與客戶共同成長

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為什么有那么多公司追捧“與客戶共同成長”戰(zhàn)略呢?研究發(fā)現(xiàn),和自己上下游的企業(yè)構成一條堅固強勢的價值鏈,通過扶持、共同拓展、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方法建立起價值鏈壁壘,能夠實現(xiàn)價值鏈利潤,保證該條價值鏈在市場競爭中取得優(yōu)勢。大多數(shù)企業(yè)往往采取以下方法實現(xiàn)與客戶共同成長的戰(zhàn)略:
一、 向客戶提供服務和產品的客戶經理一定是專家,既是本專業(yè)的專家,又是客戶所在行業(yè)的專家 成為專家型銷售人員是對客戶經理非常高的要求,它不僅意味著向客戶出售服務和產品,更重要的是提供非常專業(yè)的、客戶感興趣的知識和咨詢。這要求客戶經理有著廣博的知識積累,熟悉客戶所在的行業(yè)和發(fā)展趨勢,了解客戶當前的狀態(tài)和困難。

這里有一個小案例與大家分享。美國鋼鐵公司曾經陷入相對困頓的境地,該公司在當時的美國工商界是有名的“鐵公雞”,對成本控制非常嚴格。

MCI和AT&T都在爭取該公司的通信項目。MCI派出經驗老到的項目經理,去見美國鋼鐵公司主管該項目的副總裁。他一進副總裁辦公室就開始大談MCI方案的優(yōu)勢和如何能幫助美國鋼鐵公司降低成本,結果不到5分鐘,該項目經理被無情地掃地出門。

AT&T公司的經理緊隨其后趕到美國鋼鐵公司副總裁的辦公室。按常理,在此情景下不會有什么好果子吃。此人是非常厲害的專做客戶關系的經理,而非項目經理,有備而來的他把美國鋼鐵公司近20年的發(fā)展資料、重大事件、高層變動、財務報表以及目前存在的問題做了透徹的研究。一進副總裁辦公室,他就直接談美國鋼鐵公司目前面臨哪些問題。那位副總裁原本想更好地羞辱一番AT&T的經理,不會給他超過2分鐘的機會。結果發(fā)現(xiàn)AT&T的經理所提到的某些問題他自己還沒有意識到,從而產生了濃厚的興趣,還請他吃晚飯。AT&T最后贏得了美國鋼鐵公司的合同,并且有很好的回報。

二、 深度參與客戶的發(fā)展 這是行業(yè)專家的延伸,咨詢公司在這一點上做得更多。有些咨詢公司在咨詢過程中,有意發(fā)掘并培養(yǎng)一批成長性很好的中小型企業(yè),深度參與其發(fā)展過程,扶持和培育它們成長。等到這些企業(yè)壯大后,就有可能帶給咨詢公司豐厚的利潤。

深度參與客戶的發(fā)展有很多內涵,除了向客戶提供產品和服務外,更多地在于密切關注客戶的業(yè)務、產品和客戶的市場乃至客戶的客戶。扮演客戶的智囊并對其各個重要的發(fā)展階段提出高水平的建議和咨詢。在深度參與的同時,客戶經理需要對客戶傾注足夠的情感和關懷。

三、扶持客戶,向客戶提供戰(zhàn)略性的幫助 所謂戰(zhàn)略性的幫助,是指既能促進客戶的發(fā)展,又能促進自己業(yè)務和銷售額增長的工作。給客戶的只是相對固定的投入,卻贏取了長久不變的收益。利樂公司是一家銷售包裝產品的企業(yè),它免費贈送學生奶設備給沈陽乳業(yè)集團,幫助它擴大在學生市場中的份額,既壯大了沈陽乳業(yè),也提高了利樂包裝產品的市場占有率。

很多人知道當年可口可樂進入中國的曲線道路。它先是免費送罐裝設備線給天津、北京等地的有關企業(yè),后又大量在中國各地投資建廠,促進了中國經濟的發(fā)展。當時它曾下決心在中國15年不賺錢,但如今卻已經占據了不知道能供它賺多少個“15年”錢的中國軟飲料市場份額,真是聰明至極。

四、利用自己的優(yōu)勢資源,強化、加固價值鏈 價值鏈中的企業(yè),有強勢和弱勢之分。處于強勢的企業(yè)應該用自己強勢的企業(yè)文化、經營管理模式等來強化、改變價值鏈中的弱勢企業(yè)。

這樣的案例有很多。蘭德公司在咨詢中,希望所有客戶都能從它們的理性決策模型中學到更多寶貴的東西,用蘭德先進的知識強化客戶的管理。海爾公司采用激活“休克魚”戰(zhàn)略來實施多元化擴張,把海爾優(yōu)勢的企業(yè)文化、管理模式、經營模式復制到“休克魚”公司中,把被兼并企業(yè)激活,使其由虧轉盈。

以上只是“與客戶共同成長”戰(zhàn)略中所采用的一般方法,在不同企業(yè)實施時,會有不同的方法和內涵。
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