面臨著內(nèi)憂外患的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，正在經(jīng)歷轉(zhuǎn)型過(guò)程中的陣痛，復(fù)制、整合以及技術(shù)手段成為其走向現(xiàn)代的三種手段。

如果說(shuō)2000年到2005年是新興服務(wù)業(yè)崛起的幾年，那么剛剛過(guò)去的兩年絕對(duì)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)重放光彩的兩年，無(wú)論是2006年的如家上市，還是到去年有著183年歷史的全聚德登陸創(chuàng)業(yè)板，傳統(tǒng)的酒店、餐飲、旅游等服務(wù)行業(yè)開(kāi)始受到投資者的青睞。

而且這不是幾個(gè)企業(yè)的成功，而是眾多傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的成功，同為消費(fèi)者服務(wù)企業(yè)的百麗、橡果國(guó)際的海外上市都取得了很大的成功，7天、一茶一坐、漢庭、重慶小天鵝、車盟、愛(ài)康等消費(fèi)者服務(wù)企業(yè)也都獲得了大額的投資。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的復(fù)蘇表明中國(guó)正在迎來(lái)自己的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

內(nèi)憂外患下傳統(tǒng)服務(wù)的轉(zhuǎn)型

從全球的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)來(lái)看，整個(gè)世界正在從工業(yè)型經(jīng)濟(jì)蛻變成服務(wù)型經(jīng)濟(jì)，引發(fā)了營(yíng)銷重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移——由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)導(dǎo)向。目前，美國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重已達(dá)到80%，歐洲為60%以上，印度為51.2%，而中國(guó)大約為40%。服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展對(duì)于解決就業(yè)、激活消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需有著非常直接的作用。美國(guó)經(jīng)濟(jì)是個(gè)很好的例子，發(fā)達(dá)的服務(wù)業(yè)支撐了就業(yè)率，使國(guó)內(nèi)消費(fèi)持續(xù)旺盛，推動(dòng)了美國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期發(fā)展。如今，美國(guó)的商業(yè)明星不再是通用汽車、美國(guó)鋼鐵公司等昔日“制造業(yè)大王”，取而代之的是沃爾瑪、花旗銀行、高盛集團(tuán)、星巴克及Google、雅虎等服務(wù)型公司，而這些企業(yè)并不具備傳統(tǒng)意義上的核心技術(shù)。

盡管中國(guó)服務(wù)面臨著整體增長(zhǎng)并不樂(lè)觀，在GDP中所占份額也偏低，而且傳統(tǒng)服務(wù)比例過(guò)多，新興服務(wù)業(yè)才剛剛起步等內(nèi)憂，但外患更不容忽視。

據(jù)了解，隨著世界新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移重心，開(kāi)始由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全球經(jīng)濟(jì)總量中，服務(wù)業(yè)已占60％以上，金融、保險(xiǎn)、旅游和咨詢等領(lǐng)域，是國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移重點(diǎn)領(lǐng)域。

在這一背景下，中國(guó)從“中國(guó)制造”向“中國(guó)服務(wù)”的轉(zhuǎn)移，不僅是必然趨勢(shì)，也更為迫切。雖然憑借低廉的人力成本，“中國(guó)制造”開(kāi)始走向世界，但中國(guó)制造對(duì)能源的高度依賴性，正成為影響其持續(xù)能力的重要因素。而且，在產(chǎn)業(yè)鏈的低端苦苦掙扎，知識(shí)產(chǎn)權(quán)和反傾銷等也是其發(fā)展的重要障礙。

而就在中國(guó)服務(wù)業(yè)還處于懵懂期，似醒非醒之時(shí)，一些發(fā)達(dá)國(guó)家和一些國(guó)際巨頭，卻早已經(jīng)盯上了中國(guó)這一潛力無(wú)限的服務(wù)大市場(chǎng)。

日前，美中貿(mào)易全國(guó)委員會(huì)一份最新研究報(bào)告預(yù)測(cè)，如果中國(guó)能完全開(kāi)放服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，那么2015年美國(guó)對(duì)中國(guó)的服務(wù)出口總額將激增至670億美元。即使不完全開(kāi)放，屆時(shí)，美國(guó)對(duì)中國(guó)的服務(wù)出口總額也能增長(zhǎng)至150億美元。其潛臺(tái)詞無(wú)非是：中國(guó)快快全面開(kāi)放服務(wù)業(yè)吧！

不久前，希爾頓酒店集團(tuán)、德意志銀行房地產(chǎn)業(yè)務(wù)下屬機(jī)構(gòu)RREEF、私募基金漢鼎亞太聯(lián)合宣布，將共同在中國(guó)投資20余家服務(wù)型酒店的消息，更是一種意義深遠(yuǎn)的信號(hào)。而無(wú)論如何，面對(duì)“內(nèi)憂外患”，“中國(guó)服務(wù)”都必須接過(guò)“中國(guó)制造”的接力棒，在世界新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，提升價(jià)值鏈，贏得自己的一席之地。

正是在這樣的一種情況下，中國(guó)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)開(kāi)始了自我轉(zhuǎn)型，盡管依舊是在從事傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，但是在商業(yè)模式上已經(jīng)脫胎換骨，現(xiàn)代的管理理念與手段的結(jié)合，使得如家、攜程這些企業(yè)在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)迅速脫穎而出，幾年的時(shí)間就超越了其他企業(yè)過(guò)去幾十年甚至上百年的積累。

同樣，更為欣喜的是，以沈南鵬、江南春、丁磊、李彥宏等為代表的中國(guó)第二代新型本土企業(yè)家群體已經(jīng)出現(xiàn)，他們超越科技，關(guān)注商業(yè)模式的復(fù)制與創(chuàng)新，帶動(dòng)這次傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型浪潮。

復(fù)制、整合以及技術(shù)構(gòu)成轉(zhuǎn)型“鐵三角”

如果說(shuō)新興服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型主要靠商業(yè)模式的創(chuàng)新、制造業(yè)更過(guò)依靠延伸價(jià)值鏈的話，那么傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型更像是一個(gè)自我的全面升級(jí)，復(fù)制、整合以及新技術(shù)的應(yīng)用成為了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的三個(gè)法寶。

在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)內(nèi)，服務(wù)品質(zhì)往往是層次不齊的，有時(shí)候品質(zhì)高低甚至僅僅取決于服務(wù)者個(gè)體的素質(zhì)。一方面這是技術(shù)不足所致，另一方面也是缺乏科學(xué)的管理。因?yàn)椴荒軐?shí)現(xiàn)大規(guī)模、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以很多傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)很難做大做強(qiáng)，各類投訴也比較多。“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做服務(wù)行業(yè)”，借助先進(jìn)的信息技術(shù)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，按照現(xiàn)代管理手段改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量保持在較高的標(biāo)準(zhǔn)。

比如,如家的CEO孫堅(jiān)所面臨的最大課題就是將如家從產(chǎn)品提升到產(chǎn)業(yè),這就意味著不僅關(guān)注怎樣改善客房設(shè)施來(lái)滿足客戶需求,還要研究如何快速?gòu)?fù)制、從地區(qū)到全國(guó)布局。過(guò)去的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)大多行不成規(guī)模，構(gòu)不成產(chǎn)業(yè)，百年老店終究還是集團(tuán)企業(yè)，復(fù)制連鎖是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)必走的一步。這一類的企業(yè)也是投資人關(guān)注的焦點(diǎn)，如家、新東方便是典型。

零售＋網(wǎng)絡(luò)、餐飲＋物流、物流＋金融……傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的異業(yè)整合趨勢(shì)正在凸顯，攜程就是例子，當(dāng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)結(jié)合之后，一個(gè)新的藍(lán)海也就隨之而來(lái)。

在消費(fèi)者的需求越來(lái)越難以被傳統(tǒng)服務(wù)所滿足的時(shí)候，異業(yè)整合就必然要出現(xiàn)，形成新的服務(wù)，滿足更高層次的消費(fèi)需求。

現(xiàn)在，異業(yè)整合已經(jīng)由最初的簡(jiǎn)單的捆綁或者組合的營(yíng)銷，滲透到產(chǎn)品、直至產(chǎn)業(yè)模式，但其本質(zhì)并沒(méi)有改變，其核心始終圍繞著消費(fèi)者的需求。從單一到多元，從平面到立體，企業(yè)不斷豐富著產(chǎn)品的物理功能和精神內(nèi)涵，它以終端客戶為起點(diǎn)，以立體營(yíng)銷為引擎，打開(kāi)了行業(yè)界限和組織界限，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面創(chuàng)新。

正如美國(guó)一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)：“過(guò)去10年是研究怎么把企業(yè)內(nèi)部的墻推倒，未來(lái)10年是研究怎么把企業(yè)之間的墻推倒。”作為一種營(yíng)銷思想上的創(chuàng)新，打破行業(yè)壁壘實(shí)現(xiàn)異業(yè)整合已日益為越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)所青睞。

在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)快速興起的時(shí)候，也不要忘記了支撐這次變革的根本因素——技術(shù)推動(dòng)。正是先有了互聯(lián)網(wǎng)的方興未艾，才有了今天傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的再次興起，技術(shù)的推動(dòng)力使得傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)能夠快速向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)過(guò)渡，無(wú)論是蘇寧電器的快速擴(kuò)張，還是攜程異業(yè)整合模式的成功，其背后都有著強(qiáng)大的IT系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的支持。

技術(shù)同樣帶來(lái)了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)管理上質(zhì)的提升，標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)化能夠在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中實(shí)現(xiàn)，外包更加將傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)從作坊式的小店經(jīng)營(yíng)帶向了國(guó)際化。

更應(yīng)該注意的是，不能孤立強(qiáng)調(diào)復(fù)制、整合以及技術(shù)推動(dòng)的某一點(diǎn)，這三種變革力量并非是孤立存在于某個(gè)成功的企業(yè)之中，而是三個(gè)必備的條件，缺一不可，它們合力構(gòu)成傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)重新崛起的基礎(chǔ)。

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