在成品油緊缺時，華東銷售公司表現(xiàn)出較強(qiáng)的抗壓能力，憑借有效的客戶營銷，讓消費(fèi)者說好，讓客戶回頭。仔細(xì)探究，可用“忠誠待客戶，服務(wù)不打折”來概括。
創(chuàng)意病毒”的威力：服務(wù)理念良性延伸

怎么才能做到“忠誠待客戶，服務(wù)不打折”？上海出租車司機(jī)小劉感受頗深。小劉現(xiàn)在不但是華東銷售的忠實(shí)客戶，還常習(xí)慣于對同行說這樣一句話：“去中國石油加油吧，那里的服務(wù)好！”在小劉的介紹下，他的同行也逐漸成為中國石油的客戶。

小劉為何信任中國石油并成為忠實(shí)客戶，源于他在華東銷售加油站體驗到的一個服務(wù)細(xì)節(jié)。去年12月，一天凌晨三四點(diǎn)，上夜班的小劉開車到某企業(yè)加油站加油，摁了半天喇叭沒人理，無奈之下，掉轉(zhuǎn)車頭來到華東銷售振興加油站，夜深人靜，加油員堅守崗位一絲不茍。這個細(xì)節(jié)感動了他，從那以后，他放棄了原來的加油站，而是習(xí)慣性地繞過兩條馬路來振興站加油。他說，從一件小事能夠看出一個人，從一個細(xì)節(jié)能夠看出一個企業(yè)的服務(wù)水平。

服務(wù)細(xì)節(jié)的到位，源于管理者的客戶服務(wù)意識到位。華東銷售的管理者經(jīng)常給員工灌輸這樣一種觀念：在國內(nèi)成品油市場，各大企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面的競爭已無太大空間的前提下，客戶營銷越來越重要。

正是因為華東銷售將客戶營銷提到了關(guān)乎提升企業(yè)競爭力的高度來認(rèn)識，華東銷售的整體服務(wù)水平真正做到了“四個一樣”，即忙閑一個樣，加多加少一個樣，生客熟客一個樣，白天夜晚一個樣。而在華東銷售的1500多座加油站中，小劉感受的服務(wù)細(xì)節(jié)，只是加油員的一種日常行為。

【 記者點(diǎn)評 】發(fā)生在小劉身上的這種現(xiàn)象，在現(xiàn)代營銷學(xué)上稱為“創(chuàng)意病毒”。意思是說，企業(yè)良好的服務(wù)經(jīng)過客戶的口口相傳，猶如“病毒”的蔓延，不但擴(kuò)大了企業(yè)的客戶群，同時也使企業(yè)的服務(wù)理念不斷得到良性延伸。

據(jù)有關(guān)營銷統(tǒng)計表明，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的7倍。華東銷售強(qiáng)化客戶營銷細(xì)節(jié)服務(wù)的做法，卻使企業(yè)“一本萬利”地得到了更多新客戶，可謂是高效的新客戶發(fā)展之道。歸根結(jié)底，對于銷售企業(yè)來說，日常服務(wù)環(huán)節(jié)真正做到了位，消費(fèi)者是會主動上門的。

一站一策：以人為本的個性化營銷

“忠誠待客戶，服務(wù)不打折”還體現(xiàn)在華東銷售實(shí)施的“一站一策”以人為本的個性化營銷上。

針對資源緊張的問題，根據(jù)客戶需求和加油站特點(diǎn)，華東銷售細(xì)分汽、柴油市場，量身打造個性化加油站，目的是達(dá)到科學(xué)供油，提高成品油緊張狀況下的供油效率，盡最大努力滿足客戶的需求。

事實(shí)表明，“一站一策”效果是明顯的。今年2月份，柴油供應(yīng)一度緊張，路過上海的不少外地大車司機(jī)，在其他企業(yè)或社會加油站加不到柴油的情況下，在華東銷售凌橋加油站卻能夠順利加到柴油，其中的奧秘，便來自于華東銷售在所屬加油站推廣的“一站一策”營銷模式，使油品供應(yīng)做到了更加科學(xué)和高效。

以凌橋加油一站、二站為例。兩個站位于上海外環(huán)路兩側(cè)，附近是吳淞口工業(yè)基地，車流量大，且95%以上是跑長途大貨車，柴油需求量大。華東銷售進(jìn)行細(xì)致調(diào)研后，決定在該站減少汽油供應(yīng)量，而主供柴油，并將原來每分鐘流量45升的加油機(jī)換成100升的高流量加油機(jī)。這樣一來，加油效率大大提高，柴油的穩(wěn)定供應(yīng)也讓司機(jī)們放下了懸著的心。

以人為本的營銷模式，讓客戶受益的同時，最終也讓加油站受惠?，F(xiàn)在，這兩個站單站月銷量已經(jīng)達(dá)到3000多噸，比去年同期增長近一倍。

【 記者點(diǎn)評 】 “個性化營銷”是當(dāng)前比較流行的營銷理念之一，是指企業(yè)把對人的關(guān)注推到中心地位，企業(yè)通過及時了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務(wù)，以生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的協(xié)調(diào)合作來提高競爭力。華東銷售通過“一站一策”的終端銷售管理，在資源緊缺的情況下，優(yōu)化了柴、汽比配置，這的確是一項以人為本，為消費(fèi)者切身利益著想，又為企業(yè)節(jié)約成本的最佳營銷措施。

贏在特色：銷售人員兼職“教導(dǎo)員”

油俏了，一些銷售企業(yè)在服務(wù)上有些松心，多多少少打了折扣，而華東銷售管理者則適時要求員工：“資源緊張時更需換位思考，我們要多向客戶做解疑釋惑工作，服務(wù)要比平常做得更好。”

同時，做好對客戶的解疑釋惑工作，成為華東銷售員工的另一項職責(zé)。

華東銷售所屬蘇州市區(qū)互通加油站，年初一度對油品實(shí)施限供，而過往的多為長途車輛，司機(jī)希望能夠一次性加夠量。在加完規(guī)定的油量后，加油員總是不忘及時向司機(jī)做好為何限供的解釋工作，并指出前行數(shù)公里，某某地方仍有中國石油加油站可以加油，不會出現(xiàn)油用光的現(xiàn)象，讓司機(jī)消除了疑慮，感到了貼心的溫暖。

在做好客戶“思想工作”的同時，加油站員工還采取各種貼心服務(wù)的方式，溫暖客戶的心。上海昕鑫加油站想客戶之所想，提供“違章查詢”服務(wù)，受到客戶的普遍歡迎；過往蘇州的貨車司機(jī)都知道“衣服臟了找上高路加油站”，加油員總是幫司機(jī)洗干凈換下來的衣服，等司機(jī)返回時取走；上海有幾座加油站有一項“為加油的顧客送一雙手套，抓牢客戶的雙手”的促銷服務(wù)。

由于加油站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶甚至將中國石油當(dāng)成了“家”。在江蘇鹽城東升加油站，發(fā)生了一件“陌生帕薩特”進(jìn)站借錢的趣事。今年1月9日上午，一輛掛著連云港牌照的黑色帕薩特轎車來到該加油站，司機(jī)不是來加油的，而是來借錢的，因為他母親犯病住院，匆忙中忘了帶錢包。

華東銷售的這項客戶營銷服務(wù)，是中國石油長期以來形成的企業(yè)文化精髓在銷售企業(yè)中的延伸。“長三角”地區(qū)，是我國經(jīng)濟(jì)最活躍的地區(qū)，華東銷售的員工以石油人質(zhì)樸、溫馨而極具個性化的服務(wù)方式，贏得了客戶的信任和擁戴，拓展了中國石油品牌的影響力。

【 記者點(diǎn)評 】關(guān)于客戶營銷與企業(yè)的關(guān)系，營銷學(xué)專家菲利普·科特勒說：“未來企業(yè)的命運(yùn)已不再掌握在自己的手中，而掌握在顧客手中。”華東銷售正是通過有效的客戶營銷和維護(hù)，贏得了客戶的心，從而把企業(yè)的未來掌握在了自己手中。

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