柜臺藥品銷售也叫柜臺藥品推銷，屬于營業(yè)推銷。所謂營業(yè)推銷就是營業(yè)員或調(diào)撥員在固定營業(yè)場所設(shè)柜臺推銷商品。它根據(jù)經(jīng)營方式不同可分為營業(yè)批發(fā)推銷和營業(yè)零售推銷，根據(jù)商品對象不同可分為藥品營業(yè)推銷、家用電器營業(yè)推銷等。
　　一、柜臺藥品銷售的特點
　　柜臺藥品銷售就是營業(yè)員在有固定柜臺的店堂里對顧客對癥釋疑。促使顧客購買藥品，以滿足顧客需要的過程。
　　一個顧客就是一個病人或是一個間接病人。所謂間接病人，是指為病人間接地代買藥品的人。一般由病人的親屬或親友來充當(dāng)這個角色。人們走進藥店，首先要根據(jù)對癥買藥的原則，往往要對營業(yè)員提出有關(guān)藥品的種種疑問，這就要求營業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識，對顧客熱情作出對癥釋疑。只有當(dāng)顧客的疑慮全部消除以后，明白藥物特性和藥效，以及有關(guān)劑量和服用方法后，顧客方會由購藥欲望，轉(zhuǎn)向為購藥行為。顧客購藥的心愿是藥到病除，而營業(yè)員也希望做到這一點，說明藥效確實好，將迎來四方顧客，生意越做越紅火。
　　與醫(yī)院籍處方付款取藥相比，藥品柜臺銷售的特點是：
　　第一、以售帶醫(yī)。醫(yī)為診治。以售帶醫(yī)即在藥品銷售中包含診治。所以有些大的藥店往往有中、西醫(yī)醫(yī)師作輔助性的坐堂診治。而醫(yī)院則是以醫(yī)帶售，即在診治過程中包含著藥品銷售。前者在以售帶醫(yī)過程中，營業(yè)員要在顧客自診選擇中恰當(dāng)?shù)赝扑]和出售藥品繪顧客。譬如，一個顧客來到柜臺說：來一盒“三九胃泰”，營業(yè)員不能機械地把一盒“三九胃泰”賣給顧客，而要在對顧客病情有所了解并有所診斷的基礎(chǔ)上，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量出售“三九胃泰”?！?
　　第二、自診選購。即營業(yè)員憑顧客的自診選擇出售藥品。也就是說，顧客得的是什么病，應(yīng)當(dāng)買什么藥，最終要由顧客自己確定。而病人到了醫(yī)院與此情況不同，病人得了什么病該吃什么藥，最終由醫(yī)師確定。但這一區(qū)別，并不排斥營業(yè)員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客正確地完成自我診斷和準(zhǔn)確地選購藥品。
　　與非藥品類商品的銷售相比，藥品柜臺銷售的特點又有：
　　第一、顧客重效用而輕價格。顧客購買藥品首要考慮因素是藥品的效用。簡單地說：即藥品的療效。一般地說。只要藥效好，為圖個方便，省得上醫(yī)院多花錢，即使藥品稍稍貴些也愿買。面對于一般商品呢?顧客心里通常是先考慮商品的品牌、價格和自身承受能力，后考慮商品的效用。這是由人的本性所決定的。通常每個人員關(guān)心的是生命。命都沒有了，錢拿來有何用?因此，生命與金錢相比，顯然生命更為重要?！　〉诙?、準(zhǔn)顧客多。準(zhǔn)顧客是指具有購買意向的顧客。準(zhǔn)顧客多，也就是光顧藥店的絕大多數(shù)是有著購買藥品意向的顧客。到百貨商店、服裝商店，隨意逛逛的人多，非常熱鬧，但準(zhǔn)顧客比例小。藥店比較冷清，但準(zhǔn)顧客比例大?？邕M藥店，大多數(shù)是有購買意向的?！?
　　二、顧客和營業(yè)員
　　l、藥品顧客
　　營業(yè)員要有效地銷售藥品，有必要曉得藥品顧客的一般心理要求和藥品顧客的類型。
　　藥品顧客的一般心理要求：
　　第一、要求進一步確診所得之癥。藥品顧客跨人藥店之前，雖然對自己的病癥有幾分知曉，否則不會到藥店購藥面會到醫(yī)院看病了，但跨人藥店后，一般希望營業(yè)員能主動幫助他(或姑)進一步明確診斷所患之癥。若營業(yè)員給予他們這種幫助，不僅不會遭到顧客的拒絕，而且會受到歡迎。少部分顧客尤其是文化水平較低的山區(qū)農(nóng)民，到藥店后，甚至不知自己得的是什么病，迫切需要營業(yè)員幫助完成自我診斷。
　　第二、要求準(zhǔn)確選購對癥之藥。多數(shù)藥品顧客面對大體相同的藥品，希望營業(yè)員能幫他們選準(zhǔn)藥品。對于藥效大體近似，價格低一些則更受消費者歡迎。有些藥品顧客因缺乏藥理知識，對一種藥品的療效、用量和用法也缺乏了解。若營業(yè)員能幫這些顧客明確選購藥品的效果、用法，或該選購何種藥品，那么顧客將是非常感激的。
　　藥品顧客的類型：
　　按顧客購買意向強度劃分，藥品顧客可分為強意向顧客，弱意向顧客和零意向原客。
　　強意向顧客，是指購買目標(biāo)明確的顧客。他(或她)知道要選購什么藥品，對所購藥品的療程、用法和劑量也都狠清楚。或者以往也曾經(jīng)用過多次療效確實好，不必去求醫(yī)。這類顧客一般無需營業(yè)員幫其選購藥品。但這類顧客在全部藥品顧客中所占比例小。弱意向顧客是指購買目標(biāo)模溯的顧客。需要營業(yè)員進一步介紹幫其選購藥品，選購何種藥，選購藥品量多少，進一步明確療程如何，療效和用法怎樣。零意向顧客，是指沒有明確具體購買目標(biāo)的顧客。完全需要營業(yè)員幫助選購藥品，對營業(yè)員依酸性相當(dāng)強。這類顧客在全部顧客中所占比例也不大。
　　按顧客的心理性格傾向劃分，藥品顧客大致可分為果斷型和優(yōu)柔型、沉默型和口抉型顧客。
　　果斷型顧客，無需營業(yè)員多費口舌，只需營業(yè)員三盲兩語一點撥，很快就能做出選購藥品的決定。對這類顧客，營業(yè)員要察看準(zhǔn)確，點拔到位，語言簡煉。優(yōu)柔型顧客，在營業(yè)員反復(fù)說明、解釋以后，仍遲遲不能作出選購藥品的決定。對這類顧客，營業(yè)員一定要耐心，多角度反復(fù)予以說明，而且說服要有根有據(jù)，即有說服力。
　　沉默型顧客，來到柜臺前，“金口”難開，自己在柜臺前巡看藥品。對營業(yè)員來說，最難對付的就是這類顧客。對這類原客，營業(yè)員要先問、多問。要根據(jù)這類顧客的一舉一動，判斷出他要選購哪一類藥品，然后設(shè)計他感興趣的問話。交談時，要順從他的性格，輕聲慢語。心直口快型顧客，營業(yè)員苦悶他，你要買什么藥品，他往往就會回答：不要或不買什么。但他們?nèi)魶Q定購買的話，通常很干脆，絕不拖泥帶水。對這類顧客，營業(yè)員要始終以親切的徽笑相待，順著顧客的話來對付他。說話的速度可以挾一些。介紹藥品時，只要說明重點即可，細節(jié)可以略去。營業(yè)員的第一印象，對這類顧客的行為選擇有重要影響。如果一見面，對營業(yè)員有好感，營業(yè)員的問話對他就能產(chǎn)生強烈而又積極的反應(yīng)。否則，一般就會以“不要”之語回絕營業(yè)員。在這種情況下，營業(yè)員若以冷面孔相對或者忙于與他人交談、干私活，他往往會離店而去?！　?、營業(yè)員　　藥品營業(yè)員有著不同于一般營業(yè)員的特殊要求。一個藥品營業(yè)員是否達到藥品營業(yè)員的特殊要求，直接影響藥品銷售業(yè)績。藥品營業(yè)員的特殊要求，一般有：
　　第一、具有一定的醫(yī)務(wù)能力。營業(yè)員一要懂得常見病的病理常識和所售藥品的藥理常識；二要具有根據(jù)顧客口述病癥，迅速判斷出顧客所得何種疾病的能力；三要幫助顧客選準(zhǔn)、選足藥品的能力。上述道理說來也簡單，如一個顧客來到柜臺前，指著柜臺里的一種藥品說：我吃點這種，行嗎?這時，營業(yè)員就必須依靠自己具有的一定的醫(yī)務(wù)能力。幫助顧客作出正確的選擇。
　　第二、具有相當(dāng)?shù)淖R別顧客的能力。最主要的是營業(yè)員要有依據(jù)顧客的穿著服飾和舉止言行，識別出顧客的知識層次和經(jīng)濟承受能力。在所售藥品中，同一性質(zhì)的藥品是多種的。而不同品種品牌的單位藥品的經(jīng)濟價值有高有低，甚至有的高低相差相當(dāng)懸殊。一般地說，單位價值大的藥品比單位經(jīng)濟價值小的有救大的療效。還有同一藥品使用一個療程未能達到預(yù)期療效，需使用多個療程。也有的藥品對某些患者并不適應(yīng)，個體之間差別大。對經(jīng)濟承受能力強的顧客，讓其選購療效較佳的單位經(jīng)濟價值較大的藥品，或者選足最佳療程藥品；對經(jīng)濟承受能力較差的顧客，讓其選購療效略差的單位經(jīng)濟價值小的藥品或分療程藥品。
　　三、柜臺藥品銷售的基本顧則
　　柜臺藥品銷售基本原則就是營業(yè)員在柜臺藥品銷售過程中應(yīng)當(dāng)遵循的、貫徹始終的行為準(zhǔn)則和指導(dǎo)思想。營業(yè)員唯有切實遵循柜臺藥品銷售的基本原則，才能卓有成效地銷售藥品，創(chuàng)造出理想的銷售業(yè)績。
　　第一、對癥售藥原則。即營業(yè)員針對顧客的病癥準(zhǔn)確地將藥品售給顧客。這一原則不僅是藥店經(jīng)營宗旨的具體體現(xiàn)，而且是對藥品營業(yè)員職業(yè)道德的基本要求。它要求營業(yè)員不能為售藥而售藥，面應(yīng)當(dāng)是急顧客之所急、想顧客之所想，根據(jù)顧客的病癥售藥，使顧客用藥少、康復(fù)快。同時，對癥售藥原則與藥店的利潤原則也是統(tǒng)一的。營業(yè)員堅持對癥售藥原則能使顧客極大的減少購藥風(fēng)險，增加滿意度，從而能吸引更多顧客來選購藥品。這無疑能擴大藥品的銷售額，增加利潤總額。
　　第二、銷售藥品效用原則。藥品效用是指藥品滿足顧客消癥除病的能力。它取決于藥品所治病癥在保健中的地位和藥品的療效；藥品的效用與顧客愿意給付的價格水平成正比。營業(yè)員從形式上看是銷售藥品，其實是銷售藥品效用。因為絕大部分藥品顧客選購藥品時，并不過多關(guān)心藥品的包裝、形態(tài)、產(chǎn)地等次要因素，最關(guān)心的是藥品效用，對藥品價格的關(guān)心也在藥品效用之下。顧客對藥品的疑慮大多集中在藥品效用上。為此營業(yè)員要極力促使顧客消除疑慮、確信所購藥品的效用。這與病人到醫(yī)院看病不同。醫(yī)生說，這藥品有用，病人不會懷疑。顧客購藥時，面對的是營業(yè)員而不是醫(yī)生，并且營業(yè)員不能完全代替顧客完成購藥選擇。這就決定了營業(yè)員應(yīng)當(dāng)把藥品效用放在首位，并貫徹在整個藥品銷售全過程中。同時要堅持職業(yè)道德，決不銷售假冒偽劣或過時失效的藥品，對人民健康高度負責(zé)。
　　第三、勇于承扭責(zé)任原則。藥品顧客與一般商品顧客相比，對藥品營業(yè)員依賴性強、自主性差。在選購藥品時，往往需要營業(yè)員幫助完成藥品選購行為。在幫助顧客選購藥品過程中，自然會產(chǎn)生一種擔(dān)心：賣錯藥品、療效相反，由誰承擔(dān)責(zé)任?營業(yè)員若不愿意承擔(dān)責(zé)任，就會拒絕幫助顧客選購藥品，而完全由顧客自主選擇。然而大多數(shù)顧客是沒有能力自主完成選購的。在此情況下，顧客只能放棄購藥，棄店而去。因此，為了做下每筆生意，營業(yè)員要有勇于承擔(dān)責(zé)任的精神，以自己嫻熟的業(yè)務(wù)能力，幫助顧客選購。但須注意下列事項：①不能完全代替顧客作出判斷；②不得隨意銷售無法定醫(yī)生處方的藥品(指依法需憑醫(yī)生處方才可購買的藥品)；③不得銷售違禁藥品；④特別注意藥品使用限制?！?
　　四、拒臺藥品銷售常用技巧
　　銷售技巧就是依據(jù)顧客心理設(shè)計的、巧妙而又簡單的、能取得頗為理想銷售效果的方法。柜臺藥品銷售的常用技巧包括一般商業(yè)銷售技巧和對藥品銷售具有重要意義的特殊技巧。
　　1、微笑技巧。這是常見的商業(yè)銷售技巧。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對顧客產(chǎn)生頗大而積極的心理效應(yīng)。見能以微笑面對顧客的營業(yè)員總能取得較好的銷售業(yè)績。世界著名推銷大師、日本原一平的笑容被譽為“值百萬美金的笑容”。他就是靠積日練就的微笑和堅韌不拔的推銷精神成為國際揚名的“推銷之神”。然而，營業(yè)員要時時以微笑面對每一個顧客，是很不容易的。因為有許多來　自家庭、自身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營業(yè)員的情緒。這就要求藥品營業(yè)員一到工作崗位，就要進入角色，排除各種消極情緒干擾，把微笑送給每一位藥品顧客。
　　2、熟容技巧。這也是常見的商業(yè)銷售技巧。從客觀上說，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客難做。主要原因是，生客對營業(yè)員信任的產(chǎn)生，心理隔閡的消除有一個過程。而熟客就不存在這種情況。但營業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國傳統(tǒng)商法里，心理熱客被稱為“百客百熟”。營業(yè)員若把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離一下予拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，促成交易。著能把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客所優(yōu)，就能取得更佳的銷售效果。
　　3、禮貌語技巧。包括“您好”和“請走好”兩大禮貌語技巧。迎客時，說聲“您好”；送各時，說聲“請走好”，看似極簡單的禮貌語，其實是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句札貌語對顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng)，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一個好的營業(yè)員都善說這兩甸禮貌語。在日本的許多百貨公司，在營業(yè)員上崗培訓(xùn)中，專門安排學(xué)員練習(xí)說“您好”和“請走好”(當(dāng)然日本的語盲表達方式與此不同)。在我國的商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)也開始推廣運用上述兩大禮貌語技巧。藥品營業(yè)員每個營業(yè)日接待的顧客比較少，更有條件也更有必要說好“您好”和“請走好”。
　　4、釋疑技巧。這是藥品銷售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購藥品時，常見的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要營業(yè)員釋疑解惑。如果營業(yè)員不能滿足顧客的這一要求，顧客就很難作出選購決定。因此，釋疑就成為促成購買的相當(dāng)重要的技巧。營業(yè)員要善于抓住藥品顧客的疑感點，還要善于運用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語予以釋解，運用醫(yī)學(xué)術(shù)語釋疑也是一種技巧。
　　5、效用技巧。這也是藥品銷售的特殊技巧。因為顧客極其重視藥品效用。效用如何，是顧客決定是否購買的相當(dāng)重要的因素。藥品營業(yè)員要緊抓效用展開攻心，如此便能得到很好的銷售效果。當(dāng)然闡述效用，要有理有據(jù)，要掌握分寸。譬如營業(yè)員碰到一個顧客相當(dāng)重視藥品的副作用，也就是說顧客看重?zé)o副作用這一效用。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)重點推薦那些副作用小，或無副作用的藥品，或給予副作用以合理的解釋，使顧客明白此副作用無關(guān)緊要。
　　總之，了解柜臺藥品銷售的特點，懂得藥品顧客的一般心理要求和藥品顧客類型，掌握柜臺藥品銷售的基本原則，嫻熟運用柜臺藥品銷售的技巧，是任何一個柜臺藥品銷售營業(yè)員進行有效銷售、為民服務(wù)的起碼條件。

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