現(xiàn)代消費(fèi)人群越來越難以被品牌感動(dòng)，也許國產(chǎn)手機(jī)品牌還算不上品牌。撇開品牌產(chǎn)品，就是面對(duì)低廉的大路貨，也越來越挑剔，越來越精打細(xì)算，越來越難買到稱心合意的用品。

產(chǎn)品同質(zhì)化、營(yíng)銷戰(zhàn)國化、品牌近似化，國產(chǎn)手機(jī)行業(yè)這三點(diǎn)給人的感覺最強(qiáng)。我們說入世以來，國內(nèi)知名企業(yè)、非知名企業(yè)領(lǐng)悟最快的就是OEM，自己不會(huì)做的，OEM；自己做不好的，OEM；自己做成本高，OEM。只要有錢，有渠道，這對(duì)于善于沖鋒陷陣、喜新厭舊的中國企業(yè)來說，真是在營(yíng)銷學(xué)堂中學(xué)到的最實(shí)用的一課。

于是我們看到搞內(nèi)衣的做保健品，造音箱的去做酒，賣香煙的學(xué)著造汽車，層出不窮。就連一直埋頭做微波爐的格蘭仕搖身一變，賣空調(diào)送名表。至此，品牌大戰(zhàn)、產(chǎn)品大戰(zhàn)鋪天蓋地，企業(yè)品牌核心業(yè)務(wù)、核心產(chǎn)品記憶效應(yīng)大打折扣，我們逐漸忘記了買電視要長(zhǎng)虹，買空調(diào)要華寶，買手機(jī)要摩托，于是，無數(shù)的品牌產(chǎn)品信息和我們打照面，我們卻記不住模樣，吆喝的聲音再大，只當(dāng)它錢多的慌。

在這種情況下，買錯(cuò)產(chǎn)品的概率很大，因?yàn)槊飘吘褂悬c(diǎn)貴，雜牌也有打開市場(chǎng)的殺手锏——低價(jià)。出于近年來國產(chǎn)手機(jī)的投訴量最大，由此我們引出主題：國產(chǎn)品牌手機(jī)產(chǎn)品同質(zhì)化下的服務(wù)營(yíng)銷。
從某國產(chǎn)手機(jī)用戶的嘆氣說起
我參加2003新營(yíng)銷創(chuàng)新論壇的時(shí)候，坐在我旁邊的一位先生正在撥弄手機(jī)，我見他的手機(jī)（知名國產(chǎn)品牌）屏幕突然一陣顫抖，上面的字若隱若現(xiàn)，我說，怎么不去維修？他搖搖頭，嘆口氣，這點(diǎn)小毛病，用著用著就會(huì)好的。

多么好的消費(fèi)者！——多么善良的顧客，然而我說，你白做了上帝！

我們說，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之后，往往會(huì)不由自主為自己的選擇尋找正確的理由，就是出了小毛病，也往往朝著好的方面想，把渺茫的希望寄托在自己脆弱的理由之上。

廠商可以慶幸了，但如果廠商貪圖這種安逸，我們說，手機(jī)服務(wù)的全民普及任重道遠(yuǎn)。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的同時(shí)，也同時(shí)購買了產(chǎn)品的服務(wù)，消費(fèi)者有理由、有權(quán)益了解產(chǎn)品的服務(wù)條例，同時(shí)，服務(wù)也應(yīng)當(dāng)處處為消費(fèi)者考慮，讓消費(fèi)者懂得產(chǎn)品有問題要維修，有問題必須要維修！同時(shí)目前幾乎所有廠商缺乏這樣一條：上門服務(wù)，快速維修。

我們看到，傳統(tǒng)家電走到這一步，服務(wù)的提升起了很大的推動(dòng)作用，比如人們?cè)谫徺I電視機(jī)的時(shí)候，第一反應(yīng)就是免費(fèi)送貨上門、一年內(nèi)免費(fèi)上門維修。

手機(jī)為什么做不到？拿電視機(jī)和手機(jī)比較，按理說，手機(jī)體積遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于電視機(jī)，方便性、配件的更換維修技術(shù)都類似，而手機(jī)的價(jià)位也不都在電視機(jī)之下，因此，這一條規(guī)則有更改的可行性。

據(jù)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，整個(gè)投訴的案例中，手機(jī)尤其是國產(chǎn)手機(jī)被投訴的比重相當(dāng)之大，說明國產(chǎn)手機(jī)本身質(zhì)量還不能令人信賴，我們接下來就談?wù)剬?duì)于不成熟產(chǎn)品面對(duì)成熟市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷。

我們常說海爾服務(wù)好，海爾產(chǎn)品的返修率也挺高，但就是售后問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現(xiàn)，就在最短時(shí)間內(nèi)解決，不惜代價(jià)。這種做法雖然成本較高，但問題的實(shí)質(zhì)把握得準(zhǔn)，對(duì)后續(xù)銷售的負(fù)面影響不大；可想而知，中國有句古話“好事不出門，丑事傳千里”，媒體講究賣點(diǎn)，以揭露知名企業(yè)陰暗面為快感，以呼喚民聲為重任，對(duì)于企業(yè)形象以及產(chǎn)品銷售的負(fù)面影響立竿見影。

勤能補(bǔ)絀。沒有一樣產(chǎn)品完美無缺，越是成本低廉、品牌替代性強(qiáng)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷越顯而易現(xiàn)，容易暴露出來。當(dāng)缺陷、“小”毫無躲藏地暴露在光天化日之下，一般就可以出現(xiàn)三種情況：

第一種做法，趕緊擋住眾人的視線，毅然拿回去徹底修好。這種方法對(duì)于消費(fèi)者來說肯定是首選，東西及時(shí)修好了，不但不會(huì)埋怨，反而會(huì)感謝廠家售后做得好，下次買東西，忠誠度就會(huì)傾向多一點(diǎn)。

第二種情況，廠商溜之大吉，置之不理。我們相信聰明的廠商極少數(shù)會(huì)這樣，除非撈一把就走的人，向這樣的企業(yè)多談服務(wù)營(yíng)銷，絕對(duì)是對(duì)牛彈琴。

重點(diǎn)說說第三種情況，廠商售后也做了，但做得拖泥帶水，對(duì)問題不能根治。這一種售后服務(wù)，它對(duì)市場(chǎng)的負(fù)面影響是最大的，可以想象，多次維修，折騰來折騰去，早已鬧得滿城風(fēng)雨，唯恐天下不知。二線品牌產(chǎn)品就是依靠購買者的使用情況去影響周圍的人群來達(dá)成產(chǎn)品的推廣，反反復(fù)復(fù)維修不好，無疑是自斷這條信息通路。這絕不是品牌廠商所期望的，既然不期望，我們來探討一下解決方法。
服務(wù)營(yíng)銷：用真情和行動(dòng)說話
一個(gè)服務(wù)體系的制定，往往參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)自身情況，服務(wù)已經(jīng)跳出企業(yè)一個(gè)部門層次的范疇，成為一種營(yíng)銷模式。接上面的話題，我們可以這樣推論：服務(wù)營(yíng)銷是眾多同質(zhì)品牌、同質(zhì)產(chǎn)品之中突出的亮點(diǎn)。如何制定適用的服務(wù)營(yíng)銷體系成為這些企業(yè)當(dāng)務(wù)之急，成為他們顯現(xiàn)“冰山一角”的核武器。

究竟什么樣的服務(wù)營(yíng)銷能夠打動(dòng)消費(fèi)者，有效？從具體操作層面，有兩點(diǎn)看法：

第一點(diǎn)，真情面對(duì)消費(fèi)者。這是內(nèi)在的動(dòng)力源泉，由心而發(fā)，真誠而全心全意。消費(fèi)者過來要求維修產(chǎn)品，往往心情較差，對(duì)品牌產(chǎn)品的憎恨可以在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)出來，如果在這種環(huán)境下，售后維修服務(wù)人員態(tài)度不好，給消費(fèi)者難堪，那樣，很可能態(tài)度更不好的是消費(fèi)者，更難堪的是企業(yè)品牌會(huì)得到惡性傳播。到頭來，該維修的還是要維修，不該發(fā)生的顧客關(guān)系沖突發(fā)生了，這是不應(yīng)該的。

第二點(diǎn)，高效妥善解決消費(fèi)者的售后問題，也就是行動(dòng)迅速，力求造成消費(fèi)者損失程度最低。無論是小天鵝的“五個(gè)一維修”工程、海爾的“一日服務(wù)”承諾，還是IBM的服務(wù)電子商務(wù)概念，都講究實(shí)際的行動(dòng)。說在浮動(dòng)的嘴中，寫在僵化的紙上，擺在塵封的辦公室都不能解決實(shí)際問題，只有實(shí)際行動(dòng)，只有把服務(wù)理念落實(shí)到具體的實(shí)際中，才能真正站在消費(fèi)者的角度去幫助消費(fèi)者，幫助自己的服務(wù)條款成為聯(lián)系廠商和消費(fèi)者之間的橋梁。

多元化成為現(xiàn)代企業(yè)“成長(zhǎng)”的獨(dú)木橋，帶來的勢(shì)必是很多行業(yè)、產(chǎn)品的品牌交叉和概念混亂，轉(zhuǎn)到消費(fèi)者層面，就變成消費(fèi)者選擇鐘情的品牌越來越難，結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷成本的相對(duì)增長(zhǎng)，我們斷言：服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為品牌企業(yè)提升界限的有力手段，品牌產(chǎn)品同質(zhì)化下的服務(wù)營(yíng)銷大有可為，不容忽視。

國產(chǎn)手機(jī)經(jīng)過2001、2002的輝煌之后，逐步走向平穩(wěn)的經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)逐漸白熱化。我們熟知的聯(lián)想手機(jī)能否再現(xiàn)其電腦的神話，我們認(rèn)為幾乎不可能；夏新能否再現(xiàn)A8的神話，我們同樣懷疑；TCL的排名越來越后移，我們同樣擔(dān)心他的后勁；至于中興、康佳、科健三個(gè)深圳品牌的手機(jī)，機(jī)會(huì)對(duì)它們而言越來越少；還有一些拿到手機(jī)牌照但還產(chǎn)品面世的企業(yè)，能否浪費(fèi)這張牌照，真的是未知數(shù)。

進(jìn)口品牌大規(guī)模反撲，他們擁有的核心技術(shù)決定著未來產(chǎn)品的走向，他們也在不斷進(jìn)步，面對(duì)中國特色市場(chǎng)，我們看到他們的本土化營(yíng)銷令我們咋舌；在這種情況下，國產(chǎn)手機(jī)只有埋頭苦干，產(chǎn)品做好了，服務(wù)水準(zhǔn)提升了，才能言勝。

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