1.訓(xùn)練自信心理

□ 自我肯定的含義

與別人建立開放、真誠(chéng)、直接和適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?，就是自我肯定的行為?

自我肯定的行為可以增加一個(gè)人選擇的自由度。當(dāng)一個(gè)人擁有選擇的自由時(shí)，自尊自重的感受會(huì)取代壓抑、委屈或憤怒等傷害人的情感。

在討論自我肯定時(shí)，十分強(qiáng)調(diào)一個(gè)人是否自尊自重。以真誠(chéng)的方式表達(dá)自己，得到自尊與自重的感受，同時(shí)也能尊重別人，才是自我肯定的真諦。我們可以在生活中學(xué)習(xí)自我肯定的行為，以便有效地處理人際關(guān)系。

□ 我肯定的表達(dá)方法

簡(jiǎn)單地說，自我肯定是：堅(jiān)定的原則與溫和的表達(dá)。在行動(dòng)上可分成四個(gè)動(dòng)作：

(1)描述情境；

(2)表達(dá)情緒；

(3)提出意見；

(4)征詢討論。

在自我肯定的行為中，非口語部分包含：目光溫和的接觸、臉部表情放松、聲調(diào)堅(jiān)定平穩(wěn)、說話流利、保持適當(dāng)距離、姿勢(shì)適中、語氣肯定。在口語部分包含：練習(xí)說“不行”、“不要”、“我不喜歡”，以平穩(wěn)的方式敘述自己的感受與意見，并學(xué)習(xí)事實(shí)、感受、期望、討論四者兼具的表達(dá)方式。

□ 我肯定的使用時(shí)機(jī)

有人請(qǐng)你幫忙，你心中樂意，卻不知怎么拒絕時(shí)；
有求于人，又不知從何開口時(shí)；
(3)經(jīng)常一個(gè)人埋頭苦干，不愿意求人幫忙時(shí)。

□ 堅(jiān)定者的特質(zhì)

(1)溫和，但不羞怯：因?yàn)樗麑?duì)自己有信心，重視自己的價(jià)值；

(2)堅(jiān)持，但不頑固：因?yàn)樗J(rèn)為重要的原則，即使在家人或外人的壓力之下也不退卻；

(3)關(guān)懷，因?yàn)樗匾晞e人的權(quán)益；

(4)表達(dá)清楚，聲調(diào)、姿勢(shì)、態(tài)度都能配合決心，讓別人清楚感受到他所要表達(dá)的內(nèi)容；

(5)勇敢，因?yàn)樗凶孕?，不?huì)畏懼壓力或嘲笑；

(6)滿意，因?yàn)樗茉诃h(huán)境中保持他的權(quán)益，且不去侵犯別人的權(quán)益，雙方都滿足；

(7)有自我價(jià)值感，透過與人平等的交往，自己能由別人的尊重中更重視自己為“人”的價(jià)值。

□ 軟弱者的特質(zhì)

(1)行為退縮，寧愿躲在人群中，經(jīng)常不愿與別人的眼神接觸。

(2)被傷害被欺負(fù)，因?yàn)椴簧朴诰S護(hù)自己，不但別人輕易地侵犯他，有時(shí)也無意中引別人來占他的便宜；

(3)聽從別人的決定，由于他不看重自己，所以很容易放棄自己的想法，覺得別人的意見比較高明；
(4)表達(dá)含糊，因?yàn)樗桓覡?zhēng)取自己的利益，即使表達(dá)了他的需要，也常含混不明；

(5)壓抑感覺，因?yàn)樗桓野炎约旱囊庖娀蛐枨蟊磉_(dá)出來，老把它往肚子里吞；

(6)不喜歡自己，因?yàn)樗X得自己比別人差勁；

(7)否定自己的價(jià)值，因?yàn)樗摧p自己，認(rèn)為自己是沒有能力、沒有用的人。

哈佛頭腦體操

自我訓(xùn)練

1.程序

(1)訓(xùn)練員詢問成員，怎樣才算自我肯定的人?摘要寫在海報(bào)紙上。

(2)說明堅(jiān)定者與軟弱者的特質(zhì)，請(qǐng)成員三人一小組討論其影響。

(3)說明妨礙自我肯定的內(nèi)在恐懼，請(qǐng)成員三人一小組填表，并分享填寫內(nèi)容。

(4)說明反應(yīng)類型表，請(qǐng)成員閱讀資料(之二)的情境，并填入自己的反應(yīng)，三人小組

并核對(duì)反應(yīng)類別。

(5)說明權(quán)利的意義與重要性，請(qǐng)成員填寫“我有哪些權(quán)利”，三人小組分享，并推派一

人報(bào)告填寫的內(nèi)容。

(6)三人小組討論、練習(xí)資料的例子，訓(xùn)練員檢核成是否確實(shí)了解自我肯定行為的做法。

(7)請(qǐng)成員回想自己在生活中有哪些不能自我肯定的行為，填入資料(之五)，并斟酌自我肯定反應(yīng)的行為，由三人小組討論，直到滿意為止。

(8)團(tuán)體統(tǒng)整，訓(xùn)練員檢核成員不能自我肯定的行為，進(jìn)行討論或演練。

2.注意事項(xiàng)

(1)訓(xùn)練員于活動(dòng)中應(yīng)多聯(lián)系，例如成員間相似的軟弱點(diǎn)、權(quán)利與成就，須以客觀的角度觀察，不能自我肯定的原因是否來自文化、角色或社會(huì)階層，引發(fā)成員信任、開放的氣氛 ，促成行動(dòng)改變的意愿。

(2)注意傳統(tǒng)規(guī)范所造成的不能自我肯定行為，不必急于要求成員改變，讓成員體驗(yàn)這些規(guī)范他的關(guān)系，協(xié)助成員了解這些規(guī)范對(duì)他的意義與影響。

(3)三人小組于活動(dòng)開始即成立，全部活動(dòng)組內(nèi)人員不變動(dòng)，以增加安全感，組成三人小組時(shí)，訓(xùn)練員可鼓勵(lì)成員，主動(dòng)邀請(qǐng)自己關(guān)心的組員。

3.資料

［之一］ 妨礙自我肯定的內(nèi)在恐懼

1.害怕傷了別人的感情

例：_________________________________________________________

2.害怕被拒絕

例：_________________________________________________________

3.害怕失敗

例：_________________________________________________________

4.害怕被傷害

例：_________________________________________________________

5.害怕有經(jīng)濟(jì)困難

例：_________________________________________________________

［之二］ 分辨你的行為反應(yīng)模式

1.情境

你正搭高速列車到紐約途中，鄰座男士抽起煙來，于是空氣變得很差，使你難以忍受。在這種情況下，你會(huì)如何反應(yīng)?閱讀下面的反應(yīng)，并找出最接近你自己反應(yīng)的句子。

2.我的反應(yīng)是

(1)我覺得生氣、憤怒，可是我不會(huì)有什么反應(yīng)。
(2)我覺得生氣、憤怒，而且會(huì)用攻擊性字眼和聲調(diào)告訴對(duì)方他不應(yīng)該在車上抽煙。

(3)我覺得生氣，但我會(huì)用平靜的語調(diào)告訴他，請(qǐng)他不要在車上抽煙。

(4)我覺得生氣、憤怒，但不對(duì)他說什么，而是去對(duì)乘務(wù)員抱怨這個(gè)人抽煙，看看她以 做什么。
3.反應(yīng)類型

(1)非肯定型。

(2)直接攻擊型。

(3)自我肯定型。

(4)間接攻擊型。
［之三］ 我有哪些權(quán)利?

1、生涯計(jì)劃與事業(yè)選擇方面

(1)我有沒有權(quán)利去要求別人幫助?

(2)我有沒有權(quán)利決定是否繼續(xù)進(jìn)修?

(3)那些對(duì)我很重要的選擇，我有沒有權(quán)利不同意父母的意思而自己決定?

(4)我有沒有權(quán)利不接受別人給我的忠告?

(5)我有沒有權(quán)利決定如何利用我自己的時(shí)間?

(6)--------------------------------------------------------------

(7)--------------------------------------------------------------

(8)--------------------------------------------------------------

(9)--------------------------------------------------------------

(10)-------------------------------------------------------------

2.人際關(guān)系方面

(1)我有沒有權(quán)利讓別人知道我很生氣?

(2)我有沒有權(quán)利選擇與誰做朋友，不與誰做朋友?

(3)我有沒有權(quán)利拒絕人情請(qǐng)托?

(4)與朋友交談，當(dāng)不想繼續(xù)時(shí)，我有沒有權(quán)利停止這個(gè)談話?

(5)我有沒有權(quán)利請(qǐng)鄰座的人不要吸煙?

(6) ------------------------------------------------------------

(7) ------------------------------------------------------------

(8) ------------------------------------------------------------

(9) ------------------------------------------------------------

(10)------------------------------------------------------------

3.感情婚姻方面

(1)在男女朋友之間，我有沒有權(quán)利拒絕對(duì)方的親密舉動(dòng)?

(2)我有沒有權(quán)利主動(dòng)追求我喜歡的異性朋友?

(3)我有沒有權(quán)利讓對(duì)方了解我的感覺?

(4)我有沒有權(quán)利決定自己的終身伴侶?

(5)我有沒有權(quán)利決定自己什么時(shí)候結(jié)婚?

(6) ----------------------------------------------------------

(7)----------------------------------------------------------

(8)----------------------------------------------------------

(9)----------------------------------------------------------

(10)---------------------------------------------------------

［之四］：我肯定行為練習(xí)

1.主管對(duì)部屬說：“你必須更努力工作，我們需要的是一個(gè)在這個(gè)領(lǐng)域中的哈佛經(jīng)理，而不是一個(gè)跟隨者，我實(shí)在很懷疑你是不是有這個(gè)能力?”

如果你是部屬，你是反應(yīng)是：

_______________________________________________________________

請(qǐng)對(duì)照“反應(yīng)型表”，看看你的反應(yīng)是屬于哪一型?

如果不是自我肯定型，請(qǐng)修改成自我肯定型的反應(yīng)：

_______________________________________________________________

2你排隊(duì)買票，要看七點(diǎn)的電影。這是一部精采的得獎(jiǎng)影片，所以觀眾很多，排在你

前面的人不少，你耽心若是買不到票，又得排兩小時(shí)等下一場(chǎng)。但這時(shí)候，卻有人在你面前

插隊(duì)。你的反應(yīng)是：

_______________________________________________________________

請(qǐng)對(duì)照“反應(yīng)類型表”，看看你的反應(yīng)是屬于哪一型?

如果不是自我肯定型，請(qǐng)修改成我肯定型的反應(yīng)：

________________________________________________________________

［之五］ 我不能自我肯定的行為

請(qǐng)你想一想，在生活中有哪些你覺得不甘心 、委屈、挫折或誤解的經(jīng)驗(yàn)?在這些經(jīng)驗(yàn)中是不是有些你重視的權(quán)利被侵犯被壓抑了?請(qǐng)把這些經(jīng)驗(yàn)寫下來，并嘗試將自我肯定的反應(yīng)方式寫出來。

經(jīng)驗(yàn)一：________________________________________________________

自我肯定的反應(yīng)：________________________________________________

經(jīng)驗(yàn)二：________________________________________________________

自我肯定的反應(yīng)：________________________________________________

［之六］ 自我肯定量表

姓名： 性別： 日期：

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1.從來沒有 2.很少 3.偶爾 4.大多是 5.經(jīng)常是

1.當(dāng)一個(gè)人對(duì)你非常不公平時(shí)，你是否讓他知道? 1 2 3 4 5

2.你是否容易作決定? 1 2 3 4 5

3.當(dāng)別人占了你的 位置時(shí)，你是否告訴他? 1 2 3 4 5

4.你是否經(jīng)常對(duì)你的判斷有信心? 1 2 3 4 5

5.你是否能控制你的脾氣? 1 2 3 4 5

6.在討論或辯論中你是否覺得很容易發(fā)表意見? 1 2 3 4 5

7.通常你是否表達(dá)你的感受? 1 2 3 4 5

8.當(dāng)你工作時(shí)如果有人注意你，你是否不受影響? 1 2 3 4 5

9.當(dāng)你和別人說話時(shí)，你是否能輕易地注視對(duì)方的眼睛?1 2 3 4 5

10.你是否易于開口贊美別人? 1 2 3 4 5

11.你是否因很難對(duì)推銷售員說不，而買些自己實(shí)在不需要或并不想要的東西? 1 2 3 4 5

12.當(dāng)你有充分的理由退貨給店方時(shí)，你是否遲疑不決? 1 2 3 4 5

13.在社交場(chǎng)合你是否覺得沒有困難去保持交談? 1 2 3 4 5
14.你是否覺得別人在言行中很少表示不歡迎你? 1 2 3 4 5
15.如果有位朋友提出一種無理要求，你能拒絕嗎? 1 2 3 4 5

16.如果有人恭維你，你知道說些什么嗎? 1 2 3 4 5

17.當(dāng)你和異性談話時(shí)，你是否感到緊張? 1 2 3 4 5

18.當(dāng)你生氣時(shí)是否會(huì)嚴(yán)厲地責(zé)罵對(duì)方? 1 2 3 4 5

［之七］：自我肯定量表計(jì)分與解釋

1.高度自我肯定：分?jǐn)?shù)相加，得分在77分以上者，表示非常自我肯定，經(jīng)常能適當(dāng)、時(shí)地表露自己的意見與感受。
2.中偏高度自我肯定：分?jǐn)?shù)相加，得分在52—76分之間，表示大多數(shù)時(shí)候能表露自己的意見與感受，但偶爾做不到。

3.中偏低度自我肯定：分?jǐn)?shù)相加，得分在26—51分之間，表示偶爾能自我肯定，但大多數(shù)時(shí)候不能表達(dá)自己的意見和感受。

4.低度自我肯定：分?jǐn)?shù)相加，得分在26分以下者，表示非常不自我肯定，經(jīng)常不能表露自己的意見與感受。

二、規(guī)劃目標(biāo)心理

□ 規(guī)劃與目標(biāo)

規(guī)劃即是決定如何達(dá)成所訂目標(biāo)的過程。根據(jù)規(guī)劃執(zhí)行，我們即可主動(dòng)地利用計(jì)劃，使資源能在控制之中，而不只是被動(dòng)的反應(yīng)。有效的規(guī)劃具備下列正面的結(jié)果：

(1)它使我們能有效地利用資源；

(2)它使我們能預(yù)測(cè)問題；

(3)它使我們將自己的目的傳達(dá)難他人知道；

(4)它協(xié)助我們?cè)u(píng)估目標(biāo)的可行性；

(5)它協(xié)助我們?cè)u(píng)估實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種方法；
(6)它協(xié)助我們建立事情的優(yōu)先順序；

(7)它減少了急忙應(yīng)急的需要。

□ 規(guī)劃的重要性與急迫性

你所選用的技巧，必須能確切地反映出最后目標(biāo)的重要性和急迫性。也就是說，主要的目標(biāo)或決策比次要的目標(biāo)需要更多的規(guī)劃。因此，我們必須建立目標(biāo)的優(yōu)先順序，特別重要的是要能分辨重要性和急迫性。

當(dāng)然，考慮優(yōu)先順序時(shí)，長(zhǎng)期性因素也是不可或缺的，否則很可能會(huì)演變成只做緊急的事，而忽略了重要的長(zhǎng)期目標(biāo)。重要性和急迫性因素可協(xié)助你和上司討論事情的優(yōu)先順序，并確定雙方已取得共識(shí)，這使你在別人要求你立刻處理某件事時(shí)，你能以自我肯定的態(tài)度與之進(jìn)

行磋商。

□ 帕累托原理

帕累托(Pareto)是十九世紀(jì)意大利的社會(huì)學(xué)家，他利用圖表顯示：國(guó)家財(cái)富的80%掌握在20%的人的手中，這種80%～20%的關(guān)系，即是帕累托原理。我們可以從生活中的許多事件得到印證，舉例來說：公司80%的收入是由其全部產(chǎn)品中的20%所賺得的。

生產(chǎn)線上80%的故障，發(fā)生在20%的機(jī)器上80%的員工問題，是由20%的員工所引起的。

事實(shí)上，你的問題有80%是由少數(shù)幾件重要的事情所引起的。利用帕累托原理，你就可以將優(yōu)先順序排出來。在維護(hù)計(jì)劃中，哪一部機(jī)器應(yīng)特別注意?哪此產(chǎn)品要特別重視?你的時(shí)間應(yīng)如何投資才最恰當(dāng)?什么樣的投資可以使你的時(shí)間與金錢得到最大的回報(bào)?哪些部屬應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間和他們討論等等。

□ 一般查核表

利用什么(What)、何處(Where)、何時(shí)(when)、為什么(why)、誰(who)、如何(how)等疑問代詞，我們即可將目標(biāo)做迅速且有效的規(guī)劃。舉例來說：

（1）所要達(dá)到的目的是什么(What)?

（2）需要什么(What)資源?

(3)什么時(shí)候(When)需要這些資源?

(4)有誰(Who)可以協(xié)助我?

(5)次要目標(biāo)是什么(What)?

(6)哪些地方(Where)需要資源?

(7)我應(yīng)該如何(how)組織?

(8)其他。

上述的一般查核表，大略說明達(dá)到整個(gè)目標(biāo)所需的次要目標(biāo)。此外，它也能以邏輯的順序，列出所有的次要目標(biāo)，以顯示達(dá)成最終結(jié)果所需的行動(dòng)順序。

當(dāng)次要目標(biāo)以連續(xù)方式出現(xiàn)時(shí)，此種形式的規(guī)劃更能發(fā)揮其功用。

□ 特定查核表

對(duì)于有定期性循環(huán)目標(biāo)要達(dá)成的人，如果他們有一份為目標(biāo)所需要的工作檢核表，將可省下許多時(shí)間，并提高工作效率。下面是商店拜訪程序的例子：

(1)在聯(lián)絡(luò)簿上計(jì)劃拜訪；

(2)整理進(jìn)行拜訪所需的所有裝備；

(3)進(jìn)入商店并告知抵達(dá)；

(4)檢查所有的裝置，含清除骯臟、受損、過期的存貨，注意已無存貨的貨品，整理貨架，

補(bǔ)貨等；

(5)和經(jīng)理討論價(jià)格差異問題、本周的促銷活動(dòng)等；

(6)商品促銷；

(7)進(jìn)行附加的活動(dòng)，如新材料的提供、額外的展示等；
(8)訂出下次拜訪的時(shí)間；
(9)填寫聯(lián)絡(luò)簿。

甘特圖是以時(shí)間為橫軸，事件為縱軸的條形圖。甘特圖可用來規(guī)劃和監(jiān)督發(fā)展，能特別地顯示在特別時(shí)間內(nèi)所有的預(yù)定活動(dòng)，以及在預(yù)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)達(dá)到何種階段，此圖可發(fā)揮極大的功能。
□ 掛圖或日志

掛圖和日志是兩項(xiàng)最有用的規(guī)劃輔助工具。這兩個(gè)方法都是將計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)闀r(shí)間和日期，同時(shí)用來監(jiān)督進(jìn)度。和甘特圖一樣，掛圖可以顯示出哪些區(qū)域的資源超載，哪些區(qū)域不足。日志則可用來做一段短時(shí)間內(nèi)的詳細(xì)計(jì)劃，而且對(duì)有效的時(shí)間管理而言，日志也是相當(dāng)重要的，它可提醒我們應(yīng)該做的事，

并避免會(huì)議時(shí)間互相重疊等等。

□ 腦力激活與角色扮演情景模擬

當(dāng)我們處理一項(xiàng)問題，需要在思想上有所突破時(shí)，首先必須擺脫思想在以往意識(shí)型態(tài)中的抑制力量，我們所需要的是創(chuàng)造性思考，即開發(fā)眾人潛在創(chuàng)造力的腦力激活法，不過，若要使腦力激活發(fā)揮真正效用，有關(guān)腦力激活的一些原則必須要遵守。

(1)暫停批評(píng)，直到所有的構(gòu)想發(fā)表完畢為止；

(2)愈多愈好，重量不重質(zhì)，引發(fā)更多的點(diǎn)子，就是增加找到真正好意見的機(jī)會(huì)；

(3)古怪的創(chuàng)意也無妨，必須能容忍最瘋狂的主意，最糟的是每個(gè)人什么都不表示；
(4)串結(jié)聯(lián)合，可以根據(jù)別人的點(diǎn)子，予以增刪，搭便車以利思想馳聘。

在工作中，我們時(shí)常會(huì)遭遇一些棘手的狀況，規(guī)劃如何處理狀況的方式之一，就是在面對(duì)實(shí)務(wù)的狀況之前，事先練習(xí)各種不同的方法。最好的方式就是要求某人扮演在真實(shí)狀況中你必須面對(duì)的對(duì)象。如此，當(dāng)你真正面對(duì)這個(gè)人時(shí)，成功的機(jī)會(huì)就增加了。

哈佛頭腦體操

規(guī)劃目標(biāo)：造新橋

1.程序

(1)“造新橋”活動(dòng)說明。

(2)合約條件說明。

(3)介紹設(shè)備與審查員(由訓(xùn)練員擔(dān)任)。

(4)各組分別圍坐于桌前進(jìn)行討論，討論進(jìn)行至五十分鐘的時(shí)候，設(shè)備員發(fā)給各組成員以下材料：
①?gòu)埶鳎好拷M一張硬紙板，長(zhǎng)五十公分，寬十二公分；②石塊，按各組所列數(shù)目；③膠帶一卷；④膠水一支；⑤剪刀一支；⑥刀片一支；⑦五十厘米尺一把。

(5)建造新橋。各組準(zhǔn)備好了之后，在審查員的監(jiān)督之下，開始造橋。審查員必須審核下列事項(xiàng)：

①所費(fèi)時(shí)間；②橋柱間距不得大于一公分；③張索、石塊、時(shí)間、利潤(rùn)、質(zhì)量是否與預(yù)
先估計(jì)表所列符合?④記錄結(jié)果；⑤評(píng)估審美觀點(diǎn)，決定是否頒給環(huán)境獎(jiǎng)金。

(6)分組討論

①請(qǐng)成員先各自填寫討論綱內(nèi)容；②派員報(bào)告。

(7)統(tǒng)整

①在活動(dòng)中有什么感受?②有什么啟示?③說明有關(guān)規(guī)劃的概念及其與活動(dòng)目的間的結(jié)。

2.活動(dòng)器材

(1)硬紙板若干張(五十公分×十二公分)；

(2)石塊(積木)；

(3)剪刀、膠帶、刀片、膠水、尺(五十公分)；

(4)秒表或計(jì)時(shí)器；

(5)“造新橋”說明(每組一份)。

3.注意事項(xiàng)

(1)討論題綱重點(diǎn)在于讓成員體會(huì)規(guī)劃的重要性；

(2)活動(dòng)設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于使成員發(fā)現(xiàn)，行動(dòng)之前的規(guī)劃是成敗的關(guān)鍵，如果有些小組造的結(jié)果與預(yù)估一致或與預(yù)估相背，請(qǐng)他們說明原因，促成全體學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。

(3)規(guī)劃說明可利用投影片進(jìn)行，但須在“造新橋”活動(dòng)進(jìn)行之后?；顒?dòng)進(jìn)行中，訓(xùn)練員不必給予暗示。

(4)在建造新橋階段，必須監(jiān)控，但因?yàn)閷彶閱T人手不足，故各組須分開進(jìn)行，此時(shí)應(yīng)減少其他組員觀摩，以免造成學(xué)習(xí)效果，影響評(píng)分的公平性。

4.資料

［之一］ “造新橋說明”

這個(gè)練習(xí)是要成員在限定的預(yù)算之下，設(shè)計(jì)及建造一座橋，如果小組成員希望建造一即經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的橋，其目標(biāo)必須明確，計(jì)劃必須周詳。

1.指南

你們是由當(dāng)?shù)毓酒刚?qǐng)的一組專案小組，必須提出建造康定橋的構(gòu)圖。橋下的湍流有45 厘米，造橋的原因是橋斷了。

工程研究的結(jié)果發(fā)現(xiàn)：造橋失敗的最大原因是因?yàn)楹哟矡o法支撐橋墩，因此，新橋必直接橫跨河的兩岸。

由于康定橋的地點(diǎn)偏遠(yuǎn)，因此兩端支撐橋身所需的大石，得由鄰近的采石場(chǎng)供給。張索及其他的必要材料如膠帶、涂料等，則免費(fèi)提供。

2.設(shè)計(jì)

你將有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間來進(jìn)行狀況評(píng)估，并且告訴設(shè)備員關(guān)于你在合約內(nèi)所提及的建構(gòu)的細(xì)節(jié)。

一小時(shí)的時(shí)間將到的時(shí)候，所有的材料都會(huì)準(zhǔn)備齊全。你可以在這個(gè)規(guī)劃階段試試材料但不準(zhǔn)做任何的組合。3.建造你們小組的造橋設(shè)計(jì)，建造的時(shí)間將受到嚴(yán)密的控制。(4)評(píng)估

小組討論計(jì)劃與建造進(jìn)行的方式，將由審查員于工程完成后進(jìn)行評(píng)估。

［之二］ 合約條件

材料
張索(mm) 需高度(mm)

450 100 3.000.000

460 110 3.100.000

470 120 3.250.000

480 130 3.350.000

490 140 3.800.000

500 150 4.100.000

2.樣式

在張索的兩端各有一傾斜面，傾斜面的長(zhǎng)與寬，必須和橫跨的張索一樣。傾斜面必須由一系列的橋柱支撐，橋柱的間距不得超過10厘米。環(huán)境獎(jiǎng)金：所造之橋最符合審美觀點(diǎn)的小組，將得到一筆五萬元的額外獎(jiǎng)金，橋的建造成果則由審查員評(píng)定。

3.成本

(1)土地：由康定橋委員會(huì)捐獻(xiàn)；

(2)張索：免費(fèi)供給，但數(shù)量由設(shè)備員決定；

(3)勞工給付：每分鐘二十萬元；

(4)建筑材料：工程開始之前所采購(gòu)基石，每塊五萬元，開工之后所采購(gòu)的基石，每十萬元。未使用的石塊可以退還設(shè)備員，每塊回收價(jià)二萬五千元。

4.質(zhì)量

橋一旦造成之后，即由審查員進(jìn)行審查。未符合標(biāo)準(zhǔn)的橋，將沒有任何的酬勞。有關(guān)橋 可容忍的堅(jiān)固程度的有關(guān)問題，也將提供給審查員。

　

三、去除防衛(wèi)心理

□ 防衛(wèi)心理的產(chǎn)生

弗洛伊德的人格理論認(rèn)為人有三個(gè)我：本我(ID)、自我(EGO)和超我(SUPEREGO)。本我是欲望我，遵循享樂原則，屬于生理或生物性的低層次的我；自我是主宰我，遵循原則，在個(gè)體的需要和外在環(huán)境的限制之間取得平衡，并以有效的方式應(yīng)付現(xiàn)實(shí)問題。超我是道德我，遵循道德原則，按照良心及規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行事，屬于精神面的高層次的我；

三個(gè)我基本上是彼此相對(duì)而不協(xié)調(diào)的，因此人格結(jié)構(gòu)本身即隱含著沖突性，當(dāng)本我的欲望與超我的理性產(chǎn)生極大的予盾，超過自我所能負(fù)荷的強(qiáng)度時(shí)，個(gè)體即產(chǎn)生焦慮、不安，有時(shí)候這種沖動(dòng)與不安會(huì)被個(gè)體壓入潛意識(shí)中，而影響個(gè)體的行為，或者個(gè)體借著防卸機(jī)構(gòu)，得到調(diào)整。

我們都期待自己能勇敢地面對(duì)問題，理性地尋求解決的方法，經(jīng)過深思熟慮后，采取最有效

的行動(dòng)，不過我們有些行為可能受到潛意識(shí)動(dòng)機(jī)的影響，而采取了無效的方式來面對(duì)問題，

防御機(jī)構(gòu)即是其中之一。

□ 防衛(wèi)機(jī)構(gòu)的功用

個(gè)體究竟如何運(yùn)用防御機(jī)構(gòu)，以逃避或降低焦慮，并維持個(gè)人自尊呢?假使防衛(wèi)機(jī)構(gòu)只能有部分的成功，則防御機(jī)構(gòu)不會(huì)像目前如此頻繁地被使用防衛(wèi)機(jī)構(gòu)提供我們防護(hù)的盔甲，當(dāng)我們沒有必要防衛(wèi)的時(shí)候，可能就會(huì)卸下它，并依事實(shí)情境來面對(duì)未來、面對(duì)問題。因此，防御機(jī)構(gòu)能暫時(shí)幫助我們解決迫在眉睫的威脅性事物。

1.提供時(shí)間，使我們能夠解決壓得到我們喘不過氣來的問題

當(dāng)我們一時(shí)無法以理性的方式解決問題時(shí)，極可能感到失望，同時(shí)，對(duì)我們的行為做出片面的判斷，而輕視自己或自我貶抑，除非我們能夠找出較佳的方法來解決沖突，否則情況將繼續(xù)惡化。

此時(shí)，防衛(wèi)機(jī)構(gòu)能夠緩和這種情緒，就像某些藥物雖然不能真正治愈疾病，但卻能減輕癥狀。例如，對(duì)花粉熱過敏的患者來說，在未做花粉檢驗(yàn)及注射過敏癥藥物以前，先給他一點(diǎn)抗組織胺劑，可以消除患者打噴嚏、發(fā)癢及流淚不止的痛苦。這種暫時(shí)減輕癥狀的方法，能使患者舒適一點(diǎn)，直到做根本的治療，并發(fā)生效用為止。同樣地，防衛(wèi)機(jī)構(gòu)也能暫時(shí)幫助我們消除焦慮，直到我們采用較實(shí)際的方式，解決個(gè)人問題為止。

2.防衛(wèi)機(jī)構(gòu)使個(gè)人有實(shí)驗(yàn)新角色的機(jī)會(huì)，因此可以教導(dǎo)我們新的適應(yīng)方式

在我們因?yàn)殄e(cuò)誤的理由(如反向作用)，或誤解別人(如投射作用)而對(duì)于事實(shí)認(rèn)識(shí)不清時(shí)，則對(duì)我們的行為及反應(yīng)方式，提供了一個(gè)機(jī)會(huì)——從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)并改正錯(cuò)誤。例如：我們可能判斷別人是陰險(xiǎn)、狡猾、善耍手段，但后來發(fā)現(xiàn)這些都是不實(shí)的詐傳，或夸大的描述，甚至是自己偏誤的見解所致，則此時(shí)我們能夠?qū)W習(xí)改正這種錯(cuò)誤的判斷。開始時(shí)，雖是自我防衛(wèi)，但可能由此而改變個(gè)人的順應(yīng)方式。

3.合理化作用可使我們未來的行為合乎理性

當(dāng)我們“正當(dāng)”的理由，來滿足自己，可能是一種似是而非或以偏概全的錯(cuò)誤推理。但也因?yàn)閷ふ疫@種理由的過程，使我們能夠仔細(xì)分析事情的前因后果關(guān)系，假如后者發(fā)生的話，則目前合理化作用的防衛(wèi)機(jī)構(gòu)，可能成為未來理性思考的基礎(chǔ)。

□ 自我防御的缺陷

上面的陳述，好像防御機(jī)構(gòu)是有益無害的，其實(shí)不然，事實(shí)上使用防御機(jī)構(gòu)異于放棄個(gè)體的自主權(quán)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗哂邢铝械娜秉c(diǎn)：

1治標(biāo)而不治本

利用防衛(wèi)機(jī)構(gòu)不可能達(dá)到目標(biāo)，驅(qū)動(dòng)力還是存在。行為的結(jié)果，也不能完全消除緊張與焦慮。

2它使個(gè)體逃避問題而沒有解決問題，甚至制造出新問題

像壓抑、投射、替代、疾病的適應(yīng)等，只是將問題“化裝”轉(zhuǎn)移成另一種形式而已，個(gè)體其實(shí)繼續(xù)停留在不適狀態(tài)中。

3它是不切實(shí)際的虛有招式

防衛(wèi)機(jī)構(gòu)所提供的盔甲，使人從真實(shí)的生活情境中撤退下來，而無法積極發(fā)揮自我潛能。

4不能使個(gè)人學(xué)習(xí)較成熟的行為方式只有以真誠(chéng)一致的態(tài)度去體驗(yàn)生命，才能提高自尊與自我價(jià)值感。防衛(wèi)機(jī)構(gòu)是“幽晦暗淡”的軌道，無法顯示人性中的閃光和成熟面。

□ 如何減低防御

杰克•吉伯博士花了八年的時(shí)間 ，發(fā)現(xiàn)六種對(duì)立行為會(huì)減低防衛(wèi)性行為，他稱之為支持性行為。這六種行為是：

1.描述對(duì)外在事件及內(nèi)在感受以客觀的口氣正確地描述出來，不帶有評(píng)價(jià)、控訴的味道。

2.問題導(dǎo)向 雙方愿意互相分享、討論并共同找出解決問題的方法，而不是以自己的地位、身份、語言、態(tài)度及身體行為來控制別人的想法。沒有人喜歡被擺布，控制的行為很容易引防衛(wèi)，問題導(dǎo)向則會(huì)使氣氛協(xié)調(diào)、融洽。

3.自發(fā)是一種真誠(chéng)的態(tài)度，把自己真實(shí)感受表達(dá)出來，沒有特意考慮修飾，故意想要得到好的反應(yīng)，當(dāng)別人運(yùn)用謀略算計(jì)你、操縱你，會(huì)使你在察覺之后引起防衛(wèi)，而真誠(chéng)相待則可使彼此信任不再防衛(wèi)。

4.同情

將心比心、設(shè)身處地與對(duì)方產(chǎn)生共鳴性的了解，向?qū)Ψ奖磉_(dá)了解并接受其感受，使對(duì)方感覺到被關(guān)心與尊重。對(duì)人最嚴(yán)酷的罪刑不是討厭他，而是不理他、冷淡他，所以情緒漠然會(huì)使對(duì)方自我防衛(wèi)。

5.平等

能肯定別人的優(yōu)點(diǎn)，不擺出高高在上的姿態(tài)，愿意平等地看待對(duì)方，則對(duì)方會(huì)有安全感，否則面對(duì)優(yōu)越感極高、認(rèn)為自己是很好的人，會(huì)使對(duì)方備受威脅而引起辯護(hù)、反擊或防衛(wèi)。

6.協(xié)商

當(dāng)我們表現(xiàn)出協(xié)商的態(tài)度時(shí)，即是原意開放自己，接受新的信息與想法，當(dāng)一個(gè)人武斷地極力表現(xiàn)自己的意見，通常是有興趣贏得爭(zhēng)辯而不是解決問題，所以面對(duì)這種沒有回旋余地的處境時(shí)，當(dāng)然會(huì)保護(hù)自己，出現(xiàn)防衛(wèi)行為。防御行為是相互影響的，當(dāng)甲的自我概念受威脅而采取防衛(wèi)行為后，也會(huì)影響到乙開始防衛(wèi)起來，從而引起惡性循環(huán)。相反的情況也會(huì)發(fā)生，即甲以支持性行為對(duì)乙，乙也會(huì)受影響以支持性行為回應(yīng)，又更促使甲的支持性行為產(chǎn)生，成為良性循環(huán)。

哈佛頭腦體操

消除防衛(wèi)：跟潛意識(shí)密談

1.程序

(1)概念說明與活動(dòng)說明；

(2)跟潛意識(shí)密談。

①兩人一組，就海報(bào)上所列，舉出自己常用的防衛(wèi)方式；(先填寫資料之二)

②討論自己常用的防衛(wèi)機(jī)構(gòu)對(duì)自己的影響。

(3)團(tuán)體總結(jié)。

①檢查成員是否正確了解心理防衛(wèi)機(jī)構(gòu)的內(nèi)涵；

②以成員所舉的實(shí)例，引導(dǎo)其察覺心理防衛(wèi)在溝通中的障礙；

引導(dǎo)成員思考如何去除防衛(wèi)，并提示成員在“自我挑戰(zhàn)”的單元，學(xué)習(xí)積極面對(duì)問題的態(tài)度和方法。

2.活動(dòng)器材

（1）海報(bào)紙紙若干。

（2）防衛(wèi)機(jī)構(gòu)名稱與例子的卡片紙(訓(xùn)練員事先制作)。

3注意事項(xiàng)

（1）人數(shù)多少調(diào)整“尋找失散家人”活動(dòng)的卡片紙數(shù)。

（2）活動(dòng)進(jìn)行前，請(qǐng)成員先閱讀相關(guān)內(nèi)容的書籍。

4.資料

［之一］ 各種心理防衛(wèi)的摘述

[之二] 我常用的防衛(wèi)機(jī)構(gòu)

例一：

-----------------------------------------------------------------------------

隱藏的內(nèi)在情緒：

-----------------------------------------------------------------------------

防衛(wèi)方式：

-----------------------------------------------------------------------------

例二：

_______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

隱藏的內(nèi)在情緒：

_______________________________________________________________________________

防衛(wèi)方式：

_______________________________________________________________________________

例三：

________________________________________________________________________________

四、把握情緒心理

□ 理念與情緒

根據(jù)理性情緒治療法的理論，情緒是源于個(gè)體的想法、態(tài)度、價(jià)值。引起個(gè)體種種情緒的，不是事情本身，而是個(gè)體對(duì)事件的看法或其自我對(duì)話(Self Talk)。Ellis的“A—B—C”理論對(duì)此做了深入的闡述，同時(shí)也是理念情緒治療的核心論點(diǎn)。Ellis認(rèn)為引起情緒結(jié)束(Emotional Consequence;C)的并非事件本身(Activating Event;A)，而是個(gè)體對(duì)此事件的想法(Belief Systen;B)。換句話說，焦慮、沮喪、敵意等情緒結(jié)果(C)的產(chǎn)生，并不是由所發(fā)生的事件(A)所引起的，而是由想法(B)所產(chǎn)生的。例如：一個(gè)人被解雇時(shí)，很沮喪，他或許會(huì)認(rèn)為是“解雇”這件事使他郁郁寡歡，但事實(shí)上是他對(duì)“解雇”這件事的解釋使他沮喪，他可能告訴自己：“被解雇實(shí)在太沒面子了，萬一找不到工作，熟人問起來豈不是丟

人現(xiàn)眼!”就是這些想法引起了他的情緒 。

因此，Ellis認(rèn)為人的情緒在本質(zhì)上是一種態(tài)度與認(rèn)知的過程。所以，一個(gè)人的情緒不但源自于個(gè)人的哲學(xué)信念，且會(huì)因?yàn)椴桓淖冞@些觀念而使情緒持續(xù)下去。所以我們可以經(jīng)由改變我們的想法，來改變與控制情緒：換句話說，即是借著修正我們的想法、內(nèi)在自我語言，即可減少自我貶損的負(fù)性情緒，并消除情緒困擾。由此可知，只要人能控制自己的想法，他就能使自己過著滿足、自我實(shí)現(xiàn)的生活，甚至在任何一種情境中都能平和快樂。

□ 常見的非理性想法

非理性想法與心理健康的確息息相關(guān)，所以去除非理性想法實(shí)為維持心理健康之道，也唯有合理的思考，才能導(dǎo)致理性和諧的生活。

1什么是非理性想法

Ellis提出強(qiáng)烈地影響人們生活的十一個(gè)非理性想法：

(1)一個(gè)人應(yīng)該被他周圍的每一個(gè)人所喜歡和稱贊；

(2)一個(gè)人必須能力十足，在各方面都有成就，這樣才有價(jià)值；
(3)有些人是敗壞的、邪惡的，所以應(yīng)該受到責(zé)罵與懲罰；

(4)當(dāng)事情未如己意時(shí)，那是很可怕的災(zāi)禍；

(5)不幸福、不快樂是外界環(huán)境的造成，個(gè)人是無法控制的；

(6)我們必須離開危險(xiǎn)、可怕的事情，而且必須時(shí)時(shí)刻刻憂慮其危險(xiǎn)性和可怕性；

(7)逃避困難與責(zé)任比面對(duì)困難與責(zé)任容易；

(8)一個(gè)人應(yīng)該依靠別人，而且需要有一個(gè)比自己強(qiáng)的人做依靠；

(9)過去的經(jīng)驗(yàn)與事件，決定和影響目前的行為，而且其影響是永不消失的；

(10)一個(gè)人應(yīng)該為別人的難題與困擾而緊張、煩惱；

(11)每一個(gè)問題都僅有一個(gè)正確完善的解答，我們必須找到它，不然將是莫大的災(zāi)禍。

2.非理性想法的演變

以上的不合理想法，可以歸納出十一個(gè)錯(cuò)誤的公式，以做為我們探索非理性想法的線索，前者為合理的情況，后者為所演變的錯(cuò)誤公式：

(1)我喜歡如此→我應(yīng)該如此。

(2)我表現(xiàn)好→我不好。

(3)有時(shí)候→經(jīng)常。

(4)可惜→不值得可惜。

(5)好像是這樣→確實(shí)是如此。

(6)也許→應(yīng)該。

(7)很難→我有想法→這種想法。

(8)許多人有這種想法→這種想法必定是正確的。

(9)到目前為止如此→必然永遠(yuǎn)如此。

(10)我煩惱→不該由我煩惱。

(11)有些→也許有些。

根據(jù)情理來分析內(nèi)涵，情緒困擾常是將“想要”、“希望”變成“一定”、“必須”所造成的。一個(gè)情緒出現(xiàn)使人常相信他必須要擁有某事物，而不只是想要或喜歡它而己，因此常將這種情況。要求應(yīng)用于各方面的生活上，尤其是關(guān)于成就和獲得別人贊賞方面。當(dāng)個(gè)體不能達(dá)到他的目的時(shí)，就容易產(chǎn)生焦慮、羞愧、沮喪等自我貶損的感覺：當(dāng)個(gè)體將這“要求”應(yīng)用在他人身上，要求別人“應(yīng)該”如何時(shí)，若他人不能符合其意，則往往落入生氣、敵意、不滿的情緒中，而引起人際困難。

□ 理性思考的內(nèi)涵

“思考”是一種對(duì)情境冷靜、有組織的知覺，個(gè)體能客觀地比較在此情境中的各個(gè)

元素，并且由比較區(qū)分的過程中得到一個(gè)結(jié)論。

1理性思考的準(zhǔn)則

所謂的“理性思考”是指能以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的理性、邏輯、客觀的思考方式。Maultsby

曾在一九七五年提出理性思考的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，他認(rèn)為若能遵守以下五個(gè)準(zhǔn)則中的三項(xiàng)，就屬理性的思考：

(1)它是以事實(shí)為基礎(chǔ)的。

(2)能保護(hù)你的生活。

(3)能使你更迅速達(dá)到你的目標(biāo)。

(4)能使你和別人保持良好的關(guān)系，防止你和他人發(fā)生很大的沖突。

(5)可防止情緒困擾的產(chǎn)生。

2理性思考的效果

一個(gè)理性思考能以較客觀合理的方式觀察行為表現(xiàn)，不受外界評(píng)價(jià)左右，對(duì)事理能做正確的分析，能過更有效的生活。一個(gè)理性思考者，并不是沒有情緒的個(gè)體，相反的，他可能會(huì)有強(qiáng)烈的情緒，但只是一種適當(dāng)?shù)膹?qiáng)烈情緒。

理性會(huì)阻止不適當(dāng)、自我防衛(wèi)性的情緒產(chǎn)生，并會(huì)使個(gè)體持有適當(dāng)?shù)那榫w，且合適的表達(dá)出來。

哈佛頭腦體操

把握情緒訓(xùn)練：打擊魔鬼

1程序

(1)概念說明與活動(dòng)說明

(2)請(qǐng)四位成員扮演“魔鬼”，并帶上魔鬼面具，面具里藏一封魔鬼信函。

(3)魔鬼出現(xiàn)在成員當(dāng)中，同時(shí)盡量抓住其中四分之一的成員，使全體學(xué)員分成四組。

(4)成員取下魔鬼面具，同時(shí)將信函所示情境分析、解剖：

①情境事件是什么(Activating Events)?

　?、趯?duì)此事件的想法是什么(Belief System)?其中有哪些是非理性的想法?

　?、鬯鸬那榫w結(jié)果是什么(Emotional Consequence)?

(5)各組向全體成員說明內(nèi)容，并共同將非理性想法改成理性想法。

(6)填寫“非理性想法轉(zhuǎn)換表”，盡量以自己的生活或工作為例。

(7)活動(dòng)分享：

①成員是否了解什么是非理性的想法及其影響?

②分享非理性想法轉(zhuǎn)換表的內(nèi)容。

(8)團(tuán)體統(tǒng)整

　?、俪蓡T常有的非理性想法有哪些?隱含的“公式”是什么?如何轉(zhuǎn)變成理性想法?

對(duì)這個(gè)活動(dòng)的感受如何?

2.活動(dòng)器材

(1)魔鬼面具。
(2)魔鬼信函。
3.注意事項(xiàng)

(1)訓(xùn)練員于活動(dòng)前說明A—B—C概念。
(2)提醒成員于前一周即閱讀活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容。
(3)魔鬼出現(xiàn)時(shí)可戲劇化些，也可播放較具震憾效果的音樂，此外，最好將桌椅搬離活動(dòng)場(chǎng)地，以免魔鬼抓人時(shí)產(chǎn)生碰撞。
(4)將IB(Irrational Belief)改成RB(Rational Brlief)，提醒成員勿以“合理化敘述為理性想法，須以行為敘述理性想法。
(5)分組的組數(shù)超過四組時(shí)，須另擬“魔鬼信函”。

4.資料

［之一］ 魔鬼信函解析表

說明：A(Aetirating) ；IB(Irrational Belief)；C(Emotiongal Consequence)；RB(R

atinal Belief)

信函(1)

A

------------------------------------------------------------------

B

------------------------------------------------------------------

C

------------------------------------------------------------------

RB

-----------------------------------------------------------------

信函(2)

A

-----------------------------------------------------------------

IB

-----------------------------------------------------------------

C

-----------------------------------------------------------------

RB

-----------------------------------------------------------------

信函(3)

A

-----------------------------------------------------------------

IB

-----------------------------------------------------------------

C

-----------------------------------------------------------------

RB

-----------------------------------------------------------------

信函(4)

A

-----------------------------------------------------------------

IB

-----------------------------------------------------------------

C

-----------------------------------------------------------------

RB

-----------------------------------------------------------------

［之二］ 非理性想法轉(zhuǎn)換表

例：我應(yīng)該永遠(yuǎn)保持快樂的心情(非理性想法)。

1.我能永遠(yuǎn)保持快樂的心情(應(yīng)該—能)。

2.我能有時(shí)保持快樂的心情(永遠(yuǎn)—有時(shí))。

3.我能有時(shí)保持快樂的心情，當(dāng)：

①心情好的時(shí)候

②工作如期完成的時(shí)候。

③與丈夫(妻子)的誤會(huì)化解的時(shí)候。

練習(xí)1：------------------------------------------------

練習(xí)2：------------------------------------------------

練習(xí)3：------------------------------------------------

［之三］ 魔鬼信函

1.信函(1)
我希望我的人際關(guān)系很好，我很想得到別人的喜愛，我應(yīng)該得到每個(gè)人的喜愛和贊美。但昨天總經(jīng)理說我的桌子太亂，我覺得一切都白費(fèi)了，我根本就不受重視，他一定不喜歡我。
2.信涵(2)

我是一個(gè)主管，我必須很能干、很完美，并且在各方面都有很好的成就。可是上次開會(huì)的時(shí)候，我有點(diǎn)累，做結(jié)論時(shí)，講錯(cuò)了一句話，他們都在底下竊笑，哎!身為主管竟然犯下這種不可原諒的過錯(cuò)，真是太丟臉、太失身分了。講話都講不好的人，一定不會(huì)受到尊重的，我真沒用。

3.信函(3)

你看看，一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生，居然干出偷竊這種勾當(dāng)，老師跟家長(zhǎng)應(yīng)該徹底檢討一下，怎么教的嘛!學(xué)生也太不自愛了，念到大學(xué)，書都白念了，會(huì)有報(bào)應(yīng)的，輿論界應(yīng)該借些機(jī)會(huì)好好發(fā)揮一點(diǎn)影響力，這種人，不必原諒他，簡(jiǎn)直是社會(huì)的禍害!

4.信函(4)

怎么會(huì)是這種人呢!不是約好十二點(diǎn)鐘的嗎?我們五個(gè)人開會(huì)，他為什么突然不來了?有事?誰沒事啊!?這怎么討論嘛!缺了他那部分，根本就沒辦法討論，我都計(jì)劃好議程了，好啦!現(xiàn)在全泡湯了，咱們也不用開會(huì)了，真是的，我都計(jì)劃好了的，現(xiàn)在這么一拖延，后邊的事情麻煩可就大了。

［之四］ 魔鬼信函解析

1信函(1)

A：昨天總經(jīng)理說我桌子太亂。

IB：我應(yīng)該得到每個(gè)喜愛與贊美。

C：①我不受到重視

我覺得好失望(自卑的)；

②一切努力都白費(fèi)了(沒信心的)；③他一定不喜歡我，我沒有價(jià)值

(否定自己的)。

RB：①我喜歡得到別人的喜愛與贊賞(合理的公式)；②我能有時(shí)得到別人的喜愛與贊賞，當(dāng)……(以事實(shí)為基礎(chǔ))；③因此，有時(shí)我無法得到別人的喜受與贊賞(防止情緒困擾產(chǎn)生)。

2.信函(2)A：上次開會(huì)做結(jié)論時(shí)，我說錯(cuò)了一句話。IB：我必須能力十足、很能干、很完美，永遠(yuǎn)不能犯錯(cuò)。

C：太丟臉了，太失身分了，我覺得很懊惱(沮喪的)。

RB：①我希望我能表現(xiàn)得很好，做個(gè)稱職的主管(合理的公式)；②若是時(shí)間充裕、準(zhǔn)周詳、精神飽滿、信心十足，我可能表現(xiàn)是令自己滿意(更迅速達(dá)到目標(biāo))；③一次行為不能代表我整個(gè)人(以事實(shí)為基礎(chǔ))；④不一定每一個(gè)人都在嘲笑我(防止情緒困擾產(chǎn)生)。

3.信函(3)

A：一個(gè)畢業(yè)生偷竊。

IB：一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)該自制檢點(diǎn)，做出這種敗壞風(fēng)俗有害社會(huì)的事，應(yīng)該受到責(zé)罵與懲罰。

C：①我不能容忍這種事，想到就一肚子火(生氣的)；②我對(duì)家庭教育和學(xué)校教育的功效感到懷疑與失望(失望的)。

RB：①當(dāng)教育良好，環(huán)境配合，且他本身發(fā)展健全，又沒有發(fā)生突發(fā)的特殊事件時(shí)，大學(xué)畢業(yè)生是可以自制檢點(diǎn)的(以事實(shí)為基礎(chǔ)，借此機(jī)會(huì)檢討原因)；②大學(xué)生偷竊是件令人覺得十分遺憾的事情，或許是個(gè)人成長(zhǎng)過程或家庭學(xué)校教育發(fā)生偏差所造成的(防止情緒困擾產(chǎn)生)

4.信函(4)A：有一個(gè)人因故無法出席開會(huì)。IB：我已經(jīng)訂好會(huì)議議程，現(xiàn)在無法按

計(jì)劃進(jìn)行，那一切都要泡湯，麻煩大了。

C：①他失約使我很生氣(憤怒的)；②事情不能如期進(jìn)行是很槽糕的事(慌亂的)。

RB：①他沒有來，我們就無法按照原訂議程討論，我覺得很遺憾(防止情緒困擾產(chǎn)生)； ②如果我們先討論其他部分，或修改討論程序……，是否能有所補(bǔ)救(更迅速達(dá)到目標(biāo))。

五、強(qiáng)化交流心理

□ 語言交流三要素

我們須由經(jīng)驗(yàn)(發(fā)生的事情)、行為(做了什么或沒做什么)及感受(隨經(jīng)驗(yàn)及行為而生的感覺與情緒)來敘述自己的事情，或傾聽別人的事情，才能真正掌握語言溝通的三要素。

經(jīng)驗(yàn)

指遭遇的事件

2.行為

(1)外在：其他人可以觀察到的事件。如“他不斷告訴別人我不誠(chéng)實(shí)”、“過去五年間,我換了七個(gè)工作”。

(2)內(nèi)在經(jīng)驗(yàn)，別人無法看見。如“我有高血壓及嚴(yán)重的頭痛毛病”、“夜里睡覺，我常夢(mèng)見被卡在固障的電梯里”。

1.行為指表現(xiàn)或拒絕表現(xiàn)的行為：

(1)外在：別人能觀察到的行為。如“我對(duì)他生氣時(shí)，就撕他的畫出氣”、“當(dāng)他說我不是男子漢時(shí)，我氣得不吭一聲”。

(2)內(nèi)在：在想像世界中表現(xiàn)的行為。如“我在心中復(fù)述著我對(duì)他說的每一名話”、“我每天都想著怎么把他頂回去，痛罵他一頓”。

3.感受

指在行為表現(xiàn)之前、之時(shí)、之后或潛藏在心中的感覺與情緒，并使經(jīng)驗(yàn)與行為添上了色彩與強(qiáng)度。

(1)外在：形之于外或談及的感覺與情緒。如“當(dāng)他說我做得很好時(shí)，我高興得眉開眼笑”、“他沒有打電話來，我覺得好失望”。

(2)內(nèi)在：心中的情緒與感覺被刻意的壓抑住或不表示出來。如“當(dāng)他當(dāng)眾賣弄自己時(shí)，我心中氣得半死”、“他傷得我好深，可是我裝作沒事”。若我們以具體的方式來說明經(jīng)驗(yàn)、行為及感受，并敘述事情，則溝通的過程將更明朗、清楚與完整。

 □ “我”信息的溝通

“我”信息的溝通技巧，可以協(xié)助溝通的雙方更能認(rèn)清感受、傳接回饋以及要求對(duì)方改變行為。

當(dāng)雙方關(guān)系重要而又互相信任時(shí)，傳達(dá)“我”信息是最有效的溝通方式。如果對(duì)方的行為難以忍受，而且彼此之間有極大的困擾時(shí)，便有必要表達(dá)出來。我們往往都是假設(shè)對(duì)方知道我們的感受，可是沒有人是對(duì)方肚子里的蛔蟲。如果要?jiǎng)e人了解，我們必須告訴對(duì)方自己的感受以及對(duì)他的期望。

1“我”信息的內(nèi)容

(1)確認(rèn)自己的感受。

(2)說明產(chǎn)生感受的原因。

(3)說明對(duì)我們產(chǎn)生的影響。

(1)說出我們希望對(duì)方的行為做何改變。

例如：當(dāng)--------，我---------，因?yàn)?----------，我希望你----------.

 有時(shí)候雙方溝通的信息不清楚，左耳進(jìn)右耳出，毫無進(jìn)展。突破溝通障礙需要冒一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，而“我”信息可以直接了當(dāng)?shù)卣f清楚，幫助你維護(hù)自己的權(quán)益，而不侵犯他人，同時(shí)也是取代被動(dòng)攻擊行為的好方法。

1.小心你的權(quán)益被侵犯

在被動(dòng)的互動(dòng)過程中，個(gè)人時(shí)常提供對(duì)方侵占自己的權(quán)益或占自己便宜的機(jī)會(huì)(“我想

你不會(huì)愿意教我怎么做這個(gè)進(jìn)度表吧!”、“你想不想去跟這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)呢?”)。在這種情境中，對(duì)方很容易便擁有控制權(quán)而侵占你的權(quán)益。你有權(quán)利要求對(duì)方，當(dāng)然，對(duì)方也有權(quán)利拒絕。可是，當(dāng)要求十分具體清楚且合理時(shí)，成功的可能性便增加。

在攻擊的互動(dòng)過程中，個(gè)人以犧牲他人的權(quán)益來獲取自己的利益(“你是一個(gè)粗魯?shù)拿Х?，做事從來不用大腦”、“我已經(jīng)厭煩你自以為是的高傲姿態(tài)，你嫌我做不好，那以后你自己來”)。攻擊性的互動(dòng)，經(jīng)常型僵了溝通的氣氛，很可能導(dǎo)致激烈的爭(zhēng)執(zhí)。

在溝通過程中，如果能充分了解雙方的經(jīng)驗(yàn)、行為與感受，又能以“我”信息來陳述自己的情況，則溝通將能具體而順暢。

哈佛頭腦體操

強(qiáng)化交流訓(xùn)練

1.程序

(1)概念說明與活動(dòng)說明。

(2)替成員戴上頭盔，成員不能看到自己的頭盔，其他成員也不可泄漏。

(3)成員除了不知道自己的頭盔是什么之外，可以清楚地看到其他成員的頭盔內(nèi)容。

(4)提供討論話題，要求每一個(gè)成員自然地與別人聯(lián)絡(luò)，特別強(qiáng)調(diào)每個(gè)人做他自己，是角色扮演，也不必猜測(cè)自己的頭盔內(nèi)容，只要按自己的意思反應(yīng)。當(dāng)別人反應(yīng)時(shí)，要遵從對(duì)方頭盔上的指示語對(duì)他有所反應(yīng)，再次強(qiáng)調(diào)，不準(zhǔn)告訴別人他的頭盔內(nèi)容，但需要按指示語做聯(lián)絡(luò)反應(yīng)。

(5)二十分鐘之后停止聯(lián)絡(luò)，并請(qǐng)每位成員猜測(cè)自己頭上的角色和指示語，然后將頭取下大聲念出來。

(6)團(tuán)體統(tǒng)整?？烧?qǐng)成員分享，在本活動(dòng)中是否聯(lián)想到生活中有哪此事件，可以修改“我

”來表達(dá)，而能更有效地達(dá)到溝通的效果。

2.活動(dòng)器材

事先做好頭盔，將指示語寫在硬卡紙上，用繩子在兩端系牢，綁在成員額頭上。

3.注意事項(xiàng)

(1)若是成員人數(shù)超過頭盔清單數(shù)，多余的人可列為“加冕員”，并于活動(dòng)進(jìn)行中擔(dān)任“觀察員”。

(2)視時(shí)間許可，請(qǐng)成員提出實(shí)例做角色扮演，確實(shí)體驗(yàn)語言溝通三要素至少以及“我”信息的內(nèi)涵。

(3)于團(tuán)體分享過程中，擇取適當(dāng)時(shí)機(jī)，邀請(qǐng)二位成員念資料，對(duì)焦與不對(duì)焦的聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)成員討論二者的差異，及其中所運(yùn)用的溝通技巧與影響。

4.資料

［之一］〓信息交流范例

1.情境

一位三十五歲的男士，大學(xué)電子系畢業(yè)，在某電子公司已任職五年，此次公司業(yè)務(wù)主任空缺，他想：“我大概沒希望，因?yàn)槲乙恢笔莻€(gè)倒霉鬼，雖然我的工齡比其他競(jìng)爭(zhēng)者長(zhǎng)，但這年頭已經(jīng)不興這一套了，什么敬老尊賢、長(zhǎng)幼有序，根本就沒這回事!我看這還是別做白日夢(mèng)了。”

2.經(jīng)驗(yàn)

指發(fā)生在他身上的事件。本例中的經(jīng)驗(yàn)部分是指他在公司頗為失意，雖然有主管職位缺額但他覺得輪不到他。

3.行為

指做了或沒有做出來的行動(dòng)。本例中的行為部分是指：“我還是別做白日夢(mèng)了。”

4.感受

指伴隨某種經(jīng)驗(yàn)或某行為所引發(fā)的情緒或感情。本例中的感受部分是指：“我大概沒望，

因?yàn)槲乙恢笔莻€(gè)倒霉鬼。”

［之二］ 引導(dǎo)交流的方法

1引導(dǎo)對(duì)方說出“經(jīng)驗(yàn)”的示例

(1)我看得出來你很生氣，但我不知道究竟是怎么一回事。

(2)我知道只要你一看到他就變得十分煩燥，但我還是不了解，他究竟做了什么事， 讓你這么生氣。

(3)你說你工作很不愉快，你是否愿意告 ，辦公室里發(fā)生了什么事情，以及什么因

素使你不愉快。

2引導(dǎo)對(duì)方說出“行為”的示例

(1)二個(gè)星期前，年終考績(jī)報(bào)告出來了，你說你覺得輕松了不少，因?yàn)榻Y(jié)果還算理想，只是比老王稍差，你覺得有點(diǎn)沮喪，因此生活變得較雜亂，告訴我你最近都在做什么?

(2)當(dāng)經(jīng)理把你的報(bào)表丟回你的桌上之后，你做了什么?或想做什么?

3引導(dǎo)對(duì)方說出“感受”的示例

(1)你暗中發(fā)現(xiàn)他獲得了你失去的工作，你懷疑這是因?yàn)槟闶桥?。可以想像得到，在過去的一星期，你內(nèi)心感受一定十分復(fù)雜，愿不愿意說出來呢?

(2)當(dāng)你的主管當(dāng)著其他同事的面指責(zé)你的錯(cuò)誤時(shí)，你呆在那里不知道怎么辦，我想你的感覺可能相當(dāng)尷尬難堪吧?

［之三］“頭盔”討論提綱

(1)在團(tuán)體角色壓力下及被“貼標(biāo)簽”的情況下，有什么感受?

(2)當(dāng)別人以他的“刻板印象”對(duì)待你時(shí)，你要如何反應(yīng)?“我”信息是否有助于溝通?或是你會(huì)采取逃避、攻擊等反映?

(3)了解別人的“經(jīng)驗(yàn)”、“行為”、“感受”對(duì)你的溝通有什么益處?在剛才的過程中有哪些狀況可以運(yùn)用?

(4)生活中人哪些時(shí)候我可以用“我”信息及語言溝通三要素來互動(dòng)，請(qǐng)大家一起來練習(xí)。

 (5)對(duì)“交流與不”的體驗(yàn)，是什么因素促成了其中的有效溝通結(jié)果?

［之四］ “頭盔”清單

1.無知者：命令、控制、指揮“我”。

2.伙計(jì)：警告、威脅“我”。

3.犯錯(cuò)者：訓(xùn)誡、說教、告訴“我”應(yīng)該怎么做?

4.迷途羔羊：給“我”忠告，提供解決的辦法或建議。

5.重要人物：依順“我”，聽“我”教導(dǎo)、談?wù)?、推理?

6.小人物：判斷、批評(píng)、責(zé)備“我”或?qū)?ldquo;我”不以為然。

7.攻擊者：中傷、歸類、揶揄、大家都躲著“我”。

8.專家：請(qǐng)“我”分析、診斷，“我”學(xué)有專長(zhǎng)。

9.受挫者：給“我”肯定、贊美及正面的評(píng)價(jià)。

10.土地公：向“我”尋求同情、安慰、支持及解決煩惱之道。

11.嫌疑犯：對(duì)“我”質(zhì)問、探詢、盤詰。

12.小丑：要“我”講笑話，拿“我”尋開心，挖苦“我”。

13.經(jīng)驗(yàn)者：請(qǐng)“我”敘述事情的大概。

14.感受者：請(qǐng)“我”說出“我”內(nèi)心的感覺。

15.行動(dòng)者：請(qǐng)“我”說出“我”想怎么做或做了什么。

16.對(duì)焦者：請(qǐng)“我”說出“我”的意見、想法，但不評(píng)價(jià)“我”。

17.坦誠(chéng)者：請(qǐng)“我”說出“我”的需要、感受，不嘲笑“我”。

18.催化者：請(qǐng)站在“我”的立場(chǎng)體會(huì)事情對(duì)“我”的影響。

［之五］ 針對(duì)性思想交流

甲：你好!有空嗎?

乙：我沒事，坐呀!

甲：我有一些餐廳方面的問題，我想，或許能跟你聊聊。

乙：好呀!我最近也常聽到這方面的事。

甲：〖ZK(〗我敢打賭每一個(gè)人都在抱怨，你不會(huì)相信的，餐廳實(shí)在太糟糕了，我不知道要

怎樣去形容，它簡(jiǎn)直就不該存在，早該勒令歇業(yè)了，太可怕了，我再也不去那里。

乙：既然如此，你為什么不到別的地方吃呢?

甲：我已經(jīng)買了這學(xué)期的飯票，我沒有多余的錢了。

乙：你能要回飯票的錢嗎?

甲：我試過，他們不肯退錢，事實(shí)上他們根本就不理我。

乙：所以你必須在那里吃飯了，對(duì)嗎?

甲：但是我不愿意去那里，一想到要去那里吃飯，我就覺得難過。

乙：可是也有很多人天天在那里吃飯，我想那里的食物不會(huì)很差吧!

甲：我不認(rèn)為這能證明什么，你在那里吃過飯嗎?

乙：嗯，沒有，最近幾年沒有，我以前常在那兒吃飯，大概是我剛進(jìn)公司的時(shí)候。

甲：我想，那時(shí)候的菜色大概比較好。

乙：不會(huì)喲!我告訴你，事實(shí)上，現(xiàn)在比較好，以前才差呢!工會(huì)報(bào)紙都報(bào)導(dǎo)了。后來

換了人經(jīng)營(yíng)，我知道現(xiàn)在餐廳的組織都調(diào)整過了。

甲：這個(gè)我知道，但是我覺得現(xiàn)在不會(huì)比過去好，我認(rèn)為報(bào)紙不再刊登，是因?yàn)樗麄?

覺得登了也沒有效果，真的?，F(xiàn)在不會(huì)比過去好，而且比過去更糟糕。

乙：如果你當(dāng)過兵，你就會(huì)體諒的，小唐，我曾經(jīng)當(dāng)了三年兵，我覺得有一天你入伍

當(dāng)兵，你就會(huì)欣賞任何東西了?！糧K)〗

甲：哦?!你是說軍中的伙食更差?

乙：對(duì)!我想那是你所能吃到的最難吃的伙食。

甲：比我們餐廳更糟糕?

乙：對(duì)!

甲：哦!我不知道，我有朋友在前線當(dāng)兵，他們說伙食比這里好，甚至海島上也比這里好。

乙：不會(huì)吧!

甲：我哥哥曾當(dāng)過兵，他吃完餐廳的東西出來，我問他味道如何?他說他從來沒吃過這么難吃的東西。

乙：嗯!我不太確定這件事我能幫你什么。

甲：我想也許你可以去跟他們反應(yīng)一下食物很差，最好能叫他們把錢退還給我，我和他們談，一點(diǎn)效果也沒有，說不定你找他們談會(huì)有效。

乙：嗯!或許有用，但是這樣不能使你真正對(duì)自己負(fù)責(zé)，飯票是你買的，因此，你只好去那里吃飯，忍受那里的一切。

甲：這……我實(shí)在不能忍受再去那里吃飯，他們……他們?cè)鯓訉?duì)待人，你知道嗎?我的天呀!當(dāng)你好不容易排長(zhǎng)隊(duì)輪到你時(shí)，他們對(duì)待你，就像你是一只豬走近水槽一樣

乙：哦?

甲：他們把食物灑得滿地都是，一團(tuán)糟，而且工作人員態(tài)度也很不好。

乙：〖ZK(〗但是，如果大家排隊(duì)等了老半天，卻沒食物，大家一定會(huì)生氣的離開，那餐廳就

會(huì)沒生意了，所以他們必須很有效率地把食物放在每一個(gè)人的盤子上，讓每一個(gè)快地吃

到自己的東西。

甲：這……!我曉得，但是，我覺得他們應(yīng)該待人親切客氣一些。

乙：嗯!

甲：而且食物是那么差，我就是不知道……我就是不能再去那里吃飯了，我只有在很餓而不

得不去吃的情況下，才去那里吃，我能不吃就盡量不吃。

乙：我想你剛才說的是很重要的關(guān)鍵點(diǎn)，“當(dāng)我很餓時(shí)，我到那兒吃”，也就是說，如果你餓

了，你就能吃，我想……

甲：這……對(duì)，很餓的人什么東西都吃，但這不是生活的方式，我想退我的錢，這樣我能去

我喜歡吃的地方吃，我需要那些錢。

乙：恐怕這件事我不能幫你。

甲：這，好吧!很謝謝你和我說這件事。

乙：不客氣，隨時(shí)歡迎。

甲：再見。

乙：再見。

［之六］〓非針對(duì)性思想交流

甲：你好!有空嗎?

乙：我閑著，坐呀!有什么事嗎?

甲：嗯……我想和你談?wù)劜蛷d的事情。

乙：好，你是說餐廳的事困擾你。

甲：對(duì)，你知道，我必須到那里吃飯，而且三餐都在那里吃，可是伙食那差，我真的受不了，

食物真的很糟，糟透了!再到那里吃我會(huì)吐，我不知道怎么辦才好?

乙：你沒有其他可行的辦法了嗎?這件事不好處理喔!

甲：我買了整年的餐券，但沒辦法退回我的錢，我所有的錢都花在這餐券上了。

乙：這件事使你覺得無能為力，就好象你一點(diǎn)辦法都沒有了?

甲：對(duì)，我覺得無能為力，我沒有錢了，無法到別的地方吃飯。但是，那里的東西那么差，我一點(diǎn)都不想去吃。

乙：嗯，這真的是蠻沖突的，好像沒有一個(gè)好的選擇。

甲：我討厭去餐廳，我很少去那里吃飯，這種情形已持續(xù)很久了，我不知道該怎么辦才好?

乙：如果食物好些，你會(huì)去里吃嗎?

甲：是的，我想我會(huì)去。

乙：而且還會(huì)吃得很愉快?

甲：這，我不知道是不是會(huì)吃得很愉快，但是至少我可以忍耐，你知道那里的情形——人很多，排隊(duì)要排很久，而且很嘈雜，但這些不太影響我，倒是那里的伙食真的很糟糕，我的天，你知道那里的食物有多差嗎?

乙：這，我也聽到一些，但是除了這個(gè)之外，是不是有別的事情也讓你對(duì)這地方覺得很不舒服呢?

甲：對(duì)，比如你排隊(duì)，你等了，又等，再等，最后終于輪到你了，可是那里的工作人員根本不把你當(dāng)人看——他們只是把你視為是經(jīng)過的一些盤子或某種不友善的動(dòng)物，象上周我 排隊(duì)時(shí)，我問工作人員……她就很兇得向后站，你知道嗎?我問她，很有禮貌的問她，可不可以給我一些青豆，但她卻把青豆丟到我的盤子里，當(dāng)她把盤子交還給我時(shí)，青豆濺出盤子， 整只手都沾了一大片，反正，我不覺得他們把你當(dāng)人看。

乙：真是很沒人味的對(duì)待，除人很擠之外，還有沒有……

甲：還有，在你點(diǎn)完菜之后，你必須找一個(gè)地方坐下，人太擠了，所以你必須和別人坐在一起，哎喲!反正我覺得挺可笑，我自己坐在一個(gè)桌子邊，而同桌的其他人都很熟悉，他們是同一群人，有說有笑的，而我卻要坐在那兒聽他們談笑風(fēng)生；他們了像吃得非常愉快，但我卻只是在吃飯。

乙：嗯!

甲：至少食物得爽口宜人，而且和一些朋友一起吃，這樣才愉快，才不會(huì)令人心煩。

乙：聽起來好像是沒有人和你一起吃飯，而且食物很糟糕，令人不愉快又心煩。

甲：我每次到那里，都覺得不太舒服，因此我不常去那里。只有當(dāng)我很餓了，不得不去吃飯時(shí)，我才去。

乙：我想如果要你說出那里最糟糕的事情，你可能會(huì)說是和別人一起吃飯，卻不能和大伙打成一片吧?!

甲：這，我不知道這是不是最糟糕的事情，但是，你知道，當(dāng)我朝四周看，看到別人一起吃飯、談天，吃得很愉快，看起來是那么美好。

乙：如果你有一些朋友和你一起用餐，會(huì)不會(huì)比較能忍受那里的食物?

甲：或許吧!有個(gè)阿狗阿貓的，總比孤伶伶一個(gè)人好。

乙：交朋友對(duì)你來說是一件困難的事嗎?把自己介紹給別人，會(huì)不會(huì)覺得不舒服?

甲：我不太習(xí)慣這樣，怪怪的，因?yàn)槲蚁胨麄儾粫?huì)想跟我談話，你知道，他們已經(jīng)聊了這知久，這么起勁，他們已經(jīng)那么熟了，我莫名其妙的加入，我不知道要說什么.

乙：你不知道當(dāng)你碰到新朋友時(shí)，你要怎么說才好，或者怎樣去認(rèn)識(shí)他們?

甲：對(duì)啊!我不知道自私做，我可能說：“老天，這食物真差，是不是?”而他們說：“是呀!就只談這些，我曾經(jīng)碰過一次這樣的情形。

乙：在他們同意你的看法之后，就沒話可說了?

甲：對(duì)，就是這種情形，我就是不知道如……如何和別人談得很融洽。

乙：我想，也許我們可以一起來改善這個(gè)問題，例如：接近別人、認(rèn)識(shí)別人、和他們交談等等。

甲：可是我不知道我是不是可以，我覺得我……是那種……那種害羞……害羞的人，要認(rèn)識(shí)

別人要花很多的時(shí)間，我一直都缺少朋友，但是我想我在這方面就是一點(diǎn)辦法也沒有。

乙：你是說，你不想改善它，或者你不確定……

甲：不是，我希望能和別人談得很愉快，如果我知道怎么做的話。

乙：嗯!

甲：你想，在這方面我們是不是能做些什么?

乙：你愿不愿意改變自己?如果你覺得有必要也想改變自己，我們才能一起想辦法。

甲：真的嗎?我很樂意談這件事。

乙：好。

甲：哦，我現(xiàn)在還有點(diǎn)事，可是我希望能盡快與你再談這件事。

乙：好的，等你忙完之后我們談吧!

六、有限溝通的心理

□ 溝通和有效的溝通

1.溝通

溝通即是有效地傳達(dá)信息給對(duì)方。溝通是雙向的互動(dòng)過程，溝通的目的不是要證明誰是誰非，也不是一場(chǎng)你輸我贏的游戲。學(xué)習(xí)溝通之后也不能保證日后的人際關(guān)系就能暢通無阻，但有效地溝通可以使我們很坦誠(chéng)地生活，很有人情味地分享，以人為本位，以人為關(guān)懷，在人際互動(dòng)過程中享受自由、和諧、平等的美好經(jīng)驗(yàn)。越是與自己或別人有完整、充實(shí)的“接觸”，我們?cè)侥芨杏X到愛、健康和價(jià)值感，并且更知道如何有效地解決我們的問題。

就方式而言，溝通包含口語與非口語兩部分。

就內(nèi)容而言，溝通包含事(contant)與情(feeling)，即溝通的內(nèi)容和感受。

就情境而言，溝通包含自己、別人和二者之間的關(guān)系，要和自己接觸，也要和別人(溝通的對(duì)象)接觸，更要和雙方所形成的關(guān)系接觸。

就過程而言，溝通是雙方之間意思的傳達(dá)和接收。它包含了四部分：

(1)你的意思是什么?

(2)你如何傳達(dá)你的意思?

(3)你的意思如何被接收?

(4)當(dāng)你的意思傳送出去或被接收后，產(chǎn)生什么結(jié)果?對(duì)你們之間的關(guān)系有什么影響?

2.有效溝通的原則〖HT5”，5SS〗

(1)了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我溝通。

(2)查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)與回饋。

(3)不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對(duì)方溝通。

(4)同理不是同意，接納不是接受。

(5)不同不是不好，不同只是雙方不一樣。

(6)正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。

(7)你認(rèn)為“對(duì)的”，對(duì)方不一定認(rèn)為是“對(duì)的”，對(duì)方所采取的方法對(duì)他而言才是“對(duì)的”方法。 (8)留個(gè)機(jī)會(huì)讓別人說說他們的想法，留個(gè)耳朵聽別人的說法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。

 (9)溝通時(shí)要有感情，并能體會(huì)對(duì)方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時(shí)不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。

(10)不采敵對(duì)態(tài)度。發(fā)怒與敵對(duì)不同，告訴對(duì)方你對(duì)他發(fā)怒，可能無法與他溝通，但仍有溝通的可能；至于采取敵對(duì)態(tài)度，如嘲諷、批評(píng)、譏笑等，就很難溝通了。

最重要的是在溝通時(shí)要確實(shí)“聽到”、“聽懂”、“聽完”對(duì)方的談話，并且在互動(dòng)過程中要澄清自己所聽到、所了解的，與對(duì)方所表達(dá)的是否有偏差。

□ 溝通在技巧上的分類

1.單向溝通及其局限

所謂單向溝通或單向傾聽(one-way listening)是指只有聽者接受說話者的信息而彼此沒有交換信息，或稱為消極傾呼(passive listening)。最典型的例子是學(xué)生聽老師演講式的課，或觀眾看電視、聽眾聽廣播。在人際溝通中也有這種情形，某人掌握整個(gè)談話，其他人只有做聽眾的份，或父母訓(xùn)誡孩子不準(zhǔn)插嘴。

單向溝通(其實(shí)不能稱為溝通，應(yīng)該是單向“不”溝通)最重要的特征是其中幾乎沒有包含回饋(feed-back)。接受者也許有意或無意地會(huì)用非語言方式，如點(diǎn)頭、微笑、眼光等來表示傳送者的信息被收到，但沒有口語方式的反應(yīng)來表示信息是否接收到。

因?yàn)檎f話者不會(huì)被打斷或叉開，所以這種單向方式溝通傳送信息的速度很快。同時(shí)這也是聽的一種很適當(dāng)?shù)姆椒?，聽別人說出來有時(shí)是協(xié)助他了解問題的好方法，有些情況下，對(duì)方不需要做任何反應(yīng)，只要你聽他說就夠了，如果是這樣的情形，倒不一定需要對(duì)“人”說，有時(shí)寵物或照片都可以做為代替品。

但是除了上面的例子以外，單向溝通可說是無效的溝通，最簡(jiǎn)單的理由是接收者對(duì)傳送的說話內(nèi)容必有或多或少的誤解。至少有三種誤解，請(qǐng)你一面讀一面想想看自己是否也曾如此。



第一種誤解是傳送者把話說得很清楚、很正確，而接收者聽錯(cuò)了，例如加1/4杯水聽成加四杯水、十二點(diǎn)見面聽成二點(diǎn)見面。

第二種誤解與第一種相反，聽者聽得很仔細(xì)，說話者說錯(cuò)了。

第三種是說話者的內(nèi)容沒錯(cuò)，但是不夠具體，模糊不清，聽的人就用自己的方式而非以對(duì)方的結(jié)構(gòu)來解釋，例如“可以晚點(diǎn)來”，結(jié)果聽的人晚很久才來；因?yàn)?ldquo;晚點(diǎn)”到底多晚，雙方的解釋不同，因此造成誤解。

2.雙向溝通

雙向溝通(two-way communication)含語言回饋(verbal feedback)，也就是接收者傳送信息回應(yīng)給傳送者，以核對(duì)資料或信息是否真正被收到，在信息互動(dòng)的過程中，完成了溝通的意義。

□ 溝通技巧模式

1.傾聽技巧

傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。

傾聽技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。

(1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿；

(2)詢問：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料；

(3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思；

(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對(duì)方的意思。

2.氣氛控制技巧

安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。

氣氛控制技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。

(1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。(2)參與：在激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。

(3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。

(4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。

3.推動(dòng)技巧

推動(dòng)技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵(lì)，想完成工作。

推動(dòng)技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。

(1)回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。

(2)提議：將自己的意見具體明確地表達(dá)出來，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。

(3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。

(4)增強(qiáng)：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強(qiáng)來激勵(lì)他人做你想要他們做的事。

哈佛頭腦體操

有限溝通訓(xùn)練：心事誰人知

1.程序

(1)概念說明與活動(dòng)說明。

(2)請(qǐng)成員三人一組，分別擔(dān)任說話者、傾聽者及觀察者。

(3)請(qǐng)說話者以“在最近發(fā)生的、印象最深刻的一件事”為題，加以敘述，傾聽者與之交流，觀察者觀察雙方交流過程。

(4)交流盡量以上述“非手繪圖”的討論結(jié)果或“概念說明”中的原則，為交流的依據(jù)，結(jié)束后由觀察員回饋觀察結(jié)果。

(5)三人角色輪流互選。

(6)團(tuán)體分享：

①哪些因素有利或不利于交流?②以溝通的四個(gè)歷程，檢視交流過程，有何體驗(yàn)?③活動(dòng)進(jìn)行中的感受如何?

(7)活動(dòng)分享與統(tǒng)整。

①對(duì)雙向溝通的原則是否清楚?②了解溝通過程的四個(gè)部分對(duì)溝通有何助益?③活動(dòng)中是否充分運(yùn)用了溝通的原則與溝通技巧模式的原理?是否有困難?原因何在?④分享“我的溝通歷程檢核”。

2.活動(dòng)器材

(1)投影片、投影機(jī)。

(2)幾何圖形二張。

(3)海報(bào)紙、雙面膠或封箱膠帶。

3.注意事項(xiàng)

(1)在單向溝通與雙向溝通中，對(duì)于完成圖表有利及不利的因素，可在討論時(shí)書寫于海報(bào)紙上，張貼在墻上，做“心事誰人知”時(shí)，提醒傾聽者盡量采取有利交流的態(tài)度來溝通。

(2)讀圖員讀圖時(shí)與讀圖后，訓(xùn)練員給予鼓勵(lì)，以減少其挫折感。

(3)幾何圖形應(yīng)事先制成投影片，讀完后便于成員核對(duì)圖形，此外，圖形本身不具方向性。

4.資料

我的溝通歷程檢測(cè)

我經(jīng)常處理不好的溝通情境：------------------------------------

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在溝通中我的有利因素：----------------------------------------

在溝通中我的不利因素：------------------------------------------

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