“故上兵伐謀，其次伐交，最下伐城。”

　　 ——《孫子兵法》

　　客戶在接觸企業(yè)和企業(yè)中的人，會產(chǎn)生感覺。感覺經(jīng)過其內(nèi)在的過濾和處理之后，成為情緒印象，即“真實的時刻”（Moments of Truth）。它大多數(shù)包含了強烈的情緒因素。

　　不論是在理論上或?qū)嵺`中，客戶——這一經(jīng)濟學(xué)意義上的人——在情感層面的需求得到了越來越多的關(guān)注與重視，并想法設(shè)法通過提供的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足，從而達到提升客戶滿意度，將滿意度有效轉(zhuǎn)化為忠誠行為，從而達到短期利潤與長期客戶生命周期管理協(xié)調(diào)統(tǒng)一的聯(lián)盟結(jié)果。

　　成功的營銷就是將客戶需要的產(chǎn)品變成客戶想要的產(chǎn)品。

　　營銷開始大跨步進入感性營銷時代。

　　客戶的情緒價值何在呢？如何讓客戶情緒轉(zhuǎn)化成為強有力的競爭優(yōu)勢？如何發(fā)揮正面的情緒促使客戶忠誠行為的發(fā)生？如何引導(dǎo)客戶情緒提升企業(yè)的利潤？

　　我們將在下文中與你討論這些問題。

　　一、客戶情緒蘊藏商機

　　在銷售、服務(wù)現(xiàn)場，在售后服務(wù)過程中，客戶與產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)聯(lián)的情緒正是企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等工作環(huán)節(jié)中可以進一步提升客戶滿意度、銷售產(chǎn)品、打開市場的風(fēng)向標，在當月、當季的銷售業(yè)績出來之前，客戶的情緒可以幫我們有效辯識產(chǎn)品、服務(wù)的市場價值。

　　在市場中或銷售服務(wù)過程中，大部分客戶對某項產(chǎn)品、服務(wù)非常滿意，他們喜歡這個形式的推廣活動、產(chǎn)品、服務(wù)，過程中，他們受到刺激后，情緒開始波動，做出了購買決策或采取了購買行為。通過調(diào)試客戶的情緒，客戶對售后服務(wù)是基本滿意的，那么情緒不僅創(chuàng)造了客戶，更挽留了他們，從而達到推動銷售的作用。

　　客戶的情緒與他們的行動決策告訴我們：這項產(chǎn)品、服務(wù)可以在該市場大力推廣。

　　同理，如果面對我們的推廣、銷售、服務(wù)活動，客戶情緒反應(yīng)消極、態(tài)度淡漠，甚至產(chǎn)生了一些負面的信息，說明他們不滿意，也同時意味著產(chǎn)品、服務(wù)或推廣方式需要改進才能取得理想中的消售業(yè)績。

　　失敗的銷售過程：客戶態(tài)度冷淡，既不喜也不悲，客戶得出的結(jié)論是：“這樣產(chǎn)品很好，但是我不想要。”又或者是“這項產(chǎn)品不錯?？墒歉矣惺裁搓P(guān)系？”甚至是“太恐怖了，我是絕對不會購買這樣的產(chǎn)品的。”

　　導(dǎo)致失敗的原因正是對客戶的情緒沒有有力的觸及?？蛻舫姓J他需要，但是同時提出我不想要。而即使從理智的層面來講，我們都不會為自己不想要的商品付款。

　　想知道產(chǎn)品或服務(wù)是否能賺取足夠多的利潤嗎？是否會暢銷嗎？仔細觀察一下客戶的情緒，答案不言自喻。

　　二、客戶情緒是創(chuàng)新的源泉

　　開放性思維的標志是凡事有可能。

　　創(chuàng)新的源泉正是多種可能性的創(chuàng)新思維的存在。

　　日常工作中，作為工多技熟的業(yè)內(nèi)人士，我們往往會形成很多不自知的慣性思維。慣性思維的存在造成了我們思維的盲點。而在服務(wù)或銷售過程中，客戶可能會向我們提出很多看起來很“外行”但是使用的“感覺”密切相關(guān)的問題。

　　前線人員如何處理這些信息直接關(guān)系著客戶滿意度與客戶忠誠行為。

　　哈佛大學(xué)教授，營銷學(xué)界的元老特德? 萊維特指出：“沒有商品這樣?xùn)|西。顧客真正購買不是商品，而是解決問題的辦法。”每個客戶總希望買到更稱心如意的“解決辦法”，在使用過程中，產(chǎn)品或服務(wù)中任何的細枝末節(jié)都有可能會引起他們足夠的關(guān)注，并成為下次是否再購買該品牌的其他產(chǎn)品或產(chǎn)品更新時的理由。

　　在國內(nèi)市場上，作為家電企業(yè)的龍頭老大海爾總是善于推陳出新，不斷將產(chǎn)品的某個特點轉(zhuǎn)化為客戶購買的理由，如抗菌冰箱、光觸媒空調(diào)、環(huán)形立體風(fēng)空調(diào)等。

　　三、客戶情緒可以使企業(yè)的服務(wù)更完善

　　中國有句老話“嫌貨才是買貨人”，越挑剔的客戶往往正是幫我們做得更好的客戶。

　　客戶來挑剔，代表客戶還想繼續(xù)來往或購買產(chǎn)品、服務(wù)，同時也代表了客戶對產(chǎn)品、服務(wù)有更高的要求，也證明了產(chǎn)品、服務(wù)是市場所需求的。吹毛求疵、無理取鬧的要求可能就是創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢的機會。如果企業(yè)從上到下、各個部門都貫穿了“讓客戶滿意”的理念，圍繞著不斷提升客戶滿意度與忠誠度進行工作，那么產(chǎn)品、服務(wù)將會在更大程度上取得客戶認同，客戶將成為企業(yè)的忠誠擁護者。

　　同時要指出的是：在實際工作中，我們往往更注重客戶的挑剔對品質(zhì)、生產(chǎn)周期等硬件方面的改進，卻沒有意識到人與人關(guān)系、情感的互動管理在其中的重要性。“人對了，什么都對了。”客戶挑剔，可能是因為他們通過挑剔來取得彈性價格，也可能是因為他們想表現(xiàn)自我的優(yōu)越，更有可能，是因為他們不喜歡賣產(chǎn)品的這個人。這時候，要對客戶的情緒進行一個區(qū)分：客戶的挑剔到底是想滿足他的什么愿望呢？并據(jù)此開展工作，將會取得事半功倍的效果。如果客戶的挑剔是針對軟件中的“人”，那么，不斷與這個客戶進行溝通，力爭取得他的認同是銷售服務(wù)人員的必修課。從一而發(fā)，推而廣之，將這些銷售中的“硬骨頭”挑出來進行歸類分檔處理，將會極大有利于銷售服務(wù)工作的進一步順利開展。

　　讓挑剔的客戶也感到滿意，他們將會成為企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的回頭客，甚至是終生忠實客戶，為企業(yè)帶來新的商機與客戶，同時將會為企業(yè)建立良好的市場口碑。

　　四、客戶情緒激發(fā)行動的力量

　　為什么拍賣會上，尤其是在競拍氣氛熱烈的拍賣場上，商品會比底價賣得高得多？

　　為什么廣告會對客戶的最終購買有著潛移默化的巨大影響？

　　秘密都在于情緒的參與和調(diào)動。

　　心理研究顯示：情緒可以激勵人的行為，改變?nèi)说男袨樾剩l(fā)揮重要的動機作用。積極的情緒可以提高人們的行為效率，對動機起到正向推動作用；消極的情緒則會干擾、阻礙人的行動，降低活動效率，對動機產(chǎn)生負面影響。

　　在銷售服務(wù)過程中，首要任務(wù)正是調(diào)動客戶的情緒。客戶情緒的波動將會決定著購買決策和購買行為。奢侈品的銷售正是充分調(diào)動了客戶各方面的情緒。當一位客戶去購買一輛名貴跑車時，請問他的情緒能正常嗎？

　　客戶購買的其實不是什么產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶來的感覺。

　　精明的猶太人一早就指出女人和小孩的錢最好嫌。為什么？因為他們是典型而明顯的感性消費者。

　　如何與客戶的“心”直接對話，了解客戶的真正需求？

　　請仔細觀察客戶的情緒，建立情感的呼應(yīng)與共鳴。

　　客戶情緒蘊藏商機，它是創(chuàng)新的源泉，可以使企業(yè)的服務(wù)更完善，同時客戶的情緒也是激發(fā)客戶購買行動的力量。

　　企業(yè)準確創(chuàng)造、把握、引導(dǎo)客戶情緒，讓客戶從情感上產(chǎn)生需求，與客戶建立良好而穩(wěn)定的情感聯(lián)系，將有利于營銷與服務(wù)更好地開展。

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