得越快。中國空姐跑一趟機(jī)下來很輕松，日本空姐卻是滿頭大汗，搞得美女們挺不好意思的，也只好辛苦一下，跟著日本人一起不停地跑起來了。
    原來差別在這里。其實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)早就發(fā)現(xiàn)了，估計(jì)也要求過多次，可能沒什么效果，中國姑娘太聰明了，她們還可以說，不是本小姐想休息，我是想幫助公司節(jié)約飲料成本啊！你看油價這么高，公司虧損，節(jié)約一點(diǎn)算一點(diǎn)啊……如果節(jié)約是以犧牲品質(zhì)為代價，為自己偷懶找借口，你該怎么辦呢？花點(diǎn)血本請日本空姐來示范示范吧，她們好象沒這么多冠冕堂皇的理由。
    服務(wù)不是客人“喊”出來的，而是服務(wù)人員“問”出來的?？腿硕颊酒饋砗澳懔?，說明服務(wù)已經(jīng)不到位，你反倒成了主人，讓客人來求你。你是不是應(yīng)該主動地走到客人身邊問他需要什么服務(wù)，順便介紹服務(wù)項(xiàng)目，介紹公司，介紹你自己呢？再進(jìn)一步，用眼睛看到客人的需求，直接就送上去，免去客人開金口。
    好的服務(wù)大概就是如此吧！怪不得人家的工資比我們高幾倍，人與人之間的價值差異就在這里了。
    最近一個朋友在空間里寫到他經(jīng)歷的一件事，有一次他與好友在一家五星級飯店的咖啡廳談事，結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)有一位年輕的女員工一直在咖啡廳里反復(fù)認(rèn)真地擦著每一張桌子與每一把椅子，那種精益求精的敬業(yè)精神令他們感動。于是他的好友就說，那估計(jì)不是中國員工，有可能是個日本員工。結(jié)果上前一問，果然是位在飯店實(shí)習(xí)的日本員工?？磥?，服務(wù)的差距首先一定是對服務(wù)認(rèn)識的差距，服務(wù)態(tài)度的差距?，F(xiàn)在飯店中又有多少服務(wù)是客人喊來的，值得飯店業(yè)深思！確實(shí)沒有敬業(yè)的員工，飯店要想有好的服務(wù)，恐怕就是空中樓閣！如何讓員工敬業(yè)，或許可以從日本員工的表現(xiàn)中找到一些答案！

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：