我們已經(jīng)走進(jìn)“人人為我我為人人、人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟(jì)”（顧客經(jīng)濟(jì)）時(shí)代！我們生活在服務(wù)和服務(wù)文化的包圍之中，服務(wù)文化已經(jīng)和正在改變著我們的生活和觀念，服務(wù)文化是和諧社會(huì)的標(biāo)志保證和動(dòng)力，服務(wù)文化是激發(fā)員工用心快樂(lè)創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的文化。服務(wù)文化已成為現(xiàn)代文明社會(huì)的主旋律和最強(qiáng)音、成為競(jìng)爭(zhēng)的亮點(diǎn)焦點(diǎn)熱點(diǎn)，成為評(píng)判、修正企業(yè)、員工乃至政府行為的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，是各行各業(yè)面臨的重大課題。每個(gè)行業(yè)企業(yè)都應(yīng)從生存發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和建設(shè)和諧社會(huì)的社會(huì)使命的高度建設(shè)服務(wù)文化,推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，創(chuàng)建服務(wù)型、文化型、創(chuàng)新型和諧企業(yè)，著力提高企業(yè)品牌的美譽(yù)度、信賴度和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，

　　一、研究提升服務(wù)的科學(xué)成就顧客和諧共贏的文化

　　-----服務(wù)文化的內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)

　　1、服務(wù)、服務(wù)文化的內(nèi)涵

　　服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值多贏的情感性勞動(dòng)。服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間的文化的溝通、價(jià)值的確認(rèn)、情感的互動(dòng)、信任的確立。

　　服務(wù)是企業(yè)之本，而文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，文化的經(jīng)營(yíng)是最高層次的經(jīng)營(yíng)。

　　服務(wù)文化定義：服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念。

　　服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。在這里強(qiáng)調(diào)的是，認(rèn)知認(rèn)同共識(shí)共事是前提，自覺(jué)執(zhí)行融入制度形成行為規(guī)范是關(guān)鍵。個(gè)性鮮明、員工認(rèn)同、社會(huì)共鳴的文化才有競(jìng)爭(zhēng)力。也就是說(shuō)，一個(gè)單位的價(jià)值理念如果只停留在老板層面、或只存在于報(bào)告文件文字口號(hào)之中，而員工背道而馳，那不是真正意義上的服務(wù)文化。

　　2、服務(wù)文化是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系

　　服務(wù)文化是一個(gè)相互聯(lián)系影響折射的科學(xué)體系，好比是互為支撐的一棵大樹(shù)，也好比是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的同心圓，包括四個(gè)層次：處在同心圓最表層的是樹(shù)葉--物質(zhì)文化。能夠形成對(duì)社會(huì)的第一直觀印象。處在同心圓淺層的是樹(shù)枝—行為文化。處在中層的是樹(shù)干---制度文化。處在核心層的是樹(shù)根---精神文化。服務(wù)文化的四個(gè)層次是緊密聯(lián)系的統(tǒng)一體。物質(zhì)文化是服務(wù)文化的外在表現(xiàn)和載體，是其他三個(gè)層次的物質(zhì)基礎(chǔ)；制度文化是精神文化的載體支撐又規(guī)范著行為文化；精神文化是形成行為文化制度文化的思想基礎(chǔ)，也是服務(wù)文化的核心靈魂。

　　精神文化主要是指價(jià)值觀指導(dǎo)下的理念體系，其核心是價(jià)值觀?，F(xiàn)代企業(yè)的核心價(jià)值觀凸現(xiàn)六大亮點(diǎn)：人本快樂(lè)；成就顧客；責(zé)任感恩；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；用心用智；和諧共贏等。

　　服務(wù)文化和高品質(zhì)服務(wù)是一門(mén)科學(xué)，只有形成體系才能相互支撐交相輝映，才能產(chǎn)生文化的魅力效力，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)文化科學(xué)體系至少包括：1、服務(wù)文化的核心、高品質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力、員工職業(yè)化修煉的基礎(chǔ)。包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)心態(tài)。2、服務(wù)文化的載體與支撐、高品質(zhì)服務(wù)的保證、員工職業(yè)化修煉的內(nèi)容。包括服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制。3、服務(wù)文化科學(xué)的展示升華、高品質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)。包括服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)模式、星級(jí)服務(wù)和服務(wù)品牌。

　　二、服務(wù)文化是一門(mén)新興科學(xué)，具有獨(dú)特的空間特征和魅力

　　1、開(kāi)發(fā)性，服務(wù)文化是開(kāi)發(fā)的文化。致力于開(kāi)發(fā)顧客、員工和服務(wù)資源，提升核心資本效益。2、創(chuàng)新性，著眼顧客多元需求，創(chuàng)新服務(wù)理念機(jī)制流程手段，完善拓展服務(wù)功能，提升服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)品牌。3、經(jīng)營(yíng)性，是義利并舉的經(jīng)營(yíng)型效益型誠(chéng)信文化。經(jīng)營(yíng)顧客經(jīng)營(yíng)員工經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，為顧客、員工創(chuàng)造價(jià)值。4、和諧性，內(nèi)外和諧價(jià)值共贏基業(yè)常青。5、人本性，服務(wù)文化是以顧客為本顧客導(dǎo)向的情感性溝通文化。6、社會(huì)性，服務(wù)文化的原理適用于社會(huì)各個(gè)行業(yè)單位。建設(shè)服務(wù)文化是各個(gè)行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略課題。制造業(yè)應(yīng)該盡快建設(shè)服務(wù)文化，政府機(jī)關(guān)媒體應(yīng)帶頭建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)應(yīng)率先建設(shè)服務(wù)文化。

　　三、服務(wù)文化的功效作用

　　1、服務(wù)文化是共振鏈、充電器。首先解決為什么服務(wù)和為誰(shuí)服務(wù)的服務(wù)動(dòng)力本原問(wèn)題，使企業(yè)充滿活力，使員工充滿朝氣，激情快樂(lè)創(chuàng)新服務(wù)。

　　2、服務(wù)文化是路標(biāo)系。為企業(yè)員工提示目標(biāo)方向。

　　3、服務(wù)文化是文化場(chǎng)。激勵(lì)員工的責(zé)任感自豪感認(rèn)同感、公平感。

　　4、服務(wù)文化是粘合劑。創(chuàng)造員工忠誠(chéng)和顧客忠誠(chéng)。

　　5、服務(wù)文化是調(diào)節(jié)器、是一種調(diào)整員工行為的心理契約。

　　四、建設(shè)服務(wù)文化的意義、回報(bào)

　　---成熟的標(biāo)志持續(xù)的回報(bào)

　?。ㄒ唬┙ㄔO(shè)服務(wù)文化的重要意義

　　1、時(shí)代的要求，經(jīng)濟(jì)的必然

　　2、優(yōu)秀的服務(wù)文化是和諧社會(huì)的標(biāo)志、動(dòng)力和保證。是提升社會(huì)服務(wù)層次建設(shè)文明城市文明強(qiáng)國(guó)的助推器。

　　3、服務(wù)文化是破解服務(wù)秘籍、解決服務(wù)瓶頸的金鑰匙；是解決服務(wù)倦怠癥憂郁癥浮躁癥的靈丹妙藥，是激發(fā)員工潛能的充電器。顧客無(wú)時(shí)不在的挑剔品評(píng)影響著企業(yè)的服務(wù)文化，顧客的消費(fèi)層次影響著服務(wù)產(chǎn)品層次的供應(yīng)。服務(wù)主體的文化底蘊(yùn)決定著服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，每個(gè)員工是企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)造者傳播者享受者展示者。建設(shè)服務(wù)文化的目的就在于賦予服務(wù)的意義價(jià)值、提高服務(wù)主體的文明素養(yǎng)和創(chuàng)新應(yīng)變能力，提高整個(gè)社會(huì)的服務(wù)層次。

　　4、服務(wù)文化是實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新、推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升服務(wù)資質(zhì)的源動(dòng)力；

　　5、服務(wù)文化是打造服務(wù)品牌、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的秘密武器

　　---顧客的忠誠(chéng)率是第一競(jìng)爭(zhēng)力

　　6、價(jià)值多贏的平臺(tái)，成就員工顧客的法寶。

　　7、最高層次的經(jīng)營(yíng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的利器

　　8、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣

　　-------高度的服務(wù)文化自覺(jué)

　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力根植于企業(yè)的服務(wù)文化，離開(kāi)了文化的支持，企業(yè)對(duì)內(nèi)將缺乏凝聚力，對(duì)外則難以形成競(jìng)爭(zhēng)力。一些曇花一現(xiàn)的企業(yè)、做不大的企業(yè)，多是文化缺失急功近利而被市場(chǎng)拋棄。優(yōu)秀的企業(yè)家都是文化意識(shí)很強(qiáng)，善于超越自我自覺(jué)實(shí)施文化經(jīng)營(yíng)的佼佼者；卓越的企業(yè)首先是服務(wù)型文化型的品牌企業(yè)。世界500強(qiáng)企業(yè)令人注目的技術(shù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新無(wú)不根植于其優(yōu)秀而獨(dú)特的企業(yè)服務(wù)文化，他們的成功秘訣：在于他們自覺(jué)地建設(shè)了顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化，始終堅(jiān)持了顧客人本感恩責(zé)任創(chuàng)新開(kāi)放以柔克剛隨需應(yīng)變等價(jià)值理念。

　　被譽(yù)為全球第一CEO的杰克·韋爾奇推行強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)文化，使通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪憑著薄利多銷(xiāo)服務(wù)至上力爭(zhēng)完美超越顧客期望的四大法寶，使一個(gè)小超市榮登世界500強(qiáng)魁首寶座。上海寶鋼率先導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，以買(mǎi)方市場(chǎng)的思維和機(jī)制創(chuàng)出了寶鋼產(chǎn)品的賣(mài)方市場(chǎng)；平安保險(xiǎn)以差異制勝戰(zhàn)略贏得“最佳服務(wù)企業(yè)”桂冠；湖南三一重工確立了“以顧客為中心，品質(zhì)改變世界”的理念，創(chuàng)造了制造業(yè)靠服務(wù)文化提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力的成功范例，成為名副其實(shí)的“泵王”；聯(lián)想集團(tuán)遵從成就客戶、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、誠(chéng)信正直、多元共贏的價(jià)值觀，創(chuàng)造了蛇吞大象的神話，成為中國(guó)標(biāo)志性品牌；海爾提供了文化引領(lǐng)服務(wù)的典范，創(chuàng)造服務(wù)制勝贏家通吃的神話。

　　（二）服務(wù)文化培訓(xùn)和建設(shè)能創(chuàng)造巨大價(jià)值。給我們帶來(lái)豐厚持續(xù)的回報(bào)

　　1、觀念突圍頭腦風(fēng)暴，文化對(duì)接高點(diǎn)起步。

　　2、更新理念，調(diào)整心態(tài)。激勵(lì)員工主動(dòng)用心快樂(lè)享受服務(wù)。

　　3、遵循規(guī)律、創(chuàng)新升級(jí)。創(chuàng)建服務(wù)品牌，打造名副其實(shí)的五星級(jí)傳奇服務(wù)。

　　4、審時(shí)度勢(shì)文化自覺(jué)。理清思路，梳理文化脈絡(luò)，建設(shè)特色服務(wù)文化。

　　5、撞擊共鳴，提升品位。培養(yǎng)一批有文化悟性、能自覺(jué)建設(shè)傳播服務(wù)文化的文化骨干和展示文化魅力的形象大使，這是企業(yè)的真正競(jìng)爭(zhēng)力，也是對(duì)員工發(fā)展的關(guān)愛(ài)和對(duì)和諧社會(huì)的貢獻(xiàn)。

　　6、強(qiáng)化忠誠(chéng)感恩意識(shí)。搞好角色定位，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作執(zhí)行力。

　　7、提升形象，和諧關(guān)系。發(fā)揮典型示范作用，著力提高公司服務(wù)和文化的貢獻(xiàn)度美譽(yù)度競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)的環(huán)境，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)的效益。

　　8、減少溝通成本，提高服務(wù)管理效益。

　　文化是激活服務(wù)的源動(dòng)力，文化提升了服務(wù)的品位和效益，拓展了服務(wù)的內(nèi)涵和外延，提高了服務(wù)的魅力和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)文化能引領(lǐng)人們?cè)诟叩膶用嫔辖?jīng)營(yíng)創(chuàng)新，按價(jià)值觀的要求創(chuàng)造性滿足參差不齊的顧客的多元化需求，藝術(shù)性的應(yīng)對(duì)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的突發(fā)事件。制度只能管到人，文化卻能滲入人心，制度告訴最低標(biāo)準(zhǔn)，文化展現(xiàn)服務(wù)的最高境界；制度制約不違規(guī)違紀(jì)，文化激勵(lì)員工自我超越；只有用文化統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)行為，提高服務(wù)的文化含量，才能保持服務(wù)的持久活力，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獨(dú)特魅力，把良好的服務(wù)行為升華為自覺(jué)的服務(wù)習(xí)慣。實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“形變”到“神變”，由強(qiáng)制遵從到自覺(jué)自悟、自律自動(dòng)的轉(zhuǎn)變。

　　服務(wù)沒(méi)界限，文化能共鳴。服務(wù)文化贏得民心提升服務(wù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)能力，服務(wù)文化贏在當(dāng)今決勝未來(lái)引領(lǐng)支撐企業(yè)做強(qiáng)做長(zhǎng)。每個(gè)企業(yè)要由生產(chǎn)型經(jīng)營(yíng)型盡快轉(zhuǎn)型為服務(wù)型文化型創(chuàng)新型的和諧企業(yè)；每個(gè)員工要由自然人努力修煉成為企業(yè)人、服務(wù)人、文化人、創(chuàng)新人、職業(yè)服務(wù)人，誰(shuí)轉(zhuǎn)型早誰(shuí)將引領(lǐng)時(shí)代風(fēng)騷。員工的情操和素質(zhì)在文化氛圍中得到陶冶、凈化和提高；顧客在服務(wù)文化中受到感染愉悅和實(shí)惠；企業(yè)在文化服務(wù)中健康持續(xù)發(fā)展；市民在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中提升了品位；政府在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中提升形象，城市在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中提升了文明層次增添了魅力，社會(huì)得到和諧健康的發(fā)展。越來(lái)越多的文明和諧的有競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的涌現(xiàn)，有如璀璨的明星，點(diǎn)綴的文明城市和諧社會(huì)更加亮麗多彩。

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