1．過濾

過濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。比如，一名管理者告訴上級的信息都是上級想聽到的東西，這名管理者就是在過濾信息。這種現(xiàn)象在組織中經(jīng)常發(fā)生嗎？當(dāng)然是的。當(dāng)信息向上傳遞給高層經(jīng)營人員時(shí)，下屬常常壓縮或整合這些信息以使上級不會因此而負(fù)擔(dān)過重。在進(jìn)行整合時(shí)，個(gè)人的興趣和自己對重要內(nèi)容的認(rèn)識也加入進(jìn)去，并因而導(dǎo)致了過濾。通用電氣公司的前任總裁曾說過：由于通用電氣公司每個(gè)層級都對信息進(jìn)行過濾，使得高層管理者不可能獲得客觀信息。

過濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級數(shù)目。組織縱向上的層級越多，過濾的機(jī)會就越多。

2．選擇性知覺

在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或去聽信息。解碼的時(shí)候，接受者還會把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。如果一名面試主考認(rèn)為女職員總是把家庭放在事業(yè)之上，則會在女性求職者中看到這種情況，無論求職者是否真有這樣的想法。有時(shí)候，我們不是看到事實(shí)，而是對我們所看到的東西進(jìn)行解釋并稱之為事實(shí)。

3．情緒

在接收信息時(shí)，接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋。不同的情緒感受會使個(gè)體對同一信息的解釋截然不同。極端的情緒體驗(yàn)，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。這種狀態(tài)常常使我們無法進(jìn)行客觀而理性的思維活動(dòng)，代之以情緒性的判斷。

4．語言

同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。詞匯的意義不存在于詞匯中，而存在于我們這些使用者中。年齡、教育和文化背景是這方面的3個(gè)最主要因素，它們影響著一個(gè)人的語言風(fēng)格以及他對詞匯的界定。在一個(gè)組織中，員工常常來自于不同的背景，有著不同的說話風(fēng)格。另外，部門的分化使得專業(yè)人員發(fā)展了各自的行話和技術(shù)用語。在大型組織中，成員分布的地域也十分分散（有些人甚至在不同國家工作），而每個(gè)地區(qū)的員工都使用該地特有的術(shù)語或習(xí)慣用語。

縱向等級的存在同樣造成了語言問題。比如，像誘因和配額這樣的詞匯，對不同的管理層有著不同的含義。高層管理者常常把它們作為需要，而下級管理者則把它們理解為操縱和控制，并由此而產(chǎn)生不滿。

你我可能同說一種語言，但我們在語言的使用上卻并不一致。如果我們能知道每個(gè)人如何修飾語言，將會極大地減少溝通障礙。問題在于，組織中的成員常常不知道他所接觸的其他人與自己的言語風(fēng)格不同，發(fā)送者自認(rèn)為自己使用的詞匯或術(shù)語與接受者使用的相同。但這往往是不正確的，而且導(dǎo)致了不少溝通問題。

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