進(jìn)行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實(shí)可行的辦法是實(shí)施巡視管理。巡視管理就是深入現(xiàn)場(chǎng)，在顧客之間巡視，實(shí)質(zhì)是傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，與顧客保持接觸。一個(gè)卓越的營(yíng)銷(xiāo)管理者在巡視的時(shí)候，要進(jìn)行許多活動(dòng)，歸納起來(lái)，至少有三個(gè)方面：

①首先要制定有效傾聽(tīng)的策略。

第一，鼓勵(lì)他人說(shuō)話。友好表情和全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵(lì)他人暢所欲言。諸如“我對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣”等語(yǔ)言，也能激發(fā)顧客打開(kāi)話匣子。

第二，反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)顧客的觀點(diǎn)慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

第三，進(jìn)入角色地傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)顧客所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解顧客的感情。

第四，避免爭(zhēng)論。當(dāng)顧客在說(shuō)一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于去糾正。在談話開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。

②其次要采用有效傾聽(tīng)的方式。傾聽(tīng)有許多進(jìn)行方式，概括起來(lái)，主要是走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。

第一，拜訪顧客。即深入到顧客中間，傾聽(tīng)他想說(shuō)的事情、他不想說(shuō)的事情、以及如果不給予幫助他所不能說(shuō)清的事情。抽出時(shí)間與顧客在一起是非常重要，這樣可以進(jìn)行相當(dāng)廣泛和詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客對(duì)店鋪及所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。

第二，顧客會(huì)議。即定期把顧客請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。

第三，利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。一是認(rèn)真處理顧客來(lái)函來(lái)信，及時(shí)清除顧客疑慮；二是安裝免費(fèi)“熱線”訴怨電話來(lái)處理顧客抱怨。

第四，熱情接待來(lái)訪顧客。

（案例：舉例說(shuō)明傾聽(tīng)的重要性。）

無(wú)論采用哪一種方式，要求對(duì)用戶意見(jiàn)及時(shí)答復(fù)處理。這種答復(fù)制度要嚴(yán)格，巡視管理者必須親自過(guò)問(wèn)。有許多企業(yè)高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對(duì)用戶的每一條意見(jiàn)，必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

③教育顧客

教育是相互的，一是對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)顧客樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)顧客如何使用公司產(chǎn)品。二是接受顧客教育，將顧客信函、來(lái)電公布在公司醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來(lái)電讓員工看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺(jué)。

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