正確認(rèn)識(shí)并認(rèn)真培育顧客忠誠(chéng)，是一個(gè)企業(yè)健康發(fā)展的需要。但是，當(dāng)前對(duì)顧客忠誠(chéng)的認(rèn)識(shí)還比較混亂，主要存在五個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

誤區(qū)一：將顧客滿意等同于顧客忠誠(chéng)

顧客滿意是一種期望（或者說(shuō)預(yù)期）與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為。當(dāng)然，特定的心理反應(yīng)會(huì)產(chǎn)生特定的行為。一個(gè)滿意的顧客會(huì)忠誠(chéng)于更久，購(gòu)買更多的企業(yè)的新產(chǎn)品，為企業(yè)及其產(chǎn)品說(shuō)好話，較少關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)品牌，對(duì)價(jià)格不十分敏感，提供對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議，并且因?yàn)榻灰滓呀?jīng)常規(guī)化而使得企業(yè)交易成本低于新顧客。

然而，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件，滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系并不是成正比例的。滿意度的程度低，顧客很可能放棄該企業(yè)，甚至說(shuō)該企業(yè)的壞話，或當(dāng)面臨更好的選擇時(shí)很容易發(fā)生轉(zhuǎn)換。而如果顧客高度滿意甚至欣喜時(shí)則不然，他們不僅僅對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈的偏好，而且會(huì)與企業(yè)及品牌產(chǎn)生情感上的聯(lián)系與共鳴。施樂(lè)公司的管理高層發(fā)現(xiàn)，“高度滿意”的顧客在隨后的18個(gè)月中再次購(gòu)買施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比“滿意”的顧客高6倍。

所以企業(yè)要糾正“顧客滿意等同于顧客忠誠(chéng)”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，對(duì)顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵有深刻的理解，科學(xué)測(cè)量消費(fèi)者的滿意度，正確制定提高顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)戰(zhàn)略，充分發(fā)揮企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，積極構(gòu)建客戶關(guān)系，建立和提高顧客忠誠(chéng)度。

誤區(qū)二：提高市場(chǎng)占有率就會(huì)提高顧客忠誠(chéng)度

一般地，重復(fù)和大量購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的大客戶比偶爾購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的顧客更具有盈利性。企業(yè)對(duì)獲得合適的顧客應(yīng)高度關(guān)注，需要慎重選擇企業(yè)能真正為其傳遞特殊價(jià)值的顧客進(jìn)行服務(wù)。因?yàn)楂@得合適顧客可以給公司帶來(lái)長(zhǎng)期收益，如顧客推薦帶來(lái)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，滿意度的不斷提高；而企業(yè)員工在與有價(jià)值的顧客打交道的過(guò)程中也可以提高其日常工作質(zhì)量。而盲目的擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，導(dǎo)致成本波動(dòng)、顧客高流失率、公司聲譽(yù)下降、員工解決問(wèn)題不佳。從長(zhǎng)期看，精心挑選顧客的公司通常比那些不加選擇、盲目擴(kuò)大用戶群的公司成長(zhǎng)更迅速、更穩(wěn)健。

誤區(qū)三：顧客忠誠(chéng)僅限于顧客對(duì)企業(yè)單向的忠誠(chéng)

真正的忠誠(chéng)建立在顧客高度滿意的基礎(chǔ)之上，而決定顧客滿意度的關(guān)鍵因素是質(zhì)量。企業(yè)不僅要關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，企業(yè)同樣有對(duì)客戶忠誠(chéng)的責(zé)任：及時(shí)傾聽(tīng)他們的需求，尊重客戶的評(píng)價(jià)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，積極做出改進(jìn)，其結(jié)果是企業(yè)在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的同時(shí)，獲得良好的品牌形象和贊譽(yù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)獲利與顧客滿意的雙贏。

誤區(qū)四：顧客忠誠(chéng)就是為所有顧客提供同等水平的服務(wù)

企業(yè)作為產(chǎn)品與服務(wù)的提供方，理應(yīng)為雙方的共同利益服務(wù)，但這些努力并不一定要同一層次以同一種強(qiáng)度鎖定所有顧客。大多數(shù)公司就可盈利性而言有著不同層-全球品牌網(wǎng)-次的顧客群，而這些層次通常具有不同的服務(wù)期望和需求。有專家指出，公司在不同的可盈利層次上，了解顧客需求并設(shè)計(jì)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略與服務(wù)層次至關(guān)重要。換言之，公司不是給所有顧客提供同等水平的服務(wù)，而是根據(jù)其對(duì)企業(yè)的要求和價(jià)值，給每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供定制化的服務(wù)水平。

這也就意味著企業(yè)應(yīng)該采取不同的策略手段以保留、升級(jí)甚至終止顧客，因?yàn)椴⒎撬械念櫩完P(guān)系都值得維護(hù)。有些關(guān)系對(duì)公司而言不再具有可盈利性，因?yàn)榫S護(hù)成本要高于其帶來(lái)的收益。所以公司需要定期評(píng)估其顧客資料，并考慮終止不成功的客戶關(guān)系。

誤區(qū)五：培育客戶忠誠(chéng)就是以特殊的手段與客戶搞好關(guān)系

一些企業(yè)對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系與培育客戶忠誠(chéng)缺乏正確的認(rèn)識(shí)，不理解其真正意義，往往為了獲取更多的利潤(rùn)、爭(zhēng)奪大客戶及優(yōu)良客戶，刻意地與大客戶相關(guān)業(yè)務(wù)人員拉關(guān)系，對(duì)其饋贈(zèng)禮物和利益傾斜、給予回扣，甚至不擇手段惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提高自己。

上述不正當(dāng)?shù)淖龇ㄊ拐５目蛻絷P(guān)系畸形發(fā)展成為企業(yè)管理人員與客戶關(guān)鍵人物的私人關(guān)系，極大地扭曲了培育客戶關(guān)系的初衷。不僅如此，這種行為從根本上扭曲了公平競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，使價(jià)值規(guī)律和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律無(wú)法發(fā)揮正常作用，阻礙了市場(chǎng)機(jī)制的運(yùn)行，從而破壞了市場(chǎng)的交易秩序。培育顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵只能在產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在顧客關(guān)注的核心利益與需求上下功夫，提供給顧客滿意而且超出其期望的好處。

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