3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花
飯店要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來個(gè)定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個(gè)性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤?rdquo;的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。



4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；，而個(gè)性化服務(wù)要求有更強(qiáng)的情感投入飯店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。

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