當人力資源管理越來越為企業(yè)所重視，當原有的HR部門正由傳統(tǒng)的人事部門向現(xiàn)代人力資源管理部門轉(zhuǎn)型的時候，也是HR們壓力最大，最容易彷徨與放棄的時候，許多HR們夜以繼日，不辭辛勞為企業(yè)制訂了一個又一個人力資源管理方案，推行時卻得不到大家的理解和認同，最后只能仰天長嘆，半途而廢。

　　許多HR可能會這樣問自己：“我辛辛苦苦研究企業(yè)現(xiàn)狀，借鑒許多優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗，為企業(yè)制訂了一套科學的管理方案，為什么大家就是不能理解和接受呢？”“為什么只有我從企業(yè)的整體利益去考慮問題，而部門經(jīng)理只會盡力去維護本部門的利益？”“為什么大家都覺得現(xiàn)狀不合理，可就是不愿意接受變革，都寧可安于現(xiàn)狀？”……公司對HR們的期望越高，他們所面臨的工作壓力也就越大，碰到的問題、所產(chǎn)生的疑惑也就越多，雖然許多HR在工作中已具備專業(yè)的工作態(tài)度，掌握了豐富的專業(yè)知識，但卻往往忽視了顧客的需求，導致自已的產(chǎn)品沒有市場，而這恰恰是決定其方案成敗的原因所在。

　　一、 誰是HR的顧客？

　　從營銷的觀點來看，顧客是指需要并能夠消費我們服務的對象，也有人稱之為顧客是掌握你需求資源的對象。從人力資源的角度來說，顧客就是需要HR們?yōu)樗麄兲峁┓盏膶ο蟆Ｒ话愣?，可分為四個層次：企業(yè)、企業(yè)決策層、企業(yè)管理層和全體員工。這四個層次的顧客其特點不同，需求各異，卻又連為一體，任何一項人力資源管理方案只有綜合考慮四者的消費需求、消費心理及消費特點，才會在公司內(nèi)有市場，才有可能得到公司全體的認同和執(zhí)行，也才能稱之為科學的人力資源方案。

　　人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)要生存與發(fā)展，自然要求對這一重要資源進行有效管理，要求HR們能從戰(zhàn)略上及戰(zhàn)術(shù)上對其提供有力支持。企業(yè)的決策者和管理層都要求HR們能對其工作提供有力支持，以更好的實施對人的管理，而全體員工是HR們服務的具體對象，是各項HR方案實施時具體的載體。任何一項人力資源政策的建立及實施，都必須滿足企業(yè)的需求、必須尋求決策者的同意和支持。必須鼓動企業(yè)的管理層在日常工作中能積極推進，必須取得全體員工的認同、理解和參與。

　　二、 關注顧客需求

　　顧客就是HR們提供服務的對象。明白誰是顧客之后，我們才能從顧客的需求出發(fā)來提供產(chǎn)品和服務。按照以顧客為中心的營銷觀念。我們生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務是因為我們有顧客有這樣的需求，而不是我們擅長生產(chǎn)什么產(chǎn)品或提供怎樣的服務。而這恰恰是HR們常犯的一個錯誤，許多HR根據(jù)自身的特長閉門造車、制訂了一些管理方案，卻因為不能滿足四個顧客的各自需求，從而遭到不同層次的阻力，最后只能變形或流產(chǎn)。HR在決定大展拳腳之前，必須深入調(diào)研，了解你的顧客需要的是什么產(chǎn)品和服務，對這些產(chǎn)品和服務又有什么具體要求。

　　1、 企業(yè)的需求?，F(xiàn)在企業(yè)都在提倡“以人為本”，人力資源也被視為企業(yè)最重要的資源。企業(yè)需要的是HR們能為企業(yè)的生存和發(fā)展提供足夠的人力資源，科學、優(yōu)質(zhì)、高效的實行人力資源的配置。企業(yè)發(fā)展處于什么階段，目前面臨怎樣的環(huán)境，企業(yè)具有什么樣的文化和傳統(tǒng)，這些都首先決定了它需要什么樣的HR產(chǎn)品。HR們必須充分了解企業(yè)情況之后，再跳出企業(yè)本身來審視企業(yè)，古人說過“不識廬山真面目，只緣身在此山中。”一個優(yōu)秀的HR，必須既能根植于企業(yè)之中，又能枝伸出企業(yè)之外。這樣的HR，才能成為企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴。

　　2、 企業(yè)決策者的需求。決策者的精力集中于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展和公司管理體系建設，這就要求人力資源能為其戰(zhàn)略決策、實施提供人力資源規(guī)劃，能為其建設科學的人力資源管理體系。要求人力資源政策的制訂、實施能與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展配套實施，能與企業(yè)文化、傳統(tǒng)及決策者本人的管理思路相適應。

　　3、 企業(yè)管理層的需求。相對于決策層而言，管理層對HR的要求集中于HR方案的可行性，管理流程的簡便性，服務的及時性及服務質(zhì)量、服務態(tài)度。要求公司所實行的人力資源管理政策對其部門人員的管理、業(yè)務的開展能提供有效幫助。

　　4、 全體員工的需求。全體員工對人力資源管理的側(cè)重點則在于企業(yè)薪酬政策、晉升制度、績效管理等人事制度的公平性與合理性，企業(yè)是否為員工施展其才華提供了一個寬松的環(huán)境，員工是否有機會得到培訓與發(fā)展。

　　三、 如何對你的顧客進行營銷。

　　在企業(yè)內(nèi)部管理中，人力資源管理如同一種產(chǎn)品，也許HR們在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中已充分考慮到顧客的需求，企業(yè)的現(xiàn)狀，推行的成本之后；終于精心生產(chǎn)出企業(yè)所需的各種優(yōu)良產(chǎn)品，但“酒 香也怕巷子深”，方案再好，HR們也還要善于應用各種營銷策略，使顧客樂意購買自己的產(chǎn)品。從HR方案由被動的推進轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭鲃右?、主動訂購?

　　HR如何對自己的顧客進行營銷呢？這里先引入營銷理論中的CS(Customer Satisfaction——顧客滿意)的觀點。CS在企業(yè)中往往被視為其營銷戰(zhàn)略，主要是指圍繞著顧客滿意這一目標而展開的一系列對于產(chǎn)品、服務的策劃活動。目的使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，從而據(jù)此來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。也就是說HR們營銷活動的出發(fā)點應是使他們的顧客對其所提供的產(chǎn)品及其服務感到滿意。而不是以勸說顧客去接受他們的產(chǎn)品和服務為目的。那么在營銷中如何達到這一目的呢，我們再來研究一下營銷理論中的4C理論。近年來，營銷學者從顧客的角度又提出了新的營銷觀念與理論，即“4C”組合理論，包括Customer（顧客的需求和期望）、Cost（顧客的費用）、Convenience（顧客購買的方便性）以及Communication（溝通）。我認為HR在營銷過程中，從這四個方面進行營銷組合，將取得事半功倍的效果。

　　1、 Customer（顧客的需求和期望）。前面已經(jīng)講過顧客需求的特點，現(xiàn)在談一談如何滿足顧客的需求和期望，HR可向其顧客提供的產(chǎn)品有招聘、培訓、薪酬、績效等各方面，在提供時，首先要考慮顧客的需求，目前最缺什么，有什么影響，希望得到什么，想達到怎樣的目標。只有在了解這些之后，我們才能知道應先提供什么，提供的產(chǎn)品和服務怎樣才能受其歡迎，但這還不夠，作為專業(yè)人士，在提供的過程中，你還要能發(fā)現(xiàn)一些被隱藏的，他們還沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)不了的問題，并在工作中加以解決，這樣才能超出其需求和期望。在服務的過程中也是如此，要有超越其期望的追求。

　　2、 Cost（顧客的費用）。管理會創(chuàng)造效益，但也會產(chǎn)生管理成本。說到費用，很多人只想到購買東西時所付的金額。這其實是遠遠不夠的，例如HR創(chuàng)造一個績效管理系統(tǒng)，那么這個系統(tǒng)所產(chǎn)生的表格，所增加的工作內(nèi)容，甚至為此而新增的崗位，乃至績效管理運行過程中的培訓，產(chǎn)生糾紛所花的時間，這些都是顧客的費用。雖然產(chǎn)生成本是很正常的，有投入才有產(chǎn)出，但HR們要考慮的是企業(yè)所能承受的成本有多大。如何以最小的成本來追求最佳的效果，千萬不可只為了追求方案的完美和科學，至管理成本于不顧，否則必將遭到企業(yè)決策者和管理者的全力反對。

　　3、 Convenience（顧客購買的方便性）。保證顧客能及時得到所需的產(chǎn)品，這對顧客來說是非常重要的。但對HR們而言，卻不是一件容易的事情。例如員工招聘。當部門提出用人需求時，總是希望HR們能幫他們及時解決。但招一個適合的人比買一件東西就要難多了。那么如何能保證為其及時提供呢，這就要在平時注意搜集相關信息，建立企業(yè)人才庫，與人才市場和一些高等院校保持聯(lián)系。其它的HR方面也是如此，都要注意平時的積累，不要書到用時方恨少。企業(yè)保證購買方便性時往往會增加庫存，從而增加成本。但HR營銷中，增加庫存只會讓你更應對自如。但在HR營銷中，除了注意顧客購買的方便性外，還要注意顧客使用產(chǎn)品時的方便性。HR產(chǎn)品畢竟有其自身很大特點，流程是否合理，使用是否方便，往往是顧客是否愿意真正去理解，合理去消費的關鍵。尤其是企業(yè)的管理層，平時只專注于本部門的業(yè)務，錯誤認為人力資源管理只是人力資源部門的事情。再弄得很復雜，就更不想買了，或者買回去也只是束之高閣。而且使用方便，又有成效。這不僅減少了成本，也顯示了你的專業(yè)水平，一個優(yōu)秀的HR必須在這方面有孜孜不倦的追求。

　　4、 Communication（溝通）。有人說，溝通能力可以衡量一個HR優(yōu)秀與否，也許這話有些絕對，但對HR而言，溝通確實是非常重要。要了解顧客需要什么，需要溝通；產(chǎn)品使用情況如何，需要溝通；出了問題，怎么解決，也需要溝通。要滿足顧客的需求，必須隨時隨地與顧客保持溝通，了解他們的心理狀況。如HR要決策者支持其方案的實施，在實施前要讓決策者們充分了解方案的內(nèi)容，制訂的原因，推行的時機，能達到的效果，所付出的管理成本等。同時也要對決策者進行必要游說。為達到充分溝通的目的，HR們可以召開座談會，進行員工滿意度調(diào)查，組織各種面談、受理員工投訴等。要注意的是溝通不僅的HR與顧客的溝通，在顧客之間也要建立暢通的溝通渠道。進行良好的溝通，先要審視企業(yè)內(nèi)部溝通渠道是否齊全，是否暢通。要注意信息是否能有效傳遞，情緒是否能得到引導。同時，HR必須努力提高個人的溝通能力，在給顧客說話的機會時，也要能讓顧客說出自己想說的話，更要知道自己如何從中收集有效信息。畢竟HR的顧客有其自身的特點，真正以上帝自居的恐怕不多。

　　四、 提高顧客滿意度

　　顧客是否滿意應是衡量HR工作成效的關鍵。許多HR工作時常常泄氣，心里沒底，常有挫敗感產(chǎn)生，主要就在于看不成自己工作的價值和成效，沒有成就感。HR必須了解人力資源工作對企業(yè)的 重要意義，看到人力資源工作對企業(yè)所起的重要作用。可以設想，如果HR們的顧客全部不滿意或滿意度不高，那么企業(yè)便失去活力，甚至難以生存。要成為一名出色的HR，必須知道怎么樣去提高顧客滿意度。

　　1、 開展顧客滿意度調(diào)查。HR首先要有提高顧客滿意度這個目標，然后在些基礎上開展顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查方法可以多種多樣，如問卷法、面談法、交流會等，關鍵是要建立滿意度調(diào)查制度和滿意度調(diào)查檔案，這是很多HR所缺失的。要定期調(diào)查，做好記錄并及時反饋。這樣才能對現(xiàn)有顧客滿意度有較清醒認識，并有明確的改善目標。

　　2、 改善服務態(tài)度。HR要建立服務意識，要對自己有明確的定位?，F(xiàn)在許多HR認為自己是權(quán)力的掌握者，而不是服務者。這種定位上的錯誤只會給人高高在上的感覺，顧客的不滿自然由然而生，各項工作也自然難以推進。這進一步導致了顧客對HR們工作質(zhì)量的不滿意。所以HR必須時候提醒自己，我的工作只是為了給顧客提供更優(yōu)秀的服務，顧客對我的不滿也是我對自己的不滿。這樣自然會增加顧客的好感，贏得顧客的歡心。工作推進也就會易于得到大家的配合，也才能把自己的才華真正展現(xiàn)出來。

　　3、 注意解決“時效”問題。人力資源工作涉及到員工的方方面面，既有一些大的系統(tǒng)工程，也有一些工作中能及時解決的小問題。有些HR喜歡豐功偉績，不喜歡做一些繩頭小事。其實這是服務意識的缺乏，繩頭小事雖小，一樣關系到員工的切身利益，更主要是這些問題解決比較容易，成本不高，是見效快且得取得民心的項目。而且這樣的問題具有很大的時效，員工投訴后必須及時給他們解決，如果拖延時間后再解決，同樣不會提高顧客滿意度。我們稱這樣的問題為“時效”問題，這應是HR開展工作最好的突破口。

　　4、 要注意與工會的配合。雖然我國工會的作用還不明顯，但在許多企業(yè)里公司它往往是員工最容易去投訴的地方，特別是在國有企業(yè)中比較明顯。HR要善于利用工會這個平臺，散播自己的政策信息，爭取員工的理解和認同，也可以通過工會來搜集信息，了解員工思想動態(tài)。特別是在一些具體的管理工作中，如企業(yè)文化的建設，勞動紀律的監(jiān)察等，可以邀請工會一起參加，往往可以取得意思不到的效果。

　　5、 以PDCA循環(huán)不斷改善自己的工作。HR們在工作中應引入PDCA管理方法，按照計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個步驟，對各項工作循環(huán)處理，在原有基礎上不斷提高改進。在工作中永遠不能滿足于現(xiàn)有顧客滿意度水平，應找出提高滿意度的突破品，然后按照PDCA的工作方法，制訂具體的改善計劃，有步驟，分階段地開展工作

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