端午節(jié)前夕，筆者參加了一位朋友的喬遷喜宴，認識了朋友的小妹。聽朋友介紹，小妹中專畢業(yè)后，從一家縣級醫(yī)藥公司的銷售員做起，憑借著自己每年絕對第一的營銷業(yè)績，在不到十年的時間里實現了三級跳，成為一家跨國醫(yī)藥公司的銷售主管。在佩服之余，不由冒昧地問起她的成功秘笈。小妹說，做好個性化的服務是營銷工作成功的關鍵。
　　很有同感。由此聯想到我們電信服務工作。目前，我們的服務工作已取得明顯成效，服務規(guī)范的執(zhí)行、監(jiān)督檢查、績效考核的措施等無不體現我們對服務工作的高度關注和重視。然而，服務的終極目標是穩(wěn)定客戶，發(fā)展客戶，提高企業(yè)贏利。如何通過有效的措施，達到事半功倍的效果，筆者認為，加強個性化的客戶服務至關重要，且大有文章可做。
　　首先，全方位了解客戶情況，建立有個性特色的客戶信息檔案。目前，電信客戶信息的內容主要包括通信種類、消費量、數量規(guī)模等一些基礎性的“硬信息”，而一些個性化的信息，就政企客戶而言，相關人員的個人信息，如性格特征、興趣愛好、家庭成員、社會關系、社交范圍等“軟信息”相對較少。熟悉了解這些信息，建立有個性特色的客戶信息檔案，對于制定針對性強、有實效的服務措施至關重要。因此，基于基礎性的客戶信息檔案，不斷豐富其內容，制定完善有個性特色的客戶信息檔案很有必要。
　　其次，分類疏理客戶信息檔案，制定有針對性的服務措施。近年來，筆者曾參與過一些客戶走訪活動，總體感覺是程式化、大眾化的形式較為普遍，如春節(jié)送鮮花、中秋節(jié)送月餅等。誠然，傳統(tǒng)的做法無可厚非，作為普惠制的客戶走訪形式在一定程度上讓客戶感受到電信的人性化服務，這一點值得肯定，也是必須堅持的。筆者認為，為客戶量身定制，落實個性化的服務措施更為重要。俗話說，一把鑰匙開一把鎖。就客戶聯誼而言，例如，針對性格內向、不喜聚會的客戶，如果經常組織宴請，筆者以為，此舉非但不能收到良好的效果，有時反而適得其反。鑒于此，針對客戶的個人興趣愛好，可有選擇地組織“適銷對路”的客戶聯誼活動，或許不需花費太多甚至不需花費，即可起到事半功倍的效果，對此，我們何樂而不為。
　　再次，積極跟蹤服務措施落實情況，建立售后效果信息反饋制度。根據個性化、差異化的服務措施，做好實施效果跟蹤工作，建立相應的售后效果信息反饋制度。根據實際情況，及時進行調整，在實踐中不斷探索創(chuàng)新方式方法，這樣才能有效提升服務工作水平，帶動業(yè)務的發(fā)展。
　　當前，電信企業(yè)自上而下都在強調精確化營銷、精確化管理和精確化服務。我想，抓住企業(yè)營銷服務過程中精確、精細、精準這“三精”要素，做好個性化、差異化的服務工作，全業(yè)務經營成果將日益凸顯。

擴展閱讀

版權聲明：