謝謝客戶世界給我們交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，也很榮幸在這里見(jiàn)到很多老朋友和新的面孔。很多朋友接觸呼叫中心都是從2000年，也就是呼叫中心發(fā)展最紅火那年開(kāi)始的。但是從去年開(kāi)始這個(gè)行業(yè)明顯表現(xiàn)出發(fā)展速度的停滯，很多人離開(kāi)了這個(gè)行業(yè)。跟其他人不同，我最早接觸這個(gè)行業(yè)是在1995年，到現(xiàn)在快十年了。而當(dāng)時(shí)和我一起在日本接觸呼叫中心的同事和合作伙伴，現(xiàn)在仍然還在從事相關(guān)工作，這也可以從側(cè)面說(shuō)明日本呼叫中心產(chǎn)業(yè)在穩(wěn)定的發(fā)展。我覺(jué)得造成國(guó)內(nèi)目前現(xiàn)象的原因主要是由于目前大部分企業(yè)的呼叫中心還是僅僅停留在做客戶服務(wù)工作的階段，而日本很多公司都在利用呼叫中心做電話營(yíng)銷(xiāo)，并成為企業(yè)的一個(gè)重要盈利部門(mén)。目前很多國(guó)內(nèi)的公司已經(jīng)開(kāi)始考慮要建立銷(xiāo)售型的呼叫中心，在座的各位也非常希望能了解到電話營(yíng)銷(xiāo)方面的相關(guān)知識(shí)，以及在中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該怎么做。

　　 我今天要介紹的是在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，如何通過(guò)技術(shù)手段來(lái)保障外撥的效果。其實(shí)在呼叫中心中外撥帶來(lái)的效率提高是最有價(jià)值的，也最容易計(jì)算投資回報(bào)率。外撥有幾點(diǎn)重要因素：

　　 一、呼叫前的客戶關(guān)系建立，重視電話的連貫性。

　　 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多公司已經(jīng)通過(guò)電話做營(yíng)銷(xiāo)，但都是直線電話無(wú)法進(jìn)行很好的統(tǒng)計(jì)，有的時(shí)候我也會(huì)接到類(lèi)似的電話，但是由于工作很忙，所以忽略了客戶的感受，造成了客戶流失。美國(guó)現(xiàn)在有了一個(gè)法律，DO NOT CALL，他們比較注重的不是直接打電話推銷(xiāo)，而是協(xié)同其他模式(說(shuō)DM)去催眠一些潛在客戶，讓客戶先了解公司的產(chǎn)品和資料，再打電話詢問(wèn)資料是否收到，這就使得客戶不會(huì)覺(jué)得很唐突。

　　 二、產(chǎn)品、目標(biāo)客戶、價(jià)格--被稱(chēng)為外撥業(yè)務(wù)生命線。

　　 首先說(shuō)產(chǎn)品，不是所有產(chǎn)品都是適合電話營(yíng)銷(xiāo)的，比如房子，汽車(chē)，我想僅僅依靠打電話是很難賣(mài)出去的。而那些客戶有需求，但不是很方便能買(mǎi)到，比如電信的增值服務(wù)，保險(xiǎn)，更適合進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。

　　 其次，目標(biāo)客戶，準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶非常關(guān)鍵的。拿保險(xiǎn)舉個(gè)例子，比如如果推銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)，如果你找到的客戶沒(méi)有汽車(chē)，相必一定會(huì)很尷尬的。

　　 最后說(shuō)價(jià)格。還是剛才提到的汽車(chē)保險(xiǎn)，如果你的產(chǎn)品比業(yè)內(nèi)其他的價(jià)格低30%的話，我相信會(huì)很有優(yōu)勢(shì)。

　　 電話營(yíng)銷(xiāo)很靈活，可以實(shí)現(xiàn)廣告達(dá)不到的良好效果。電話營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里，可以對(duì)成本進(jìn)行控制。做呼入的時(shí)候模式比較簡(jiǎn)單，比如客戶服務(wù)，但是外撥不太一樣，因?yàn)閷儆阡N(xiāo)售的范疇，不只是運(yùn)營(yíng)，而且還要進(jìn)行策劃，渠道組合，價(jià)格設(shè)計(jì)。

　　 我們需要實(shí)時(shí)調(diào)整外撥策略，保持機(jī)動(dòng)性。有時(shí)候拒絕訪問(wèn)會(huì)造成銷(xiāo)售人員的挫敗感，所以我們必須靈活的進(jìn)行策略調(diào)整。在我們的市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，至少有20%的人都遇到拒訪的情況，還有很多無(wú)人接聽(tīng)，空號(hào)、錯(cuò)號(hào)的情況。此外，即便客戶應(yīng)對(duì)了電話，但對(duì)產(chǎn)品不敢興趣，也會(huì)很容易挫傷銷(xiāo)售代表的積極性。因此，我們必須要了解原因并及時(shí)的對(duì)不同時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整。

　　 另外我們還必須考慮業(yè)務(wù)形式是否適合公司，INBOUND的電話要比OUTBOUND的電話上手要難，因?yàn)镮NBOUND的話，培訓(xùn)很長(zhǎng)時(shí)間才可以上崗，如果公司的產(chǎn)品線很長(zhǎng)的話，可能花的時(shí)間會(huì)更多。而OUTBOUND的話，我就是該怎么說(shuō)，遇到什么樣的問(wèn)題該怎么對(duì)待，只要策劃做好了會(huì)比較容易，外撥開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)周期比較短。

　　 技術(shù)給外撥業(yè)務(wù)帶來(lái)的革命。因?yàn)榭梢酝ㄟ^(guò)技術(shù)提高單位時(shí)間的接通電話數(shù)，這是效率的體現(xiàn)；通過(guò)技術(shù)可以提高接通電話中的成功數(shù)，這也是效果的反映；通過(guò)技術(shù)可以實(shí)施嚴(yán)格的流程、質(zhì)量的管理，這提升了管理；另外，通過(guò)技術(shù)可以建立靈活的調(diào)整機(jī)制，這將使我們變得機(jī)動(dòng)；可以以較小的投入換來(lái)最大的產(chǎn)出，最終體現(xiàn)出效益。

　　 目前用于支撐外撥業(yè)務(wù)的主要技術(shù)手段包括：完整的外撥活動(dòng)管理工具，簡(jiǎn)潔的數(shù)據(jù)分析/挖掘工具，準(zhǔn)確的呼叫結(jié)果分析工具，高效而低溢出的預(yù)測(cè)算法，有效的質(zhì)量管理工具，靈活的報(bào)表分析/生成工具，簡(jiǎn)易的二次開(kāi)發(fā)工具，與現(xiàn)有系統(tǒng)的有機(jī)集成以及座席技能管理等。

　　 現(xiàn)有系統(tǒng)外撥手段效率為何低？如果不用預(yù)測(cè)算法，可能坐席大部分的時(shí)間都花費(fèi)在了外呼的撥號(hào)上，如果依靠系統(tǒng)的話，可以先由系統(tǒng)進(jìn)行外撥，提高生產(chǎn)率，而且效果非常好，大概可以達(dá)到二到六倍(根據(jù)現(xiàn)有的系統(tǒng)會(huì)有很大的差別)。

　　 我再講一下管理，很多呼叫中心都想做好運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)于外撥業(yè)務(wù)，可以采用一些手段，如動(dòng)態(tài)腳本的提示，業(yè)務(wù)代表走到哪一步都有提示進(jìn)行操作，并配合全面的監(jiān)控機(jī)制，從而可以加強(qiáng)對(duì)坐席的管理，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。舉例來(lái)說(shuō)，很多市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷的部分內(nèi)容沒(méi)有填寫(xiě)完整，這就會(huì)導(dǎo)致后續(xù)跟蹤的電話效率降低。而通過(guò)呼出策略的制定，靈活的報(bào)表分析管理，可以根據(jù)客戶種類(lèi)調(diào)整撥出時(shí)間、方式，甚至問(wèn)題的調(diào)整。

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