Internet時代的規(guī)則:e -business
---- 隨著全球Internet時代的到來,傳統(tǒng)的商務(wù)模式已面臨電子商務(wù)模式的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。最早走上電子商務(wù)之路的公司紛紛異軍突起,成為行業(yè)中的佼佼者。市場的殘酷競爭宣布著Internet時代的規(guī)則——電子商務(wù),或無商可務(wù)(e-business or out of business?)。那么究竟什么是e-business?也許有人認(rèn)為,建立一個公司的網(wǎng)站就已經(jīng)擁有了e-business,其實真正有效的e-business遠遠不止這些?,F(xiàn)代的e-business不僅僅關(guān)注于企業(yè)的前端,它更應(yīng)是一個貫穿企業(yè)內(nèi)外部、連接前后端的集成體。具體來說,e-business是指企業(yè)應(yīng)用ERP和Internet技術(shù)從以下四個方面幫助企業(yè)提高競爭力:
運用Internet進行高效的市場運作,從而達到吸引潛在客戶和提高客戶滿意度的目的;
使企業(yè)的供應(yīng)鏈、制造、采購系統(tǒng)更為暢通,保證企業(yè)在最短的時間里將正確的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶;
使企業(yè)的商業(yè)流程自動化,并連接其供應(yīng)商和事業(yè)伙伴,從而減少企業(yè)運營成本,提高運作效率;
獲取并分析客戶、供應(yīng)商、雇員以及合作伙伴的相關(guān)信息,并通過共享商業(yè)智能系統(tǒng)來幫助企業(yè)作出更好的商業(yè)決策。
圖1傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式
圖2未來的成功的電子商務(wù)模式
圖3Oracle公司e-business解決方案
---- 目前,全球知名ERP廠商Oracle公司已提出了整套的e-business解決方案(圖2)。Oracle公司通過提供100%純Internet的ERP應(yīng)用程序以運行企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng),并提供100%純Internet的平臺和應(yīng)用開發(fā)工具以構(gòu)建企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng),同時提供其專業(yè)的電子商務(wù)策略和全球性服務(wù)以協(xié)助企業(yè)建立其客戶化的電子商務(wù)系統(tǒng)。
---- 自助服務(wù)(Self-service)功能
---- 自助服務(wù)是指交易由其起源人自己輸入,從而使得交易變得更為簡便,信息更為準(zhǔn)確、迅速,同時減少了大量的文秘性工作,降低了交易成本。在Oracle應(yīng)用系統(tǒng)中,主要通過采用Web和工作流兩項關(guān)鍵技術(shù)來實現(xiàn)這種自我服務(wù)功能,它使得e-business的運作更為有效。例如通過Oracle自助服務(wù)系統(tǒng),任何經(jīng)過授權(quán)的用戶只需使用一個標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器,即可訪問特定的信息;客戶無需聯(lián)機幫助,即可通過動態(tài)生成的安全的Oracle Application Web頁面,來瀏覽產(chǎn)品目錄、價目清單并輸入銷售訂單;供應(yīng)商也可以通過www啟動事務(wù)處理,與企業(yè)進行自助溝通;同時通過工作流引擎來完成靈活業(yè)務(wù)規(guī)則的自動化,從而自動執(zhí)行企業(yè)的各種規(guī)定和策略。
---- 在線商務(wù)(Business On Line)
---- 另外,Oracle公司還針對中小型企業(yè)提出了在線商務(wù)的解決方案。在線商務(wù)是一種端到端的7天×24小時的服務(wù),它由信息系統(tǒng)替客戶運行、管理應(yīng)用系統(tǒng)并負責(zé)系統(tǒng)的升級換代。通過在線商務(wù),企業(yè)無需購買大量的硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備去安裝和運行Oracle應(yīng)用系統(tǒng),而是租用Oracle應(yīng)用系統(tǒng)并通過標(biāo)準(zhǔn)的Internet瀏覽器去運用Oracle應(yīng)用系統(tǒng),在線分享應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。在線商務(wù)解決方案可為企業(yè)節(jié)約大量的軟件購置成本和系統(tǒng)維護成本,很適合缺乏IT管理資源的中小型企業(yè)。
---- 成功的典范——Cisco
---- Cisco公司是使用e-business的成功典范,它運用Oracle的解決方案,迅速成為行業(yè)的佼佼者。Cisco公司73%的收入來源于Internet,在Internet上的銷售收入每天達高2700萬美元。公司保持著高效率的運作,交貨提前期從3周縮至3天;當(dāng)收入增長500%時,對于人員的需求增長還不超過1%。同時客戶滿意度提高52%,其中有79%的支持是源于Internet。
客戶關(guān)系管理(CRM)
---- 客戶,在今天激烈的買方市場競爭中,已成為企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。據(jù)施樂研究中心的調(diào)研報告:一個非常滿意的客戶,他的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶;而2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為對客戶的關(guān)懷不夠(引自Yankee Group);因此客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業(yè)的銷售和成本。因此,管理好客戶關(guān)系已成為利潤與成功的關(guān)鍵!與此同時,面對眾多商家的產(chǎn)品和促銷活動,客戶的選擇范圍將變得更為廣闊;而隨著電子商務(wù)時代的到來,客戶只需輕輕移動鼠標(biāo),就會轉(zhuǎn)向新的供應(yīng)商。
---- 因此現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理更為強調(diào)以客戶為中心,強調(diào)對客戶的快速反應(yīng),強調(diào)給予客戶一對一、交互式的個性化服務(wù)(圖4)。它所要求的不僅僅是銷售過程的自動化,它還要求商業(yè)結(jié)構(gòu)能夠充分利用關(guān)鍵客戶和企業(yè)數(shù)據(jù)來優(yōu)化商業(yè)決策過程。同時,它還應(yīng)賦予客戶與企業(yè)進行交流的能力,而這種交流應(yīng)是通過一種對客戶來說最方便、對企業(yè)來說性價比最高的交流載體來進行。
---- 目前,Oracle CRM(客戶關(guān)系管理應(yīng)用產(chǎn)品)主要通過呼叫中心、電子商務(wù)、移動設(shè)備、智能系統(tǒng)實現(xiàn)對市場活動、銷售活動的有效管理及對客戶提供個性化的關(guān)懷和服務(wù),充分連接市場、銷售和服務(wù)之間的各個環(huán)節(jié),并將它們和后臺辦公室的客戶交流聯(lián)接為一體。
圖5 Oracle CRM方案流程圖
---- 呼叫中心(Call Center)
---- 呼叫中心是一個能夠處理呼入/呼出電話、電子郵件、傳真、Web以及電話反饋的綜合性客戶交流樞紐,是一個將營銷電話中心、銷售電話中心和服務(wù)中心功能集成的綜合體。它作為一個綜合全面的客戶關(guān)懷中心,利用客戶數(shù)據(jù)倉庫,給電子營銷提供個性化促銷;在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考,充分掌握客戶信息,用統(tǒng)一的面孔面對客戶,從而實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷和個性化服務(wù),提高客戶的滿意度。
---- 電子商務(wù)(Web)
---- 基于Web建立網(wǎng)上商店,通過Web直接與商業(yè)客戶、伙伴或消費者進行銷售和服務(wù),并運用統(tǒng)一全面的客戶信息進行個性化的促銷,使產(chǎn)品以更快的速度進入市場。Web能夠充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢,如自助銷售、潛在客戶開發(fā)、事件登記、合同續(xù)訂、服務(wù)請求以及電話反饋等。它向傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務(wù)渠道提供自然的擴展,使客戶在任何時間、任何地點能與企業(yè)建立聯(lián)系。
---- 移動技術(shù)(Mobile)
---- Oracle CRM 通過支持各種類型的移動設(shè)備,如膝上型電腦、掌上型電腦、CE設(shè)備、智能電話、甚至還包括尋呼機,實現(xiàn)現(xiàn)場銷售人員和服務(wù)機構(gòu)對關(guān)鍵最新信息的訪問。通過共享數(shù)據(jù)庫,現(xiàn)場銷售代表可快速方便地訪問聯(lián)系人信息和潛在客戶信息,以及報價、傭金和預(yù)測信息。銷售管理人員可隨時訪問最新的全球銷售預(yù)測,并對銷售活動作出更形象更全面的設(shè)想,從而迅速采取行動。同時,現(xiàn)場的服務(wù)支持人員或代理也可管理產(chǎn)品的安裝、修理或替換工作。利用移動設(shè)備,銷售經(jīng)理也可建立起更為有效的銷售獎勵和傭金計劃,提高銷售人員績效。
---- 客戶智能(Customer Intelligence)
---- 運用客戶智能系統(tǒng),收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個企業(yè)的各類信息,對客戶進行360度的全方位了解,從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系,提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時,通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史,從整個企業(yè)的角度認(rèn)識客戶,達到全局性銷售預(yù)測目的,從而增加獲利能力。
---- 整個Oracle 客戶關(guān)系管理流程見圖5。
圖5 Oracle CRM方案流程圖
---- 企業(yè)級的CRM
---- CRM與財務(wù)、人力資源、工程、制造和供應(yīng)鏈應(yīng)用系統(tǒng)完全集成為一體,則達成了企業(yè)級的CRM解決方案,通過這種集成,企業(yè)中的每個人都可以得到自己需要的共享的客戶定義、價格表、雇員定義、服務(wù)請求、電話記錄、訂貨和信用記錄、合同以及服務(wù)水平協(xié)議。例如,通過CRM與庫存、供應(yīng)鏈、制造的集成,客戶在網(wǎng)上下訂單時,就可得到準(zhǔn)確的供貨時間和價格;同時企業(yè)通過迅速建立虛擬企業(yè)優(yōu)化資源配置,以及與供應(yīng)商的緊密結(jié)合,給予客戶最快速度和最低成本的交貨。
---- 還沒有人正式宣告新紀(jì)元的開始,我們從ERP的迅速發(fā)展中就已傾聽到網(wǎng)絡(luò)時代的潮聲,已感受到新思維的巨大力量;同時隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和管理思想的不斷進步,我們相信——ERP的明天將會更加美好,同時企業(yè)的明天也會更加燦爛。
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