基本禮儀
俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。所以，銷售代表必須明確基本禮儀，在此基礎(chǔ)上才能得心應(yīng)手的運(yùn)用各種公關(guān)技巧。
一、 服飾：整潔、美觀、大方得體、雅而不俗、風(fēng)格盡量獨特
1． 西裝、襯衫、領(lǐng)帶與職業(yè)、個性協(xié)調(diào)搭配；
2． 女士服裝、發(fā)式與職業(yè)、個性的協(xié)調(diào)統(tǒng)一；
3． 與客戶（醫(yī)生）雷同：
A． 雷同：表現(xiàn)到同一標(biāo)準(zhǔn)，同一檔次，同一風(fēng)格，雙方心理會感到平等，容易溝通。
B． 如果對方西裝筆挺，而你衣冠不整，穿著馬虎，對方會產(chǎn)生鄙視、居高臨下的感覺，不信任我們，我們也會產(chǎn)生萎縮心理。
C． 對方穿著隨便，而我們珠光寶氣，對方會產(chǎn)生寒酸心理，感到壓抑，與我們產(chǎn)生距離，從心理上難以溝通。
4． 女士要化淡裝，讓對方得到美的享受，感覺到活力，讓自己多份精神和自信。
二、 表情：面部表情是內(nèi)心世界的熒光屏，它反映人的心理活動，表情是無聲的語言。
1． 眼神（目光）
（1） 平視；
（2） 與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；
（3） 不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情的無形導(dǎo)線。
2． 微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。
（1） 恰如其分；
（2） 與儀表舉止相協(xié)調(diào)；
3． 形體、動作、姿態(tài)。
站立、就座、行走，保持良好的姿勢，體現(xiàn)出一個人的氣質(zhì)、風(fēng)度；
要求：（1）保持正確的站立、就座、行走的姿勢；
（2）面帶微笑；
（3）禁忌出現(xiàn)各種不良的動作、姿態(tài)。
三、 致意：
（1） 點頭：微微點頭，讓人感到你不失禮貌，給人良好的印象；
（2） 握手：
A． 手是干凈的，沒有汗，連指甲也很干凈 ；
B． 你的握力要適度，不要猶豫，也不能沒完沒了；
C． 微笑、寒暄；
D． 不要斜視他處，東張西望，沒禮貌地打量對方。
四、 介紹禮儀：
A． 為他人引見的正確方式：先向年紀(jì)大的引見年紀(jì)小的，先向女性引見男性；
B． 別人為你引見：加上寒暄“你好”、“請多關(guān)照”等等；
C． 自我介紹：簡潔明了，使人便于記憶。
五、 名片禮儀：
A． 正確接受名片：不要目光游移，漫不經(jīng)心；
B． 正確遞送你的名片：雙手遞上，名字正面朝向?qū)Ψ剑雍言~，注意你的名片放在最易拿的地方；
C． 名片的活用：名片可以當(dāng)作明信片，一舉兩得。
六、 電話禮儀：在我們工作中，電話的使用頻率越來越高。說話是一種藝術(shù)，電話更有獨特的要求：
A． 禮貌；
B． 簡潔；
C． 頭腦清醒，認(rèn)真聽，少說為佳，但不要沉默，讓對方知道你在聽，時時“恩”一下或重復(fù)一下對方說過的話，以免對方誤解；
D． 吐字清晰，音量適中；
E． 用聲音吸引對方：因為全部信息靠聲音作唯一傳遞；
F． 準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；
G． 準(zhǔn)備好一個理由，以便隨時中斷談話；
總之，要做到未見其人，可聞其聲，感其情。

拜訪前計劃
一、 訪前計劃的重要性：
1． 計劃是實行一切工作的第一步驟；
2． 計劃是銷售成功的關(guān)鍵；
3． 只有制定詳細(xì)的計劃，才能避免出現(xiàn)如下幾種情況：
（1） 被問得張口結(jié)舌；
（2） 在拜訪中丟三落四；
（3） 由于對拜訪目標(biāo)準(zhǔn)備不足，致使臨場發(fā)揮欠佳。
4． 只有充足的準(zhǔn)備，才能有充分的臨場發(fā)揮。
5． 最終將大大提高訪問成功率。
二、 訪前計劃的內(nèi)容：
1． 拜訪要達(dá)到的目標(biāo)
（1）相識； （2）相知； （3）真正成為朋友：這時可系統(tǒng)展示產(chǎn)品優(yōu)勢。
2． 準(zhǔn)備內(nèi)容：
（1） 知識準(zhǔn)備：
a． 產(chǎn)品知識準(zhǔn)備：包括相關(guān)產(chǎn)品競爭對手的知識；
b． 自己公司的知識；
c． 客戶的特點，愛好及相關(guān)知識；
d． 對方企業(yè)知識；
e． 平時廣泛積累的知識。
（2） 物品的準(zhǔn)備：
a． 筆和筆記本；
b． 修飾儀表用品：鏡子、梳子等；
c． 相關(guān)物品：上次提到的禮品。
（3） 精神狀態(tài)的準(zhǔn)備：
敲門前對自己說三方面話：
a． 對公司信任；
b． 對產(chǎn)品信任；
c． 對自己信任。
3． 要建立客戶檔案：
按客戶分類：甲、乙、丙三類
分類依據(jù)：a。醫(yī)院規(guī)模的大?。?
b．合作可能性的高低。
4． 思考：
（1） 為達(dá)到目的所采取的手段方法：
a． 未雨綢繆：事先預(yù)防，如：我們?nèi)グ菰L之前，先給對方去封信或打電話聯(lián)系一下，會為拜訪的順利進(jìn)行起到推動作用；
b． 另辟蹊徑：這條工作途徑走不通，可以再找別的途徑。如：檢驗科主任或器械公司經(jīng)理很難做通工作，我們可以找他的家人幫助做工作。
（2） 工作程序。
（3） 可能出現(xiàn)的問題（反對意見等）。

第一印象
與醫(yī)生或器械公司經(jīng)理經(jīng)理接觸，必須給他留下一個良好的第一印象。要記住兩條：
一、 他們是具有較高文化層次的群體，不能倉促應(yīng)戰(zhàn)；
二、 你沒有第二個機(jī)會去塑造一個良好的“第一印象”。因此，做好拜訪前準(zhǔn)備工作非常重要。那么，怎樣進(jìn)行準(zhǔn)備工作呢？
提示：
項目 準(zhǔn)備內(nèi)容
1． 訪問對象
2． 服 裝
3． 銷售工具
4． 話 題
5． 稱贊用語
6． 問題內(nèi)容 確定合適人選，實現(xiàn)約好或擬訂訪問時間
檢查一下服裝、儀容
準(zhǔn)備好所需要的資料
從客戶的興趣中，事先準(zhǔn)備好話題
事先準(zhǔn)備幾套適合客戶的稱贊用語
整理出想要知道的問題并準(zhǔn)備好適時提問
留下一個好的印象，沒有統(tǒng)一的模式，但是如果你知道什么可以做，什么不應(yīng)該做，有助于你做的更好。
做： 不做：
文雅且彬彬有禮
尊重并善于提問
情緒飽滿，表現(xiàn)出興趣
業(yè)務(wù)化 隨意占用被拜訪者的位置
和病人討論產(chǎn)品
留專業(yè)資料給其他人員
無目的拜訪醫(yī)生、檢驗師、檢驗員

以下是留下良好第一印象的自我對照表
自信 1． 熟悉商品和公司情況，充滿自信
2． 對銷售活動充滿自信
3． 如實地做好訪問的心理準(zhǔn)備
儀表 1． 整理好自己的服裝儀容
2． 隨身攜帶物品必須整潔
3． 皮包或文件夾里井然有序
表情 1． 保持良好的體能狀態(tài)
2． 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處，讓對方處于令人崇敬狀態(tài)
3． 表現(xiàn)自己良好的情緒
打招呼 1． 使用恰當(dāng)?shù)暮蜒栽~
2． 自我介紹必須簡潔有力，才能給對方留下深刻印象
3． 介紹公司時必須簡潔，并富有魅力
感激 1． 由衷感謝對方與你會面
2． 稱贊對方或單位的長處
3． 用明朗的聲音，清晰的口齒說出來
動作 1． 熟悉基本的禮儀動作
2． 機(jī)敏地應(yīng)付，不能呆若木雞
3． 對客戶要抱有尊重之心

交談
在與醫(yī)生器械公司經(jīng)理接觸的時候，要進(jìn)行交談，我們的談話不是一般意義上的閑談，而是有目的的談話，通過交談達(dá)到溝通、促銷，在這個過程中我們要掌握交談技巧，尤其是聆聽、提問的技巧。
一、 聆聽
聆聽一般有三種狀態(tài)：
第一種 注意聽
第二種 聽進(jìn)去或關(guān)閉
第三種 關(guān)閉
這三種狀態(tài)，實際上是相互混合交融的，有時處于第一種，有時又處于第二種或第三種，作為銷售代表，當(dāng)你與醫(yī)生和器械公司經(jīng)理在一起時，只有第一種“聽”合適，有兩種技巧，可以幫助你處于第一種狀態(tài)，這就是：解義和摘要
1． 解義：就是聽者對講者說話的簡明回應(yīng)，聽者以自己的措辭說出講話者說話內(nèi)容的實質(zhì)，也就是解釋對方話的含義。
解義的目的有三個：
（1） 核對自己是否明了醫(yī)生或器械公司經(jīng)理的話；
（2） 向醫(yī)生或器械公司經(jīng)理表示你已明白他的話；
（3） 可以讓醫(yī)生或器械公司經(jīng)理注意他說過的話；
2． 摘要：是用醫(yī)生或器械公司經(jīng)理的措辭，把醫(yī)生或器械公司經(jīng)理的談話簡要地逐點說出來，也就是列出醫(yī)生或器械公司經(jīng)理談話的要點，把原話縮短。摘要時，不要自行填加資料。
摘要的目的有兩個：
（1） 可以從上個話題引到這個話題
（2） 與醫(yī)生或器械公司經(jīng)理集中討論某一問題
解義摘要是十分重要的聆聽技巧，它可以幫助你：
1． 你沒有順著說者的思路時你可以直接獲得信息。
2． 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己漂離第一種聽力時，或者你有一種沖動去反對對方時，你可以用這兩種技巧把思路引向你的方向。
在一次談話中，使用解義的次數(shù)一般不超過2-3次，使用摘要的次數(shù)只能有一次。
二、 提問
有技巧的提問可以幫助你與醫(yī)生或器械公司經(jīng)理進(jìn)行有趣的交談，獲得重要資料，了解醫(yī)生的看法。提問時要注意措辭和表達(dá)方式，你怎樣說話，跟你說什么同樣重要。
1． 提問的要素是
（1） 措辭合適，以便聽者能夠回答
（2） 簡明
（3） 語法正確
（4） 切合話題
2． 提問的方式：探索性提問（開放性）和目的性提問（關(guān)閉性）
探索性提問（開放性）：是可以讓對方以多種方式回答問題，答復(fù)范圍較廣，一般使用的字眼是：怎樣？為什么？什么東西？誰？哪些地方？等等。
目標(biāo)提問（關(guān)閉性）：是限制談話的范圍，答復(fù)的范圍較窄，一般使用的字眼是：是不是？應(yīng)該不應(yīng)該？會不會？可不可以？等等。
探索性提問可以擴(kuò)充談話范圍，使談話順暢的進(jìn)行，這種提問方式適用于探討問題，讓對方說出更多的意見和建議；目標(biāo)提問可以終止話題，讓對方證實某些觀點。
三、 交談過程中應(yīng)注意的問題：
1． 不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；
2． 讓對方暢所欲言，遺漏的地方再及時發(fā)問補(bǔ)充說明；
3． 一次只問一個問題；
4． 開始必須問一些比較容易回答的問題；
5． 在談話中套出數(shù)據(jù)；
6． 一面聽對方講話，一面探出對方的信念和真心話；
7． 不只是表面的事實，要直逼事實的本質(zhì)；
8． 正確掌握對方話里的重點；
9． 得知對方很忙，盡可能在短時間內(nèi)完成拜訪；
10． 誠心道謝，有禮貌的離去。
總之，靈活使用以上技巧，是一個銷售代表的顯著標(biāo)志。知道怎樣應(yīng)用提問，什么時候用，什么時候不用，什么該問，什么不該問，可能是更重要的一種技巧。

激發(fā)興趣
興趣是成功的前提，能夠激發(fā)起醫(yī)生或器械公司經(jīng)理對我們的興趣，就等于打開成功通道的大門，那么怎樣激發(fā)醫(yī)生和器械公司經(jīng)理的興趣呢？
我們可以通過恰當(dāng)?shù)拈_場白激發(fā)醫(yī)生的興趣。
a) 開場白的要求：A.能引起醫(yī)生或器械公司經(jīng)理的興趣；
B．符合銷售的目標(biāo)；
C．能引出拜訪的目的；
D．時間不能超過30秒。
b) 尋找興趣：是找一個醫(yī)生或器械公司經(jīng)理感性趣的討論話題，從而引出我們銷售產(chǎn)品的目的，要在短時間內(nèi)引起他們的注意，并使其產(chǎn)生興趣。
提示：
（1） 引用一般相信的事情或價值觀；
（2） 對方證實與產(chǎn)品有關(guān)的某話題是否正確；
（3） 引用驚人的統(tǒng)計數(shù)字或研究發(fā)明；
（4） 贊美醫(yī)生或器械公司經(jīng)理；
（5） 請醫(yī)生或器械公司經(jīng)理提出意見；
（6） 坦白承認(rèn)以往的過失等。

克服障礙
我們在工作中，常會遇到各種各樣的障礙，阻礙我們工作的順利進(jìn)行，如果我們能正確處理這些實際困難，就會為我們提供一個機(jī)會-—使醫(yī)生或器械公司經(jīng)理對產(chǎn)品趨向認(rèn)同的機(jī)會。
一、障礙的類型：
1． 基于對正確事實的反對：醫(yī)生或器械公司經(jīng)理可能立刻指出一個檢驗中產(chǎn)生的問題。
例如：“你的產(chǎn)品檢驗價格太高，患者不能承擔(dān)。”
2． 基于不正確事實上的反對：醫(yī)生或器械公司經(jīng)理可能獲得一些產(chǎn)品的錯誤信息或?qū)Ξa(chǎn)品不利的報告。
例如：“你們公司的產(chǎn)品質(zhì)量上比不上人家。”
3． 興趣中夾雜疑慮：醫(yī)生和器械公司經(jīng)理可能不是簡單地信服某一確定的觀點。
4． 未曾聽說過本產(chǎn)品。
5． 滿足于目前的產(chǎn)品。
二、克服障礙的方針：
1． 別急，慢慢來。
2． 找出障礙：可以通過醫(yī)生和器械公司經(jīng)理的評論和身體語言等。
3． 先把異議分門別類，稍作分析，澄清問題。
4． 找出處理異議的方法。
三、 克服障礙的方法：
提示：
反對種類 處理方法
未曾聽過 解 釋
正確的事實
不正確的事實
興趣中夾雜著疑慮 克服障礙技巧
滿足于現(xiàn)在的產(chǎn)品 基本差異技巧
1． 克服障礙技巧：
（1） 承認(rèn)：承認(rèn)醫(yī)生或器械公司經(jīng)理觀點，然后讓他知道你已認(rèn)真接受了他的觀點。如回答：“醫(yī)生，我想這也是大家的意思。”
（2） 重復(fù)：重復(fù)醫(yī)生或器械公司經(jīng)理的提問。這種技巧好處在于：A.首先它將幫助你強(qiáng)調(diào)指出產(chǎn)品的真實特性；B.以這種形式提出問題使你更易回答。
例如：“你認(rèn)為病人不愿意接受我方產(chǎn)品是由于價格高嗎？”
（3） 達(dá)成一致：表明你和醫(yī)生或器械公司經(jīng)理看法一致，但你要清楚這并不說明你已克服了困難。
2． 基本差異技巧：
（1） 表示尊重：表示你尊重醫(yī)生或器械公司經(jīng)理對產(chǎn)品的選擇，不要急于詆毀同類產(chǎn)品。比如：“ B產(chǎn)品也是一個很好的產(chǎn)品。”
（2） 提示相似性：查明醫(yī)生或器械公司經(jīng)理究竟喜歡此產(chǎn)品的什么性能。比如：“醫(yī)生，你認(rèn)為B產(chǎn)品的什么性能你最為喜歡？”
（3） 相同的優(yōu)點，更大的利益。比如：“我方產(chǎn)品也有這些優(yōu)點，且價格低，無毒副作用。”

證實
一、 證實：就是為了讓客戶接受我們的產(chǎn)品及你所提供的證據(jù)。
二、 證實的方式：口頭證實和書面證實。
1． 口頭證實：引用著名專家和知名人士對你的產(chǎn)品贊同的話語。
運(yùn)用口頭證實注意：（1）從產(chǎn)品說明書中，選擇性的找出證據(jù)；
（2）摘要有關(guān)的資料；
（3）從醫(yī)療文獻(xiàn)中書面證實提供的內(nèi)容：
a． 第三者對你產(chǎn)品的正式資料（第三者指資料作者）；
b． 本產(chǎn)品在競爭中的優(yōu)勢；
c． 有效的信息：銷售中克服障礙的優(yōu)勢；
d． 提供醫(yī)生感興趣的問題：本產(chǎn)品的檢驗準(zhǔn)確度等。
2． 書面證實的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
（1） 作者的地位；
（2） 實用性、科學(xué)性；
（3） 研究機(jī)構(gòu)的權(quán)威性；
（4） 發(fā)表研究成果期刊的可信性。
3． 使用醫(yī)療文獻(xiàn)資料的準(zhǔn)備步驟：
（1） 要研究學(xué)習(xí)這些資料，直到你徹底理解為止；
（2） 把資料中對你的產(chǎn)品最有說服力的材料劃出來；
（3） 給資料設(shè)計一個簡短的陳述。
內(nèi)容包括：作者姓名、身份、實驗?zāi)康募把芯吭O(shè)計的情況等等。
4． 使用醫(yī)療文獻(xiàn)資料要注意：
應(yīng)該做：
（1） 介紹文獻(xiàn)作者、發(fā)表的雜志、日期、題目；
（2） 說明文獻(xiàn)的主題、結(jié)果、結(jié)論、標(biāo)出重點部分；
（3） 你與醫(yī)生和藥店經(jīng)理交談而不是和文獻(xiàn)交談，所以應(yīng)以醫(yī)生和器械公司經(jīng)理的需要、興趣為出發(fā)點；
（4） 了解文獻(xiàn)的內(nèi)涵和背景資料；
（5） 給有興趣的醫(yī)生和器械公司經(jīng)理留下一份復(fù)印件；
（6） 銷售的是產(chǎn)品而不是銷售文獻(xiàn)，文獻(xiàn)要為銷售產(chǎn)品服務(wù)。
不應(yīng)該做：
（1） 感興趣的醫(yī)生或器械公司經(jīng)理留下資料；
（2） 留下一份標(biāo)過重點的資料；
（3） 給每一個你拜訪的醫(yī)生和器械公司經(jīng)理均留下4—5份資料；
（4） 給醫(yī)生和器械公司經(jīng)理看不完整或雜亂的資料。
三、 證實的技巧
1． 承認(rèn)醫(yī)生和器械公司經(jīng)理的觀點：因為承認(rèn)醫(yī)生和器械公司經(jīng)理的觀點是有效談話的開始。
2． 介紹證據(jù)的來源：包括作者、姓名、地位、文章發(fā)表與xx雜志、研究設(shè)計的簡短概述。
3． 陳述結(jié)果：向醫(yī)生和器械公司經(jīng)理陳述證據(jù)后，簡單證明一下結(jié)果，主要說明與手邊工作有關(guān)的內(nèi)容。
4． 使利益?zhèn)€體劃：根據(jù)有效的推銷方式：A、B、F句式：（見下頁）
5． 確定醫(yī)生或器械公司經(jīng)理目前的態(tài)度：
如：“醫(yī)生，你怎么想呢？”


F 功能
A 可能達(dá)到 最終凝結(jié)對方的利益上
B 最終利益

因為我的產(chǎn)品有××××××特性（功能） 所以，有什么作用（效果）


對你而言，如果購買我們的××產(chǎn)品（達(dá)到最終利益）
締結(jié)
締結(jié)：是指我們向客戶證實產(chǎn)品之后使他與我們達(dá)成承諾。達(dá)成承諾是我們的工作目標(biāo)，也是我們工作中非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。
一、 獲得承諾的四個步驟：
（1） 知道什么是你想要客戶去做的（即拜訪目的）；
（2） 知道什么時候要求對方給予承諾；
（3） 知道采取什么樣方式取得承諾；
（4） 隨訪：取得承諾后注意與客戶聯(lián)系，以保證承諾的實施。
二、 何時締結(jié)：
要根據(jù)客戶發(fā)出的購買信號。
購買信號：醫(yī)生或器械公司經(jīng)理表現(xiàn)出一定的行為將告訴你什么時候是適當(dāng)時機(jī)。
購買信號分口頭購買信號和非口頭購買信號。
口頭購買信號：
醫(yī)生或器械公司經(jīng)理提出：
i. 有關(guān)產(chǎn)品價格問題；
ii. 有關(guān)劑量問題；
iii. 有關(guān)可靠性問題；
iv. 有關(guān)樣品贈送問題；
v. 進(jìn)一步的信息要求等。
非口頭購買信號：
a) 深入了解產(chǎn)品的意圖；
b) 用微笑點頭等方式同意你陳述的觀點；
c) 挑選你的產(chǎn)品；
d) 記下你產(chǎn)品的名字劑量等等。
三、 締結(jié)的方式：
（1） 傳統(tǒng)締結(jié)方式：假設(shè)性締結(jié)、選擇性締結(jié)、行動締結(jié)、誘導(dǎo)締結(jié)。
以上這些對我們銷售代表都適用，但是有限的，因為醫(yī)生或器械公司經(jīng)理不會象購買一頂帽子、一雙皮鞋一樣購買我們的產(chǎn)品。
（2） 回訪：我們要想達(dá)到最終銷售目的，必須要靠許多次的回訪，一次比一次更接近我們的目標(biāo)，最終得到承諾----使用或推銷我們的產(chǎn)品。
四、 隨訪：取得醫(yī)生或器械公司經(jīng)理承諾后，我們還要經(jīng)常與他保持聯(lián)系，以保證承諾得到實施。
隨訪方式：
（1） 銷品訪問；
（2） 電話訪問；
（3） 隨訪信；
（4） 在醫(yī)生或器械公司經(jīng)理辦公室中陳列宣傳品。

拜訪后分析：
完成了與醫(yī)生或器械公司經(jīng)理談話，并不意味著你完成了拜訪，因為拜訪知識一個連續(xù)事件中的一個過程，你將會一次又一次接觸醫(yī)生，所以你必須做拜訪后分析，這樣才能保證你做得越來越熟練，成功的機(jī)率才會越來越高。
拜訪后分析內(nèi)容：
1． 你怎樣做的：回想一下你設(shè)計的拜訪前計劃，你遇到多少預(yù)計中的事情。
2． 你做了什么？記錄好你拜訪醫(yī)生或器械公司經(jīng)理的情況，最好記在拜訪表中，要特別注意這次帶的資料、樣品等東西，下次拜訪也許能用到。
3． 醫(yī)生或藥店經(jīng)理反饋：從醫(yī)生或器械公司經(jīng)理和你的談話中，理解體會醫(yī)生或藥店經(jīng)理對你陳述的反映。
4． 下次你將做什么：根據(jù)這次拜訪，你應(yīng)規(guī)劃下次拜訪策略的基本點。
總之，各位銷售代表通過以上內(nèi)容分析，在掌握各個過程及應(yīng)該注意問題的基礎(chǔ)之上，不斷充實完善，相信你會在公眾面前，尤其是在醫(yī)生或器械公司經(jīng)理面前，展現(xiàn)出一個良好的銷售代表形象。
為進(jìn)一步強(qiáng)化拜訪工作，提高我們拜訪成功率，特提供拜訪表，以供參考：
小醫(yī)院或器械公司拜訪登記表
日期 拜訪時間 單位
拜訪對象情況 姓名 職務(wù)
性別 年齡 地點
拜訪背景：
此行拜訪目的：
拜訪記錄：

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