分級(jí)服務(wù)客戶(hù)的十個(gè)法則


o蠓岷突ㄆ煲性諫蝦？賈苯酉蛑泄睦習(xí)儺湛焱獗掖媧⒓跋喙匾滴袷保簧僮搖⒀д叨哉飭郊乙械目突阜植唄鑰捶ú灰?，有人理解抓蠢浲户、抢优质服务是符?0/20原則的明智之舉，也有不少人認(rèn)?銀行就應(yīng)該?民服務(wù)，一視同仁，如同中國(guó)工商銀行的口號(hào)“您身邊的銀行，最可信賴(lài)的銀行”。

其實(shí)，按客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)分等級(jí)設(shè)計(jì)和提供服務(wù)，是國(guó)際市場(chǎng)上常用的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。比如，航空公司通過(guò)乘客的旅行歷史紀(jì)錄，可以有效地區(qū)分“白金級(jí)”、“黃金級(jí)”、“白銀級(jí)”等客戶(hù)，而用不同的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)來(lái)吸引他們的業(yè)務(wù)，增加他們的忠誠(chéng)度。美國(guó)的證券公司像嘉信理財(cái)（Charles Schwab）和信誠(chéng)(Fidelity)通過(guò)特制的CRM技術(shù)，只要客戶(hù)給客服中心打電話(huà)，CRM技術(shù)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)的級(jí)別，然後將該電話(huà)轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的部門(mén)接聽(tīng)。高價(jià)值的客戶(hù)會(huì)直接轉(zhuǎn)至經(jīng)紀(jì)人或金融顧問(wèn)。

然而，分級(jí)服務(wù)不當(dāng)會(huì)招來(lái)麻煩，甚至損傷客戶(hù)的忠誠(chéng)度。2001年著名的網(wǎng)上書(shū)店亞馬遜就在DVD的銷(xiāo)售價(jià)格分級(jí)上惹來(lái)了投訴，使它不得不向6896位客戶(hù)道歉，重新承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

如果你想對(duì)客戶(hù)分級(jí)服務(wù)，以下十個(gè)法則可能會(huì)對(duì)你有所幫助：

（一）確定目標(biāo)。首先，明確你希望從客戶(hù)分級(jí)中要得到什麼。你是想盡力改善客戶(hù)的忠誠(chéng)度還是利潤(rùn)率？還是想銷(xiāo)售更多的産品給顧客？所以，首先要確認(rèn)你的目標(biāo)，這將幫助你明確你需要收集的客戶(hù)資訊種類(lèi)。例如，你想最大限度地讓顧客在你公司的産品上多掏錢(qián)，你就需要知道客戶(hù)在你公司的産品上花費(fèi)了多少，在本行業(yè)內(nèi)總共消費(fèi)了多少，這兩個(gè)資料比較說(shuō)明了什麼問(wèn)題。之後，你就會(huì)找到如何讓客戶(hù)在你的公司多消費(fèi)的方法。

（二）服務(wù)好最基本的顧客群。在向有價(jià)值的客戶(hù)提供特殊服務(wù)之前，服務(wù)好所有的顧客這一點(diǎn)非常重要，尤其是構(gòu)成你60%或更多數(shù)量的客戶(hù)。這些客戶(hù)?你的收入提供了“基數(shù)貢獻(xiàn)”。

（三）與客戶(hù)充分溝通。如果你建立了服務(wù)的基準(zhǔn)，然後?高價(jià)值客戶(hù)提供增值服務(wù)，這種做法應(yīng)該向其他未得到該服務(wù)的客戶(hù)公開(kāi)溝通，講明。但通常情況下，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你進(jìn)行的客戶(hù)分級(jí)的依據(jù)不甚理解時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)到成?被歧視的物件。任何使用客戶(hù)分級(jí)的公司應(yīng)該向客戶(hù)解釋你的價(jià)值指標(biāo)確定的具體方法，幫助他們理解相關(guān)的含義，提供改變的選擇權(quán)，最終獲得滿(mǎn)意的結(jié)果。

（四）收集資料以便更好地設(shè)計(jì)價(jià)值程式。與客戶(hù)交流時(shí)，公司應(yīng)盡力從用戶(hù)端收集更及時(shí)、更準(zhǔn)確的資訊。通過(guò)從客戶(hù)那 得到更準(zhǔn)確的關(guān)於客戶(hù)滿(mǎn)意水平的資料，我們就能切實(shí)可行地讓他們更滿(mǎn)意，而不是只憑臆想或簡(jiǎn)單的主觀判斷。

（五）始終如一。確保你提供的特殊服務(wù)要始終如一。如果不能做到的話(huà)，就與你想要?重要客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)的初衷適得其反。例如，一位客戶(hù)想在周末找人修理電話(huà)，因?他是一個(gè)集團(tuán)用戶(hù)，一個(gè)當(dāng)?shù)氐碾娫?huà)公司代表將他申請(qǐng)修理的要求轉(zhuǎn)達(dá)給公司總部，因?該客戶(hù)享受的是特殊的優(yōu)等服務(wù)待遇，只有電話(huà)公司總部的高級(jí)客戶(hù)代表才能有權(quán)利幫助他解決問(wèn)題。但問(wèn)題是，因?電話(huà)是周末打進(jìn)來(lái)的，那些高級(jí)客戶(hù)代表當(dāng)時(shí)都不在，因此結(jié)果便是：因?我是重要客戶(hù)，所以沒(méi)有人幫助我！

（六）對(duì)能從高價(jià)值客戶(hù)手中得到多少額外的生意應(yīng)現(xiàn)實(shí)一些。你必須認(rèn)識(shí)到無(wú)論你提供多少特殊服務(wù)，仍然有一些客戶(hù)的行?方式不受你影響而改變。你可能會(huì)對(duì)“交叉銷(xiāo)售”抱有很高期望，即向同一個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)推銷(xiāo)其他的額外産品或服務(wù)，但有時(shí)事情并不像想象中的那樣簡(jiǎn)單。大量實(shí)踐說(shuō)明，你真正關(guān)心的應(yīng)該是你實(shí)際上可以影響的客戶(hù)行?有多少，在此基礎(chǔ)上來(lái)看有多少額外生意和促銷(xiāo)。

（七）同時(shí)使用自己公司的資料資訊和來(lái)自市場(chǎng)的資料。我個(gè)人的親身經(jīng)歷或許能說(shuō)明這個(gè)法則的重要性。前些時(shí)候，美國(guó)三角洲航空公司取消了我訂的一趟航班，因此他們安排我轉(zhuǎn)飛美洲航空公司的航班。因?我在三角洲航空公司消費(fèi)了很多，他們把我像貴賓一樣招待。但是，我有3年沒(méi)坐過(guò)美洲航空公司的飛機(jī)，在他們眼 我一文不值，因此我沒(méi)有得到任何服務(wù)，任何幫助。美洲航空公司沒(méi)有關(guān)於我的任何資訊，如果他們發(fā)現(xiàn)由於我經(jīng)常飛來(lái)飛去，我有著巨大的價(jià)值潛力，情況可能大不一樣。因此，了解一個(gè)客戶(hù)在你公司有多大的業(yè)務(wù)量非常重要，但是，要了解這個(gè)客戶(hù)在業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)總量。只有這樣，你才能確定是否有的客戶(hù)價(jià)值沒(méi)有被挖掘出來(lái)。

（八）與業(yè)務(wù)夥伴分享有價(jià)值的客戶(hù)資料。我成?三角洲航空公司的白金級(jí)乘客之後不久，收到了戴爾塔航空公司的兩個(gè)業(yè)務(wù)夥伴──赫茲和艾維斯租車(chē)公司的免年度費(fèi)用的金卡。以前我隨意地選擇汽車(chē)租賃代理商，而現(xiàn)在我只選擇赫茲和艾維斯公司的汽車(chē)租賃服務(wù)。

（九）不要對(duì)重要客戶(hù)強(qiáng)行進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。通常在一個(gè)典型的電話(huà)客服中心，只有5%的交叉銷(xiāo)售取得了成功。其馀95%的時(shí)間，提供交叉銷(xiāo)售的代理商都在浪費(fèi)時(shí)間。一家荷蘭金融服務(wù)公司，使用了CRM客戶(hù)檔案技術(shù)，這樣當(dāng)客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)，預(yù)測(cè)模式會(huì)建議這個(gè)客戶(hù)可能感興趣的産品是什麼，該系統(tǒng)甚至可以預(yù)測(cè)出客戶(hù)對(duì)此感興趣的程度。但是最終是由代理商決定是否提供給客戶(hù)這種産品、何時(shí)提供。在電話(huà)中心繁忙期間，代理商也可以不進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。此項(xiàng)交叉銷(xiāo)售策略的一個(gè)結(jié)果就是：代理商提供的高達(dá)75%至80%的交叉銷(xiāo)售都成功了。在該例中，正是軟體和交叉銷(xiāo)售政策的結(jié)合才使工作臻于完美，而這種軟體可以確認(rèn)正確的産品，以及代理商在什麼時(shí)間推出這一産品合適。

（十）使用客戶(hù)資料使高價(jià)值客戶(hù)交易個(gè)性化。以旅行社?例，在迅速接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)後，旅行社的服務(wù)人員要讓重要客戶(hù)感覺(jué)到自己的重要。比如，服務(wù)人員可以運(yùn)用客戶(hù)歷史資料，針對(duì)具體客戶(hù)這樣說(shuō)：“您上次的?？谥萌绾危?rdquo;一家金融服務(wù)代表可以說(shuō)：“您的孩子今年該考大學(xué)了吧？”一個(gè)好的代理商應(yīng)該知道如何將幾條有關(guān)客戶(hù)的個(gè)性化資訊融合到談話(huà)中去。

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