太太說(shuō)朋友新家的床墊很舒服，我們不搬新家，可以換個(gè)舒服的床墊。之前的家具家居都是太太選的，對(duì)床和床墊沒(méi)太關(guān)注，根據(jù)太太的指令，我去了廣州番禺迎賓路的吉盛偉邦，先了解一下，閑來(lái)無(wú)事，權(quán)作學(xué)習(xí)。

閑庭信步之際一不小心被M品牌的導(dǎo)購(gòu)劫道了，導(dǎo)購(gòu)向我推薦一款軟性床墊，說(shuō)是像我這樣的瘦人就適合睡軟床，床是兩個(gè)人睡的, 我挑釁問(wèn)了一個(gè)兩難問(wèn)題：“那我老婆比較胖怎么辦？”導(dǎo)購(gòu)問(wèn)有多胖，我說(shuō)一百三四十斤，導(dǎo)購(gòu)眼珠一轉(zhuǎn)說(shuō)：“那很有福氣啊！”反應(yīng)很敏捷啊，贊美的同時(shí)把問(wèn)題焦點(diǎn)也給轉(zhuǎn)換了。有點(diǎn)意思，看來(lái)遇到銷(xiāo)售高手了，我就開(kāi)始琢磨她說(shuō)的每一句話（做話術(shù)提煉的職業(yè)?。?，沒(méi)曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把這兩個(gè)銷(xiāo)售高手的銷(xiāo)售技巧與話術(shù)做個(gè)分享。下文將兩個(gè)店的導(dǎo)購(gòu)分別代稱為MD1、MD2。

一、開(kāi)場(chǎng)：你做主，還是他做主？

二、溝通：給面子，還是舉例子？

三、介紹產(chǎn)品：講數(shù)字，還是打比喻？

一、開(kāi)場(chǎng)：你做主，還是他做主？

1、你做主
M品牌第一家門(mén)店：
我進(jìn)店后隨手按了按擺在門(mén)口的床墊。
MD1站在旁邊不遠(yuǎn)不近的位置，看到我的動(dòng)作馬上說(shuō)：這款床墊稍微硬一點(diǎn)，是比較喜歡睡硬一點(diǎn)的床還是軟一點(diǎn)的床？喜歡哪一種？可以躺上試試？
老婆說(shuō)過(guò)，別人的床不能隨便躺，很謹(jǐn)慎的問(wèn)：我這種體型的，適合睡哪一種？（俺身高175厘米，體重110斤）
MD1把右手一舉指著店內(nèi)深處的一款床說(shuō)：你來(lái)這邊看一下，這款比較適合你的身材？
井越：為什么？
MD1：人的體型不一樣，需要的床墊也不一樣，你的身材偏瘦，比較適合這種乳膠的。
然后把我引到一款乳膠床墊面前。
【分析】

論語(yǔ)有言：“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。”可與言、不可與言這個(gè)度的把握很難，難在對(duì)顧客心理準(zhǔn)確揣摩。見(jiàn)到諸多的賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)在顧客進(jìn)店后就開(kāi)始滔滔不絕，從賣(mài)點(diǎn)1背誦到賣(mài)點(diǎn)11，直背到顧客厲聲制止或轉(zhuǎn)身離去為止。開(kāi)場(chǎng)的言語(yǔ)尤為重要，開(kāi)場(chǎng)的三句話基本奠定了品牌、產(chǎn)品及導(dǎo)購(gòu)個(gè)人在顧客心中的印象，3句話形成的這種形象用30句話都難改變。一些導(dǎo)購(gòu)覺(jué)得顧客很討厭自己，因?yàn)樗麄儚念櫩瓦M(jìn)店開(kāi)始就給顧客背誦產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，把自己置于推銷(xiāo)員而非購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)的角度。



“我進(jìn)店后隨手按了按擺在門(mén)口的床墊”，顧客進(jìn)店后馬上鎖定的一款產(chǎn)品（鎖定表現(xiàn)：駐足觀看、用手觸摸），在沒(méi)有經(jīng)過(guò)整體掃視甄選后的舉動(dòng)大多是隨意性動(dòng)作、條件反射的動(dòng)作、或者是好奇性動(dòng)作，顧客的動(dòng)作是沒(méi)有目的性的，這時(shí)候如果導(dǎo)購(gòu)判定顧客對(duì)這款產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚興趣而著重推薦，開(kāi)始背誦產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，大多會(huì)失言，同時(shí)會(huì)喪失自己的主導(dǎo)地位，顧客隨之而產(chǎn)生的異議就出來(lái)，剩下的時(shí)間更多是被動(dòng)解決異議。

面對(duì)顧客進(jìn)店的首個(gè)動(dòng)作，先有回應(yīng)并滿足其好奇，也就是“摸啥講啥、看啥講啥”，但要點(diǎn)到為止，并不能全面展開(kāi)。首個(gè)動(dòng)作，不是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的表現(xiàn)。其次進(jìn)店的每個(gè)顧客并不是都清楚知道自己應(yīng)該買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品、自己適合什么樣的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)對(duì)進(jìn)店顧客該做的事情是幫助顧客做判斷、選擇，從而塑造顧問(wèn)的形象。



MD1在開(kāi)場(chǎng)接待做得很好，先一句話介紹我摸的這款產(chǎn)品，回應(yīng)我的動(dòng)作，然后轉(zhuǎn)換思路，了解我的需求，力爭(zhēng)做到有的放矢。當(dāng)顧客自己無(wú)法判定或不愿意說(shuō)出自己的需求后，根據(jù)顧客的外部表現(xiàn)特征去推敲對(duì)應(yīng)的需求，言之有據(jù)。在幾次簡(jiǎn)短的對(duì)話中，把自己的專業(yè)形象給體現(xiàn)出來(lái)，也占據(jù)了主動(dòng)地位。



MD1的做法，除了占據(jù)主動(dòng)外，還有留住顧客的深意。我首先摸得是擺在店門(mén)口的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)這時(shí)圍繞門(mén)口的產(chǎn)品展開(kāi)講解，如果我對(duì)產(chǎn)品或?qū)?dǎo)購(gòu)接待講解不滿意，完全可以拔腿就走，留給她挽留我的時(shí)間就少之又少。把我引到到店內(nèi)深處，就算我對(duì)那款不滿意，不至于拔腿就走，會(huì)給她足夠的挽留時(shí)間，施展她的挽留絕技。



2：他做主



M品牌第二家門(mén)店：



我進(jìn)店后按了一下床墊（和第一家店擺法不同，稍微擺得深點(diǎn)）。



MD2：床墊的舒適程度用手是按不出來(lái)的，你要躺上去才能試出來(lái)。



我躺下后，MD2：你可以感覺(jué)一下，平時(shí)喜歡硬一點(diǎn)的還是軟一點(diǎn)的呀？



井越：那你覺(jué)得我應(yīng)該睡軟的還是睡硬的？



MD2：呵呵……這個(gè)我看就看不出來(lái)了，要看你自己的感覺(jué)，一般男士背部肌肉比較結(jié)實(shí)，喜歡睡硬一點(diǎn)的。



井越：但是我背上沒(méi)肉。



MD2：呵呵……有點(diǎn)瘦哦。我給你說(shuō)呀，西醫(yī)不建議睡過(guò)硬的床，但中醫(yī)就不建議我們睡過(guò)軟的床，這兩種說(shuō)法都是有道理。如果睡一張過(guò)硬的床的話不貼腰，因?yàn)槿说募棺挡皇且粋€(gè)平板是S型的，不貼腰這里就是懸空的狀態(tài)（演示：把腰部下面按下去，使腰部懸空，讓我感受不貼腰）。你想一下，腰肌為了保護(hù)脊椎，一直處于緊繃的狀態(tài)，所以中國(guó)90%的人到了中老年就有不同程度的腰骨病，就是因?yàn)橹袊?guó)人傳統(tǒng)理念睡床要越硬越好。其實(shí)不是這樣，太硬的話，睡一夜腰是很累的。人的腰部和臀部是最重的，占人體比例的60%，如果太軟的話，這樣子腰臀就會(huì)往下陷，這個(gè)位置向下陷（演示：把臀部床墊按下去），所以到老就很容易形成彎腰駝背的現(xiàn)象。為什么小孩子不能睡過(guò)軟的床就是這個(gè)原因，因?yàn)樾『⒆拥募棺颠€在發(fā)育。你再側(cè)身感覺(jué)一下這張床。



【分析】



進(jìn)店按床墊是我在兩家店同樣的動(dòng)作，MD2和MD1的迎合話術(shù)不同，MD2首先塑造自己的專業(yè)形象：床墊合適不合適按不出來(lái)，要躺上去。MD1告訴我應(yīng)該睡軟床，所以先探知這個(gè)床墊是軟的還是硬的，我的直線思維是軟床墊才是購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，我計(jì)劃先入為主，但MD2馬上打亂了我的思維模式，告訴我的做法不對(duì)。



同樣的問(wèn)題問(wèn)我是喜歡軟床墊還是硬床墊，我都沒(méi)有做明確回答，讓導(dǎo)購(gòu)根據(jù)我的體型進(jìn)行介紹。MD2是太極高手“要看你自己的感覺(jué)”，但后面一句話卻在引導(dǎo)我確認(rèn)信息：“一般男士背部肌肉比較結(jié)實(shí)，喜歡睡硬一點(diǎn)的。”潛臺(tái)詞是你應(yīng)該也喜歡睡硬的。暗示依然沒(méi)有得到明確信息后，她開(kāi)始讓我自己進(jìn)行判斷，舉出了中醫(yī)西醫(yī)的不同觀點(diǎn)，并按壓床墊的不同位置讓我產(chǎn)生不同的感受，再引導(dǎo)我去做出判斷。從開(kāi)場(chǎng)到介紹產(chǎn)品，我沒(méi)有感覺(jué)到她是推銷(xiāo)，是想賣(mài)給我床墊，而是真誠(chéng)告訴我應(yīng)該怎么選擇適合自己的床墊。



3、你做主，還是他做主？



MD1是根據(jù)我的體型告訴我應(yīng)該選擇什么樣的床墊，由她做主；MD2是讓我自己感覺(jué)判斷自己適合什么樣的床墊，由我做主。



是你做主，還是我做主？各有優(yōu)劣，有些優(yōu)柔寡斷型顧客需要導(dǎo)購(gòu)做主，但顧客的性格并不是三言兩語(yǔ)就能判斷出來(lái)，在顧客性格未作明確判別前主管給顧客下結(jié)論，會(huì)適得其反。大多顧客是不喜歡別人替自己做主，更喜歡自己掌控。像我，在導(dǎo)購(gòu)說(shuō)我的身形適合睡軟的，雖然她是對(duì)的，但我覺(jué)得她挑戰(zhàn)了我的選擇權(quán)，我挑釁問(wèn)她：我老婆胖怎么辦。在一開(kāi)場(chǎng)，最好是選擇MD2的做法，自己感受、自己判斷、自己選擇。



M品牌的床墊單品價(jià)值較高，加之健康睡眠概念的提煉包裝，產(chǎn)品的溢價(jià)基礎(chǔ)就是讓顧客現(xiàn)場(chǎng)有完美的體驗(yàn)，兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)的開(kāi)場(chǎng)出發(fā)點(diǎn)都是引導(dǎo)顧客體驗(yàn)。躺下后，讓顧客感受真實(shí)的貼身舒適，經(jīng)過(guò)引導(dǎo)后體驗(yàn)出來(lái)的是新鮮、舒適、溫暖感覺(jué)，讓顧客久久不忍離去。就算離開(kāi)了店，接觸后產(chǎn)生的多種溫馨感覺(jué)依然不散。

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