商務(wù)小秘訣
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營(yíng)銷(xiāo)致勝秘訣
想要成功推產(chǎn)品，首先你必須成為客戶(hù)的最佳顧問(wèn)。也就是說(shuō)，多花點(diǎn)時(shí)間幫你的客戶(hù)規(guī)劃符合他事業(yè)需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
營(yíng)銷(xiāo)致勝的關(guān)鍵首先在于你和客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，是否問(wèn)對(duì)了問(wèn)題。開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹前，你應(yīng)該先了解客戶(hù)的需求，以及他們目前進(jìn)貨情形或?qū)?lái)想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。
假如他們己經(jīng)有了提供產(chǎn)品的合作廠商，你也不必忌諱探詢(xún)采購(gòu)價(jià)格。當(dāng)他們向你購(gòu)買(mǎi)的意愿不強(qiáng)時(shí)，可請(qǐng)他們說(shuō)出心中滿(mǎn)意的價(jià)位范圍，并了解那些產(chǎn)品對(duì)他們最重要。最好你也知道他們對(duì)目前合作廠商的看法和滿(mǎn)意度，也請(qǐng)他們談?wù)勏Ｍ械暮献麝P(guān)系。
很多業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員都了解這些原則，但是真正等到生意上門(mén)時(shí)，他們又急著介紹自己的產(chǎn)品，忽略客戶(hù)真正的需要，而適得其反。反之，有些人能從客戶(hù)的立場(chǎng)提供所需，讓他們感受到貼心的服務(wù)，如此一來(lái)，他們的購(gòu)買(mǎi)率即大大增加，也就能夠順利地完成一筆交易。
營(yíng)銷(xiāo)致勝秘訣
在推銷(xiāo)產(chǎn)品或提供服務(wù)之前，你必須了解客戶(hù)的需求、滿(mǎn)意價(jià)格和采購(gòu)計(jì)劃等，因此你必須和客戶(hù)建立良好的溝通。
在進(jìn)行溝通時(shí)，你必須耐心傾聽(tīng)并作筆記，千萬(wàn)不要心不在焉，或是思考下個(gè)問(wèn)題。作筆記是一門(mén)重要的學(xué)問(wèn)，幫助記憶客戶(hù)所提出的重要需求。
當(dāng)你將談話(huà)的重要內(nèi)容記錄下來(lái)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得受重視也會(huì)認(rèn)為你是個(gè)工作認(rèn)真的人。筆記的內(nèi)容對(duì)你接下來(lái)的產(chǎn)品介紹有很大的幫助。譬如說(shuō)，當(dāng)他們?yōu)楫a(chǎn)品的「質(zhì)量、價(jià)錢(qián)、交貨」最為重要，從回答的順序，你得知他們最重視的應(yīng)該是產(chǎn)品質(zhì)量。因此，在介紹產(chǎn)品時(shí)，你可特別強(qiáng)調(diào)公司對(duì)品管過(guò)程的嚴(yán)格要求。
用心地對(duì)待每個(gè)客戶(hù)，了解并滿(mǎn)足他們對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求。假如你的客戶(hù)是個(gè)工程師，你應(yīng)該詳述產(chǎn)品的功能；假如他是個(gè)財(cái)務(wù)人員，你可告訴他使用你的產(chǎn)品會(huì)增加工作效率并提高報(bào)酬率。假如你面對(duì)的是營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，你應(yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)幫助增加市場(chǎng)的利潤(rùn)。
掌握溝過(guò)的過(guò)程，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，作筆記并掌握重點(diǎn)，更重要的是，用心對(duì)待你的客戶(hù)，相信你一定可以成為最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員。
吸引顧客 vs 推銷(xiāo)產(chǎn)品 ( I )
許多推銷(xiāo)員在促銷(xiāo)其產(chǎn)品時(shí)，習(xí)慣于將他們手邊所有產(chǎn)品一股腦兒地全介紹給顧客知道。這些推銷(xiāo)員總是強(qiáng)力推薦他們自認(rèn)為有價(jià)值的產(chǎn)品，卻少有從消費(fèi)者的角度去思考什么才是顧客真正需要的產(chǎn)品。
顧客真正需要的不只是產(chǎn)品本身及其功能說(shuō)明，還包括推銷(xiāo)員所能提供的后續(xù)服務(wù)。因此除了將產(chǎn)品銷(xiāo)售出，推銷(xiāo)員也必須進(jìn)一步表現(xiàn)他們將如何協(xié)助顧客擴(kuò)展業(yè)務(wù)。當(dāng)推銷(xiāo)員表示透過(guò)他們的后續(xù)服務(wù)，他們能夠滿(mǎn)足顧在業(yè)務(wù)上某些特別的需要、或者能夠協(xié)助顧客解決某些問(wèn)題，這件銷(xiāo)售案的進(jìn)展應(yīng)該是接近水到渠成。如果推銷(xiāo)員能更清楚地解釋?zhuān)挥兴麄兊漠a(chǎn)品以及他們所提供的服務(wù)才能符合顧真正需要，該顧客將從此成為其產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者。
所以當(dāng)推銷(xiāo)員在介紹其產(chǎn)品及公司時(shí)，最好是采取選擇性，簡(jiǎn)單扼要的說(shuō)明。你可以先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客的需求何在，一旦有了基本了解再針對(duì)該潛在客戶(hù)作有效率的解說(shuō)，這么雙方就無(wú)需浪費(fèi)時(shí)間在無(wú)趣的信息上。
因此每一次對(duì)客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)報(bào)，內(nèi)容及過(guò)程不會(huì)相同，完全視顧客之需要而定。如果每一次簡(jiǎn)報(bào)都大同小異，推銷(xiāo)員只是在強(qiáng)迫顧客接受其單方面的訊息，而非著眼于創(chuàng)造一個(gè)能吸引顧客的良好購(gòu)買(mǎi)環(huán)境。沒(méi)有人喜歡在不舒服的環(huán)境里購(gòu)物。因此喋喋不休只想要推銷(xiāo)產(chǎn)品給顧客的銷(xiāo)售方式，不旦不容易成功而且只會(huì)施加更多壓力給客戶(hù)。
吸引顧客 vs 推銷(xiāo)產(chǎn)品 ( II )
市面上有許多書(shū)是教導(dǎo)人們?nèi)绾斡行a(chǎn)品推銷(xiāo)出去，這些書(shū)往往標(biāo)榜只要推銷(xiāo)員學(xué)得幾句神奇口訣，必定能夠很快完成推銷(xiāo)目標(biāo)。但是事情真的是如此簡(jiǎn)單嗎?若果真如此，筆者早就跑去熱帶地區(qū)的海邊度假而不是在這里為了五斗米而折腰。這個(gè)年頭哪里有什么神奇推銷(xiāo)口訣!
從接待客戶(hù)到向他們介紹公司、產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，這只是整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程的一部分。事實(shí)上，整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程重視的不只是知道什么該說(shuō)、什么不該說(shuō)。唯有當(dāng)推銷(xiāo)員進(jìn)一步向客戶(hù)解釋接單事宜以及回答顧客所有問(wèn)題之后，這個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程才算完成。
不過(guò)的確有一些推銷(xiāo)技巧是可以幫助業(yè)務(wù)員達(dá)成推銷(xiāo)目標(biāo)。譬如說(shuō)，多強(qiáng)調(diào)自已之所長(zhǎng)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)報(bào)之前，你可以先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)一些問(wèn)題，以確定該客戶(hù)的真正需求。然后再根據(jù)客戶(hù)之需要，決定你的簡(jiǎn)報(bào)重點(diǎn)是放在產(chǎn)品特性、功能、價(jià)格、品牌或是特別服務(wù)上。事實(shí)上，透過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題你才能清楚知道，公司有哪些服務(wù)能真正吸引客戶(hù)。假設(shè)有一位客戶(hù)非常在意交貨時(shí)間，而你的公司的確在這個(gè)行業(yè)以提早交貨聞名，那么當(dāng)你詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)可以試探性地問(wèn)客戶(hù): 若你能提早取貨，愿不愿意? 答案當(dāng)然是肯定的。只要問(wèn)題問(wèn)得多、問(wèn)得深入，準(zhǔn)備這些問(wèn)題就好比釣魚(yú)一樣，客戶(hù)個(gè)個(gè)準(zhǔn)是手到擒來(lái)?？傊扇∥蛻?hù)的銷(xiāo)售方式永遠(yuǎn)比強(qiáng)迫推銷(xiāo)產(chǎn)品給顧客來(lái)得有效。
說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者壞話(huà)的危機(jī)
很多業(yè)務(wù)人員常以說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者的壞話(huà)來(lái)銷(xiāo)售自已的產(chǎn)品及服務(wù)，然而這并不是一個(gè)聰明的營(yíng)銷(xiāo)方式。
這通常會(huì)使整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)入一個(gè)僵局。當(dāng)你向潛在客戶(hù)抱怨他目前供貨商的缺失時(shí)，你同時(shí)在中傷這位潛在客戶(hù)。因?yàn)槟阍诟嬖V他，之前他所做的買(mǎi)賣(mài)不是明智之舉。無(wú)形中已侮辱這位客戶(hù)，因?yàn)樗宦斆鞑湃ハ蚰壳暗墓┴浬套髻I(mǎi)賣(mài)。當(dāng)客戶(hù)有此想法時(shí)，他會(huì)盡力去為他目前的供貨商做辯解，因?yàn)樗幌氡徽J(rèn)為是個(gè)不聰明的人。在這種情況下即使你的產(chǎn)品再好，也很難被這位客戶(hù)接受。
另一個(gè)危機(jī)是顯示你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的畏懼。當(dāng)潛在客戶(hù)認(rèn)為你在畏懼你的競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)。你就處在一個(gè)低姿態(tài)的交易談判環(huán)境。這時(shí)就很難與客戶(hù)達(dá)成交易，即使你真的和這位客戶(hù)達(dá)成交易，也易造成交易進(jìn)度上的推托。且在客戶(hù)下訂單前一定會(huì)向你的競(jìng)者詢(xún)價(jià)，因?yàn)樗欢ㄓ斜饶愫玫牡胤?，要不然你為何害怕?
比較有效的營(yíng)銷(xiāo)技巧，應(yīng)該是找出這位客戶(hù)對(duì)供貨商的要求?？蛻?hù)也許會(huì)說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量、低價(jià)位及準(zhǔn)時(shí)交易是他目前供貨商的優(yōu)勢(shì)。你應(yīng)該采認(rèn)同的態(tài)度，讓客戶(hù)認(rèn)為你在重視他的想法，并站在他這一方為他事業(yè)的成功著想。
利用這個(gè)技能，你能使你的潛在客戶(hù)傾聽(tīng)你的想法。因?yàn)樵谶@種和氣環(huán)境下，會(huì)較有機(jī)會(huì)告訴你的潛在客戶(hù)，你的產(chǎn)品及服務(wù)是較適合他的需求的。
善用競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)去推銷(xiāo)你的產(chǎn)品
在上一篇文章中，我們談到以說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者缺點(diǎn)去銷(xiāo)售你的產(chǎn)品可能造成的危機(jī)。想想看，與其用中傷競(jìng)爭(zhēng)者的方式，不如善用你競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)來(lái)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品，更事半功倍。
舉例來(lái)說(shuō)，廣告公司常常在為規(guī)模較小或新成立的公司做廣告時(shí)，就會(huì)引用一些有名公司的名稱(chēng)、商標(biāo)。為了就是讓顧客能注意到這廣告，并聯(lián)想到廣告中的商品是由這些出名的公司制造成或兩家公司之間有策略聯(lián)盟關(guān)系，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。
當(dāng)與客戶(hù)面對(duì)面談生意時(shí)，如果你推銷(xiāo)的產(chǎn)品和著名的公司產(chǎn)品很類(lèi)似，并覺(jué)得你的顧客會(huì)提及它時(shí)，你最好在顧客還沒(méi)提及時(shí)，就先談?wù)撍＿@樣可以避免顧客挾著名公司來(lái)挑剔你的產(chǎn)品或認(rèn)為你們仿冒他人產(chǎn)品。
舉例來(lái)說(shuō)，如果貴公司出口運(yùn)動(dòng)鞋，而你最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是耐吉時(shí)，你可以向顧客說(shuō): "當(dāng)耐吉研發(fā)氣墊鞋時(shí)，我們覺(jué)得這是一個(gè)很好的創(chuàng)意，所以我們也要求研發(fā)部門(mén)，以更新的技術(shù)做出相同功能的氣墊鞋。雖然我們的產(chǎn)品同樣的舒適，但在價(jià)格上卻較低。也因此在一些經(jīng)濟(jì)不是很好的市場(chǎng)如中國(guó)大陸，印度等也能穿得起相同舒適的鞋子。
在這樣的陳述之后，你的潛在客戶(hù)會(huì)提及耐吉的機(jī)會(huì)，事實(shí)上是零。所以你可以有禮貌及效率地應(yīng)用你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)去銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。
用簡(jiǎn)潔的商用書(shū)信達(dá)到最有效的溝通
幾年來(lái)，在臺(tái)灣，學(xué)習(xí)語(yǔ)文已越來(lái)越受到重視。人們用多年的時(shí)間及大筆金錢(qián)來(lái)加強(qiáng)自已的英文能力，甚至達(dá)到更高的程度。學(xué)習(xí)精神令人贊賞。然而，在生意上使用高層次的英文，深?yuàn)W的文法及單字并無(wú)法有效幫助與國(guó)外客戶(hù)間的溝通。
我們要了解商業(yè)上的有效溝通是為了賺錢(qián)。商用書(shū)信不是要炫耀你的英文程度有多好。要考慮到很多客戶(hù)及供貨商本身的母語(yǔ)不是英語(yǔ)，如果加上他們的英文不夠好的話(huà)，使用更難的英文來(lái)溝通，只會(huì)造成混淆不清或誤解。反而簡(jiǎn)單、清楚的英文更能被彼此接受。寫(xiě)信一方較不會(huì)在文法或內(nèi)容上造成錯(cuò)誤，閱讀一方也可很容易快速的了解書(shū)信內(nèi)容。書(shū)信中所發(fā)生的誤解，不但有損公司形象，有時(shí)甚至付出更高代價(jià)。所以無(wú)論在傳真，書(shū)信或E-mail 中，使用簡(jiǎn)潔的英文是較專(zhuān)業(yè)且能達(dá)到有效溝通的方式。
產(chǎn)品價(jià)估重要嗎?
許多公司都會(huì)有錯(cuò)誤的觀念，相信顧客只尋求低價(jià)格。故把許多時(shí)間及精力都放在尋求降低產(chǎn)品的成本，以便他們能供給低價(jià)格產(chǎn)品給客戶(hù)，于市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)力。但在今日的生意場(chǎng)上，很多公司遷移到較低營(yíng)運(yùn)及勞力成本的地方，導(dǎo)致在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中，有相似產(chǎn)品的廠商之間所能比價(jià)空間縮小。
隨著越來(lái)越小的利潤(rùn)，還有多少公司確信，在繼續(xù)提供最便宜的價(jià)格下，客戶(hù)就會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。一家公司的利潤(rùn)只能縮小到一定的比例，再低的利潤(rùn)對(duì)他們的生意就造成危機(jī)，因?yàn)樗麄儧](méi)有足夠的錢(qián)去管理他們的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量及研發(fā)新的產(chǎn)品。
事實(shí)上，顧客不買(mǎi)最低價(jià)位的產(chǎn)品，他們要買(mǎi)最有價(jià)值的交易?？蛻?hù)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不是只考慮到最低價(jià)格，而是產(chǎn)品本身的功能、特性及所能創(chuàng)造的利潤(rùn)。此外，客戶(hù)也考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨條件、貨品保證、付款條件、產(chǎn)品服務(wù)，以及公司的研發(fā)能力等等。而所有以上這些考慮都包含在整個(gè)交易的價(jià)值。即使貴公司的產(chǎn)品是最便宜，但如果不能滿(mǎn)足客戶(hù)在其它方面的考慮，是無(wú)法得到這筆交易或維持長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系。
在講求知識(shí)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)中，銷(xiāo)售人員必須有專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，來(lái)發(fā)揮公司整體的價(jià)值并把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。而不再只是依靠著低價(jià)格來(lái)賣(mài)產(chǎn)品。在今日市場(chǎng)上，應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的技能來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)值，已是公司能否繼續(xù)在這世界上與他人競(jìng)爭(zhēng)的工具。
本公司所舉辦之 "英文商業(yè)談判營(yíng)銷(xiāo)技巧班" 是特別設(shè)計(jì)，教導(dǎo)學(xué)員成為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的訓(xùn)練課程。
書(shū)信中使用正確的頭銜
當(dāng)回復(fù)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)函時(shí)，使用對(duì)方正確的頭銜是很重要的，特別是在第一次和潛在客戶(hù)連絡(luò)時(shí)。常使用的頭銜如:MR. , MS, MRS.和MISS。使用正確的頭銜有3個(gè)重要的原因。首先表示你對(duì)收信者的尊重。第二，它會(huì)給人專(zhuān)業(yè)的印象，而這對(duì)爭(zhēng)取生意是非常有幫助的。第三，用正確的稱(chēng)呼可以使你的FAX或EAMIL讓真正的收件人收到，而不致于被送到其它人的桌上。
然而，要知道對(duì)方正確的頭銜不是很簡(jiǎn)單，而且在對(duì)外文名字不清楚或?qū)Ψ皆谛藕笪刺峒胺Q(chēng)謂時(shí)，很容易把性別搞錯(cuò)。如果你不清楚對(duì)方的性別時(shí)，也不要使用 "SIR or MADAM" 的稱(chēng)呼，這是不專(zhuān)業(yè)且很奇怪，因?yàn)槲覀兺ǔＴ诓恢獙?duì)方姓名時(shí)，才用 "SIR or MADAM"。也不要因?yàn)檫@是一封商業(yè)信函就認(rèn)為對(duì)方都是男性。
解決這問(wèn)題的最好方法就是使用2個(gè)稱(chēng)呼如 "Dear Ms/ Mr. Smith"，之后在最后一段詢(xún)問(wèn)對(duì)方性別如 "Please tell me how I should address you, as Mr., Ms ,Mrs. or something else, thank you"。如此一來(lái)，會(huì)被對(duì)方接受且在未來(lái)的書(shū)信中就知道使用正確的稱(chēng)呼了。不要羞于問(wèn)客戶(hù)這些訊息，因?yàn)樵谏馍嫌胁涣私獾牡胤娇偸菃?wèn)清楚才是明智之舉。
時(shí)間管理是參展成功的關(guān)鍵
無(wú)論你是以任何方式和客戶(hù)做生意，其不變的道理是---能與越多的客戶(hù)接觸，做成生意的機(jī)率就越高。這道理對(duì)參展銷(xiāo)售而言，相形重要，因?yàn)閰⒄沟膬?yōu)點(diǎn)就是同時(shí)有成千上萬(wàn)的買(mǎi)主來(lái)展場(chǎng)采購(gòu)。
所以，如何同時(shí)對(duì)眾多的買(mǎi)主進(jìn)行篩選呢? "運(yùn)用有效的時(shí)間管理"，這是參展成功關(guān)鍵，否則就失去參展的用意了。何謂有效時(shí)間管理?也就是使用較少的時(shí)間對(duì)來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)進(jìn)行篩選。那多少時(shí)間恰當(dāng)?這需視情況而定，因?yàn)槲覀円_定客戶(hù)是否為產(chǎn)品及服務(wù)的真正買(mǎi)主、對(duì)產(chǎn)品的交易時(shí)間、種類(lèi)及數(shù)量的需求、是否有決定購(gòu)買(mǎi)權(quán)力、以及你本身須用多少時(shí)間來(lái)介紹產(chǎn)品并吸引起買(mǎi)主的興趣等等因素。同時(shí)也須考慮到買(mǎi)主的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及其參展的動(dòng)機(jī)，是否為市場(chǎng)調(diào)查或探試競(jìng)爭(zhēng)者。
展中，主動(dòng)接觸客戶(hù)是你主要工作，須透過(guò)正確的篩選程序了解客戶(hù)的需求及迫切性，來(lái)決定要在此客戶(hù)上所須付出時(shí)間。即使你發(fā)現(xiàn)了潛在客戶(hù)你又需要多少的時(shí)間來(lái)提供信息或送數(shù)據(jù)呢?參展有太多時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)關(guān)緊要的人身上，即使是真正的買(mǎi)主，也有可能被竊取不少商機(jī)，故你必須學(xué)會(huì)一套正確有效的時(shí)間管理來(lái)篩選客戶(hù)，從參展中得到最大的收獲。
簡(jiǎn)報(bào)中可別錯(cuò)失重點(diǎn)
大多數(shù)人都把簡(jiǎn)報(bào)拖的很長(zhǎng)。他們一直在臺(tái)上講個(gè)不停，卻無(wú)法引起觀眾的興趣。因?yàn)樗麄儾恢烙^眾到底要聽(tīng)些什么。所以他們猜想觀眾的需求，并試著把所有有關(guān)的內(nèi)容及細(xì)節(jié)納入簡(jiǎn)報(bào)中，因而造成簡(jiǎn)報(bào)變的復(fù)雜、攏長(zhǎng)、不易了解。一個(gè)攏長(zhǎng)的簡(jiǎn)報(bào)，一方面很難準(zhǔn)備，一方面也較不易把訊息傳達(dá)給觀眾，更不用說(shuō)無(wú)趣、乏味。既使講到觀眾有趣的重點(diǎn)時(shí)，大多已精神不繼，甚至睡著了。除此之外，對(duì)一個(gè)母語(yǔ)不是英文的簡(jiǎn)報(bào)者來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)備一個(gè)長(zhǎng)的英文簡(jiǎn)報(bào)時(shí)一定會(huì)發(fā)生更多的錯(cuò)誤。所以何不準(zhǔn)備一個(gè)簡(jiǎn)潔生動(dòng)、引起觀眾興趣，更有效率的簡(jiǎn)報(bào)。
那么如何抓住觀眾的注意力，參與整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)過(guò)程。其實(shí)很簡(jiǎn)單。 "只告訴觀眾想聽(tīng)的信息，而不是你想要觀眾知道的信息"。這是有很大的不同。那么如何知道觀眾想聽(tīng)什么呢? 很簡(jiǎn)單，盡早在簡(jiǎn)報(bào)前詢(xún)問(wèn)你的聽(tīng)眾到底想聽(tīng)些什么，想學(xué)到什么，并針對(duì)其需求準(zhǔn)備就好了。大部分的聽(tīng)眾在參與一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)或演講時(shí)，通常是有內(nèi)容吸引他或想得到有用的信息。例如，如何解決他們的產(chǎn)品問(wèn)題。改善產(chǎn)品的質(zhì)量及功能，或如何減低生產(chǎn)成本等等。也許他們可能想了解貴公司如何幫助他們的生意成長(zhǎng)等等。有太多的可能性，所以在報(bào)告前就須問(wèn)清楚，你的觀眾想聽(tīng)什么。這樣一來(lái)，你的報(bào)告一定是更簡(jiǎn)潔扼要、有效率、并抓住觀眾的心。
如何于展場(chǎng)上接觸客戶(hù)時(shí)不嚇跑他們
如果你曾經(jīng)參展過(guò)，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)。當(dāng)你說(shuō) "May I help you?" 時(shí)，通?？蛻?hù)都匆匆走開(kāi)。"May I help you?" 似乎是最適當(dāng)親切的問(wèn)候，同時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客的需求及提供你的服務(wù)。但你曾想過(guò)為何客戶(hù)會(huì)走開(kāi)呢?
事實(shí)上，這是一個(gè)不解的謎。也許在過(guò)去個(gè)人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)中，有太多強(qiáng)迫推銷(xiāo)店員繞著你說(shuō)這句話(huà)而造成人們對(duì)此字眼的反感。
既然如此，你該說(shuō)什么話(huà)來(lái)引起客戶(hù)的注意且同時(shí)有正面效果。這就因客戶(hù)所尋找的產(chǎn)品而定了。舉例常說(shuō)，如果客戶(hù)一直看著你們某產(chǎn)品或海報(bào)(如Moda cell phone)。你就可以問(wèn) "You seem to be interested in our new Moda cell phone." 之后接著問(wèn) "What kind(s) of products are you looking for at the show?" 或者 "What kind of business are you in?"。這些問(wèn)題來(lái)切入生意交談。無(wú)須閑聊寒喧，因?yàn)檫@浪費(fèi)雙方在展場(chǎng)上寶貴的時(shí)間。但也不要問(wèn) Yes/No 的問(wèn)題，例如: "How are you enjoying the show?" 等等。這類(lèi)的問(wèn)題是問(wèn)不出客戶(hù)的興趣及需求。更主要的是 Yes/No 的問(wèn)題只有2個(gè)答案，是或不是。相反地，應(yīng)該問(wèn)較開(kāi)放式的問(wèn)題，讓客戶(hù)參與交談，漸漸將話(huà)題帶入生意交談內(nèi)容，并找出客戶(hù)的需求。
在接觸客戶(hù)時(shí)所說(shuō)的話(huà)，因客戶(hù)的行為舉止及交談而定。觀察他是不是在找特定的產(chǎn)品或只是對(duì)你的型錄有興趣? 觀察他是不是非常積極并知道他所要的東西，或他只是好奇并不知道該買(mǎi)什么，對(duì)你的產(chǎn)品也不了解等等。從客戶(hù)的言語(yǔ)及行為舉止中去觀察，來(lái)決定該如何有效地接觸他們，引起他們的注意，進(jìn)而做生意交談，而不是把他們嚇跑。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧: 第一篇 處理客戶(hù)的異議
在生意的商談上，為了成交一筆生意或達(dá)成共識(shí)，有效的克服客戶(hù)的反駁非常重要。如無(wú)法克服這些異議是無(wú)法達(dá)成交易的。 那什么是反駁異議呢?即是當(dāng)其中的一方聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)出不喜歡反對(duì)意見(jiàn)或不滿(mǎn)意的時(shí)侯，例如"我認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)格太高""我不認(rèn)為你的產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法達(dá)到我們公司的標(biāo)準(zhǔn)"，"你們貨品的交期太慢"或是"我們無(wú)法接受你們所提出的付款條件"等等。
克服客戶(hù)的異議、反駁是達(dá)成交易上最困難的一部份，但好消息是克服這些異議是一套建立完整的銷(xiāo)售步驟。每位專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員都懂這訣竅，而且每個(gè)人都學(xué)得會(huì)。 可惜的是，太多社會(huì)新鮮人及無(wú)經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員不了解如何表達(dá)正確訊息及克服客戶(hù)反駁是需要靠技巧的。這技巧比說(shuō)一口流俐的英文或提供低價(jià)的產(chǎn)品或有利的交易條件還來(lái)的更重要。我們要了解，有再好的英文底子，無(wú)銷(xiāo)售技巧仍是無(wú)用武之地。
當(dāng)你聽(tīng)到客戶(hù)的異議時(shí)，你必須循著談判步驟，來(lái)掌握局勢(shì)。贏得客戶(hù)的信任及引起注意，提出合理的解釋及解決方法，取得對(duì)方的同意。如果你能有效的善用這些步驟，你就可以成功的克服異見(jiàn)，讓整個(gè)談判過(guò)程能順利完成。
銷(xiāo)售是一門(mén)科學(xué)，成功銷(xiāo)售是從和客戶(hù)談判開(kāi)始，包含一連串克服異見(jiàn)的技巧。如果能在產(chǎn)品或服務(wù)等其中情事上說(shuō)服客戶(hù)，你必能達(dá)成無(wú)數(shù)的交易。創(chuàng)造有利潤(rùn)的事業(yè)。
接待外賓技巧:不要折磨你的外賓
在臺(tái)灣商場(chǎng)上，要接待國(guó)外客戶(hù)是常有的事，但可惜的是，有些人似乎忘記"Entertain"的真正涵意。接待外賓的意思就是安排客戶(hù)去參與一些他們所喜歡的活動(dòng)，而這些活動(dòng)，也許對(duì)你來(lái)說(shuō)很無(wú)趣。故常常發(fā)生顧主帶著外賓到自已認(rèn)為有趣、好玩、好吃的地方，但外賓似乎不感興趣，無(wú)聊的情況。
我們要了解的第一件事是為何我們?cè)谏馔鶃?lái)時(shí)要接待外賓? 是因?yàn)槲覀円尶蛻?hù)在臺(tái)灣這期間感到舒適呢?或是因?yàn)榭蛻?hù)有太多空閑的時(shí)間打發(fā)呢?也許吧!然而最主要的目地就是借由妥善招待來(lái)建立與客戶(hù)間的良好商務(wù)關(guān)系。因?yàn)槲蚁Ｍ谠鲞M(jìn)客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)能增進(jìn)彼此的商業(yè)往來(lái)，做更多的生意。
如果客戶(hù)不喜歡你的接待，當(dāng)然對(duì)你們的生意關(guān)系一點(diǎn)幫助也沒(méi)有。所以如何避免讓客戶(hù)感到無(wú)聊、無(wú)趣，并確定他們非?？鞓?lè)呢?如果客戶(hù)很累，身體不適時(shí)，你還熱情地邀請(qǐng)他們?nèi)ネ聿突蛳硎芤股?，讓他們無(wú)法拒絕，通常會(huì)迫使他們?nèi)ソ邮?，但卻是在折磨他們。
要確認(rèn)客戶(hù)是否需要我們接待，或他們是否樂(lè)在其中，最好的方法，就是問(wèn)他們，問(wèn)他們是否有興趣一起用餐，一起去享受夜生活等….如果他們有空閑的假日，問(wèn)他們是否有興趣去看風(fēng)景，希望到什么地方去玩。
在他們從事這些活動(dòng)的同時(shí)，如果你發(fā)現(xiàn)他們累了，身體不適，或感到無(wú)聊，你可以臨時(shí)改變行程。你的工作就是要當(dāng)一個(gè)好的接待者，確定在整個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)是樂(lè)在其中的。如果你這么做，你將是一個(gè)好的接待人員。
建立專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通形象的重要性
盡管電子郵件在今日大大的被采用，但生意溝通上電話(huà)連絡(luò)還是被廣泛使用。電話(huà)溝通，同樣有電子郵件的快速便利，但卻有私人及彼此間較直接的互動(dòng)。
客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的表現(xiàn)，對(duì)公司的良好形象非常重要，如果你的電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧不好，會(huì)使來(lái)電者無(wú)法接到想連絡(luò)的人，得到想要的答復(fù)，及留下重要的訊息，他們甚至認(rèn)為你們根本無(wú)法處理他們的訂單。根據(jù)一份客戶(hù)的調(diào)查指出，如果客戶(hù)和公司的第一次接觸是以電話(huà)連絡(luò)的話(huà)，他們85%會(huì)憑電話(huà)中的印象來(lái)決定是否和該公司做生意。好的電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧是你提供客戶(hù)服務(wù)重要的一部分，所以有專(zhuān)業(yè)的電話(huà)技巧就可為公司帶來(lái)生意及更高的利益。
你在電話(huà)中給客戶(hù)的印象，從接起電話(huà)開(kāi)始，如果不知道專(zhuān)業(yè)的電話(huà)應(yīng)對(duì)及正確的態(tài)度，來(lái)電者很容易掛你的電話(huà)。如果發(fā)生類(lèi)似的情形，將很難再挽回這位客戶(hù)，不管你當(dāng)時(shí)的心情好壞，你還是要有禮貌及熱心的電話(huà)應(yīng)對(duì)。你的語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)要像是"我們很高興接到你的電話(huà)"而不是"我現(xiàn)在很忙，你到底要做什么?
一旦接了電話(huà)，你就要仔細(xì)聆聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題，才能幫忙來(lái)電者的疑惑，如有不了解的，須問(wèn)清楚并確認(rèn)。在處理所有來(lái)電者時(shí)都要有自信，有禮貌，夠?qū)I(yè)，唯有如此才能為企業(yè)創(chuàng)造良好的形象及更好的業(yè)績(jī)。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧: 處理客戶(hù)的異議PartⅡ
在處理客戶(hù)的異議partⅠ時(shí)，我們知道，去克服及解決客戶(hù)歧見(jiàn)是有一套有效的步驟，在大部分的生意談判上，一定有些議題是雙方無(wú)法同意，這些議題范圍可能包含價(jià)格、貨品交期、付款條件、或商品設(shè)計(jì)等等。這些無(wú)法達(dá)成共識(shí)的議題，就是客戶(hù)的異議，這些異議可能發(fā)生在任何的議題上。
我們最常聽(tīng)到的異議應(yīng)該是 "我認(rèn)為你們產(chǎn)品的價(jià)格太高?"只要聽(tīng)到這句話(huà)時(shí)，大部份的業(yè)務(wù)人員直接反應(yīng)就是降價(jià)來(lái)解決客戶(hù)的異議，爭(zhēng)取訂單。但這解決方式卻會(huì)衍生出2個(gè)問(wèn)題。
第一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)要求你降價(jià)時(shí)，你就毫無(wú)理由的降低產(chǎn)品價(jià)格的話(huà)，客戶(hù)直覺(jué)認(rèn)為你的價(jià)格確實(shí)太高，否則為何你二話(huà)不說(shuō)就降價(jià)。如果你給客戶(hù)這種印象，他當(dāng)然會(huì)再進(jìn)一步的把價(jià)格殺的更低。在這種情況下，為了達(dá)成交易，你就得降價(jià)到客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)格，而讓公司賺取更少的利潤(rùn)，甚至沒(méi)有利潤(rùn)，如果是這樣，那為何還要作生意，作生意的目地當(dāng)然就是賺錢(qián)。
第二個(gè)問(wèn)題，這樣的降價(jià)方式，可能造成客戶(hù)對(duì)你的不信任?？蛻?hù)可能心想剛開(kāi)始你就開(kāi)這么高的價(jià)錢(qián)，是來(lái)騙他的，要不然就是產(chǎn)品本身有瑕疵，產(chǎn)品功能不是如你們所說(shuō)，或者是質(zhì)量上有問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)想 "如果這真的是一個(gè)好產(chǎn)品，為何你二話(huà)不說(shuō)的就降價(jià)，一定有問(wèn)題"。故如果讓客戶(hù)有這種對(duì)你不信任的想法，當(dāng)然對(duì)你的生意就沒(méi)有幫助。雖然你想和客戶(hù)建立長(zhǎng)期的生意關(guān)系，但你一定不希望剛做生意時(shí)就讓客戶(hù)對(duì)你公司的產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生懷疑不信任。
當(dāng)然面對(duì)這些問(wèn)題是有較好的應(yīng)對(duì)方法。請(qǐng)鎖定接下的幾篇相關(guān)文章，我們將有對(duì)這些問(wèn)題做進(jìn)一步的探討。
簡(jiǎn)報(bào)技巧:訊息表達(dá)與簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容那個(gè)重要
你是否曾參加一個(gè)很棒的演溝?離場(chǎng)時(shí)一直想著，這場(chǎng)演講為什么講的 如此精采，你整個(gè)情緒被演講者激發(fā)，突然想改變這世界，或你本身的生活方式。為何一個(gè)好的講者可以提起觀眾去行動(dòng)的動(dòng)機(jī)，或改變他們的想法?是他們演講內(nèi)容激發(fā)觀眾，還是他們表達(dá)的方式呢? 演說(shuō)專(zhuān)家在從演講容及表方式中多年的研究，發(fā)現(xiàn)這個(gè)答案。
這個(gè)答案就是表達(dá)方式; 一個(gè)好的演講或簡(jiǎn)報(bào)，其如何承現(xiàn)比內(nèi)容來(lái)的重要，這就是我們所講的表達(dá)方式。事實(shí)上，研究報(bào)告指出，在所有與人之間的溝通有93%是透過(guò)我們的肢體語(yǔ)言及說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，而有大多的演講者卻把大多的時(shí)間花在溝稿內(nèi)容，特別是當(dāng)用外語(yǔ)來(lái)做報(bào)告時(shí)，花很多的時(shí)間在文法，字匯及發(fā)音上的正確性，不幸的是一個(gè)成功的演講或簡(jiǎn)報(bào)是取決于表達(dá)方式。
訊息的傳達(dá)方式，可以讓你的觀眾很容易地了解，也可使他們對(duì)你的演講困惑，它以讓你的演講有趣生動(dòng)，引起觀眾的注意，也會(huì)使觀眾無(wú)聊昏睡，早早離場(chǎng)。在生意上，它讓你的客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品感到興奮，引起他們下訂單或采用新觀念。卻也會(huì)把客戶(hù)嚇跑，懷疑為何會(huì)來(lái)參觀你們的公司。所以你的表達(dá)方式是簡(jiǎn)報(bào)，演講的成功關(guān)鍵。
對(duì)須用外語(yǔ)來(lái)簡(jiǎn)報(bào)的演講者來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是個(gè)好的消息，因?yàn)榧热槐磉_(dá)方式比內(nèi)容來(lái)的重要，他們就無(wú)須花太多的時(shí)間去鉆研講稿內(nèi)容的字匯，文法等語(yǔ)文上的問(wèn)題，而專(zhuān)心在如何傳達(dá)訊息上，而如何有效的傳達(dá)訊息的學(xué)息并不困難，只須要多加練習(xí)，加上生動(dòng)的肢體語(yǔ)言，與觀眾的眼睛，調(diào)整你的聲音的高低起伏，及盡量表現(xiàn)出最自然的你就夠了。
了解文化差異的問(wèn)題來(lái)讓對(duì)話(huà)繼續(xù)下去
在接待外賓或當(dāng)外賓時(shí)，讓彼此的話(huà)題繼續(xù)是最困難的部份，特別是，你們沒(méi)有討論生意。和客戶(hù)溝通時(shí)，交際上的對(duì)話(huà)是必須的，我們和客戶(hù)談話(huà)是為了讓彼此認(rèn)識(shí)，消磨時(shí)間，建立我們與客戶(hù)的良好關(guān)系。在交際場(chǎng)合中，你除了與客戶(hù)直接談?wù)撋馍系氖虑橥?，你也需要有其它?huà)題可聊。
那些話(huà)題可能包含你個(gè)人的生活或世界上發(fā)生的事件，特別當(dāng)你接待一位來(lái)自不同文化的外賓時(shí)，最困難的部分，就是該談怎么話(huà)題并問(wèn)合適的問(wèn)題來(lái)讓雙方彼此的生活。在不同的地域及國(guó)家，有許多文化上的差異，這些差異中什么能被提起，什么不該被討論，都是要特別注意的。中國(guó)人最獨(dú)特，在談?wù)搨€(gè)人的關(guān)系和財(cái)務(wù)上最不介意，他們常直接問(wèn)起別人的親密關(guān)系，婚姻狀況，工作薪資或消費(fèi)金額等私人問(wèn)題，這類(lèi)的問(wèn)題通常不會(huì)被其它文化的人問(wèn)起，因?yàn)閱?wèn)這些問(wèn)題被認(rèn)為是很私人且很不禮貌的。應(yīng)該在這方面特別注意。去參閱一本可以指導(dǎo)你如何接待不同文化外賓的書(shū)，可以讓你跟外賓繼續(xù)對(duì)話(huà)下去是不錯(cuò)的建議。一本好的書(shū)，可以提供你很多重要的信息，來(lái)可以幫助你避免在不同文化上所造成的尷尬及失面子的事情發(fā)生。
一個(gè)好的健談?wù)?，不但能在文化上有很多?nèi)容可談，也必須有很多其它的議題可聊。利用書(shū)籍、雜志、報(bào)紙、電視等來(lái)增進(jìn)你對(duì)世界上時(shí)事的了解，甚至去看電影，都可以幫你成為一個(gè)好的健談?wù)摺Ｈ绱四銓⒛軌蚝芸烨胰菀椎恼业皆?huà)題，讓你的對(duì)話(huà)繼續(xù)下去，且令外賓覺(jué)得有趣。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧: 處理客戶(hù)的異議 Part III
克服客戶(hù)的異見(jiàn)中，如 "我認(rèn)為你的價(jià)格太高!!!" 的問(wèn)題通常是，在達(dá)成交易前最難處理的部分?？朔蛻?hù)異議需要有四個(gè)步驟，在第三篇中，我將探討第一步驟的處理方式。
當(dāng)客戶(hù)拋出異議時(shí)，業(yè)務(wù)員第一件事就是要同意，并說(shuō)明你是贊同他們的想法，且認(rèn)同這個(gè)問(wèn)題，這在做生意上是非常重要。這舉動(dòng)的目地在告訴客戶(hù)，你有認(rèn)真在聽(tīng)，了解他們的異見(jiàn)，并認(rèn)為這異見(jiàn)很重要及納入你的考慮，看出你是站在他們那邊為他們著想。
因?yàn)槿绻?dāng)你聽(tīng)到客戶(hù)反駁時(shí)，你就直覺(jué)認(rèn)為客戶(hù)是錯(cuò)的，并說(shuō) "不!!我們的價(jià)格并不貴" 的話(huà)，你將可能與客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的情況，客戶(hù)就會(huì)更堅(jiān)持其想法，你就無(wú)法贏。也就是說(shuō)，你不同意他們就很難達(dá)成交易。
所以你該怎么做呢? 你必須停頓一下，并想想客戶(hù)的問(wèn)題。如果你馬上回答客戶(hù)的反駁時(shí)，似乎被認(rèn)為你不太重視客戶(hù)的問(wèn)題，好像你已經(jīng)遇太多類(lèi)似的問(wèn)題，也知道這答案，并準(zhǔn)備好要來(lái)應(yīng)付了事。接下來(lái)，你就要開(kāi)始去同意客戶(hù)的異見(jiàn)，但在同意之前，你必須完全了解整個(gè)異見(jiàn)的真正涵意。雖然像 "你的產(chǎn)品價(jià)格太高" 的問(wèn)題，很容易了解，但事實(shí)上客戶(hù)也許有很多其它的原因，才會(huì)說(shuō)你的價(jià)格太高。一定要找出為何客戶(hù)相信你的價(jià)格太高。也許客戶(hù)真的認(rèn)為太高、也可能只是在上唬你，目的是想得到他們想要的價(jià)格。所以你可以這樣問(wèn) "為何你認(rèn)為我們的產(chǎn)品價(jià)格太高呢？"
當(dāng)你真的了解為何客戶(hù)這說(shuō)時(shí)，你就可以開(kāi)始同意他們，并這樣說(shuō) "我同意，公司在采購(gòu)時(shí)對(duì)預(yù)算的考慮是非常重要的"。
在同意他們的同時(shí)，你必須讓客戶(hù)知道，對(duì)其重要的事，我們也認(rèn)為重要。你要表現(xiàn)出你是站在同一方，為他們的生意著想。這樣的話(huà)，你與客戶(hù)之間便創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛，客戶(hù)也較能打開(kāi)心胸來(lái)聽(tīng)你說(shuō)明為何你的價(jià)格比他們的預(yù)算高、為何你開(kāi)的產(chǎn)品價(jià)位是好的價(jià)值，甚至了解這根本不是他們想買(mǎi)的價(jià)錢(qián)。
所以同意客的反駁將造就一個(gè)正面協(xié)商氣氛，而這氣氛將讓你的銷(xiāo)售產(chǎn)品上更容易些。同意客戶(hù)的異見(jiàn)是成功克服客戶(hù)反駁的第一步驟，其它的步驟我們將于接下來(lái)的文章中說(shuō)明，請(qǐng)鎖定我們的網(wǎng)站或訂閱本公司的電子報(bào)(free)。到時(shí)你將了解如何成功的成為一個(gè)談判高手。
讓你的外賓在觀光時(shí)保持整天愉快的心情
當(dāng)你的外賓去觀光時(shí)，帶他們到他們喜歡的地方是最重要的，如果你的外賓玩的不愉快，那帶他們?nèi)ビ^光當(dāng)然也就沒(méi)有意義了。
讓你的外賓玩的開(kāi)心的方法，可以在你計(jì)劃觀光地點(diǎn)時(shí)，讓他們有很多選擇，當(dāng)然也要視時(shí)間而定，你可以問(wèn)你的來(lái)賓很多問(wèn)題，去發(fā)現(xiàn)他們最喜歡的活動(dòng)類(lèi)型，以及他們喜歡去什么樣的地方，問(wèn)他們是否喜歡博物館，紀(jì)念堂，廟宇，或購(gòu)物 ? 較喜歡室外的活動(dòng)還是室內(nèi)的，是喜歡藝術(shù)博物館，歷史博物館或是科學(xué)博物館?或其它的地點(diǎn)?
到臺(tái)灣觀光局是個(gè)不錯(cuò)的點(diǎn)子，位在忠孝東路，光復(fù)南路口附近，去找各種觀光活動(dòng)的宣傳資料，手冊(cè)，這些資料都是免費(fèi)的。而且資料包含臺(tái)灣的主要城市，和臺(tái)北最受歡迎的地方及周?chē)饕貐^(qū)的城市。請(qǐng)你的外賓看這些觀光的信息，讓他們自已選擇他們有興趣的地方。
讓你的外賓一整天都保持愉快的心情是另一個(gè)重要的事情，你要一整天都把注意力放在你外賓的身上，如果你的外賓在觀光的時(shí)侯，顯的不開(kāi)心，去問(wèn)他們玩的愉快嗎? 也許外賓在故宮逛半天，會(huì)覺(jué)的很無(wú)趣; 也許外賓累了，或生病，如果有看起來(lái)有任何不對(duì)，你應(yīng)問(wèn)你的外賓的狀況，如果可能的話(huà)，可以改變你計(jì)劃的地方。即使你是依他們的興趣準(zhǔn)備最周詳?shù)挠?jì)劃，只要外賓不喜歡，你也可以改變你們要去的觀光地點(diǎn)，去一些你的外賓更有興趣的地方?；蜃屇愕耐赓e回飯店休息，可能是會(huì)更適合。
如果你細(xì)心地選擇適合的觀光場(chǎng)所，并隨時(shí)關(guān)注外賓的一舉一動(dòng)，你就可以讓他們一整天都很開(kāi)心，那時(shí)你就是一個(gè)成功的接待。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售技巧:處理客戶(hù)的異議Part IV
知道如何克服客戶(hù)的異議是成功銷(xiāo)售的重要秘訣。這是有一定的步驟，其第一步驟已于前三篇文章中探討過(guò)。此章節(jié)將繼續(xù)下一步驟來(lái)討論一個(gè)成功銷(xiāo)售員應(yīng)學(xué)的專(zhuān)業(yè)談判技巧。
承接上一篇，在你同意客戶(hù)所提出來(lái)的異議時(shí)，已與客戶(hù)間建立一個(gè)和諧的談判氣氛，按照前幾章所談的步驟，之后就你該客戶(hù)提出問(wèn)題。其提問(wèn)題的目的在重新掌握談判的主導(dǎo)權(quán)，及把客戶(hù)從異議思考中導(dǎo)引到其它焦點(diǎn)。此類(lèi)的問(wèn)題就稱(chēng)作"Deflection"。這類(lèi)的問(wèn)題包羅萬(wàn)象。但最好還是問(wèn)一些和生意、產(chǎn)品或客戶(hù)有關(guān)的問(wèn)題，例如 "全球的經(jīng)濟(jì)狀況是否影響到貴公司的業(yè)績(jī)?"。
當(dāng)客戶(hù)回答你的問(wèn)題時(shí)，他們的思考將從他的異見(jiàn)中轉(zhuǎn)移到你的話(huà)題上，談判的氣氛也較緩和。但在他們回答你的Deflection問(wèn)題后，你就要針對(duì)客戶(hù)之前所講的異議提出你的答案及合理的解釋。
Deflection問(wèn)題的另一好處是，在客戶(hù)的回答中，也許有一些重要的訊息可作參考，甚至了解客戶(hù)為何有此異議，疑惑。幫助你了解客戶(hù)的想法，并更有效地解決客戶(hù)的異議。
在客戶(hù)提出異議后，提出Deflection的問(wèn)題是談判、成功銷(xiāo)售產(chǎn)品、并與客戶(hù)取得共識(shí)的一個(gè)重要步驟。在第五篇中，我們將討論其它成功的銷(xiāo)售步驟。
展前營(yíng)銷(xiāo): 提高50%來(lái)參訪(fǎng)客戶(hù)的人數(shù)
對(duì)許多公司來(lái)講，參展是很重要的營(yíng)銷(xiāo)方式。它提供廠商一個(gè)特別的機(jī)會(huì)，在短時(shí)間內(nèi)接觸眾多的潛在客戶(hù)，而免除到處奔跑去拜訪(fǎng)廠商。
做生意要成功，就要有多接觸潛在客戶(hù)的機(jī)會(huì)，向他們介紹產(chǎn)品，才能做成新的生意。但為了更有效的應(yīng)用參展時(shí)的寶貴時(shí)間，不是找到客人就可以，而是要找真正有意愿買(mǎi)公司產(chǎn)品的客戶(hù)。
一個(gè)可使公司大大提升參訪(fǎng)客戶(hù)人數(shù)的方法，就是展前營(yíng)銷(xiāo)。展覽對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常棒的機(jī)會(huì)，但由于展覽的規(guī)模逐年增大，買(mǎi)主必須更有效率地安排參觀的時(shí)間，才能看更多的廠商，故買(mǎi)主通常在展前就已列好要參觀廠商的名單。
通常在參觀展覽之前，買(mǎi)主通常已安排70%的時(shí)間，去參觀他們名單上的廠商。而這些名單上的廠商早在展前就向這些買(mǎi)主做展前營(yíng)銷(xiāo)，而買(mǎi)主就是靠這些收到的數(shù)據(jù)來(lái)安排參觀名單。
很重要的是 貴公司在展前是否已在買(mǎi)主的參觀名單上，介此向更多的潛在客戶(hù)推銷(xiāo)其產(chǎn)品。公司必須在參展前就得到買(mǎi)主的注意，而這得靠展前營(yíng)銷(xiāo)來(lái)達(dá)成。 展前營(yíng)銷(xiāo)是在展前一段時(shí)間內(nèi)，透過(guò)多樣化的方式接觸客戶(hù)，包含展覽前的寄邀請(qǐng)函，誘人的文宣，小禮物，或電話(huà)邀請(qǐng)。甚至在相關(guān)專(zhuān)業(yè)雜志，報(bào)紙，布告欄或接駁巴士等上做廣告。與客戶(hù)越多的接觸，就越能被列上買(mǎi)主的參觀名單，增加被參訪(fǎng)的機(jī)會(huì)。
不管公司用何種方式來(lái)做展前營(yíng)銷(xiāo)，其主要目地在使其參展的投資得到最大的效益。好的展前營(yíng)銷(xiāo)可以提升50%來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的人數(shù)，而這將為參展帶來(lái)可觀的業(yè)績(jī)及利潤(rùn)。
避免Q&A時(shí)的差勁表現(xiàn)，毀了你整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)
我曾看過(guò)一個(gè)完好的簡(jiǎn)報(bào)，卻被結(jié)束前的Q&A搞砸了。盡管所有的簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容須完整準(zhǔn)備，報(bào)告者還須能回答報(bào)告主題相關(guān)的問(wèn)題，讓整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)成功結(jié)束。
整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)過(guò)程，就像推銷(xiāo)產(chǎn)品一樣，簡(jiǎn)報(bào)者可能是在推銷(xiāo)一樣產(chǎn)品或一個(gè)觀念給一個(gè)潛在客戶(hù)、代理商、主管經(jīng)理或總裁等等。如果他無(wú)法回答問(wèn)題，就會(huì)讓觀眾認(rèn)為他并不了解報(bào)告主題或造成整個(gè)報(bào)告并不可信，而這將無(wú)法說(shuō)服觀眾來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品或相信這個(gè)簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容。
所以，什么原因會(huì)使你的Q&A失敗呢?
很多簡(jiǎn)報(bào)者把大部分的時(shí)間用在準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容上卻很少考慮到會(huì)后的問(wèn)答時(shí)間。你不只要事先要猜想可能被問(wèn)的問(wèn)題之外，還必須準(zhǔn)備這些問(wèn)題的答案，有時(shí)甚至須要用視訊數(shù)據(jù)來(lái)左證。
臺(tái)上臺(tái)下溝通不良也是原因之一。通常在回答問(wèn)題前，簡(jiǎn)報(bào)者須完全了解觀眾所發(fā)問(wèn)的問(wèn)題。如果簡(jiǎn)報(bào)者不是100%了解時(shí)，他必須向發(fā)問(wèn)者確認(rèn)其問(wèn)題的真正涵義。他可以請(qǐng)發(fā)問(wèn)者再說(shuō)一遍或向發(fā)問(wèn)者，重復(fù)所聽(tīng)到的意思是否正確。
也有可能是觀眾所問(wèn)的問(wèn)題，真的太難或太技術(shù)專(zhuān)業(yè)。如簡(jiǎn)報(bào)者在報(bào)告中會(huì)提到技術(shù)相關(guān)的內(nèi)容時(shí)，最好請(qǐng)相關(guān)的技術(shù)人員出席，當(dāng)被問(wèn)到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，就可以將這類(lèi)技術(shù)的問(wèn)題交給他們。如這些技術(shù)人員不在場(chǎng)時(shí)，就請(qǐng)求在會(huì)后私下用EMAIL，傳真或電話(huà)等方式，回答其相關(guān)問(wèn)題。
最后，簡(jiǎn)報(bào)者可能遇到發(fā)言者在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出問(wèn)題來(lái)干擾簡(jiǎn)報(bào)，或問(wèn)一些和簡(jiǎn)報(bào)不相干的問(wèn)題。此情況的最好解決方式，就是在簡(jiǎn)報(bào)的開(kāi)場(chǎng)時(shí)就明定所有的問(wèn)題將于最后回答，如中場(chǎng)有人提出問(wèn)題時(shí)，就可介此理由將其問(wèn)題，安排在 Q&A時(shí)，再做解答。如果是不合適或是不相干的問(wèn)題時(shí)，就笑笑跟發(fā)話(huà)者說(shuō)其問(wèn)題，將的在會(huì)后或私下再和他討論。
每一個(gè)好的簡(jiǎn)報(bào)者都知道，他必須全程掌握整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)，才能使簡(jiǎn)報(bào)成功。而所謂的全程掌握包含事前問(wèn)題答案及相關(guān)信息準(zhǔn)備及安排相關(guān)人員出席來(lái)回答可能的問(wèn)題。你必須知道在何時(shí)去回答什么問(wèn)題及不怕別人發(fā)問(wèn)。掌握整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)，可使簡(jiǎn)報(bào)者所說(shuō)的每一件事被觀眾信任。為了向觀眾銷(xiāo)售想法理論前，簡(jiǎn)報(bào)者必須被信任。
Email與傳真的寫(xiě)作方式有不同嗎?
在今日忙錄的時(shí)代，以Email取代傳統(tǒng)傳真的連絡(luò)方法受到大家高度采用。Email的溝通方式成本低，有時(shí)甚至比傳真還快。然而這兩者間僅有的不同的寫(xiě)作方式，將在以下文章中厘清。
與客戶(hù)書(shū)信往來(lái)中，不管是以Email或傳真，清楚的于信中陳述意見(jiàn)、內(nèi)容、問(wèn)題等是非常重要，也須顧及格式的專(zhuān)業(yè)性。但很多人卻認(rèn)為Email的寫(xiě)作方式相較于傳真是完全不同。
事實(shí)上，所有在專(zhuān)業(yè)書(shū)信中的文法規(guī)則及書(shū)信格式是適用于所有形式的書(shū)信寫(xiě)作，當(dāng)然包含Email。有人說(shuō)在寫(xiě)Email時(shí)，可較不注重文法或書(shū)信禮儀，那是不正確的想法。其實(shí)文章中，字母的大小寫(xiě)、完整的句子應(yīng)用、適當(dāng)?shù)臉?biāo)點(diǎn)符號(hào)、合邏輯的文意及清楚的分段說(shuō)明和正確的收件人地址寫(xiě)法等這些細(xì)節(jié)規(guī)則是很重要，因?yàn)檫@些既有規(guī)則的存在，就是教我們?nèi)绾卧跁?shū)信寫(xiě)作上，清楚傳達(dá)文意及適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)書(shū)信禮儀。
盡管在Email的寫(xiě)作上，已流行一些省時(shí)的縮寫(xiě)方式，你還是必須判斷該不該使用。也許在寫(xiě)作上比較快及容易，但有些卻會(huì)造成反效果，使你的文章更難了解，不專(zhuān)業(yè)。這些簡(jiǎn)單方式的使用取決于，你是在回復(fù)信件、寫(xiě)新文章、其書(shū)信內(nèi)容的復(fù)雜性或收件人是你未來(lái)客戶(hù)，甚至是老板等等。
要記得，寫(xiě)作的重點(diǎn)是在使讀信者容易清楚的了解信件內(nèi)容及在信中表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)亩Y儀，而不是書(shū)信的傳送方式。所以呢，為了保有生意上的專(zhuān)業(yè)性，你的Email寫(xiě)作方式當(dāng)然必須像其它格式的書(shū)作寫(xiě)作一樣地清楚及專(zhuān)業(yè)。
發(fā)輝你的語(yǔ)文溝通技巧
第一章: 好的溝通不一定要有完美的語(yǔ)文能力
第一節(jié):肢體語(yǔ)言及眼神的接觸
人們總有錯(cuò)誤的想法，認(rèn)為人與人的溝通是靠口語(yǔ)表達(dá)。 但事實(shí)上，有百分之五十八的溝通是來(lái)自于肢體語(yǔ)言，這不只是臉部表情，手腳動(dòng)作，還包含頭部的擺動(dòng)，站的姿勢(shì)及眼神接觸，其它百分之三十八的溝通才來(lái)自于口中發(fā)出的聲音及語(yǔ)調(diào)。我們溝通很少用一個(gè)字一個(gè)字傳達(dá)。這對(duì)于以英文為第二溝通語(yǔ)言的人是一大?音。
我們必須清楚的了解到，透過(guò)聲音及肢體語(yǔ)言的傳達(dá)是雙向的。當(dāng)我們仔細(xì)去注意對(duì)方的聲音及肢體語(yǔ)言時(shí)，即使只知道話(huà)中基本的內(nèi)容，我們還是能了解大部分對(duì)方表達(dá)的意思。根本無(wú)須要去了解對(duì)方話(huà)中的每個(gè)字的意思。如果我們把百分之百的注意力用在了解對(duì)方每個(gè)字的意思上，反而會(huì)錯(cuò)失整句話(huà)的意思。而且如果你聽(tīng)力本來(lái)就不是很好，無(wú)法聽(tīng)懂很多字，在這情況下，如果你還執(zhí)意要搞懂每個(gè)字，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)根本不知對(duì)方在說(shuō)什么，其實(shí)你只要了解對(duì)話(huà)的基本內(nèi)容并產(chǎn)生印象，注意話(huà)中的重點(diǎn)單字，把注意力轉(zhuǎn)向說(shuō)話(huà)者的聲音，臉部表情及其肢體語(yǔ)言，你就可以很快的增加聽(tīng)的能力，了解對(duì)方的意思。
講話(huà)時(shí)注意對(duì)方的聲音，音調(diào)有助于了解對(duì)方及傳達(dá)本身的意思，聲調(diào)告訴我們對(duì)方的心情感受，我們可以清楚的了解對(duì)方是沮喪、快樂(lè)、生氣、匆忙、困惑、滿(mǎn)意、興奮或不滿(mǎn)意等等。聲調(diào)也可以清楚地告訴我們這句話(huà)是一個(gè)問(wèn)題、命令、要求、請(qǐng)求、模糊的答案、正面的響應(yīng)或反面的回答、求助等等。所以在雙方溝通的同時(shí)，你不只要注意對(duì)方的聲調(diào)，你要把自已的情緒借由聲調(diào)傳達(dá)給對(duì)方，讓其容易了解你的意思。
一張嚴(yán)肅無(wú)表情的撲克臉，可能為你贏得一場(chǎng)賭局，但在與人溝通上，希望他人了解你的感受及想法時(shí)，是行不通的。
發(fā)輝你的語(yǔ)文溝通技巧
第一章: 好的溝通不一定要有完美的語(yǔ)文能力
第二節(jié): 確認(rèn)自已了解的程度
在溝通上，我們要確定自已是否清楚地傳達(dá)訊息及完全了解對(duì)方的意思，這很重要。我們可介由下列幾個(gè)說(shuō)話(huà)的技巧來(lái)確認(rèn)彼此間的了解程度。
A.用詢(xún)問(wèn)的方式來(lái)問(wèn)對(duì)方是否懂你的意思，例如:
1. "Do you know what I mean?"
2. "Does that make sense to you?"
3. "Did I make myself clear?"
B. 用解釋或重復(fù)對(duì)方的話(huà)來(lái)確認(rèn)自已是否了解對(duì)方，例如:
1. "If I understood you correctly, you said/mean……."
2. "So you think………"
3. "Do you mean……?"
4. " In other words, you think…..?"
5. "Correct me if I'm wrong, but did you say…?"
也須注意的是，當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)，如果聲音語(yǔ)調(diào)、表情及肢體動(dòng)作和你說(shuō)話(huà)時(shí)的內(nèi)容不一致時(shí)，通常肢體語(yǔ)言會(huì)是表現(xiàn)出一個(gè)人內(nèi)心感受及想法的重要指標(biāo)。所以當(dāng)你說(shuō)謊時(shí)，肢體語(yǔ)言通常是很難去掩飾的。
第三節(jié):說(shuō)話(huà)的速度與清楚了解的程度
說(shuō)話(huà)的速度及是否清楚易懂是兩回事。許多人誤以為如果能把英文說(shuō)的很快，就代表語(yǔ)文能力的提升。這是完全錯(cuò)誤的觀念，事實(shí)上，當(dāng)透過(guò)口頭溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)的速度及清晰度是相互對(duì)立的。也就是說(shuō)當(dāng)說(shuō)話(huà)的速度加快時(shí)，清晰度就會(huì)減低。 一些非英語(yǔ)系國(guó)家且說(shuō)英文很快的人，他們發(fā)覺(jué)說(shuō)話(huà)的速度會(huì)造成他們語(yǔ)文進(jìn)步的阻礙。如果你是習(xí)慣把英文說(shuō)的很快的人，要設(shè)法放慢速度，你不只會(huì)犯較少的文法或發(fā)音錯(cuò)誤，別人也較容易理解你說(shuō)的英文。即使你的外國(guó)語(yǔ)文說(shuō)得很好，講那么快還是會(huì)讓人聽(tīng)得很辛苦，更不用說(shuō)對(duì)象是非英語(yǔ)系的人。要記得，你說(shuō)話(huà)的目的不是在眩耀你的語(yǔ)文能力，而是清楚的傳達(dá)你的想法及感受。且在商務(wù)上，清楚的溝通，可讓你賺錢(qián)的速度快一點(diǎn)。
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第二節(jié): 說(shuō)出你的自信
不管你要傳達(dá)的訊息是什么? 對(duì)象是誰(shuí)? 你講話(huà)時(shí)都要很有自信。講話(huà)有自信將提升你溝通的能力，原因如下:
1. 它會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生更高的興趣來(lái)聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，注意你傳達(dá)的訊息。
2. 當(dāng)你很難去表達(dá)出你要的訊息時(shí)，自信會(huì)幫你試著去把事情說(shuō)清楚。
3. 它同時(shí)會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你所說(shuō)的事是很重要的。
4. 有自信讓人覺(jué)得你是個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，而且你所說(shuō)的話(huà)是可信任的。尤其當(dāng)你在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，這就很重要了。
當(dāng)你和一位英語(yǔ)系國(guó)家的人說(shuō)話(huà)，特別是美國(guó)人時(shí)，你開(kāi)始緊張，因?yàn)榕掠⑽某潭炔缓?，這時(shí)你要這樣想: "沒(méi)錯(cuò)我的英文不是很好，但總比你說(shuō)中文來(lái)的強(qiáng)多了"。這樣你就會(huì)比較有信心繼續(xù)談下去，不管用英文表達(dá)你的意見(jiàn)有多困難，你都會(huì)盡力把它說(shuō)清楚。事實(shí)上外國(guó)人說(shuō)中文的能力幾乎是零，不管你的英文說(shuō)的多差，比起他們的中文能力還是強(qiáng)太多了。所以英文不是Perfect，你是無(wú)須不好意思的。
發(fā)輝你的語(yǔ)文溝通技巧
第一章: 好的溝通不一定要有完美的語(yǔ)文能力
第二節(jié): 強(qiáng)調(diào)事情關(guān)鍵來(lái)增加理解
當(dāng)你試著去傳達(dá)重點(diǎn)或重要訊息時(shí)，你可以借由放慢說(shuō)話(huà)速度，放大說(shuō)話(huà)的聲音，或用眼神注視對(duì)方的方式來(lái)強(qiáng)調(diào)你現(xiàn)在所說(shuō)的事情很重要。任何你能增加對(duì)方理解的方式都是有幫助的。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)在會(huì)議中，你說(shuō)到重點(diǎn)文字時(shí)(特別是數(shù)字時(shí))把它寫(xiě)在白板上或?qū)懺谝粡埓蠹埳献屗腥硕寄芮宄匆?jiàn)，是個(gè)不錯(cuò)的方法。你也可以使用視覺(jué)輔助教材(如目錄，圖表，形錄，圖，展示品或Power point 及投影片)來(lái)強(qiáng)調(diào)你的重點(diǎn)，因?yàn)榘俾勥€是不如一見(jiàn)。
第三節(jié): 對(duì)語(yǔ)文的接觸(輸入)越多，你的語(yǔ)文表達(dá)能力(輸出)越好
事實(shí)上，學(xué)語(yǔ)文是沒(méi)有任何的特效藥，秘訣或快捷方式。你必須讓自已盡量接觸語(yǔ)文環(huán)境，且盡可能用語(yǔ)文來(lái)學(xué)習(xí)如何溝通。你越把自已放在語(yǔ)文環(huán)境并多方面的吸收語(yǔ)文知識(shí)就越容易學(xué)好語(yǔ)言并把它說(shuō)出來(lái)?？梢越橛山佑|外語(yǔ)電影，電視，書(shū)籍，雜志或與外國(guó)人練習(xí)對(duì)話(huà)等方式。任何形式的接觸都能幫助你在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的能力，并掌握運(yùn)用語(yǔ)文的訣竅?？偠灾绻阋獙W(xué)會(huì)講好外文，你就要不停的講，在聽(tīng)與寫(xiě)方面也必須是如此。反正學(xué)任何事只要不斷的練習(xí)，再練習(xí)，就會(huì)專(zhuān)精，不是嗎?
清楚的電話(huà)溝通是必要的
由于人與人溝通中有一半以上是經(jīng)由肢體語(yǔ)言傳達(dá)，所以用電話(huà)溝通就相形困難。因?yàn)槲覀儫o(wú)法看見(jiàn)通話(huà)者，失去面對(duì)面溝通時(shí)肢體語(yǔ)言幫助理解對(duì)方的線(xiàn)索，就會(huì)有其它溝通上的問(wèn)題在電話(huà)中發(fā)生，可能是對(duì)方說(shuō)話(huà)很快或帶有難以了解的口音腔調(diào)等。
雖然如此，我們還是得清楚地在電話(huà)上了解及傳達(dá)相關(guān)的訊息，來(lái)使我們的生意成功的進(jìn)行。所以當(dāng)你完全不知道通話(huà)者在說(shuō)什么時(shí)，你該怎么做呢?
首先，你必須讓來(lái)電者說(shuō)話(huà)的速度放慢下來(lái)并把每個(gè)字說(shuō)清楚。你可以要求來(lái)電者講慢點(diǎn)。而最好的方法，是自已先放慢速度，來(lái)示范給他們看，例如你放慢速度并清楚的說(shuō)
I'm---SORRY . I-Didn't-Understand-You. Could-You---Please-- Say-That---Again?
你也可以要求來(lái)電者以其它的方式解釋或拼出你不懂的字，如果這仍無(wú)法溝通，試著去找語(yǔ)文能力較強(qiáng)的同事來(lái)接電話(huà)。你甚至可以要求來(lái)電者email 或傳真細(xì)節(jié)并答應(yīng)盡速將其交由相關(guān)人員處理。
你必須記住，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，用電話(huà)溝通是較困難的，即使對(duì)方是住在同一地方，說(shuō)同樣的語(yǔ)文也一樣。所以必須有耐性且不怕挫折，不要因?yàn)殡娫?huà)中的人讓自已覺(jué)得愚笨或沒(méi)資格在電話(huà)中處理事情。大部份非英語(yǔ)國(guó)家的來(lái)電者，會(huì)有耐心的和你講話(huà)，因?yàn)樗麄儽旧硪灿兄嗤膯?wèn)題。假如是一個(gè)英語(yǔ)國(guó)家的來(lái)電者，因?yàn)槟悴惶私馑娫?huà)上的意思而變的煩躁或生氣，不要覺(jué)得丟臉及喪失你的信心。你要知道，大部份英語(yǔ)籍的人在說(shuō)其它語(yǔ)言的能力是較差的，試想不管你的英語(yǔ)多糟，至少比他的中文還好。所以要有信心，問(wèn)你要問(wèn)的問(wèn)題，或請(qǐng)求對(duì)方清楚 解釋?zhuān)憩F(xiàn)出你最好的，不用擔(dān)心太多。
使用行動(dòng)電話(huà)的禮儀
Cell phones are taking over the world!! 這是人對(duì)行動(dòng)電話(huà)的感覺(jué)。但為何人們會(huì)那樣想呢? 因?yàn)榈教幎伎煽吹接腥耸褂眯袆?dòng)電話(huà)，在辦公室、教室、演講中、餐廳、公園、公交車(chē)上、地鐵、電影院、任何公共場(chǎng)合，甚至私底下如在開(kāi)車(chē)時(shí)!!!
隨著行動(dòng)通訊的瘋狂，在使用行動(dòng)電話(huà)時(shí)就須注重自已的禮儀及公德心。首律就不得在公共場(chǎng)所或他人無(wú)法避免聽(tīng)到你談話(huà)的地點(diǎn)，使用行動(dòng)電話(huà)，因?yàn)閯e人不希望在吃飯、看電影、上課時(shí)或在正常生活中，因強(qiáng)迫聽(tīng)到你的電話(huà)，或?qū)φ劧艿礁蓴_。
如果你在公共場(chǎng)合，需要馬上接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，你須要出去到較不干擾人的地方; 也就是起身走出餐廳、教室外，或離開(kāi)人多的地方。在課堂上，當(dāng)大家集中注意力在講師身上時(shí)，即使你很小聲在回答電話(huà)，還是不被接受的。
當(dāng)你在和客戶(hù)或來(lái)賓談話(huà)時(shí)，要把行動(dòng)電話(huà)關(guān)上。如果當(dāng)你在和來(lái)賓或客戶(hù)談事情、吃飯或一起從事戶(hù)外活動(dòng)時(shí)，你卻在講電話(huà)，通常對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不尊重他，顯然電話(huà)中的人事比他重要。客戶(hù)也會(huì)因此對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。盡管在亞洲的人較能容忍或習(xí)慣對(duì)方不好的電話(huà)禮儀，但歐美人士，可不這樣認(rèn)為。
如果你真的須要當(dāng)著客戶(hù)的面，接聽(tīng)電話(huà)，你必須事先告知客戶(hù)，說(shuō)你在等待一通很重要的電話(huà)。而在這期間所接到的電話(huà)，如不是你等待的電話(huà)，須馬上掛斷。如真得接到你等待的電話(huà)，須先向客戶(hù)說(shuō)聲抱歉，起身到無(wú)人的地方盡速完成你的通話(huà)，不要讓客戶(hù)等太久，回坐位后，再向客戶(hù)致歉，并關(guān)機(jī)。
在不合適的地方講電話(huà)，是不尊重他人的行為，也會(huì)影響你和客戶(hù)之間的生意關(guān)系。
要求完美，反而會(huì)破壞整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)
做英文簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，其實(shí)不須強(qiáng)求把英文說(shuō)得一個(gè)錯(cuò)誤不漏，反而是簡(jiǎn)報(bào)的內(nèi)容及臨場(chǎng)練習(xí)才是重點(diǎn)。所以，當(dāng)你強(qiáng)迫自已去背誦整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容時(shí)，可能就造成怯場(chǎng)及不知所措。
當(dāng)你以背誦的方式演講時(shí)，聽(tīng)起來(lái)就是不夠真誠(chéng)可信。甚至當(dāng)你強(qiáng)記整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，你臺(tái)上大部份的時(shí)間就會(huì)花在回想你所背的東西，這比起你簡(jiǎn)單地把訊息傳達(dá)方式還要糟。
因?yàn)楫?dāng)你在想著你背的簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，是無(wú)法自然表達(dá)及與客戶(hù)眼睛接觸。一個(gè)成功的簡(jiǎn)報(bào)就是要能說(shuō)服觀眾。所以當(dāng)你無(wú)法跟觀眾有眼神接觸，及自信，自然地表達(dá)自我，就無(wú)法取得觀眾的信任。肢體語(yǔ)言是包括你的動(dòng)作，手勢(shì)及臉部表情等等，如果你很了解整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)，只要簡(jiǎn)單地把想表達(dá)的重要訊息，消化后自然地說(shuō)出，不要太在乎是否照著原稿時(shí)，你的肢體語(yǔ)言自然就會(huì)配合著你的訊息傳達(dá)給觀眾。你講話(huà)的方式應(yīng)該像在和一位非常好的朋友講話(huà)，這樣感覺(jué)起來(lái)就比較真誠(chéng)且受到信任。
一個(gè)滾瓜爛熟，倒背如流的簡(jiǎn)報(bào)，聽(tīng)起來(lái)就不夠真誠(chéng)。觀眾會(huì)有種你不是真心要幫忙解決問(wèn)題或達(dá)成他們要求的感覺(jué)。因?yàn)樗麄冇X(jué)得這種制式的簡(jiǎn)報(bào)是用來(lái)應(yīng)付每位觀眾。但是須要考慮到每位觀眾是不一樣的，有不同的需求，經(jīng)驗(yàn)及教育背景，語(yǔ)文程度。所以當(dāng)每一次你做公司簡(jiǎn)介或產(chǎn)品介紹時(shí)，簡(jiǎn)報(bào)的方式就要稍作改變，因?yàn)橛^眾是不一樣的。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧: 處理客戶(hù)的異議 Part V-(上)
處理客戶(hù)的異議是一連串計(jì)劃周詳及熟練的步驟。我們已在之前銷(xiāo)售技巧文章(Selling Like a Pro)中談?wù)撨^(guò)步驟一到步驟四，這篇文章中我們將討論在認(rèn)同客戶(hù)的異議后，該做何反應(yīng)。當(dāng)你同意客戶(hù)提出的異議后，你就得針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出答案了。
客戶(hù)的異議可能針對(duì)任何問(wèn)題。客戶(hù)可能覺(jué)得你的價(jià)格太高、交期太慢、或你的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到他們的標(biāo)準(zhǔn)等等..。在你要解決這個(gè)問(wèn)題前，你必須了解為何客戶(hù)會(huì)提出這類(lèi)的異議。是客戶(hù)真的認(rèn)為你的價(jià)格太高呢，還是只想殺價(jià)?所以在提出解決方案前，弄清楚為何客戶(hù)要提出異議是非常重要的。透過(guò)清楚的了解原因，你就可很輕易將這些異議歸類(lèi)化解。
客戶(hù)問(wèn)題分析及決策管理
在國(guó)際市場(chǎng)上是越來(lái)越競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)可透過(guò)更有效的信息分享，加速了交易契約的訂立及全球營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的執(zhí)行。公司現(xiàn)在只要幾分鐘內(nèi)就能得到世界各城市的財(cái)務(wù)信息，并快速完成交易。然而在全球快速化的同時(shí)，卻也為公司帶來(lái)許多新的問(wèn)題，有待解決。
要解決新舊問(wèn)題的關(guān)鍵在于先了解這些問(wèn)題本身的爭(zhēng)論點(diǎn)及其衍生的問(wèn)題。通常一個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生，會(huì)在組織內(nèi)像漣漪般地?cái)U(kuò)散，在所波及之處，制造其它問(wèn)題。但當(dāng)你只解決次要問(wèn)題時(shí)，大問(wèn)題的本身反而就會(huì)變的很棘手。因?yàn)闊o(wú)法找出問(wèn)題的根本，其它問(wèn)題就會(huì)接著產(chǎn)生。
經(jīng)理人須學(xué)習(xí)如何把問(wèn)題剖析，拆成部分并各別找出那些部分最具爭(zhēng)議重要及那部分只是大問(wèn)題自然衍生的問(wèn)題。找出問(wèn)題的最終關(guān)鍵原因，是所有經(jīng)理人面對(duì)最主要的挑戰(zhàn)。
要找出關(guān)鍵問(wèn)題的一個(gè)重要步驟，就是去創(chuàng)造或應(yīng)用所能找到的資源?？梢哉页鲞@些直接受此問(wèn)題影響的員工，詢(xún)問(wèn)他們一些問(wèn)題，例如 "你是何時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題?" "這問(wèn)題是否造成其它的問(wèn)題?" "是否有試著去解決，如何解決?"。也可以從收集以往的信息，來(lái)查看這問(wèn)題是否曾發(fā)生。如果有，其解決的步驟為何? 但如果發(fā)現(xiàn)這是新的問(wèn)題，要查出是公司各別的問(wèn)題，還是同業(yè)共同遇到的問(wèn)題?
采用這種研究方式通常在問(wèn)題發(fā)生之前就揭露出來(lái)，同時(shí)也借這機(jī)會(huì)來(lái)導(dǎo)正現(xiàn)有的問(wèn)題，避免它們?cè)俅伟l(fā)生。這研究技巧將為企業(yè)長(zhǎng)期節(jié)省珍貴的時(shí)間及金錢(qián)，并維持應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
商務(wù)人員常常在每周忙錄的行程中做很多重要的決定，卻沒(méi)有充裕的時(shí)間做思考。有時(shí)候是取得太多的數(shù)據(jù)，而負(fù)荷太重。一旦這些經(jīng)理人習(xí)慣做任何決定的程序，他們將了解什么問(wèn)題該問(wèn)，什么資料該讀，并有能力很快找出關(guān)鍵，有效率地做成決定。
每個(gè)公司都會(huì)遇到生意上的問(wèn)題，可能是小問(wèn)題，也可能是大問(wèn)題。公司的事業(yè)能否成功取決在，主事者面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，是否能提出成功的解決方案，并顧及客戶(hù)雙方的利益。尤其在與國(guó)外客戶(hù)往來(lái)時(shí)，為了達(dá)到有效化解問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，及建立良好客戶(hù)關(guān)系，學(xué)習(xí)去了解西方文化思考上的差異很重要。因?yàn)槲幕町惖恼J(rèn)知在解決客戶(hù)問(wèn)題的應(yīng)用上是關(guān)鍵因素。有鑒于此，本中心特別從美國(guó)邀請(qǐng)?jiān)趩?wèn)題分析及決策領(lǐng)域具有國(guó)際化實(shí)務(wù)的專(zhuān)家，Mr. Jeffery Cable來(lái)臺(tái)灣，教導(dǎo)學(xué)員這類(lèi)重要的技巧如何一針見(jiàn)血的去分析及化解商務(wù)上難解的問(wèn)題。在你向客戶(hù)提出決方案討論之前，你必須理解客戶(hù)的想法及動(dòng)機(jī)以確保長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意關(guān)系。而想了解客戶(hù)的考慮及動(dòng)機(jī)，溝通就很重要，而溝通不只是語(yǔ)言上的對(duì)話(huà)，而是要真正找出客戶(hù)要傳達(dá)的訊息。這也證實(shí)了，很多企業(yè)危機(jī)，往往是在問(wèn)題發(fā)生后，缺乏了解客戶(hù)真正的想法情況下所造成。重點(diǎn)在于您必須比客戶(hù)考慮的更多，更周詳！
成功的達(dá)成交易，建立良好的客戶(hù)關(guān)系
商場(chǎng)世界可以被看做是一永無(wú)止境的談判過(guò)程，公司必須和它的供貨商及客戶(hù)談判價(jià)格及交易條件。客戶(hù)從各公司中談出一個(gè)同意購(gòu)買(mǎi)價(jià)格(拒絕購(gòu)買(mǎi)太高的價(jià)格)而供貨商談出一個(gè)同意售出的價(jià)格(拒絕出售太低的價(jià)格)。經(jīng)紀(jì)業(yè)、金融業(yè)，甚至銀行業(yè)為了永續(xù)經(jīng)營(yíng)每天就必須進(jìn)行無(wú)數(shù)的談判搓合交易。故談判交易應(yīng)是大部分商務(wù)人員的本質(zhì)學(xué)能，但當(dāng)許多人在為公司或個(gè)人的談判情況下，還是對(duì)此感到猶豫，及苦腦。
為能要讓談判交易進(jìn)行的更順利及輕松的訣竅就是把它當(dāng)作是一個(gè)了解對(duì)方公司的機(jī)會(huì)，一個(gè)彼此用以發(fā)現(xiàn)對(duì)方更多信息的機(jī)會(huì)。在美國(guó)有一個(gè)久遠(yuǎn)的故事，兩個(gè)小孩在爭(zhēng)一個(gè)橘子，母親看到后就將橘子切成兩半，一人分一半。之后母親問(wèn)他們?yōu)楹味家穷w橘子?一個(gè)小孩回答說(shuō) "我想吃那果肉"，另一個(gè)回答說(shuō) "我只要皮來(lái)做橘子派"。
這個(gè)故事告訴了我們一個(gè)談判的重 ----試著去了解對(duì)方真正要的是什么。有時(shí)侯你發(fā)覺(jué)他們的要求和需求是不一樣的。這個(gè)故事同時(shí)指出交易上的一個(gè)謎思 -----如果雙方得到相同份量的交易是公平的。顯然地如果兩個(gè)小孩互相了解彼此的需求，他們就能完全得到他們想要的東西，也就不會(huì)造成兩個(gè)小孩在公平對(duì)待下，還是各損失一半的結(jié)局。
要發(fā)現(xiàn)對(duì)方需求的關(guān)鍵技巧就是提出問(wèn)題，并仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方的答復(fù)。如果一個(gè)客戶(hù)在價(jià)格上很彈性，也同意你產(chǎn)品的質(zhì)量，但卻要求要提早出貨，你就必須試著去找出為何出貨時(shí)間對(duì)他來(lái)說(shuō)很重要。有可能客戶(hù)從舊供貨商中，曾收到高不良率的產(chǎn)品，想留給自已足夠的時(shí)間來(lái)替換不良品。如能提早從客戶(hù)身上發(fā)現(xiàn)這情況，你就能提出較有效的解決方案，使得雙方在交期條件上更有彈性。而這唯有你撥出時(shí)間去了解對(duì)方需求才可能達(dá)成。
大部分的談判者，在商談之前，已清楚了解他們要什么以及同意讓步的空間。他們已期待一個(gè)激烈的談判，且常常就如期發(fā)生。但為何不換一個(gè)情況來(lái)想，雙方在互助前題下，解決彼此的問(wèn)題及需求，達(dá)成一個(gè)各取所需的局面。雙方把彼此當(dāng)作互信的朋友，共享長(zhǎng)久獲利的商務(wù)關(guān)系。其實(shí)這并沒(méi)有聽(tīng)起來(lái)那么困難，記得，這只要你從提出問(wèn)題及用心傾聽(tīng)開(kāi)始，就可以。
明定客戶(hù)的期待以確保其滿(mǎn)意度 (I)
企業(yè)界最常遇到的困擾之一，是客戶(hù)與企業(yè)之間的認(rèn)知有太大的落差?？蛻?hù)與業(yè)主之間的紛爭(zhēng)，主要起因在于客戶(hù)對(duì)企業(yè)事先預(yù)設(shè)自認(rèn)的合理標(biāo)準(zhǔn)，若業(yè)主未能給予客戶(hù)其所謂的合理待遇，將造成客戶(hù)對(duì)業(yè)主提出超出范圍的期許，甚至更多無(wú)理的要求，而且客戶(hù)對(duì)業(yè)主未能達(dá)成其原先所應(yīng)允的條件，將認(rèn)為其受到業(yè)主的欺騙。
這些與客戶(hù)間的認(rèn)知差異，您若未能事先設(shè)定出與客戶(hù)間彼此權(quán)利義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)范圍，將可能造成后續(xù)工作的困擾。您在一開(kāi)始與客戶(hù)做協(xié)調(diào)工作時(shí)，就必需告知并確認(rèn)客戶(hù)清楚了解彼此之間的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，您必須針對(duì)客戶(hù)提出相關(guān)重點(diǎn)問(wèn)題，充份了解客戶(hù)真正的需求與期待，讓客戶(hù)完全明白貴公司所提供的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目。有時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)無(wú)任何相關(guān)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您甚至必須要教育他們，讓他們了解整個(gè)作業(yè)方式。
如果承辦工作的客戶(hù)成員，超過(guò)一人以上時(shí)，您就必須為每一位客戶(hù)事先準(zhǔn)備其相關(guān)的工作內(nèi)容，并傳真給參予的關(guān)鍵人物，同時(shí)您最好也能傳送對(duì)方一份電子郵件，以做為日后雙方的記錄檔案?jìng)浞荨?
這些事前準(zhǔn)備工作，您絕須要特別安排時(shí)間去了解客戶(hù)的真正需求，也要清楚的讓客戶(hù)明白你所能提供給予的服務(wù)能力范圍，并且一一的將這些記錄存盤(pán)。
多花一些時(shí)間在事前與客戶(hù)做好彼此協(xié)調(diào)溝通的工作，將為您節(jié)省未來(lái)許多不必要的協(xié)商會(huì)議，更為您與客戶(hù)省去未來(lái)許多可能發(fā)生的誤解與紛爭(zhēng)。一旦您充份學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用這些溝通技巧，將使您與客戶(hù)之間的互動(dòng)更加流暢與順利。
明定客戶(hù)的期待以確保其滿(mǎn)意度 (II)
另一個(gè)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的原因，來(lái)自公司內(nèi)部及協(xié)力廠商之間的不良溝通?？赡苁瞧渲杏腥讼群涂蛻?hù)接觸，并答應(yīng)客戶(hù)在產(chǎn)品或服務(wù)上的條件，但事后卻是由你來(lái)負(fù)責(zé)并達(dá)成這承諾。如果你發(fā)覺(jué)答應(yīng)的條件根本無(wú)法達(dá)成時(shí)，客戶(hù)絕對(duì)會(huì)不滿(mǎn)意，并有被騙的感覺(jué)。
這種問(wèn)題的發(fā)生通常是公司本身溝通不良所造成，在提供客戶(hù)產(chǎn)品及服務(wù)前，所有相關(guān)人員包含生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，出貨，客服人員等都須了解產(chǎn)品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)功能。這些人員不只是要了解產(chǎn)品及服務(wù)，還須有共識(shí)該如何告知客戶(hù)產(chǎn)品特性及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓大家有相同的認(rèn)知。如果這些人員無(wú)法有相同的產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)知，那如何正確地傳達(dá)客戶(hù)一致訊息。如果因?yàn)檫@樣，客戶(hù)無(wú)法清楚了解他們所買(mǎi)的產(chǎn)品，將可能造成客戶(hù)不合理的期待及要求，而鬧得彼此不愉快。這類(lèi)的問(wèn)題，是本身內(nèi)部所造成，而非客戶(hù)。協(xié)力廠商、公司部門(mén)或公司同事間的不良溝通，終會(huì)造成事務(wù)處理上的夢(mèng)魘，尤其當(dāng)你要出貨給客戶(hù)時(shí)就會(huì)嘗到苦果。
故整個(gè)交易過(guò)程的相關(guān)人員，包含協(xié)力廠商，公司的生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，及客服等部門(mén)的清楚溝通，達(dá)成共識(shí)，就非常重要。因?yàn)檫@是避免無(wú)法完成客戶(hù)期待而造成耗費(fèi)及令人挫折的商務(wù)問(wèn)題。
在國(guó)際商場(chǎng)上展露頭角
企業(yè)與企業(yè)間的互動(dòng)關(guān)系，在全球商業(yè)化的今日，具有決定性的關(guān)鍵。 五十年前，企業(yè)間彼此的競(jìng)爭(zhēng)范圍極小，但是今日企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)范圍可能已經(jīng)擴(kuò)散分布到地球的任何一個(gè)角落。在如此多的選擇與競(jìng)爭(zhēng)之下，身為一個(gè)管理者，您要如何在上下游廠商之間做正確的選擇與溝通呢?
事實(shí)上，這個(gè)答案是顯而易見(jiàn)的，身為經(jīng)理人當(dāng)然會(huì)選擇已經(jīng)維持長(zhǎng)久良好關(guān)系的客戶(hù)，只是您要如何和廠商間繼續(xù)維持良好的關(guān)系呢? 與廠商間的良好關(guān)系取決于您和廠商間彼此之間的誠(chéng)信及良性溝通。當(dāng)您的公司一向守時(shí)并準(zhǔn)時(shí)交貨及付款，以及遵守彼此之間的協(xié)議，那您在商場(chǎng)上的誠(chéng)信度自然地就提升了不少。然而商場(chǎng)上的誠(chéng)信，僅是與廠商建立良好關(guān)系的開(kāi)端。一位優(yōu)秀出眾的企業(yè)經(jīng)理人如果想在國(guó)際商場(chǎng)上占一席之地，就必須清楚了解，如何在彼此不同的文化差異之間下做有效的良性溝通。一位有誠(chéng)信的客戶(hù)，如無(wú)法相處融洽，之間的關(guān)系，就像是一粒跑進(jìn)你鞋子里面小小的石頭，雖不至于讓您寸步難行，但是長(zhǎng)期不斷的累積及刺激，勢(shì)必對(duì)您日后造成極大的困擾。
你要順利的與國(guó)際客戶(hù)建立良好關(guān)系的第一步，就是必須事前先了解客戶(hù)的文化背景與習(xí)慣，舉例來(lái)說(shuō)，一般美國(guó)人在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，通常知道亞洲客戶(hù)習(xí)慣在客人到訪(fǎng)的頭一天就安排晚宴。大半的亞洲生意人也因此而這樣做，并不希望會(huì)得罪客戶(hù)。但是絕大部份的生意人長(zhǎng)途旅程之后，通常都已經(jīng)很疲累，寧可在頭一個(gè)晚上待在所停留的飯店內(nèi)休息，而且身為地主的一方，也寧可下班后，直接回家陪伴家人。但事實(shí)是雙方都害怕得罪對(duì)方，而勉強(qiáng)去赴約，互相應(yīng)酬。因此，下回您在接待外賓時(shí)，最好事先探詢(xún)客人的意思，是否寧可在第一晚先做休息后，再安排第二天的晚宴邀約。如此做，才不致于讓外賓因?yàn)橥裰x主人晚宴的安排而感到尷尬，同時(shí)也能讓外賓感受到您貼心的關(guān)懷，這將有助于增進(jìn)彼此良好的關(guān)系。
在商場(chǎng)上有許多不同的方法與客戶(hù)建立良好關(guān)系。從主管與助理的電話(huà)應(yīng)對(duì)到公司所辦的社交宴會(huì)場(chǎng)合，商務(wù)人士都必須學(xué)習(xí)到如何來(lái)呈現(xiàn)您的專(zhuān)業(yè)面。
清楚了解基本的商務(wù)英文技巧對(duì)現(xiàn)今發(fā)展快速的市場(chǎng)是一個(gè)非常重要的課題。不論是國(guó)際商場(chǎng)上的談判營(yíng)銷(xiāo)，或舉行有效率會(huì)議，社交活動(dòng)與客戶(hù)間的良好互動(dòng)關(guān)系，將是決定公司企業(yè)的成功與失敗。在這個(gè)企業(yè)全球化的今日，公司可不能跛足不前，而是要馳騁商場(chǎng)。
想要成功推產(chǎn)品，首先你必須成為客戶(hù)的最佳顧問(wèn)。也就是說(shuō)，多花點(diǎn)時(shí)間幫你的客戶(hù)規(guī)劃符合他事業(yè)需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
營(yíng)銷(xiāo)致勝的關(guān)鍵首先在于你和客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，是否問(wèn)對(duì)了問(wèn)題。開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹前，你應(yīng)該先了解客戶(hù)的需求，以及他們目前進(jìn)貨情形或?qū)?lái)想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。
假如他們己經(jīng)有了提供產(chǎn)品的合作廠商，你也不必忌諱探詢(xún)采購(gòu)價(jià)格。當(dāng)他們向你購(gòu)買(mǎi)的意愿不強(qiáng)時(shí)，可請(qǐng)他們說(shuō)出心中滿(mǎn)意的價(jià)位范圍，并了解那些產(chǎn)品對(duì)他們最重要。最好你也知道他們對(duì)目前合作廠商的看法和滿(mǎn)意度，也請(qǐng)他們談?wù)勏Ｍ械暮献麝P(guān)系。
很多業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員都了解這些原則，但是真正等到生意上門(mén)時(shí)，他們又急著介紹自己的產(chǎn)品，忽略客戶(hù)真正的需要，而適得其反。反之，有些人能從客戶(hù)的立場(chǎng)提供所需，讓他們感受到貼心的服務(wù)，如此一來(lái)，他們的購(gòu)買(mǎi)率即大大增加，也就能夠順利地完成一筆交易。
營(yíng)銷(xiāo)致勝秘訣
在推銷(xiāo)產(chǎn)品或提供服務(wù)之前，你必須了解客戶(hù)的需求、滿(mǎn)意價(jià)格和采購(gòu)計(jì)劃等，因此你必須和客戶(hù)建立良好的溝通。
在進(jìn)行溝通時(shí)，你必須耐心傾聽(tīng)并作筆記，千萬(wàn)不要心不在焉，或是思考下個(gè)問(wèn)題。作筆記是一門(mén)重要的學(xué)問(wèn)，幫助記憶客戶(hù)所提出的重要需求。
當(dāng)你將談話(huà)的重要內(nèi)容記錄下來(lái)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得受重視也會(huì)認(rèn)為你是個(gè)工作認(rèn)真的人。筆記的內(nèi)容對(duì)你接下來(lái)的產(chǎn)品介紹有很大的幫助。譬如說(shuō)，當(dāng)他們?yōu)楫a(chǎn)品的「質(zhì)量、價(jià)錢(qián)、交貨」最為重要，從回答的順序，你得知他們最重視的應(yīng)該是產(chǎn)品質(zhì)量。因此，在介紹產(chǎn)品時(shí)，你可特別強(qiáng)調(diào)公司對(duì)品管過(guò)程的嚴(yán)格要求。
用心地對(duì)待每個(gè)客戶(hù)，了解并滿(mǎn)足他們對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求。假如你的客戶(hù)是個(gè)工程師，你應(yīng)該詳述產(chǎn)品的功能；假如他是個(gè)財(cái)務(wù)人員，你可告訴他使用你的產(chǎn)品會(huì)增加工作效率并提高報(bào)酬率。假如你面對(duì)的是營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，你應(yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)幫助增加市場(chǎng)的利潤(rùn)。
掌握溝過(guò)的過(guò)程，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，作筆記并掌握重點(diǎn)，更重要的是，用心對(duì)待你的客戶(hù)，相信你一定可以成為最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員。
吸引顧客 vs 推銷(xiāo)產(chǎn)品 ( I )
許多推銷(xiāo)員在促銷(xiāo)其產(chǎn)品時(shí)，習(xí)慣于將他們手邊所有產(chǎn)品一股腦兒地全介紹給顧客知道。這些推銷(xiāo)員總是強(qiáng)力推薦他們自認(rèn)為有價(jià)值的產(chǎn)品，卻少有從消費(fèi)者的角度去思考什么才是顧客真正需要的產(chǎn)品。
顧客真正需要的不只是產(chǎn)品本身及其功能說(shuō)明，還包括推銷(xiāo)員所能提供的后續(xù)服務(wù)。因此除了將產(chǎn)品銷(xiāo)售出，推銷(xiāo)員也必須進(jìn)一步表現(xiàn)他們將如何協(xié)助顧客擴(kuò)展業(yè)務(wù)。當(dāng)推銷(xiāo)員表示透過(guò)他們的后續(xù)服務(wù)，他們能夠滿(mǎn)足顧在業(yè)務(wù)上某些特別的需要、或者能夠協(xié)助顧客解決某些問(wèn)題，這件銷(xiāo)售案的進(jìn)展應(yīng)該是接近水到渠成。如果推銷(xiāo)員能更清楚地解釋?zhuān)挥兴麄兊漠a(chǎn)品以及他們所提供的服務(wù)才能符合顧真正需要，該顧客將從此成為其產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者。
所以當(dāng)推銷(xiāo)員在介紹其產(chǎn)品及公司時(shí)，最好是采取選擇性，簡(jiǎn)單扼要的說(shuō)明。你可以先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客的需求何在，一旦有了基本了解再針對(duì)該潛在客戶(hù)作有效率的解說(shuō)，這么雙方就無(wú)需浪費(fèi)時(shí)間在無(wú)趣的信息上。
因此每一次對(duì)客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)報(bào)，內(nèi)容及過(guò)程不會(huì)相同，完全視顧客之需要而定。如果每一次簡(jiǎn)報(bào)都大同小異，推銷(xiāo)員只是在強(qiáng)迫顧客接受其單方面的訊息，而非著眼于創(chuàng)造一個(gè)能吸引顧客的良好購(gòu)買(mǎi)環(huán)境。沒(méi)有人喜歡在不舒服的環(huán)境里購(gòu)物。因此喋喋不休只想要推銷(xiāo)產(chǎn)品給顧客的銷(xiāo)售方式，不旦不容易成功而且只會(huì)施加更多壓力給客戶(hù)。
吸引顧客 vs 推銷(xiāo)產(chǎn)品 ( II )
市面上有許多書(shū)是教導(dǎo)人們?nèi)绾斡行a(chǎn)品推銷(xiāo)出去，這些書(shū)往往標(biāo)榜只要推銷(xiāo)員學(xué)得幾句神奇口訣，必定能夠很快完成推銷(xiāo)目標(biāo)。但是事情真的是如此簡(jiǎn)單嗎?若果真如此，筆者早就跑去熱帶地區(qū)的海邊度假而不是在這里為了五斗米而折腰。這個(gè)年頭哪里有什么神奇推銷(xiāo)口訣!
從接待客戶(hù)到向他們介紹公司、產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，這只是整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程的一部分。事實(shí)上，整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程重視的不只是知道什么該說(shuō)、什么不該說(shuō)。唯有當(dāng)推銷(xiāo)員進(jìn)一步向客戶(hù)解釋接單事宜以及回答顧客所有問(wèn)題之后，這個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程才算完成。
不過(guò)的確有一些推銷(xiāo)技巧是可以幫助業(yè)務(wù)員達(dá)成推銷(xiāo)目標(biāo)。譬如說(shuō)，多強(qiáng)調(diào)自已之所長(zhǎng)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)報(bào)之前，你可以先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)一些問(wèn)題，以確定該客戶(hù)的真正需求。然后再根據(jù)客戶(hù)之需要，決定你的簡(jiǎn)報(bào)重點(diǎn)是放在產(chǎn)品特性、功能、價(jià)格、品牌或是特別服務(wù)上。事實(shí)上，透過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題你才能清楚知道，公司有哪些服務(wù)能真正吸引客戶(hù)。假設(shè)有一位客戶(hù)非常在意交貨時(shí)間，而你的公司的確在這個(gè)行業(yè)以提早交貨聞名，那么當(dāng)你詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)可以試探性地問(wèn)客戶(hù): 若你能提早取貨，愿不愿意? 答案當(dāng)然是肯定的。只要問(wèn)題問(wèn)得多、問(wèn)得深入，準(zhǔn)備這些問(wèn)題就好比釣魚(yú)一樣，客戶(hù)個(gè)個(gè)準(zhǔn)是手到擒來(lái)?？傊扇∥蛻?hù)的銷(xiāo)售方式永遠(yuǎn)比強(qiáng)迫推銷(xiāo)產(chǎn)品給顧客來(lái)得有效。
說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者壞話(huà)的危機(jī)
很多業(yè)務(wù)人員常以說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者的壞話(huà)來(lái)銷(xiāo)售自已的產(chǎn)品及服務(wù)，然而這并不是一個(gè)聰明的營(yíng)銷(xiāo)方式。
這通常會(huì)使整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)入一個(gè)僵局。當(dāng)你向潛在客戶(hù)抱怨他目前供貨商的缺失時(shí)，你同時(shí)在中傷這位潛在客戶(hù)。因?yàn)槟阍诟嬖V他，之前他所做的買(mǎi)賣(mài)不是明智之舉。無(wú)形中已侮辱這位客戶(hù)，因?yàn)樗宦斆鞑湃ハ蚰壳暗墓┴浬套髻I(mǎi)賣(mài)。當(dāng)客戶(hù)有此想法時(shí)，他會(huì)盡力去為他目前的供貨商做辯解，因?yàn)樗幌氡徽J(rèn)為是個(gè)不聰明的人。在這種情況下即使你的產(chǎn)品再好，也很難被這位客戶(hù)接受。
另一個(gè)危機(jī)是顯示你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的畏懼。當(dāng)潛在客戶(hù)認(rèn)為你在畏懼你的競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)。你就處在一個(gè)低姿態(tài)的交易談判環(huán)境。這時(shí)就很難與客戶(hù)達(dá)成交易，即使你真的和這位客戶(hù)達(dá)成交易，也易造成交易進(jìn)度上的推托。且在客戶(hù)下訂單前一定會(huì)向你的競(jìng)者詢(xún)價(jià)，因?yàn)樗欢ㄓ斜饶愫玫牡胤?，要不然你為何害怕?
比較有效的營(yíng)銷(xiāo)技巧，應(yīng)該是找出這位客戶(hù)對(duì)供貨商的要求?？蛻?hù)也許會(huì)說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量、低價(jià)位及準(zhǔn)時(shí)交易是他目前供貨商的優(yōu)勢(shì)。你應(yīng)該采認(rèn)同的態(tài)度，讓客戶(hù)認(rèn)為你在重視他的想法，并站在他這一方為他事業(yè)的成功著想。
利用這個(gè)技能，你能使你的潛在客戶(hù)傾聽(tīng)你的想法。因?yàn)樵谶@種和氣環(huán)境下，會(huì)較有機(jī)會(huì)告訴你的潛在客戶(hù)，你的產(chǎn)品及服務(wù)是較適合他的需求的。
善用競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)去推銷(xiāo)你的產(chǎn)品
在上一篇文章中，我們談到以說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者缺點(diǎn)去銷(xiāo)售你的產(chǎn)品可能造成的危機(jī)。想想看，與其用中傷競(jìng)爭(zhēng)者的方式，不如善用你競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)來(lái)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品，更事半功倍。
舉例來(lái)說(shuō)，廣告公司常常在為規(guī)模較小或新成立的公司做廣告時(shí)，就會(huì)引用一些有名公司的名稱(chēng)、商標(biāo)。為了就是讓顧客能注意到這廣告，并聯(lián)想到廣告中的商品是由這些出名的公司制造成或兩家公司之間有策略聯(lián)盟關(guān)系，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。
當(dāng)與客戶(hù)面對(duì)面談生意時(shí)，如果你推銷(xiāo)的產(chǎn)品和著名的公司產(chǎn)品很類(lèi)似，并覺(jué)得你的顧客會(huì)提及它時(shí)，你最好在顧客還沒(méi)提及時(shí)，就先談?wù)撍＿@樣可以避免顧客挾著名公司來(lái)挑剔你的產(chǎn)品或認(rèn)為你們仿冒他人產(chǎn)品。
舉例來(lái)說(shuō)，如果貴公司出口運(yùn)動(dòng)鞋，而你最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是耐吉時(shí)，你可以向顧客說(shuō): "當(dāng)耐吉研發(fā)氣墊鞋時(shí)，我們覺(jué)得這是一個(gè)很好的創(chuàng)意，所以我們也要求研發(fā)部門(mén)，以更新的技術(shù)做出相同功能的氣墊鞋。雖然我們的產(chǎn)品同樣的舒適，但在價(jià)格上卻較低。也因此在一些經(jīng)濟(jì)不是很好的市場(chǎng)如中國(guó)大陸，印度等也能穿得起相同舒適的鞋子。
在這樣的陳述之后，你的潛在客戶(hù)會(huì)提及耐吉的機(jī)會(huì)，事實(shí)上是零。所以你可以有禮貌及效率地應(yīng)用你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)去銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。
用簡(jiǎn)潔的商用書(shū)信達(dá)到最有效的溝通
幾年來(lái)，在臺(tái)灣，學(xué)習(xí)語(yǔ)文已越來(lái)越受到重視。人們用多年的時(shí)間及大筆金錢(qián)來(lái)加強(qiáng)自已的英文能力，甚至達(dá)到更高的程度。學(xué)習(xí)精神令人贊賞。然而，在生意上使用高層次的英文，深?yuàn)W的文法及單字并無(wú)法有效幫助與國(guó)外客戶(hù)間的溝通。
我們要了解商業(yè)上的有效溝通是為了賺錢(qián)。商用書(shū)信不是要炫耀你的英文程度有多好。要考慮到很多客戶(hù)及供貨商本身的母語(yǔ)不是英語(yǔ)，如果加上他們的英文不夠好的話(huà)，使用更難的英文來(lái)溝通，只會(huì)造成混淆不清或誤解。反而簡(jiǎn)單、清楚的英文更能被彼此接受。寫(xiě)信一方較不會(huì)在文法或內(nèi)容上造成錯(cuò)誤，閱讀一方也可很容易快速的了解書(shū)信內(nèi)容。書(shū)信中所發(fā)生的誤解，不但有損公司形象，有時(shí)甚至付出更高代價(jià)。所以無(wú)論在傳真，書(shū)信或E-mail 中，使用簡(jiǎn)潔的英文是較專(zhuān)業(yè)且能達(dá)到有效溝通的方式。
產(chǎn)品價(jià)估重要嗎?
許多公司都會(huì)有錯(cuò)誤的觀念，相信顧客只尋求低價(jià)格。故把許多時(shí)間及精力都放在尋求降低產(chǎn)品的成本，以便他們能供給低價(jià)格產(chǎn)品給客戶(hù)，于市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)力。但在今日的生意場(chǎng)上，很多公司遷移到較低營(yíng)運(yùn)及勞力成本的地方，導(dǎo)致在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中，有相似產(chǎn)品的廠商之間所能比價(jià)空間縮小。
隨著越來(lái)越小的利潤(rùn)，還有多少公司確信，在繼續(xù)提供最便宜的價(jià)格下，客戶(hù)就會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。一家公司的利潤(rùn)只能縮小到一定的比例，再低的利潤(rùn)對(duì)他們的生意就造成危機(jī)，因?yàn)樗麄儧](méi)有足夠的錢(qián)去管理他們的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量及研發(fā)新的產(chǎn)品。
事實(shí)上，顧客不買(mǎi)最低價(jià)位的產(chǎn)品，他們要買(mǎi)最有價(jià)值的交易?？蛻?hù)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不是只考慮到最低價(jià)格，而是產(chǎn)品本身的功能、特性及所能創(chuàng)造的利潤(rùn)。此外，客戶(hù)也考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨條件、貨品保證、付款條件、產(chǎn)品服務(wù)，以及公司的研發(fā)能力等等。而所有以上這些考慮都包含在整個(gè)交易的價(jià)值。即使貴公司的產(chǎn)品是最便宜，但如果不能滿(mǎn)足客戶(hù)在其它方面的考慮，是無(wú)法得到這筆交易或維持長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系。
在講求知識(shí)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)中，銷(xiāo)售人員必須有專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，來(lái)發(fā)揮公司整體的價(jià)值并把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。而不再只是依靠著低價(jià)格來(lái)賣(mài)產(chǎn)品。在今日市場(chǎng)上，應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的技能來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)值，已是公司能否繼續(xù)在這世界上與他人競(jìng)爭(zhēng)的工具。
本公司所舉辦之 "英文商業(yè)談判營(yíng)銷(xiāo)技巧班" 是特別設(shè)計(jì)，教導(dǎo)學(xué)員成為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的訓(xùn)練課程。
書(shū)信中使用正確的頭銜
當(dāng)回復(fù)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)函時(shí)，使用對(duì)方正確的頭銜是很重要的，特別是在第一次和潛在客戶(hù)連絡(luò)時(shí)。常使用的頭銜如:MR. , MS, MRS.和MISS。使用正確的頭銜有3個(gè)重要的原因。首先表示你對(duì)收信者的尊重。第二，它會(huì)給人專(zhuān)業(yè)的印象，而這對(duì)爭(zhēng)取生意是非常有幫助的。第三，用正確的稱(chēng)呼可以使你的FAX或EAMIL讓真正的收件人收到，而不致于被送到其它人的桌上。
然而，要知道對(duì)方正確的頭銜不是很簡(jiǎn)單，而且在對(duì)外文名字不清楚或?qū)Ψ皆谛藕笪刺峒胺Q(chēng)謂時(shí)，很容易把性別搞錯(cuò)。如果你不清楚對(duì)方的性別時(shí)，也不要使用 "SIR or MADAM" 的稱(chēng)呼，這是不專(zhuān)業(yè)且很奇怪，因?yàn)槲覀兺ǔＴ诓恢獙?duì)方姓名時(shí)，才用 "SIR or MADAM"。也不要因?yàn)檫@是一封商業(yè)信函就認(rèn)為對(duì)方都是男性。
解決這問(wèn)題的最好方法就是使用2個(gè)稱(chēng)呼如 "Dear Ms/ Mr. Smith"，之后在最后一段詢(xún)問(wèn)對(duì)方性別如 "Please tell me how I should address you, as Mr., Ms ,Mrs. or something else, thank you"。如此一來(lái)，會(huì)被對(duì)方接受且在未來(lái)的書(shū)信中就知道使用正確的稱(chēng)呼了。不要羞于問(wèn)客戶(hù)這些訊息，因?yàn)樵谏馍嫌胁涣私獾牡胤娇偸菃?wèn)清楚才是明智之舉。
時(shí)間管理是參展成功的關(guān)鍵
無(wú)論你是以任何方式和客戶(hù)做生意，其不變的道理是---能與越多的客戶(hù)接觸，做成生意的機(jī)率就越高。這道理對(duì)參展銷(xiāo)售而言，相形重要，因?yàn)閰⒄沟膬?yōu)點(diǎn)就是同時(shí)有成千上萬(wàn)的買(mǎi)主來(lái)展場(chǎng)采購(gòu)。
所以，如何同時(shí)對(duì)眾多的買(mǎi)主進(jìn)行篩選呢? "運(yùn)用有效的時(shí)間管理"，這是參展成功關(guān)鍵，否則就失去參展的用意了。何謂有效時(shí)間管理?也就是使用較少的時(shí)間對(duì)來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)進(jìn)行篩選。那多少時(shí)間恰當(dāng)?這需視情況而定，因?yàn)槲覀円_定客戶(hù)是否為產(chǎn)品及服務(wù)的真正買(mǎi)主、對(duì)產(chǎn)品的交易時(shí)間、種類(lèi)及數(shù)量的需求、是否有決定購(gòu)買(mǎi)權(quán)力、以及你本身須用多少時(shí)間來(lái)介紹產(chǎn)品并吸引起買(mǎi)主的興趣等等因素。同時(shí)也須考慮到買(mǎi)主的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及其參展的動(dòng)機(jī)，是否為市場(chǎng)調(diào)查或探試競(jìng)爭(zhēng)者。
展中，主動(dòng)接觸客戶(hù)是你主要工作，須透過(guò)正確的篩選程序了解客戶(hù)的需求及迫切性，來(lái)決定要在此客戶(hù)上所須付出時(shí)間。即使你發(fā)現(xiàn)了潛在客戶(hù)你又需要多少的時(shí)間來(lái)提供信息或送數(shù)據(jù)呢?參展有太多時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)關(guān)緊要的人身上，即使是真正的買(mǎi)主，也有可能被竊取不少商機(jī)，故你必須學(xué)會(huì)一套正確有效的時(shí)間管理來(lái)篩選客戶(hù)，從參展中得到最大的收獲。
簡(jiǎn)報(bào)中可別錯(cuò)失重點(diǎn)
大多數(shù)人都把簡(jiǎn)報(bào)拖的很長(zhǎng)。他們一直在臺(tái)上講個(gè)不停，卻無(wú)法引起觀眾的興趣。因?yàn)樗麄儾恢烙^眾到底要聽(tīng)些什么。所以他們猜想觀眾的需求，并試著把所有有關(guān)的內(nèi)容及細(xì)節(jié)納入簡(jiǎn)報(bào)中，因而造成簡(jiǎn)報(bào)變的復(fù)雜、攏長(zhǎng)、不易了解。一個(gè)攏長(zhǎng)的簡(jiǎn)報(bào)，一方面很難準(zhǔn)備，一方面也較不易把訊息傳達(dá)給觀眾，更不用說(shuō)無(wú)趣、乏味。既使講到觀眾有趣的重點(diǎn)時(shí)，大多已精神不繼，甚至睡著了。除此之外，對(duì)一個(gè)母語(yǔ)不是英文的簡(jiǎn)報(bào)者來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)備一個(gè)長(zhǎng)的英文簡(jiǎn)報(bào)時(shí)一定會(huì)發(fā)生更多的錯(cuò)誤。所以何不準(zhǔn)備一個(gè)簡(jiǎn)潔生動(dòng)、引起觀眾興趣，更有效率的簡(jiǎn)報(bào)。
那么如何抓住觀眾的注意力，參與整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)過(guò)程。其實(shí)很簡(jiǎn)單。 "只告訴觀眾想聽(tīng)的信息，而不是你想要觀眾知道的信息"。這是有很大的不同。那么如何知道觀眾想聽(tīng)什么呢? 很簡(jiǎn)單，盡早在簡(jiǎn)報(bào)前詢(xún)問(wèn)你的聽(tīng)眾到底想聽(tīng)些什么，想學(xué)到什么，并針對(duì)其需求準(zhǔn)備就好了。大部分的聽(tīng)眾在參與一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)或演講時(shí)，通常是有內(nèi)容吸引他或想得到有用的信息。例如，如何解決他們的產(chǎn)品問(wèn)題。改善產(chǎn)品的質(zhì)量及功能，或如何減低生產(chǎn)成本等等。也許他們可能想了解貴公司如何幫助他們的生意成長(zhǎng)等等。有太多的可能性，所以在報(bào)告前就須問(wèn)清楚，你的觀眾想聽(tīng)什么。這樣一來(lái)，你的報(bào)告一定是更簡(jiǎn)潔扼要、有效率、并抓住觀眾的心。
如何于展場(chǎng)上接觸客戶(hù)時(shí)不嚇跑他們
如果你曾經(jīng)參展過(guò)，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)。當(dāng)你說(shuō) "May I help you?" 時(shí)，通?？蛻?hù)都匆匆走開(kāi)。"May I help you?" 似乎是最適當(dāng)親切的問(wèn)候，同時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客的需求及提供你的服務(wù)。但你曾想過(guò)為何客戶(hù)會(huì)走開(kāi)呢?
事實(shí)上，這是一個(gè)不解的謎。也許在過(guò)去個(gè)人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)中，有太多強(qiáng)迫推銷(xiāo)店員繞著你說(shuō)這句話(huà)而造成人們對(duì)此字眼的反感。
既然如此，你該說(shuō)什么話(huà)來(lái)引起客戶(hù)的注意且同時(shí)有正面效果。這就因客戶(hù)所尋找的產(chǎn)品而定了。舉例常說(shuō)，如果客戶(hù)一直看著你們某產(chǎn)品或海報(bào)(如Moda cell phone)。你就可以問(wèn) "You seem to be interested in our new Moda cell phone." 之后接著問(wèn) "What kind(s) of products are you looking for at the show?" 或者 "What kind of business are you in?"。這些問(wèn)題來(lái)切入生意交談。無(wú)須閑聊寒喧，因?yàn)檫@浪費(fèi)雙方在展場(chǎng)上寶貴的時(shí)間。但也不要問(wèn) Yes/No 的問(wèn)題，例如: "How are you enjoying the show?" 等等。這類(lèi)的問(wèn)題是問(wèn)不出客戶(hù)的興趣及需求。更主要的是 Yes/No 的問(wèn)題只有2個(gè)答案，是或不是。相反地，應(yīng)該問(wèn)較開(kāi)放式的問(wèn)題，讓客戶(hù)參與交談，漸漸將話(huà)題帶入生意交談內(nèi)容，并找出客戶(hù)的需求。
在接觸客戶(hù)時(shí)所說(shuō)的話(huà)，因客戶(hù)的行為舉止及交談而定。觀察他是不是在找特定的產(chǎn)品或只是對(duì)你的型錄有興趣? 觀察他是不是非常積極并知道他所要的東西，或他只是好奇并不知道該買(mǎi)什么，對(duì)你的產(chǎn)品也不了解等等。從客戶(hù)的言語(yǔ)及行為舉止中去觀察，來(lái)決定該如何有效地接觸他們，引起他們的注意，進(jìn)而做生意交談，而不是把他們嚇跑。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧: 第一篇 處理客戶(hù)的異議
在生意的商談上，為了成交一筆生意或達(dá)成共識(shí)，有效的克服客戶(hù)的反駁非常重要。如無(wú)法克服這些異議是無(wú)法達(dá)成交易的。 那什么是反駁異議呢?即是當(dāng)其中的一方聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)出不喜歡反對(duì)意見(jiàn)或不滿(mǎn)意的時(shí)侯，例如"我認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)格太高""我不認(rèn)為你的產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法達(dá)到我們公司的標(biāo)準(zhǔn)"，"你們貨品的交期太慢"或是"我們無(wú)法接受你們所提出的付款條件"等等。
克服客戶(hù)的異議、反駁是達(dá)成交易上最困難的一部份，但好消息是克服這些異議是一套建立完整的銷(xiāo)售步驟。每位專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員都懂這訣竅，而且每個(gè)人都學(xué)得會(huì)。 可惜的是，太多社會(huì)新鮮人及無(wú)經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員不了解如何表達(dá)正確訊息及克服客戶(hù)反駁是需要靠技巧的。這技巧比說(shuō)一口流俐的英文或提供低價(jià)的產(chǎn)品或有利的交易條件還來(lái)的更重要。我們要了解，有再好的英文底子，無(wú)銷(xiāo)售技巧仍是無(wú)用武之地。
當(dāng)你聽(tīng)到客戶(hù)的異議時(shí)，你必須循著談判步驟，來(lái)掌握局勢(shì)。贏得客戶(hù)的信任及引起注意，提出合理的解釋及解決方法，取得對(duì)方的同意。如果你能有效的善用這些步驟，你就可以成功的克服異見(jiàn)，讓整個(gè)談判過(guò)程能順利完成。
銷(xiāo)售是一門(mén)科學(xué)，成功銷(xiāo)售是從和客戶(hù)談判開(kāi)始，包含一連串克服異見(jiàn)的技巧。如果能在產(chǎn)品或服務(wù)等其中情事上說(shuō)服客戶(hù)，你必能達(dá)成無(wú)數(shù)的交易。創(chuàng)造有利潤(rùn)的事業(yè)。
接待外賓技巧:不要折磨你的外賓
在臺(tái)灣商場(chǎng)上，要接待國(guó)外客戶(hù)是常有的事，但可惜的是，有些人似乎忘記"Entertain"的真正涵意。接待外賓的意思就是安排客戶(hù)去參與一些他們所喜歡的活動(dòng)，而這些活動(dòng)，也許對(duì)你來(lái)說(shuō)很無(wú)趣。故常常發(fā)生顧主帶著外賓到自已認(rèn)為有趣、好玩、好吃的地方，但外賓似乎不感興趣，無(wú)聊的情況。
我們要了解的第一件事是為何我們?cè)谏馔鶃?lái)時(shí)要接待外賓? 是因?yàn)槲覀円尶蛻?hù)在臺(tái)灣這期間感到舒適呢?或是因?yàn)榭蛻?hù)有太多空閑的時(shí)間打發(fā)呢?也許吧!然而最主要的目地就是借由妥善招待來(lái)建立與客戶(hù)間的良好商務(wù)關(guān)系。因?yàn)槲蚁Ｍ谠鲞M(jìn)客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)能增進(jìn)彼此的商業(yè)往來(lái)，做更多的生意。
如果客戶(hù)不喜歡你的接待，當(dāng)然對(duì)你們的生意關(guān)系一點(diǎn)幫助也沒(méi)有。所以如何避免讓客戶(hù)感到無(wú)聊、無(wú)趣，并確定他們非?？鞓?lè)呢?如果客戶(hù)很累，身體不適時(shí)，你還熱情地邀請(qǐng)他們?nèi)ネ聿突蛳硎芤股?，讓他們無(wú)法拒絕，通常會(huì)迫使他們?nèi)ソ邮?，但卻是在折磨他們。
要確認(rèn)客戶(hù)是否需要我們接待，或他們是否樂(lè)在其中，最好的方法，就是問(wèn)他們，問(wèn)他們是否有興趣一起用餐，一起去享受夜生活等….如果他們有空閑的假日，問(wèn)他們是否有興趣去看風(fēng)景，希望到什么地方去玩。
在他們從事這些活動(dòng)的同時(shí)，如果你發(fā)現(xiàn)他們累了，身體不適，或感到無(wú)聊，你可以臨時(shí)改變行程。你的工作就是要當(dāng)一個(gè)好的接待者，確定在整個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)是樂(lè)在其中的。如果你這么做，你將是一個(gè)好的接待人員。
建立專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通形象的重要性
盡管電子郵件在今日大大的被采用，但生意溝通上電話(huà)連絡(luò)還是被廣泛使用。電話(huà)溝通，同樣有電子郵件的快速便利，但卻有私人及彼此間較直接的互動(dòng)。
客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的表現(xiàn)，對(duì)公司的良好形象非常重要，如果你的電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧不好，會(huì)使來(lái)電者無(wú)法接到想連絡(luò)的人，得到想要的答復(fù)，及留下重要的訊息，他們甚至認(rèn)為你們根本無(wú)法處理他們的訂單。根據(jù)一份客戶(hù)的調(diào)查指出，如果客戶(hù)和公司的第一次接觸是以電話(huà)連絡(luò)的話(huà)，他們85%會(huì)憑電話(huà)中的印象來(lái)決定是否和該公司做生意。好的電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧是你提供客戶(hù)服務(wù)重要的一部分，所以有專(zhuān)業(yè)的電話(huà)技巧就可為公司帶來(lái)生意及更高的利益。
你在電話(huà)中給客戶(hù)的印象，從接起電話(huà)開(kāi)始，如果不知道專(zhuān)業(yè)的電話(huà)應(yīng)對(duì)及正確的態(tài)度，來(lái)電者很容易掛你的電話(huà)。如果發(fā)生類(lèi)似的情形，將很難再挽回這位客戶(hù)，不管你當(dāng)時(shí)的心情好壞，你還是要有禮貌及熱心的電話(huà)應(yīng)對(duì)。你的語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)要像是"我們很高興接到你的電話(huà)"而不是"我現(xiàn)在很忙，你到底要做什么?
一旦接了電話(huà)，你就要仔細(xì)聆聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題，才能幫忙來(lái)電者的疑惑，如有不了解的，須問(wèn)清楚并確認(rèn)。在處理所有來(lái)電者時(shí)都要有自信，有禮貌，夠?qū)I(yè)，唯有如此才能為企業(yè)創(chuàng)造良好的形象及更好的業(yè)績(jī)。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧: 處理客戶(hù)的異議PartⅡ
在處理客戶(hù)的異議partⅠ時(shí)，我們知道，去克服及解決客戶(hù)歧見(jiàn)是有一套有效的步驟，在大部分的生意談判上，一定有些議題是雙方無(wú)法同意，這些議題范圍可能包含價(jià)格、貨品交期、付款條件、或商品設(shè)計(jì)等等。這些無(wú)法達(dá)成共識(shí)的議題，就是客戶(hù)的異議，這些異議可能發(fā)生在任何的議題上。
我們最常聽(tīng)到的異議應(yīng)該是 "我認(rèn)為你們產(chǎn)品的價(jià)格太高?"只要聽(tīng)到這句話(huà)時(shí)，大部份的業(yè)務(wù)人員直接反應(yīng)就是降價(jià)來(lái)解決客戶(hù)的異議，爭(zhēng)取訂單。但這解決方式卻會(huì)衍生出2個(gè)問(wèn)題。
第一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)要求你降價(jià)時(shí)，你就毫無(wú)理由的降低產(chǎn)品價(jià)格的話(huà)，客戶(hù)直覺(jué)認(rèn)為你的價(jià)格確實(shí)太高，否則為何你二話(huà)不說(shuō)就降價(jià)。如果你給客戶(hù)這種印象，他當(dāng)然會(huì)再進(jìn)一步的把價(jià)格殺的更低。在這種情況下，為了達(dá)成交易，你就得降價(jià)到客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)格，而讓公司賺取更少的利潤(rùn)，甚至沒(méi)有利潤(rùn)，如果是這樣，那為何還要作生意，作生意的目地當(dāng)然就是賺錢(qián)。
第二個(gè)問(wèn)題，這樣的降價(jià)方式，可能造成客戶(hù)對(duì)你的不信任?？蛻?hù)可能心想剛開(kāi)始你就開(kāi)這么高的價(jià)錢(qián)，是來(lái)騙他的，要不然就是產(chǎn)品本身有瑕疵，產(chǎn)品功能不是如你們所說(shuō)，或者是質(zhì)量上有問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)想 "如果這真的是一個(gè)好產(chǎn)品，為何你二話(huà)不說(shuō)的就降價(jià)，一定有問(wèn)題"。故如果讓客戶(hù)有這種對(duì)你不信任的想法，當(dāng)然對(duì)你的生意就沒(méi)有幫助。雖然你想和客戶(hù)建立長(zhǎng)期的生意關(guān)系，但你一定不希望剛做生意時(shí)就讓客戶(hù)對(duì)你公司的產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生懷疑不信任。
當(dāng)然面對(duì)這些問(wèn)題是有較好的應(yīng)對(duì)方法。請(qǐng)鎖定接下的幾篇相關(guān)文章，我們將有對(duì)這些問(wèn)題做進(jìn)一步的探討。
簡(jiǎn)報(bào)技巧:訊息表達(dá)與簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容那個(gè)重要
你是否曾參加一個(gè)很棒的演溝?離場(chǎng)時(shí)一直想著，這場(chǎng)演講為什么講的 如此精采，你整個(gè)情緒被演講者激發(fā)，突然想改變這世界，或你本身的生活方式。為何一個(gè)好的講者可以提起觀眾去行動(dòng)的動(dòng)機(jī)，或改變他們的想法?是他們演講內(nèi)容激發(fā)觀眾，還是他們表達(dá)的方式呢? 演說(shuō)專(zhuān)家在從演講容及表方式中多年的研究，發(fā)現(xiàn)這個(gè)答案。
這個(gè)答案就是表達(dá)方式; 一個(gè)好的演講或簡(jiǎn)報(bào)，其如何承現(xiàn)比內(nèi)容來(lái)的重要，這就是我們所講的表達(dá)方式。事實(shí)上，研究報(bào)告指出，在所有與人之間的溝通有93%是透過(guò)我們的肢體語(yǔ)言及說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，而有大多的演講者卻把大多的時(shí)間花在溝稿內(nèi)容，特別是當(dāng)用外語(yǔ)來(lái)做報(bào)告時(shí)，花很多的時(shí)間在文法，字匯及發(fā)音上的正確性，不幸的是一個(gè)成功的演講或簡(jiǎn)報(bào)是取決于表達(dá)方式。
訊息的傳達(dá)方式，可以讓你的觀眾很容易地了解，也可使他們對(duì)你的演講困惑，它以讓你的演講有趣生動(dòng)，引起觀眾的注意，也會(huì)使觀眾無(wú)聊昏睡，早早離場(chǎng)。在生意上，它讓你的客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品感到興奮，引起他們下訂單或采用新觀念。卻也會(huì)把客戶(hù)嚇跑，懷疑為何會(huì)來(lái)參觀你們的公司。所以你的表達(dá)方式是簡(jiǎn)報(bào)，演講的成功關(guān)鍵。
對(duì)須用外語(yǔ)來(lái)簡(jiǎn)報(bào)的演講者來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是個(gè)好的消息，因?yàn)榧热槐磉_(dá)方式比內(nèi)容來(lái)的重要，他們就無(wú)須花太多的時(shí)間去鉆研講稿內(nèi)容的字匯，文法等語(yǔ)文上的問(wèn)題，而專(zhuān)心在如何傳達(dá)訊息上，而如何有效的傳達(dá)訊息的學(xué)息并不困難，只須要多加練習(xí)，加上生動(dòng)的肢體語(yǔ)言，與觀眾的眼睛，調(diào)整你的聲音的高低起伏，及盡量表現(xiàn)出最自然的你就夠了。
了解文化差異的問(wèn)題來(lái)讓對(duì)話(huà)繼續(xù)下去
在接待外賓或當(dāng)外賓時(shí)，讓彼此的話(huà)題繼續(xù)是最困難的部份，特別是，你們沒(méi)有討論生意。和客戶(hù)溝通時(shí)，交際上的對(duì)話(huà)是必須的，我們和客戶(hù)談話(huà)是為了讓彼此認(rèn)識(shí)，消磨時(shí)間，建立我們與客戶(hù)的良好關(guān)系。在交際場(chǎng)合中，你除了與客戶(hù)直接談?wù)撋馍系氖虑橥?，你也需要有其它?huà)題可聊。
那些話(huà)題可能包含你個(gè)人的生活或世界上發(fā)生的事件，特別當(dāng)你接待一位來(lái)自不同文化的外賓時(shí)，最困難的部分，就是該談怎么話(huà)題并問(wèn)合適的問(wèn)題來(lái)讓雙方彼此的生活。在不同的地域及國(guó)家，有許多文化上的差異，這些差異中什么能被提起，什么不該被討論，都是要特別注意的。中國(guó)人最獨(dú)特，在談?wù)搨€(gè)人的關(guān)系和財(cái)務(wù)上最不介意，他們常直接問(wèn)起別人的親密關(guān)系，婚姻狀況，工作薪資或消費(fèi)金額等私人問(wèn)題，這類(lèi)的問(wèn)題通常不會(huì)被其它文化的人問(wèn)起，因?yàn)閱?wèn)這些問(wèn)題被認(rèn)為是很私人且很不禮貌的。應(yīng)該在這方面特別注意。去參閱一本可以指導(dǎo)你如何接待不同文化外賓的書(shū)，可以讓你跟外賓繼續(xù)對(duì)話(huà)下去是不錯(cuò)的建議。一本好的書(shū)，可以提供你很多重要的信息，來(lái)可以幫助你避免在不同文化上所造成的尷尬及失面子的事情發(fā)生。
一個(gè)好的健談?wù)?，不但能在文化上有很多?nèi)容可談，也必須有很多其它的議題可聊。利用書(shū)籍、雜志、報(bào)紙、電視等來(lái)增進(jìn)你對(duì)世界上時(shí)事的了解，甚至去看電影，都可以幫你成為一個(gè)好的健談?wù)摺Ｈ绱四銓⒛軌蚝芸烨胰菀椎恼业皆?huà)題，讓你的對(duì)話(huà)繼續(xù)下去，且令外賓覺(jué)得有趣。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧: 處理客戶(hù)的異議 Part III
克服客戶(hù)的異見(jiàn)中，如 "我認(rèn)為你的價(jià)格太高!!!" 的問(wèn)題通常是，在達(dá)成交易前最難處理的部分?？朔蛻?hù)異議需要有四個(gè)步驟，在第三篇中，我將探討第一步驟的處理方式。
當(dāng)客戶(hù)拋出異議時(shí)，業(yè)務(wù)員第一件事就是要同意，并說(shuō)明你是贊同他們的想法，且認(rèn)同這個(gè)問(wèn)題，這在做生意上是非常重要。這舉動(dòng)的目地在告訴客戶(hù)，你有認(rèn)真在聽(tīng)，了解他們的異見(jiàn)，并認(rèn)為這異見(jiàn)很重要及納入你的考慮，看出你是站在他們那邊為他們著想。
因?yàn)槿绻?dāng)你聽(tīng)到客戶(hù)反駁時(shí)，你就直覺(jué)認(rèn)為客戶(hù)是錯(cuò)的，并說(shuō) "不!!我們的價(jià)格并不貴" 的話(huà)，你將可能與客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的情況，客戶(hù)就會(huì)更堅(jiān)持其想法，你就無(wú)法贏。也就是說(shuō)，你不同意他們就很難達(dá)成交易。
所以你該怎么做呢? 你必須停頓一下，并想想客戶(hù)的問(wèn)題。如果你馬上回答客戶(hù)的反駁時(shí)，似乎被認(rèn)為你不太重視客戶(hù)的問(wèn)題，好像你已經(jīng)遇太多類(lèi)似的問(wèn)題，也知道這答案，并準(zhǔn)備好要來(lái)應(yīng)付了事。接下來(lái)，你就要開(kāi)始去同意客戶(hù)的異見(jiàn)，但在同意之前，你必須完全了解整個(gè)異見(jiàn)的真正涵意。雖然像 "你的產(chǎn)品價(jià)格太高" 的問(wèn)題，很容易了解，但事實(shí)上客戶(hù)也許有很多其它的原因，才會(huì)說(shuō)你的價(jià)格太高。一定要找出為何客戶(hù)相信你的價(jià)格太高。也許客戶(hù)真的認(rèn)為太高、也可能只是在上唬你，目的是想得到他們想要的價(jià)格。所以你可以這樣問(wèn) "為何你認(rèn)為我們的產(chǎn)品價(jià)格太高呢？"
當(dāng)你真的了解為何客戶(hù)這說(shuō)時(shí)，你就可以開(kāi)始同意他們，并這樣說(shuō) "我同意，公司在采購(gòu)時(shí)對(duì)預(yù)算的考慮是非常重要的"。
在同意他們的同時(shí)，你必須讓客戶(hù)知道，對(duì)其重要的事，我們也認(rèn)為重要。你要表現(xiàn)出你是站在同一方，為他們的生意著想。這樣的話(huà)，你與客戶(hù)之間便創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛，客戶(hù)也較能打開(kāi)心胸來(lái)聽(tīng)你說(shuō)明為何你的價(jià)格比他們的預(yù)算高、為何你開(kāi)的產(chǎn)品價(jià)位是好的價(jià)值，甚至了解這根本不是他們想買(mǎi)的價(jià)錢(qián)。
所以同意客的反駁將造就一個(gè)正面協(xié)商氣氛，而這氣氛將讓你的銷(xiāo)售產(chǎn)品上更容易些。同意客戶(hù)的異見(jiàn)是成功克服客戶(hù)反駁的第一步驟，其它的步驟我們將于接下來(lái)的文章中說(shuō)明，請(qǐng)鎖定我們的網(wǎng)站或訂閱本公司的電子報(bào)(free)。到時(shí)你將了解如何成功的成為一個(gè)談判高手。
讓你的外賓在觀光時(shí)保持整天愉快的心情
當(dāng)你的外賓去觀光時(shí)，帶他們到他們喜歡的地方是最重要的，如果你的外賓玩的不愉快，那帶他們?nèi)ビ^光當(dāng)然也就沒(méi)有意義了。
讓你的外賓玩的開(kāi)心的方法，可以在你計(jì)劃觀光地點(diǎn)時(shí)，讓他們有很多選擇，當(dāng)然也要視時(shí)間而定，你可以問(wèn)你的來(lái)賓很多問(wèn)題，去發(fā)現(xiàn)他們最喜歡的活動(dòng)類(lèi)型，以及他們喜歡去什么樣的地方，問(wèn)他們是否喜歡博物館，紀(jì)念堂，廟宇，或購(gòu)物 ? 較喜歡室外的活動(dòng)還是室內(nèi)的，是喜歡藝術(shù)博物館，歷史博物館或是科學(xué)博物館?或其它的地點(diǎn)?
到臺(tái)灣觀光局是個(gè)不錯(cuò)的點(diǎn)子，位在忠孝東路，光復(fù)南路口附近，去找各種觀光活動(dòng)的宣傳資料，手冊(cè)，這些資料都是免費(fèi)的。而且資料包含臺(tái)灣的主要城市，和臺(tái)北最受歡迎的地方及周?chē)饕貐^(qū)的城市。請(qǐng)你的外賓看這些觀光的信息，讓他們自已選擇他們有興趣的地方。
讓你的外賓一整天都保持愉快的心情是另一個(gè)重要的事情，你要一整天都把注意力放在你外賓的身上，如果你的外賓在觀光的時(shí)侯，顯的不開(kāi)心，去問(wèn)他們玩的愉快嗎? 也許外賓在故宮逛半天，會(huì)覺(jué)的很無(wú)趣; 也許外賓累了，或生病，如果有看起來(lái)有任何不對(duì)，你應(yīng)問(wèn)你的外賓的狀況，如果可能的話(huà)，可以改變你計(jì)劃的地方。即使你是依他們的興趣準(zhǔn)備最周詳?shù)挠?jì)劃，只要外賓不喜歡，你也可以改變你們要去的觀光地點(diǎn)，去一些你的外賓更有興趣的地方?；蜃屇愕耐赓e回飯店休息，可能是會(huì)更適合。
如果你細(xì)心地選擇適合的觀光場(chǎng)所，并隨時(shí)關(guān)注外賓的一舉一動(dòng)，你就可以讓他們一整天都很開(kāi)心，那時(shí)你就是一個(gè)成功的接待。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售技巧:處理客戶(hù)的異議Part IV
知道如何克服客戶(hù)的異議是成功銷(xiāo)售的重要秘訣。這是有一定的步驟，其第一步驟已于前三篇文章中探討過(guò)。此章節(jié)將繼續(xù)下一步驟來(lái)討論一個(gè)成功銷(xiāo)售員應(yīng)學(xué)的專(zhuān)業(yè)談判技巧。
承接上一篇，在你同意客戶(hù)所提出來(lái)的異議時(shí)，已與客戶(hù)間建立一個(gè)和諧的談判氣氛，按照前幾章所談的步驟，之后就你該客戶(hù)提出問(wèn)題。其提問(wèn)題的目的在重新掌握談判的主導(dǎo)權(quán)，及把客戶(hù)從異議思考中導(dǎo)引到其它焦點(diǎn)。此類(lèi)的問(wèn)題就稱(chēng)作"Deflection"。這類(lèi)的問(wèn)題包羅萬(wàn)象。但最好還是問(wèn)一些和生意、產(chǎn)品或客戶(hù)有關(guān)的問(wèn)題，例如 "全球的經(jīng)濟(jì)狀況是否影響到貴公司的業(yè)績(jī)?"。
當(dāng)客戶(hù)回答你的問(wèn)題時(shí)，他們的思考將從他的異見(jiàn)中轉(zhuǎn)移到你的話(huà)題上，談判的氣氛也較緩和。但在他們回答你的Deflection問(wèn)題后，你就要針對(duì)客戶(hù)之前所講的異議提出你的答案及合理的解釋。
Deflection問(wèn)題的另一好處是，在客戶(hù)的回答中，也許有一些重要的訊息可作參考，甚至了解客戶(hù)為何有此異議，疑惑。幫助你了解客戶(hù)的想法，并更有效地解決客戶(hù)的異議。
在客戶(hù)提出異議后，提出Deflection的問(wèn)題是談判、成功銷(xiāo)售產(chǎn)品、并與客戶(hù)取得共識(shí)的一個(gè)重要步驟。在第五篇中，我們將討論其它成功的銷(xiāo)售步驟。
展前營(yíng)銷(xiāo): 提高50%來(lái)參訪(fǎng)客戶(hù)的人數(shù)
對(duì)許多公司來(lái)講，參展是很重要的營(yíng)銷(xiāo)方式。它提供廠商一個(gè)特別的機(jī)會(huì)，在短時(shí)間內(nèi)接觸眾多的潛在客戶(hù)，而免除到處奔跑去拜訪(fǎng)廠商。
做生意要成功，就要有多接觸潛在客戶(hù)的機(jī)會(huì)，向他們介紹產(chǎn)品，才能做成新的生意。但為了更有效的應(yīng)用參展時(shí)的寶貴時(shí)間，不是找到客人就可以，而是要找真正有意愿買(mǎi)公司產(chǎn)品的客戶(hù)。
一個(gè)可使公司大大提升參訪(fǎng)客戶(hù)人數(shù)的方法，就是展前營(yíng)銷(xiāo)。展覽對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常棒的機(jī)會(huì)，但由于展覽的規(guī)模逐年增大，買(mǎi)主必須更有效率地安排參觀的時(shí)間，才能看更多的廠商，故買(mǎi)主通常在展前就已列好要參觀廠商的名單。
通常在參觀展覽之前，買(mǎi)主通常已安排70%的時(shí)間，去參觀他們名單上的廠商。而這些名單上的廠商早在展前就向這些買(mǎi)主做展前營(yíng)銷(xiāo)，而買(mǎi)主就是靠這些收到的數(shù)據(jù)來(lái)安排參觀名單。
很重要的是 貴公司在展前是否已在買(mǎi)主的參觀名單上，介此向更多的潛在客戶(hù)推銷(xiāo)其產(chǎn)品。公司必須在參展前就得到買(mǎi)主的注意，而這得靠展前營(yíng)銷(xiāo)來(lái)達(dá)成。 展前營(yíng)銷(xiāo)是在展前一段時(shí)間內(nèi)，透過(guò)多樣化的方式接觸客戶(hù)，包含展覽前的寄邀請(qǐng)函，誘人的文宣，小禮物，或電話(huà)邀請(qǐng)。甚至在相關(guān)專(zhuān)業(yè)雜志，報(bào)紙，布告欄或接駁巴士等上做廣告。與客戶(hù)越多的接觸，就越能被列上買(mǎi)主的參觀名單，增加被參訪(fǎng)的機(jī)會(huì)。
不管公司用何種方式來(lái)做展前營(yíng)銷(xiāo)，其主要目地在使其參展的投資得到最大的效益。好的展前營(yíng)銷(xiāo)可以提升50%來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的人數(shù)，而這將為參展帶來(lái)可觀的業(yè)績(jī)及利潤(rùn)。
避免Q&A時(shí)的差勁表現(xiàn)，毀了你整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)
我曾看過(guò)一個(gè)完好的簡(jiǎn)報(bào)，卻被結(jié)束前的Q&A搞砸了。盡管所有的簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容須完整準(zhǔn)備，報(bào)告者還須能回答報(bào)告主題相關(guān)的問(wèn)題，讓整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)成功結(jié)束。
整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)過(guò)程，就像推銷(xiāo)產(chǎn)品一樣，簡(jiǎn)報(bào)者可能是在推銷(xiāo)一樣產(chǎn)品或一個(gè)觀念給一個(gè)潛在客戶(hù)、代理商、主管經(jīng)理或總裁等等。如果他無(wú)法回答問(wèn)題，就會(huì)讓觀眾認(rèn)為他并不了解報(bào)告主題或造成整個(gè)報(bào)告并不可信，而這將無(wú)法說(shuō)服觀眾來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品或相信這個(gè)簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容。
所以，什么原因會(huì)使你的Q&A失敗呢?
很多簡(jiǎn)報(bào)者把大部分的時(shí)間用在準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容上卻很少考慮到會(huì)后的問(wèn)答時(shí)間。你不只要事先要猜想可能被問(wèn)的問(wèn)題之外，還必須準(zhǔn)備這些問(wèn)題的答案，有時(shí)甚至須要用視訊數(shù)據(jù)來(lái)左證。
臺(tái)上臺(tái)下溝通不良也是原因之一。通常在回答問(wèn)題前，簡(jiǎn)報(bào)者須完全了解觀眾所發(fā)問(wèn)的問(wèn)題。如果簡(jiǎn)報(bào)者不是100%了解時(shí)，他必須向發(fā)問(wèn)者確認(rèn)其問(wèn)題的真正涵義。他可以請(qǐng)發(fā)問(wèn)者再說(shuō)一遍或向發(fā)問(wèn)者，重復(fù)所聽(tīng)到的意思是否正確。
也有可能是觀眾所問(wèn)的問(wèn)題，真的太難或太技術(shù)專(zhuān)業(yè)。如簡(jiǎn)報(bào)者在報(bào)告中會(huì)提到技術(shù)相關(guān)的內(nèi)容時(shí)，最好請(qǐng)相關(guān)的技術(shù)人員出席，當(dāng)被問(wèn)到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，就可以將這類(lèi)技術(shù)的問(wèn)題交給他們。如這些技術(shù)人員不在場(chǎng)時(shí)，就請(qǐng)求在會(huì)后私下用EMAIL，傳真或電話(huà)等方式，回答其相關(guān)問(wèn)題。
最后，簡(jiǎn)報(bào)者可能遇到發(fā)言者在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出問(wèn)題來(lái)干擾簡(jiǎn)報(bào)，或問(wèn)一些和簡(jiǎn)報(bào)不相干的問(wèn)題。此情況的最好解決方式，就是在簡(jiǎn)報(bào)的開(kāi)場(chǎng)時(shí)就明定所有的問(wèn)題將于最后回答，如中場(chǎng)有人提出問(wèn)題時(shí)，就可介此理由將其問(wèn)題，安排在 Q&A時(shí)，再做解答。如果是不合適或是不相干的問(wèn)題時(shí)，就笑笑跟發(fā)話(huà)者說(shuō)其問(wèn)題，將的在會(huì)后或私下再和他討論。
每一個(gè)好的簡(jiǎn)報(bào)者都知道，他必須全程掌握整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)，才能使簡(jiǎn)報(bào)成功。而所謂的全程掌握包含事前問(wèn)題答案及相關(guān)信息準(zhǔn)備及安排相關(guān)人員出席來(lái)回答可能的問(wèn)題。你必須知道在何時(shí)去回答什么問(wèn)題及不怕別人發(fā)問(wèn)。掌握整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)，可使簡(jiǎn)報(bào)者所說(shuō)的每一件事被觀眾信任。為了向觀眾銷(xiāo)售想法理論前，簡(jiǎn)報(bào)者必須被信任。
Email與傳真的寫(xiě)作方式有不同嗎?
在今日忙錄的時(shí)代，以Email取代傳統(tǒng)傳真的連絡(luò)方法受到大家高度采用。Email的溝通方式成本低，有時(shí)甚至比傳真還快。然而這兩者間僅有的不同的寫(xiě)作方式，將在以下文章中厘清。
與客戶(hù)書(shū)信往來(lái)中，不管是以Email或傳真，清楚的于信中陳述意見(jiàn)、內(nèi)容、問(wèn)題等是非常重要，也須顧及格式的專(zhuān)業(yè)性。但很多人卻認(rèn)為Email的寫(xiě)作方式相較于傳真是完全不同。
事實(shí)上，所有在專(zhuān)業(yè)書(shū)信中的文法規(guī)則及書(shū)信格式是適用于所有形式的書(shū)信寫(xiě)作，當(dāng)然包含Email。有人說(shuō)在寫(xiě)Email時(shí)，可較不注重文法或書(shū)信禮儀，那是不正確的想法。其實(shí)文章中，字母的大小寫(xiě)、完整的句子應(yīng)用、適當(dāng)?shù)臉?biāo)點(diǎn)符號(hào)、合邏輯的文意及清楚的分段說(shuō)明和正確的收件人地址寫(xiě)法等這些細(xì)節(jié)規(guī)則是很重要，因?yàn)檫@些既有規(guī)則的存在，就是教我們?nèi)绾卧跁?shū)信寫(xiě)作上，清楚傳達(dá)文意及適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)書(shū)信禮儀。
盡管在Email的寫(xiě)作上，已流行一些省時(shí)的縮寫(xiě)方式，你還是必須判斷該不該使用。也許在寫(xiě)作上比較快及容易，但有些卻會(huì)造成反效果，使你的文章更難了解，不專(zhuān)業(yè)。這些簡(jiǎn)單方式的使用取決于，你是在回復(fù)信件、寫(xiě)新文章、其書(shū)信內(nèi)容的復(fù)雜性或收件人是你未來(lái)客戶(hù)，甚至是老板等等。
要記得，寫(xiě)作的重點(diǎn)是在使讀信者容易清楚的了解信件內(nèi)容及在信中表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)亩Y儀，而不是書(shū)信的傳送方式。所以呢，為了保有生意上的專(zhuān)業(yè)性，你的Email寫(xiě)作方式當(dāng)然必須像其它格式的書(shū)作寫(xiě)作一樣地清楚及專(zhuān)業(yè)。
發(fā)輝你的語(yǔ)文溝通技巧
第一章: 好的溝通不一定要有完美的語(yǔ)文能力
第一節(jié):肢體語(yǔ)言及眼神的接觸
人們總有錯(cuò)誤的想法，認(rèn)為人與人的溝通是靠口語(yǔ)表達(dá)。 但事實(shí)上，有百分之五十八的溝通是來(lái)自于肢體語(yǔ)言，這不只是臉部表情，手腳動(dòng)作，還包含頭部的擺動(dòng)，站的姿勢(shì)及眼神接觸，其它百分之三十八的溝通才來(lái)自于口中發(fā)出的聲音及語(yǔ)調(diào)。我們溝通很少用一個(gè)字一個(gè)字傳達(dá)。這對(duì)于以英文為第二溝通語(yǔ)言的人是一大?音。
我們必須清楚的了解到，透過(guò)聲音及肢體語(yǔ)言的傳達(dá)是雙向的。當(dāng)我們仔細(xì)去注意對(duì)方的聲音及肢體語(yǔ)言時(shí)，即使只知道話(huà)中基本的內(nèi)容，我們還是能了解大部分對(duì)方表達(dá)的意思。根本無(wú)須要去了解對(duì)方話(huà)中的每個(gè)字的意思。如果我們把百分之百的注意力用在了解對(duì)方每個(gè)字的意思上，反而會(huì)錯(cuò)失整句話(huà)的意思。而且如果你聽(tīng)力本來(lái)就不是很好，無(wú)法聽(tīng)懂很多字，在這情況下，如果你還執(zhí)意要搞懂每個(gè)字，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)根本不知對(duì)方在說(shuō)什么，其實(shí)你只要了解對(duì)話(huà)的基本內(nèi)容并產(chǎn)生印象，注意話(huà)中的重點(diǎn)單字，把注意力轉(zhuǎn)向說(shuō)話(huà)者的聲音，臉部表情及其肢體語(yǔ)言，你就可以很快的增加聽(tīng)的能力，了解對(duì)方的意思。
講話(huà)時(shí)注意對(duì)方的聲音，音調(diào)有助于了解對(duì)方及傳達(dá)本身的意思，聲調(diào)告訴我們對(duì)方的心情感受，我們可以清楚的了解對(duì)方是沮喪、快樂(lè)、生氣、匆忙、困惑、滿(mǎn)意、興奮或不滿(mǎn)意等等。聲調(diào)也可以清楚地告訴我們這句話(huà)是一個(gè)問(wèn)題、命令、要求、請(qǐng)求、模糊的答案、正面的響應(yīng)或反面的回答、求助等等。所以在雙方溝通的同時(shí)，你不只要注意對(duì)方的聲調(diào)，你要把自已的情緒借由聲調(diào)傳達(dá)給對(duì)方，讓其容易了解你的意思。
一張嚴(yán)肅無(wú)表情的撲克臉，可能為你贏得一場(chǎng)賭局，但在與人溝通上，希望他人了解你的感受及想法時(shí)，是行不通的。
發(fā)輝你的語(yǔ)文溝通技巧
第一章: 好的溝通不一定要有完美的語(yǔ)文能力
第二節(jié): 確認(rèn)自已了解的程度
在溝通上，我們要確定自已是否清楚地傳達(dá)訊息及完全了解對(duì)方的意思，這很重要。我們可介由下列幾個(gè)說(shuō)話(huà)的技巧來(lái)確認(rèn)彼此間的了解程度。
A.用詢(xún)問(wèn)的方式來(lái)問(wèn)對(duì)方是否懂你的意思，例如:
1. "Do you know what I mean?"
2. "Does that make sense to you?"
3. "Did I make myself clear?"
B. 用解釋或重復(fù)對(duì)方的話(huà)來(lái)確認(rèn)自已是否了解對(duì)方，例如:
1. "If I understood you correctly, you said/mean……."
2. "So you think………"
3. "Do you mean……?"
4. " In other words, you think…..?"
5. "Correct me if I'm wrong, but did you say…?"
也須注意的是，當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)，如果聲音語(yǔ)調(diào)、表情及肢體動(dòng)作和你說(shuō)話(huà)時(shí)的內(nèi)容不一致時(shí)，通常肢體語(yǔ)言會(huì)是表現(xiàn)出一個(gè)人內(nèi)心感受及想法的重要指標(biāo)。所以當(dāng)你說(shuō)謊時(shí)，肢體語(yǔ)言通常是很難去掩飾的。
第三節(jié):說(shuō)話(huà)的速度與清楚了解的程度
說(shuō)話(huà)的速度及是否清楚易懂是兩回事。許多人誤以為如果能把英文說(shuō)的很快，就代表語(yǔ)文能力的提升。這是完全錯(cuò)誤的觀念，事實(shí)上，當(dāng)透過(guò)口頭溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)的速度及清晰度是相互對(duì)立的。也就是說(shuō)當(dāng)說(shuō)話(huà)的速度加快時(shí)，清晰度就會(huì)減低。 一些非英語(yǔ)系國(guó)家且說(shuō)英文很快的人，他們發(fā)覺(jué)說(shuō)話(huà)的速度會(huì)造成他們語(yǔ)文進(jìn)步的阻礙。如果你是習(xí)慣把英文說(shuō)的很快的人，要設(shè)法放慢速度，你不只會(huì)犯較少的文法或發(fā)音錯(cuò)誤，別人也較容易理解你說(shuō)的英文。即使你的外國(guó)語(yǔ)文說(shuō)得很好，講那么快還是會(huì)讓人聽(tīng)得很辛苦，更不用說(shuō)對(duì)象是非英語(yǔ)系的人。要記得，你說(shuō)話(huà)的目的不是在眩耀你的語(yǔ)文能力，而是清楚的傳達(dá)你的想法及感受。且在商務(wù)上，清楚的溝通，可讓你賺錢(qián)的速度快一點(diǎn)。
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第二節(jié): 說(shuō)出你的自信
不管你要傳達(dá)的訊息是什么? 對(duì)象是誰(shuí)? 你講話(huà)時(shí)都要很有自信。講話(huà)有自信將提升你溝通的能力，原因如下:
1. 它會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生更高的興趣來(lái)聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，注意你傳達(dá)的訊息。
2. 當(dāng)你很難去表達(dá)出你要的訊息時(shí)，自信會(huì)幫你試著去把事情說(shuō)清楚。
3. 它同時(shí)會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你所說(shuō)的事是很重要的。
4. 有自信讓人覺(jué)得你是個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，而且你所說(shuō)的話(huà)是可信任的。尤其當(dāng)你在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，這就很重要了。
當(dāng)你和一位英語(yǔ)系國(guó)家的人說(shuō)話(huà)，特別是美國(guó)人時(shí)，你開(kāi)始緊張，因?yàn)榕掠⑽某潭炔缓?，這時(shí)你要這樣想: "沒(méi)錯(cuò)我的英文不是很好，但總比你說(shuō)中文來(lái)的強(qiáng)多了"。這樣你就會(huì)比較有信心繼續(xù)談下去，不管用英文表達(dá)你的意見(jiàn)有多困難，你都會(huì)盡力把它說(shuō)清楚。事實(shí)上外國(guó)人說(shuō)中文的能力幾乎是零，不管你的英文說(shuō)的多差，比起他們的中文能力還是強(qiáng)太多了。所以英文不是Perfect，你是無(wú)須不好意思的。
發(fā)輝你的語(yǔ)文溝通技巧
第一章: 好的溝通不一定要有完美的語(yǔ)文能力
第二節(jié): 強(qiáng)調(diào)事情關(guān)鍵來(lái)增加理解
當(dāng)你試著去傳達(dá)重點(diǎn)或重要訊息時(shí)，你可以借由放慢說(shuō)話(huà)速度，放大說(shuō)話(huà)的聲音，或用眼神注視對(duì)方的方式來(lái)強(qiáng)調(diào)你現(xiàn)在所說(shuō)的事情很重要。任何你能增加對(duì)方理解的方式都是有幫助的。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)在會(huì)議中，你說(shuō)到重點(diǎn)文字時(shí)(特別是數(shù)字時(shí))把它寫(xiě)在白板上或?qū)懺谝粡埓蠹埳献屗腥硕寄芮宄匆?jiàn)，是個(gè)不錯(cuò)的方法。你也可以使用視覺(jué)輔助教材(如目錄，圖表，形錄，圖，展示品或Power point 及投影片)來(lái)強(qiáng)調(diào)你的重點(diǎn)，因?yàn)榘俾勥€是不如一見(jiàn)。
第三節(jié): 對(duì)語(yǔ)文的接觸(輸入)越多，你的語(yǔ)文表達(dá)能力(輸出)越好
事實(shí)上，學(xué)語(yǔ)文是沒(méi)有任何的特效藥，秘訣或快捷方式。你必須讓自已盡量接觸語(yǔ)文環(huán)境，且盡可能用語(yǔ)文來(lái)學(xué)習(xí)如何溝通。你越把自已放在語(yǔ)文環(huán)境并多方面的吸收語(yǔ)文知識(shí)就越容易學(xué)好語(yǔ)言并把它說(shuō)出來(lái)?？梢越橛山佑|外語(yǔ)電影，電視，書(shū)籍，雜志或與外國(guó)人練習(xí)對(duì)話(huà)等方式。任何形式的接觸都能幫助你在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的能力，并掌握運(yùn)用語(yǔ)文的訣竅?？偠灾绻阋獙W(xué)會(huì)講好外文，你就要不停的講，在聽(tīng)與寫(xiě)方面也必須是如此。反正學(xué)任何事只要不斷的練習(xí)，再練習(xí)，就會(huì)專(zhuān)精，不是嗎?
清楚的電話(huà)溝通是必要的
由于人與人溝通中有一半以上是經(jīng)由肢體語(yǔ)言傳達(dá)，所以用電話(huà)溝通就相形困難。因?yàn)槲覀儫o(wú)法看見(jiàn)通話(huà)者，失去面對(duì)面溝通時(shí)肢體語(yǔ)言幫助理解對(duì)方的線(xiàn)索，就會(huì)有其它溝通上的問(wèn)題在電話(huà)中發(fā)生，可能是對(duì)方說(shuō)話(huà)很快或帶有難以了解的口音腔調(diào)等。
雖然如此，我們還是得清楚地在電話(huà)上了解及傳達(dá)相關(guān)的訊息，來(lái)使我們的生意成功的進(jìn)行。所以當(dāng)你完全不知道通話(huà)者在說(shuō)什么時(shí)，你該怎么做呢?
首先，你必須讓來(lái)電者說(shuō)話(huà)的速度放慢下來(lái)并把每個(gè)字說(shuō)清楚。你可以要求來(lái)電者講慢點(diǎn)。而最好的方法，是自已先放慢速度，來(lái)示范給他們看，例如你放慢速度并清楚的說(shuō)
I'm---SORRY . I-Didn't-Understand-You. Could-You---Please-- Say-That---Again?
你也可以要求來(lái)電者以其它的方式解釋或拼出你不懂的字，如果這仍無(wú)法溝通，試著去找語(yǔ)文能力較強(qiáng)的同事來(lái)接電話(huà)。你甚至可以要求來(lái)電者email 或傳真細(xì)節(jié)并答應(yīng)盡速將其交由相關(guān)人員處理。
你必須記住，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，用電話(huà)溝通是較困難的，即使對(duì)方是住在同一地方，說(shuō)同樣的語(yǔ)文也一樣。所以必須有耐性且不怕挫折，不要因?yàn)殡娫?huà)中的人讓自已覺(jué)得愚笨或沒(méi)資格在電話(huà)中處理事情。大部份非英語(yǔ)國(guó)家的來(lái)電者，會(huì)有耐心的和你講話(huà)，因?yàn)樗麄儽旧硪灿兄嗤膯?wèn)題。假如是一個(gè)英語(yǔ)國(guó)家的來(lái)電者，因?yàn)槟悴惶私馑娫?huà)上的意思而變的煩躁或生氣，不要覺(jué)得丟臉及喪失你的信心。你要知道，大部份英語(yǔ)籍的人在說(shuō)其它語(yǔ)言的能力是較差的，試想不管你的英語(yǔ)多糟，至少比他的中文還好。所以要有信心，問(wèn)你要問(wèn)的問(wèn)題，或請(qǐng)求對(duì)方清楚 解釋?zhuān)憩F(xiàn)出你最好的，不用擔(dān)心太多。
使用行動(dòng)電話(huà)的禮儀
Cell phones are taking over the world!! 這是人對(duì)行動(dòng)電話(huà)的感覺(jué)。但為何人們會(huì)那樣想呢? 因?yàn)榈教幎伎煽吹接腥耸褂眯袆?dòng)電話(huà)，在辦公室、教室、演講中、餐廳、公園、公交車(chē)上、地鐵、電影院、任何公共場(chǎng)合，甚至私底下如在開(kāi)車(chē)時(shí)!!!
隨著行動(dòng)通訊的瘋狂，在使用行動(dòng)電話(huà)時(shí)就須注重自已的禮儀及公德心。首律就不得在公共場(chǎng)所或他人無(wú)法避免聽(tīng)到你談話(huà)的地點(diǎn)，使用行動(dòng)電話(huà)，因?yàn)閯e人不希望在吃飯、看電影、上課時(shí)或在正常生活中，因強(qiáng)迫聽(tīng)到你的電話(huà)，或?qū)φ劧艿礁蓴_。
如果你在公共場(chǎng)合，需要馬上接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，你須要出去到較不干擾人的地方; 也就是起身走出餐廳、教室外，或離開(kāi)人多的地方。在課堂上，當(dāng)大家集中注意力在講師身上時(shí)，即使你很小聲在回答電話(huà)，還是不被接受的。
當(dāng)你在和客戶(hù)或來(lái)賓談話(huà)時(shí)，要把行動(dòng)電話(huà)關(guān)上。如果當(dāng)你在和來(lái)賓或客戶(hù)談事情、吃飯或一起從事戶(hù)外活動(dòng)時(shí)，你卻在講電話(huà)，通常對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不尊重他，顯然電話(huà)中的人事比他重要。客戶(hù)也會(huì)因此對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。盡管在亞洲的人較能容忍或習(xí)慣對(duì)方不好的電話(huà)禮儀，但歐美人士，可不這樣認(rèn)為。
如果你真的須要當(dāng)著客戶(hù)的面，接聽(tīng)電話(huà)，你必須事先告知客戶(hù)，說(shuō)你在等待一通很重要的電話(huà)。而在這期間所接到的電話(huà)，如不是你等待的電話(huà)，須馬上掛斷。如真得接到你等待的電話(huà)，須先向客戶(hù)說(shuō)聲抱歉，起身到無(wú)人的地方盡速完成你的通話(huà)，不要讓客戶(hù)等太久，回坐位后，再向客戶(hù)致歉，并關(guān)機(jī)。
在不合適的地方講電話(huà)，是不尊重他人的行為，也會(huì)影響你和客戶(hù)之間的生意關(guān)系。
要求完美，反而會(huì)破壞整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)
做英文簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，其實(shí)不須強(qiáng)求把英文說(shuō)得一個(gè)錯(cuò)誤不漏，反而是簡(jiǎn)報(bào)的內(nèi)容及臨場(chǎng)練習(xí)才是重點(diǎn)。所以，當(dāng)你強(qiáng)迫自已去背誦整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容時(shí)，可能就造成怯場(chǎng)及不知所措。
當(dāng)你以背誦的方式演講時(shí)，聽(tīng)起來(lái)就是不夠真誠(chéng)可信。甚至當(dāng)你強(qiáng)記整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，你臺(tái)上大部份的時(shí)間就會(huì)花在回想你所背的東西，這比起你簡(jiǎn)單地把訊息傳達(dá)方式還要糟。
因?yàn)楫?dāng)你在想著你背的簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，是無(wú)法自然表達(dá)及與客戶(hù)眼睛接觸。一個(gè)成功的簡(jiǎn)報(bào)就是要能說(shuō)服觀眾。所以當(dāng)你無(wú)法跟觀眾有眼神接觸，及自信，自然地表達(dá)自我，就無(wú)法取得觀眾的信任。肢體語(yǔ)言是包括你的動(dòng)作，手勢(shì)及臉部表情等等，如果你很了解整個(gè)簡(jiǎn)報(bào)，只要簡(jiǎn)單地把想表達(dá)的重要訊息，消化后自然地說(shuō)出，不要太在乎是否照著原稿時(shí)，你的肢體語(yǔ)言自然就會(huì)配合著你的訊息傳達(dá)給觀眾。你講話(huà)的方式應(yīng)該像在和一位非常好的朋友講話(huà)，這樣感覺(jué)起來(lái)就比較真誠(chéng)且受到信任。
一個(gè)滾瓜爛熟，倒背如流的簡(jiǎn)報(bào)，聽(tīng)起來(lái)就不夠真誠(chéng)。觀眾會(huì)有種你不是真心要幫忙解決問(wèn)題或達(dá)成他們要求的感覺(jué)。因?yàn)樗麄冇X(jué)得這種制式的簡(jiǎn)報(bào)是用來(lái)應(yīng)付每位觀眾。但是須要考慮到每位觀眾是不一樣的，有不同的需求，經(jīng)驗(yàn)及教育背景，語(yǔ)文程度。所以當(dāng)每一次你做公司簡(jiǎn)介或產(chǎn)品介紹時(shí)，簡(jiǎn)報(bào)的方式就要稍作改變，因?yàn)橛^眾是不一樣的。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧: 處理客戶(hù)的異議 Part V-(上)
處理客戶(hù)的異議是一連串計(jì)劃周詳及熟練的步驟。我們已在之前銷(xiāo)售技巧文章(Selling Like a Pro)中談?wù)撨^(guò)步驟一到步驟四，這篇文章中我們將討論在認(rèn)同客戶(hù)的異議后，該做何反應(yīng)。當(dāng)你同意客戶(hù)提出的異議后，你就得針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出答案了。
客戶(hù)的異議可能針對(duì)任何問(wèn)題。客戶(hù)可能覺(jué)得你的價(jià)格太高、交期太慢、或你的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到他們的標(biāo)準(zhǔn)等等..。在你要解決這個(gè)問(wèn)題前，你必須了解為何客戶(hù)會(huì)提出這類(lèi)的異議。是客戶(hù)真的認(rèn)為你的價(jià)格太高呢，還是只想殺價(jià)?所以在提出解決方案前，弄清楚為何客戶(hù)要提出異議是非常重要的。透過(guò)清楚的了解原因，你就可很輕易將這些異議歸類(lèi)化解。
客戶(hù)問(wèn)題分析及決策管理
在國(guó)際市場(chǎng)上是越來(lái)越競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)可透過(guò)更有效的信息分享，加速了交易契約的訂立及全球營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的執(zhí)行。公司現(xiàn)在只要幾分鐘內(nèi)就能得到世界各城市的財(cái)務(wù)信息，并快速完成交易。然而在全球快速化的同時(shí)，卻也為公司帶來(lái)許多新的問(wèn)題，有待解決。
要解決新舊問(wèn)題的關(guān)鍵在于先了解這些問(wèn)題本身的爭(zhēng)論點(diǎn)及其衍生的問(wèn)題。通常一個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生，會(huì)在組織內(nèi)像漣漪般地?cái)U(kuò)散，在所波及之處，制造其它問(wèn)題。但當(dāng)你只解決次要問(wèn)題時(shí)，大問(wèn)題的本身反而就會(huì)變的很棘手。因?yàn)闊o(wú)法找出問(wèn)題的根本，其它問(wèn)題就會(huì)接著產(chǎn)生。
經(jīng)理人須學(xué)習(xí)如何把問(wèn)題剖析，拆成部分并各別找出那些部分最具爭(zhēng)議重要及那部分只是大問(wèn)題自然衍生的問(wèn)題。找出問(wèn)題的最終關(guān)鍵原因，是所有經(jīng)理人面對(duì)最主要的挑戰(zhàn)。
要找出關(guān)鍵問(wèn)題的一個(gè)重要步驟，就是去創(chuàng)造或應(yīng)用所能找到的資源?？梢哉页鲞@些直接受此問(wèn)題影響的員工，詢(xún)問(wèn)他們一些問(wèn)題，例如 "你是何時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題?" "這問(wèn)題是否造成其它的問(wèn)題?" "是否有試著去解決，如何解決?"。也可以從收集以往的信息，來(lái)查看這問(wèn)題是否曾發(fā)生。如果有，其解決的步驟為何? 但如果發(fā)現(xiàn)這是新的問(wèn)題，要查出是公司各別的問(wèn)題，還是同業(yè)共同遇到的問(wèn)題?
采用這種研究方式通常在問(wèn)題發(fā)生之前就揭露出來(lái)，同時(shí)也借這機(jī)會(huì)來(lái)導(dǎo)正現(xiàn)有的問(wèn)題，避免它們?cè)俅伟l(fā)生。這研究技巧將為企業(yè)長(zhǎng)期節(jié)省珍貴的時(shí)間及金錢(qián)，并維持應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
商務(wù)人員常常在每周忙錄的行程中做很多重要的決定，卻沒(méi)有充裕的時(shí)間做思考。有時(shí)候是取得太多的數(shù)據(jù)，而負(fù)荷太重。一旦這些經(jīng)理人習(xí)慣做任何決定的程序，他們將了解什么問(wèn)題該問(wèn)，什么資料該讀，并有能力很快找出關(guān)鍵，有效率地做成決定。
每個(gè)公司都會(huì)遇到生意上的問(wèn)題，可能是小問(wèn)題，也可能是大問(wèn)題。公司的事業(yè)能否成功取決在，主事者面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，是否能提出成功的解決方案，并顧及客戶(hù)雙方的利益。尤其在與國(guó)外客戶(hù)往來(lái)時(shí)，為了達(dá)到有效化解問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，及建立良好客戶(hù)關(guān)系，學(xué)習(xí)去了解西方文化思考上的差異很重要。因?yàn)槲幕町惖恼J(rèn)知在解決客戶(hù)問(wèn)題的應(yīng)用上是關(guān)鍵因素。有鑒于此，本中心特別從美國(guó)邀請(qǐng)?jiān)趩?wèn)題分析及決策領(lǐng)域具有國(guó)際化實(shí)務(wù)的專(zhuān)家，Mr. Jeffery Cable來(lái)臺(tái)灣，教導(dǎo)學(xué)員這類(lèi)重要的技巧如何一針見(jiàn)血的去分析及化解商務(wù)上難解的問(wèn)題。在你向客戶(hù)提出決方案討論之前，你必須理解客戶(hù)的想法及動(dòng)機(jī)以確保長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意關(guān)系。而想了解客戶(hù)的考慮及動(dòng)機(jī)，溝通就很重要，而溝通不只是語(yǔ)言上的對(duì)話(huà)，而是要真正找出客戶(hù)要傳達(dá)的訊息。這也證實(shí)了，很多企業(yè)危機(jī)，往往是在問(wèn)題發(fā)生后，缺乏了解客戶(hù)真正的想法情況下所造成。重點(diǎn)在于您必須比客戶(hù)考慮的更多，更周詳！
成功的達(dá)成交易，建立良好的客戶(hù)關(guān)系
商場(chǎng)世界可以被看做是一永無(wú)止境的談判過(guò)程，公司必須和它的供貨商及客戶(hù)談判價(jià)格及交易條件。客戶(hù)從各公司中談出一個(gè)同意購(gòu)買(mǎi)價(jià)格(拒絕購(gòu)買(mǎi)太高的價(jià)格)而供貨商談出一個(gè)同意售出的價(jià)格(拒絕出售太低的價(jià)格)。經(jīng)紀(jì)業(yè)、金融業(yè)，甚至銀行業(yè)為了永續(xù)經(jīng)營(yíng)每天就必須進(jìn)行無(wú)數(shù)的談判搓合交易。故談判交易應(yīng)是大部分商務(wù)人員的本質(zhì)學(xué)能，但當(dāng)許多人在為公司或個(gè)人的談判情況下，還是對(duì)此感到猶豫，及苦腦。
為能要讓談判交易進(jìn)行的更順利及輕松的訣竅就是把它當(dāng)作是一個(gè)了解對(duì)方公司的機(jī)會(huì)，一個(gè)彼此用以發(fā)現(xiàn)對(duì)方更多信息的機(jī)會(huì)。在美國(guó)有一個(gè)久遠(yuǎn)的故事，兩個(gè)小孩在爭(zhēng)一個(gè)橘子，母親看到后就將橘子切成兩半，一人分一半。之后母親問(wèn)他們?yōu)楹味家穷w橘子?一個(gè)小孩回答說(shuō) "我想吃那果肉"，另一個(gè)回答說(shuō) "我只要皮來(lái)做橘子派"。
這個(gè)故事告訴了我們一個(gè)談判的重 ----試著去了解對(duì)方真正要的是什么。有時(shí)侯你發(fā)覺(jué)他們的要求和需求是不一樣的。這個(gè)故事同時(shí)指出交易上的一個(gè)謎思 -----如果雙方得到相同份量的交易是公平的。顯然地如果兩個(gè)小孩互相了解彼此的需求，他們就能完全得到他們想要的東西，也就不會(huì)造成兩個(gè)小孩在公平對(duì)待下，還是各損失一半的結(jié)局。
要發(fā)現(xiàn)對(duì)方需求的關(guān)鍵技巧就是提出問(wèn)題，并仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方的答復(fù)。如果一個(gè)客戶(hù)在價(jià)格上很彈性，也同意你產(chǎn)品的質(zhì)量，但卻要求要提早出貨，你就必須試著去找出為何出貨時(shí)間對(duì)他來(lái)說(shuō)很重要。有可能客戶(hù)從舊供貨商中，曾收到高不良率的產(chǎn)品，想留給自已足夠的時(shí)間來(lái)替換不良品。如能提早從客戶(hù)身上發(fā)現(xiàn)這情況，你就能提出較有效的解決方案，使得雙方在交期條件上更有彈性。而這唯有你撥出時(shí)間去了解對(duì)方需求才可能達(dá)成。
大部分的談判者，在商談之前，已清楚了解他們要什么以及同意讓步的空間。他們已期待一個(gè)激烈的談判，且常常就如期發(fā)生。但為何不換一個(gè)情況來(lái)想，雙方在互助前題下，解決彼此的問(wèn)題及需求，達(dá)成一個(gè)各取所需的局面。雙方把彼此當(dāng)作互信的朋友，共享長(zhǎng)久獲利的商務(wù)關(guān)系。其實(shí)這并沒(méi)有聽(tīng)起來(lái)那么困難，記得，這只要你從提出問(wèn)題及用心傾聽(tīng)開(kāi)始，就可以。
明定客戶(hù)的期待以確保其滿(mǎn)意度 (I)
企業(yè)界最常遇到的困擾之一，是客戶(hù)與企業(yè)之間的認(rèn)知有太大的落差?？蛻?hù)與業(yè)主之間的紛爭(zhēng)，主要起因在于客戶(hù)對(duì)企業(yè)事先預(yù)設(shè)自認(rèn)的合理標(biāo)準(zhǔn)，若業(yè)主未能給予客戶(hù)其所謂的合理待遇，將造成客戶(hù)對(duì)業(yè)主提出超出范圍的期許，甚至更多無(wú)理的要求，而且客戶(hù)對(duì)業(yè)主未能達(dá)成其原先所應(yīng)允的條件，將認(rèn)為其受到業(yè)主的欺騙。
這些與客戶(hù)間的認(rèn)知差異，您若未能事先設(shè)定出與客戶(hù)間彼此權(quán)利義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)范圍，將可能造成后續(xù)工作的困擾。您在一開(kāi)始與客戶(hù)做協(xié)調(diào)工作時(shí)，就必需告知并確認(rèn)客戶(hù)清楚了解彼此之間的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，您必須針對(duì)客戶(hù)提出相關(guān)重點(diǎn)問(wèn)題，充份了解客戶(hù)真正的需求與期待，讓客戶(hù)完全明白貴公司所提供的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目。有時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)無(wú)任何相關(guān)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您甚至必須要教育他們，讓他們了解整個(gè)作業(yè)方式。
如果承辦工作的客戶(hù)成員，超過(guò)一人以上時(shí)，您就必須為每一位客戶(hù)事先準(zhǔn)備其相關(guān)的工作內(nèi)容，并傳真給參予的關(guān)鍵人物，同時(shí)您最好也能傳送對(duì)方一份電子郵件，以做為日后雙方的記錄檔案?jìng)浞荨?
這些事前準(zhǔn)備工作，您絕須要特別安排時(shí)間去了解客戶(hù)的真正需求，也要清楚的讓客戶(hù)明白你所能提供給予的服務(wù)能力范圍，并且一一的將這些記錄存盤(pán)。
多花一些時(shí)間在事前與客戶(hù)做好彼此協(xié)調(diào)溝通的工作，將為您節(jié)省未來(lái)許多不必要的協(xié)商會(huì)議，更為您與客戶(hù)省去未來(lái)許多可能發(fā)生的誤解與紛爭(zhēng)。一旦您充份學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用這些溝通技巧，將使您與客戶(hù)之間的互動(dòng)更加流暢與順利。
明定客戶(hù)的期待以確保其滿(mǎn)意度 (II)
另一個(gè)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的原因，來(lái)自公司內(nèi)部及協(xié)力廠商之間的不良溝通?？赡苁瞧渲杏腥讼群涂蛻?hù)接觸，并答應(yīng)客戶(hù)在產(chǎn)品或服務(wù)上的條件，但事后卻是由你來(lái)負(fù)責(zé)并達(dá)成這承諾。如果你發(fā)覺(jué)答應(yīng)的條件根本無(wú)法達(dá)成時(shí)，客戶(hù)絕對(duì)會(huì)不滿(mǎn)意，并有被騙的感覺(jué)。
這種問(wèn)題的發(fā)生通常是公司本身溝通不良所造成，在提供客戶(hù)產(chǎn)品及服務(wù)前，所有相關(guān)人員包含生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，出貨，客服人員等都須了解產(chǎn)品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)功能。這些人員不只是要了解產(chǎn)品及服務(wù)，還須有共識(shí)該如何告知客戶(hù)產(chǎn)品特性及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓大家有相同的認(rèn)知。如果這些人員無(wú)法有相同的產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)知，那如何正確地傳達(dá)客戶(hù)一致訊息。如果因?yàn)檫@樣，客戶(hù)無(wú)法清楚了解他們所買(mǎi)的產(chǎn)品，將可能造成客戶(hù)不合理的期待及要求，而鬧得彼此不愉快。這類(lèi)的問(wèn)題，是本身內(nèi)部所造成，而非客戶(hù)。協(xié)力廠商、公司部門(mén)或公司同事間的不良溝通，終會(huì)造成事務(wù)處理上的夢(mèng)魘，尤其當(dāng)你要出貨給客戶(hù)時(shí)就會(huì)嘗到苦果。
故整個(gè)交易過(guò)程的相關(guān)人員，包含協(xié)力廠商，公司的生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，及客服等部門(mén)的清楚溝通，達(dá)成共識(shí)，就非常重要。因?yàn)檫@是避免無(wú)法完成客戶(hù)期待而造成耗費(fèi)及令人挫折的商務(wù)問(wèn)題。
在國(guó)際商場(chǎng)上展露頭角
企業(yè)與企業(yè)間的互動(dòng)關(guān)系，在全球商業(yè)化的今日，具有決定性的關(guān)鍵。 五十年前，企業(yè)間彼此的競(jìng)爭(zhēng)范圍極小，但是今日企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)范圍可能已經(jīng)擴(kuò)散分布到地球的任何一個(gè)角落。在如此多的選擇與競(jìng)爭(zhēng)之下，身為一個(gè)管理者，您要如何在上下游廠商之間做正確的選擇與溝通呢?
事實(shí)上，這個(gè)答案是顯而易見(jiàn)的，身為經(jīng)理人當(dāng)然會(huì)選擇已經(jīng)維持長(zhǎng)久良好關(guān)系的客戶(hù)，只是您要如何和廠商間繼續(xù)維持良好的關(guān)系呢? 與廠商間的良好關(guān)系取決于您和廠商間彼此之間的誠(chéng)信及良性溝通。當(dāng)您的公司一向守時(shí)并準(zhǔn)時(shí)交貨及付款，以及遵守彼此之間的協(xié)議，那您在商場(chǎng)上的誠(chéng)信度自然地就提升了不少。然而商場(chǎng)上的誠(chéng)信，僅是與廠商建立良好關(guān)系的開(kāi)端。一位優(yōu)秀出眾的企業(yè)經(jīng)理人如果想在國(guó)際商場(chǎng)上占一席之地，就必須清楚了解，如何在彼此不同的文化差異之間下做有效的良性溝通。一位有誠(chéng)信的客戶(hù)，如無(wú)法相處融洽，之間的關(guān)系，就像是一粒跑進(jìn)你鞋子里面小小的石頭，雖不至于讓您寸步難行，但是長(zhǎng)期不斷的累積及刺激，勢(shì)必對(duì)您日后造成極大的困擾。
你要順利的與國(guó)際客戶(hù)建立良好關(guān)系的第一步，就是必須事前先了解客戶(hù)的文化背景與習(xí)慣，舉例來(lái)說(shuō)，一般美國(guó)人在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，通常知道亞洲客戶(hù)習(xí)慣在客人到訪(fǎng)的頭一天就安排晚宴。大半的亞洲生意人也因此而這樣做，并不希望會(huì)得罪客戶(hù)。但是絕大部份的生意人長(zhǎng)途旅程之后，通常都已經(jīng)很疲累，寧可在頭一個(gè)晚上待在所停留的飯店內(nèi)休息，而且身為地主的一方，也寧可下班后，直接回家陪伴家人。但事實(shí)是雙方都害怕得罪對(duì)方，而勉強(qiáng)去赴約，互相應(yīng)酬。因此，下回您在接待外賓時(shí)，最好事先探詢(xún)客人的意思，是否寧可在第一晚先做休息后，再安排第二天的晚宴邀約。如此做，才不致于讓外賓因?yàn)橥裰x主人晚宴的安排而感到尷尬，同時(shí)也能讓外賓感受到您貼心的關(guān)懷，這將有助于增進(jìn)彼此良好的關(guān)系。
在商場(chǎng)上有許多不同的方法與客戶(hù)建立良好關(guān)系。從主管與助理的電話(huà)應(yīng)對(duì)到公司所辦的社交宴會(huì)場(chǎng)合，商務(wù)人士都必須學(xué)習(xí)到如何來(lái)呈現(xiàn)您的專(zhuān)業(yè)面。
清楚了解基本的商務(wù)英文技巧對(duì)現(xiàn)今發(fā)展快速的市場(chǎng)是一個(gè)非常重要的課題。不論是國(guó)際商場(chǎng)上的談判營(yíng)銷(xiāo)，或舉行有效率會(huì)議，社交活動(dòng)與客戶(hù)間的良好互動(dòng)關(guān)系，將是決定公司企業(yè)的成功與失敗。在這個(gè)企業(yè)全球化的今日，公司可不能跛足不前，而是要馳騁商場(chǎng)。
秘訣 商務(wù)
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傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)必須的五大思維 2023.03.28
未來(lái)，每個(gè)行業(yè)，每個(gè)企業(yè)，電子商務(wù)都不能少。正如張近東所言，電子商務(wù)將成為企業(yè)的標(biāo)配。傳統(tǒng)行業(yè)要進(jìn)軍電子商務(wù)，不能按照傳統(tǒng)行業(yè)的思維來(lái)做，以傳統(tǒng)思維做電子商務(wù)，可能會(huì)死得很難看。 有個(gè)企業(yè)想請(qǐng)高定基
作者：高定基詳情
實(shí)戰(zhàn)談判秘訣（11）——老師和學(xué)生的 2023.03.28
有一次，去一個(gè)老同學(xué)家里敘舊，聊天時(shí)，老同學(xué)談了幾個(gè)事情很有意思，老師和學(xué)生也常常在“談判quot;?！ ±贤瑢W(xué)說(shuō)，一個(gè)女孩子不剪頭發(fā)，搞一種很時(shí)尚的發(fā)型。班主任和她說(shuō)也沒(méi)用。副班主任去找她的時(shí)候，
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實(shí)戰(zhàn)談判秘訣（12）——是否可以買(mǎi)2 2023.03.28
美國(guó)著名談判專(zhuān)家理查德amp;#8226;謝爾先生曾經(jīng)敘述過(guò)他自己的故事?！ ∥艺图胰艘黄鸪酝盹?，電話(huà)鈴響了。我拿起電話(huà)，是鄰居十幾歲的女兒艾米麗打來(lái)的。 “我正在為我們學(xué)校壘球隊(duì)集資，這樣的話(huà)
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