客戶服務(wù)的禪機(jī)!

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有一個(gè)關(guān)于禪師與富翁的故事,也說(shuō)到窗子和鏡子。那是一個(gè)生性吝嗇的富翁,富的只剩下錢了。于是專程去請(qǐng)教禪師說(shuō):"我有這么多錢,可是為什么感覺(jué)自己一無(wú)所有而且不快樂(lè)呢?"

  禪師請(qǐng)他站在窗子前面,問(wèn)他看到了什么?

  富翁回答:"我看到了熱鬧的人群,還有快樂(lè)的頑童。"

  禪師又請(qǐng)他站在鏡子前面,再問(wèn)他看到了什么?

  富翁不解地回答說(shuō):"看到我自己。"

  禪師說(shuō):"窗子是玻璃做的,鏡子也是玻璃做的。透過(guò)窗子可以看到他人,而鏡子因?yàn)橥磕艘粚铀y,所以只能看見(jiàn)自己。當(dāng)你慢慢擦拭掉你身上的那層水銀,可以看到別人時(shí),你就會(huì)擁有快樂(lè)了。"

  禪師的意思是說(shuō),打開(kāi)自己的心靈之門,你就能透過(guò)窗子看到外面的世界;否則,窗子就會(huì)變成鏡子。

  譚小芳老師認(rèn)為,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)--最重要的是,你應(yīng)該用客戶的視角,重建公司的文化。所以,問(wèn)題雖在城中,答案卻在城外。城中是自己,城外則是客戶。于是,譚小芳為企業(yè)確定了"消費(fèi)者就是老板"的指導(dǎo)原則,這個(gè)原則幫助了許多對(duì)自身發(fā)展戰(zhàn)略迷茫的企業(yè)家。

  譚小芳老師(預(yù)定譚老師客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程,請(qǐng)聯(lián)系13733187876)還認(rèn)為,當(dāng)事情進(jìn)展順利的時(shí)候,應(yīng)該多看看窗外,弄明白哪些外在機(jī)緣促成了今天的成就;而不順的時(shí)候,應(yīng)該多照照鏡子,反思自己的問(wèn)題,而不是把手指向別處。

  從客戶的視角看營(yíng)銷,做營(yíng)銷--說(shuō)難難,說(shuō)易易;但解決的核心都要抓"客戶學(xué)":

  1、客戶學(xué)創(chuàng)始人

  為了準(zhǔn)確把握客戶需求,迪斯尼致力研究"客戶學(xué)"。其目的是了解誰(shuí)是客戶,他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下,迪斯尼站在客戶的角度,審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策。在迪斯尼公司的組織構(gòu)架內(nèi),準(zhǔn)確把握客戶需求動(dòng)態(tài)的工作,由公司內(nèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)部。信訪部、營(yíng)銷部、工程部、財(cái)務(wù)部和信息中心等部門,分工合作完成。

  調(diào)查統(tǒng)計(jì)部每年要開(kāi)展200余項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查和咨詢項(xiàng)目,把研究成果提供給財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和可供選擇的方案,找出結(jié)論性意見(jiàn),以確定新的預(yù)算和投資。營(yíng)銷部重點(diǎn)研究客戶們對(duì)未來(lái)娛樂(lè)項(xiàng)目的期望、游玩熱點(diǎn)和興趣轉(zhuǎn)移。

  信息中心存了大量關(guān)于客戶需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前市場(chǎng)策略評(píng)估、樂(lè)園引力分析、客戶支付偏好、價(jià)格敏感分析和宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)等。其中,最重要的信息是客戶離園時(shí)進(jìn)行的"價(jià)格/價(jià)值"隨機(jī)調(diào)查。正如瓦特迪斯尼先生所強(qiáng)調(diào)的,游園時(shí)光決不能虛度,游園必須物有所值。因?yàn)椋蛻糁辉笧楦哔|(zhì)量的服務(wù)而付錢。

  信訪部每年要收到數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶來(lái)信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中。此外,把客戶意見(jiàn)每周匯總,及時(shí)報(bào)告管理上層,保證顧客投訴得到及時(shí)處理。

  工程部的責(zé)任是設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的游玩項(xiàng)目,并確保園區(qū)的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。例如,客戶等待游樂(lè)節(jié)目的排隊(duì)長(zhǎng)度、設(shè)施質(zhì)量狀況、維修記錄、設(shè)備使用率和新型娛樂(lè)項(xiàng)目的安裝,其核心問(wèn)題是客戶的安全性和效率。

  現(xiàn)場(chǎng)走訪是了解客戶需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂(lè)項(xiàng)目點(diǎn)上,直接同客戶和員工交談,以期獲取第一手資料,體驗(yàn)客戶的真實(shí)需求。同時(shí),一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作有誤,及時(shí)加以糾正。

  研究"客戶學(xué)"的核心是保持和發(fā)揮"迪斯尼樂(lè)園"的特色。作為迪斯尼公司的董事長(zhǎng),埃爾斯先生時(shí)常念叨的話題是:"迪斯尼的特色何在,如何創(chuàng)新和保持活力。"把握客戶需求動(dòng)態(tài)的積極意義在于:其一,及時(shí)掌握客戶的滿意度、價(jià)值評(píng)價(jià)要素和及時(shí)糾偏;其二,支持迪斯尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點(diǎn)上說(shuō)恰是客戶的需求偏好的動(dòng)態(tài)變化,促進(jìn)了迪斯尼數(shù)十年的創(chuàng)新發(fā)展。

  2、客戶學(xué)的出發(fā)點(diǎn)

  譚小芳認(rèn)為,客戶學(xué)的出發(fā)點(diǎn)無(wú)疑應(yīng)該是堅(jiān)守承諾。沃爾瑪對(duì)顧客的承諾是"天天平價(jià)",它向顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品;他做到了,他成功了!中國(guó)移動(dòng)(ChinaMobile)則向其所有的顧客提供無(wú)處不在的無(wú)線溝通服務(wù)。他做到了,他成功了!

  麥當(dāng)勞向消費(fèi)者承諾的是便捷、潔凈的快餐食品服務(wù),為此,他們制定并嚴(yán)格執(zhí)行苛刻的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),其中僅其經(jīng)營(yíng)手冊(cè)就長(zhǎng)達(dá)350多頁(yè),控制范圍包括服務(wù)、衛(wèi)生及其他各方面,如麥當(dāng)勞明確規(guī)定每磅肉中的脂肪不超過(guò)19%,漢堡包中的洋蔥不得多于0.75盎司,炸薯?xiàng)l的保存時(shí)間為7分鐘,漢堡包不能超過(guò)10分鐘,咖啡則為30分鐘,超過(guò)保存期的食品必須拋棄。他做到了,他成功了!那么,值得我們旅游業(yè)者深思的是,我們應(yīng)該向客戶承諾些什么?又怎么做到?做到了,怎么堅(jiān)持呢?

  一個(gè)優(yōu)秀的組織永遠(yuǎn)信守承諾,不惜代價(jià)?;始绎埖甑拇笾鲝N是皮塔德先生,是奧格威見(jiàn)過(guò)的最嚴(yán)厲的人。他那對(duì)又圓又亮的小眼睛卻從來(lái)不會(huì)離開(kāi)他下面的人。一次他無(wú)意中聽(tīng)見(jiàn)奧格威對(duì)一個(gè)侍者說(shuō)菜單上有一道菜已經(jīng)賣完了,就嚴(yán)厲地責(zé)罵了:"一個(gè)好的廚房必須永遠(yuǎn)尊重菜單對(duì)客人的承諾。""但是,先生,"奧格威辯解道,"那是烤雞啊,再烤一只雞需要40分鐘。""你難道不知道把烤箱調(diào)到六百度,15分鐘就能做成一只烤雞嗎?""那如果賣完的是需要一整天時(shí)間準(zhǔn)備的烤大米蛙色呢?""遇到這樣的緊急情況,趕快來(lái)告訴我。我會(huì)打電話去其他大餐廳,直到找到菜單上有這道菜的。然后我會(huì)叫你坐計(jì)程車去買回來(lái)。

  2001年"3?15消費(fèi)者日",焦作市作出了"不讓一位客戶在焦作受委屈"的莊嚴(yán)承諾。之后,市旅游局建立健全了40余項(xiàng)旅游服務(wù)規(guī)章制度公約,實(shí)現(xiàn)了焦作旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,并逐步向人性化、個(gè)性化邁進(jìn)。

  在"2004世界旅游推廣峰會(huì)"上,峰會(huì)組委會(huì)頒發(fā)給焦作市旅游局"卓越客戶服務(wù)獎(jiǎng)"這一被國(guó)際旅游業(yè)認(rèn)可的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。2006年世界旅游評(píng)估中心和世界旅游推廣峰會(huì)全球秘書處經(jīng)過(guò)五個(gè)月的考察評(píng)估,最終授予焦作"世界杰出旅游服務(wù)品牌",焦作成為國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)獲此殊榮的城市。

  目前,"焦作服務(wù)"和"焦作山水"、"焦作現(xiàn)象"一道,已經(jīng)成為焦作三張鮮明的旅游名片,樹(shù)立了焦作良好的對(duì)外形象,成為焦作開(kāi)辟更廣闊旅游市場(chǎng)的銳利武器。

  云臺(tái)山景區(qū)的案例說(shuō)明,企業(yè)要說(shuō)什么,就一定要做什么。說(shuō)得大,做的也要大;千萬(wàn)不要像那些劣質(zhì)奶粉廠商那樣,說(shuō)的是一套,做的又是一套。

  筆者遇到過(guò)一個(gè)旅行社老總,口口聲聲要做大品牌,大量的資金用在廣告上,知名度在當(dāng)?shù)乜芍^家喻戶曉,可一旦團(tuán)隊(duì)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題要求解決時(shí),該社從上到下總是百般推脫客戶。這樣的企業(yè),你還指望他創(chuàng)造品牌嗎?

  與上面形成巨大反差的案例是--曾有一位消費(fèi)者在云臺(tái)山旅游的過(guò)程中出現(xiàn)了一點(diǎn)點(diǎn)小問(wèn)題,致電云臺(tái)山之后,得到了熱情的回應(yīng),后來(lái)過(guò)年時(shí)竟然收到云臺(tái)山的掛歷及精美禮品。其后,那位消費(fèi)者每每對(duì)親朋好友介紹、推薦云臺(tái)山,并不是沒(méi)有理由??蛻粝蛑車呐笥淹扑]景區(qū)或者旅行社,不是因?yàn)閭蚪?,而是希望朋友得到最佳服?wù)(產(chǎn)品)。

  日本企業(yè)界有一個(gè)對(duì)消費(fèi)者的有趣定義--"品牌主",他們認(rèn)為品牌從來(lái)都是消費(fèi)者的,企業(yè)只是"借"來(lái)維護(hù)、代為保管而已。譚小芳將這個(gè)概念引入客戶學(xué),我們認(rèn)為,研究客戶,服務(wù)客戶還都不夠,我們要將客戶看成品牌主。

  日本人說(shuō)消費(fèi)者是品牌主,他們可以把"光榮與夢(mèng)想"借給某個(gè)企業(yè),也可以輕易地拿回,而是否尊重消費(fèi)者是一個(gè)很重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。但每一個(gè)營(yíng)銷人都曉得--尊重,是一個(gè)說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)難的問(wèn)題。那么,我們?nèi)绾巫鹬乜蛻裟?請(qǐng)看下面的案例--

  泰國(guó)的東方飯店因細(xì)節(jié)服務(wù)征服專家。著名旅游經(jīng)濟(jì)和管理專家魏小安一行6人入住飯店之后徑直走到大堂酒吧,發(fā)現(xiàn)已有6個(gè)人的座位擺好,而旁邊全是5個(gè)人的座位。第二天,他發(fā)現(xiàn),另外7個(gè)人到酒吧,酒吧里又一下子擺上了7個(gè)人的座位。從下車到進(jìn)門再到酒吧,短短一兩分鐘時(shí)間,座位卻調(diào)整得如此之快,原來(lái)門僮和酒吧服務(wù)人員之間通過(guò)手勢(shì)配合完成。這個(gè)細(xì)節(jié)讓魏小安感慨良多:是客戶服務(wù)讓東方飯店如此出名。

  別的國(guó)家的企業(yè)竟然將自己的消費(fèi)者研究成了一門學(xué)問(wèn):客戶學(xué),我們企業(yè)界更要深思--到底有多少企業(yè)真正尊重客戶?這或許是一個(gè)過(guò)于敏感和露骨的問(wèn)題,卻是需要面對(duì)和反思的。消費(fèi)尊重,不是一句空洞的口號(hào),它是需要企業(yè)家懷著一顆敬畏之心去服務(wù)客戶。

  3、金夫人的案例

  重慶金夫人攝影機(jī)構(gòu),從注冊(cè)50萬(wàn)元的企業(yè)發(fā)展成為全國(guó)600家影樓,歷經(jīng)18年的勵(lì)精圖治,艱苦創(chuàng)業(yè),她已由最初僅有19名員工,。旗下?lián)碛?ldquo;金夫人”、“巴黎經(jīng)典”、“瑪雅”、“兒童天堂”、“臺(tái)北蘿亞”、“金紗禮服”、金夫人攝影學(xué)院等7大品牌;子公司、控股企業(yè)和加盟連鎖企業(yè)達(dá)300家;并成功登陸美國(guó)紐約、加拿大多倫多開(kāi)設(shè)分店;全國(guó)擁有25000名員工,2006年總店人均稅收貢獻(xiàn)超過(guò)兩萬(wàn)元;已為120萬(wàn)對(duì)新人提供過(guò)精致服務(wù)。公司經(jīng)營(yíng)范圍已擴(kuò)展到婚紗攝影、藝術(shù)攝影、兒童攝影、廣告攝影、民用及專業(yè)數(shù)碼輸出、相框裝裱制作、相冊(cè)設(shè)計(jì)制作、禮服設(shè)計(jì)制作、廣告設(shè)計(jì)制作、連鎖經(jīng)營(yíng)管理、婚禮策劃及婚慶服務(wù)、專業(yè)軟件開(kāi)發(fā)及教育培訓(xùn)等14大產(chǎn)業(yè)門類。她創(chuàng)建的西部第一個(gè)人像攝影學(xué)院,正在成為培養(yǎng)中國(guó)優(yōu)秀攝影人才的搖籃。周生俊把婚紗攝影這個(gè)小行業(yè)做成了大產(chǎn)業(yè)。

  為何能做到這一點(diǎn),來(lái)源于對(duì)客戶女性消費(fèi)者深刻洞察和理解,當(dāng)一位客人專注地看著金夫人的化妝師用曼妙的雙手點(diǎn)綴出美麗的新娘,這位被吸引的客人情不自禁地問(wèn)了一句:“你們金夫人到底銷售的是什么樣的產(chǎn)品?”化妝師有些詩(shī)意,她隨口回答道:“小姐,我們銷售的不是產(chǎn)品,而是幸福!”這句頗具韻味的回答一下子擊穿了客人內(nèi)心,她回頭逢人便講這個(gè)有些“智慧”的故事。

  于是“經(jīng)營(yíng)美麗,銷售幸福”的故事一下子傳遍了整個(gè)公司,金夫人的每位員工不自覺(jué)間也為其感染,他們分外地投入,對(duì)客戶更加地認(rèn)真。“經(jīng)營(yíng)美麗、銷售幸福”開(kāi)始成為一種服務(wù)的至上境界,傳到“最高統(tǒng)帥”周生俊那里時(shí),他開(kāi)始思考“怎樣讓顧客來(lái)金夫人之后覺(jué)得是一個(gè)幸福的過(guò)程”。

  幸福有時(shí)并不僅僅是一套唯美有形的產(chǎn)品,對(duì)于即將走進(jìn)婚姻殿堂的新人們而言,對(duì)美好生活的憧憬和體驗(yàn)往往是從他們決定拍婚紗、過(guò)日子時(shí),所能接觸到的那些愉悅感和祝福開(kāi)始的。這種初始的幸福一旦植入,他們對(duì)提供給他們幸福的企業(yè)也會(huì)好感倍增、念念不忘。

  于是金夫人開(kāi)始以文件的方式要求員工們,必須做好“銷售幸福”的服務(wù)。“幸福”無(wú)微不至、無(wú)所不到,并滲透到各個(gè)角落:在顧客結(jié)婚的時(shí)候,會(huì)收到金夫人祝福的電話、短信,以及郵寄的鮮花;顧客拍得太晚,門外已有備好的小車專程送你回家;顧客在門市取相框和相冊(cè)時(shí),已經(jīng)有人為你準(zhǔn)備好了上墻的鋼釘;冬天給新娘化妝時(shí)要用溫水;化妝后新娘喝水要備好吸管;下雨天,門口有“路滑,注意安全”的指示牌,以及隨時(shí)自取的雨傘;進(jìn)門時(shí),已經(jīng)掛好了歡迎某先生、某小姐入內(nèi)的迎賓牌……

  這是一種潤(rùn)物無(wú)聲而又見(jiàn)真功的細(xì)節(jié)服務(wù),那些走了幾家的顧客大多留下了,金夫人巧妙地避開(kāi)了惡性競(jìng)爭(zhēng)。

  同樣,各行各業(yè)的企業(yè)而言除了搞促銷戰(zhàn)外,難道不能和金夫人那樣做到對(duì)客戶服務(wù)的深刻理解,除了賣產(chǎn)品本質(zhì),剛在于買一種感覺(jué),這個(gè)就是幸福,如何表現(xiàn)需要每一個(gè)企業(yè)家認(rèn)真思考。

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三年前,在浙江工商大學(xué)就讀MBA,每每聽(tīng)到老師講到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)候,總感覺(jué)與自己有些遙遠(yuǎn),所選用的案例都是名企,比如早就灰飛煙滅的三株,太陽(yáng)神。成功再度創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的巨人,美國(guó)的GE專業(yè)多元化,海爾的

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大客戶銷售人員都知道銷售要了解客戶需求,因?yàn)闆](méi)有需求,就沒(méi)有客戶購(gòu)買的可能。有時(shí)候困難的不是了解需求,因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)候客戶是有需求的,比如減低成本,提高設(shè)備使用效率等,但為什么卻遲遲不會(huì)決定呢?  

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