處理客戶投訴的過程中有什么技巧或原則嗎？　

　　 答案是：有的?！?

　　 原則一：　

　　 不要人為的給客戶下判斷?！?

　　 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的?！?

　　 原則二：　

　　 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題?！?

　　 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們?！?

　　 原則三：　

　　 堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺?！?

　　　　六步驟平息顧客的不滿。　

　　 1.讓顧客發(fā)泄?！?

　　 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉?！?

　　 當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚?！?

　　 2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題?！?

　　 道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？　

　　 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

　　 3.收集事故信息?！?

　　 顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況?！?

　　 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品?！?

　　 你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來?！?

　　 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？　

　　 你要做到：　

　　 ①知道問什么樣的問題?！?

　　 ②問足夠的問題?！?

　　 ③傾聽回答?！?

　　 4.提出解決辦法?！?

　　 對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：　

　　 ①打折?！?

　　 ②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他?！?

　　 ③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝?！?

　　 ④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷?！?

　　 5.詢問顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。　

　　 我們都要記住：開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！　

　　 “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”　

　　 6.跟蹤服務(wù)?！?

　　 是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。　

　　 不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

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