最后議一下從餐飲的“低附加值”看經(jīng)營缺陷。

7月初，深圳潮泰連鎖牛肉館邀請(qǐng)我，做了兩場管理層的“危市里的一把火”培訓(xùn)。培訓(xùn)現(xiàn)場如同沸騰的火鍋，不斷有店長提出“如何改進(jìn)服務(wù)，怎樣使顧客滿意”的問題；還有的店長干脆當(dāng)堂建議董事長，請(qǐng)我做顧問直接指導(dǎo)。于是，我一邊做服務(wù)培訓(xùn)又一邊進(jìn)入了管理咨詢，應(yīng)邀策劃了一個(gè)“營造溫暖氛圍、采取成功分享、運(yùn)用最優(yōu)分配”的激勵(lì)規(guī)劃案。

這個(gè)規(guī)劃案目的是，通過刺激餐館內(nèi)驅(qū)動(dòng)力的沖擊-----感化新員工的敬業(yè)心、強(qiáng)化管理層的責(zé)任心、激化經(jīng)營者的贏利心，http://kunyu-store.cn達(dá)到提升整體附加價(jià)值的水平。這是事出有因的，據(jù)多年為服務(wù)業(yè)尤其是為餐飲業(yè)做管理與服務(wù)咨詢的觀察體驗(yàn)，我認(rèn)為許多大型餐館酒樓之所以服務(wù)水平不高或服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，問題就出在不懂得如何在加強(qiáng)服務(wù)的高附加價(jià)值上下功夫。就拿四大菜系雙星之首-----粵川菜來說。

粵菜能夠風(fēng)靡全國，得益于廣東地處沿海的地利，故它菜肴食材選料以生猛海鮮為主打，使其因名貴而賣得出高價(jià)菜品；輔之以它緊靠港澳，受國際化餐飲影響，并舍得在樓面與內(nèi)飾的硬件上一擲萬金，自然給人以環(huán)境的高檔之感；再加上它善于就近模仿海外管理之真?zhèn)?，因而就營造了一種禮數(shù)周到和禮儀規(guī)范的高品氛圍。這使粵菜成為政務(wù)接待和商務(wù)應(yīng)酬有面子的選擇。同時(shí)以上的高規(guī)格，久而久之就成了廣東人開餐館的“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，哪怕是剛起步正擺個(gè)大排檔時(shí)就夢(mèng)寐以求的“愿景”。但是任何事物都是有利就有弊的，粵菜眼下最大危機(jī)是，從樓面裝飾到服務(wù)形式直至菜肴出品的全面同質(zhì)化，而且我所列舉的粵菜的“三高”優(yōu)勢(shì)并不等于它就有了服務(wù)的高附加價(jià)值。為什么這樣說？因?yàn)榉?wù)的高附加價(jià)值=顧客消費(fèi)時(shí)付出的價(jià)格貨幣+商家在這個(gè)價(jià)格貨幣外還要提供的增值服務(wù)。而恰恰在人性化增值服務(wù)這方面粵菜則“短板”突現(xiàn)。在此僅舉幾個(gè)服務(wù)的小細(xì)節(jié)為例。一是墨守陳規(guī)，漠視置身于移民文化中心的“新客家”的多樣化口味需求。就拿主食面條來說，至今各個(gè)粵菜館非要偏執(zhí)地堅(jiān)持只賣它的河粉，我已不下于向三家做過策劃的粵菜館老板建議，順應(yīng)南來北往客人的口味需求，準(zhǔn)備些內(nèi)地人愛吃的掛面，不要“強(qiáng)按牛頭喝水”非吃你的河粉，但都固執(zhí)己見不愿做任何改變。殊不知，如今連世界快餐巨頭肯德雞都在順應(yīng)消費(fèi)潮流變化，為四川食客更改“標(biāo)準(zhǔn)”專門推出了麻辣雞翅，粵菜卻仍如此“偏執(zhí)”為哪般？其結(jié)果是，讓如今遍布廣東大街小巷的福建沙縣小吃“趁虛而入”，靠賣掛面條贏得了市場。二是自以為是，全然不顧當(dāng)?shù)貧夂蜓谉峥腿诉M(jìn)餐時(shí)汗流俠背的感受?；洸损^除高檔店偶爾會(huì)有熱毛巾，一般的餐館普遍不提供熱毛巾，這就給進(jìn)餐者帶來諸多不便與煩躁，我一直以為這是店家舍不得對(duì)毛巾的投入所至。最近我才恍然大悟，這次來深圳正值酷暑，而偏偏遇上接待我的老板熱情無比，非要頂著烈日陪同我去當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)觀光，盛情之下又使我不好推辭而暴曬難熬，后來他再提出去新的景點(diǎn)我趕緊以“怕熱”婉辭，他感到很奇怪，說并不覺得熱?。∷?，他的餐館是不提供熱毛巾的。三是只提高“附加價(jià)格”，也就是說即使是送熱毛巾也不敢要，因?yàn)橐磺卸疾皇敲赓M(fèi)的?；洸损^有一個(gè)很不好的“明送暗收的潛規(guī)則”，即當(dāng)你走進(jìn)餐館哪怕只點(diǎn)了一個(gè)8元的飯菜，服務(wù)員都會(huì)“無微不至”送上一壺茶、一包巾紙、兩碟小菜、塑包碗筷，如果你認(rèn)為這是“熱情周到”那就錯(cuò)了。結(jié)賬時(shí)以上這些，還要加上“茶位費(fèi)”總共十幾元，算計(jì)你一個(gè)沒商量！凡此種種，帶給粵菜館雖有高檔化，但又在服務(wù)上卻“低附加值”的經(jīng)營缺陷。我不明白，一直以“敢為天下先”的創(chuàng)新精神而著稱的粵菜，在今天“革命尚未成功”之時(shí)，為何這樣固步自封和不思變通呢？

而川菜與粵菜恰恰相反，餐館的檔次普遍不高，具有典型的民工文化的特色?？v觀近幾十年川菜館的發(fā)展軌跡，它與四川外出打工的民工大軍腳步緊緊相隨，也就是說哪里有四川民工哪里就有川菜館，甚至川菜館也成了四川民工“打工”的一部分，在全國呈遍地開花之勢(shì)。川菜最大的特點(diǎn)之一，是食材取料皆以家常的雞鴨魚豆腐為主，別小看川菜的家常菜肴，如果它沒有色香味型的真功夫是很難把人們從“家庭廚房”吸引到川餐館里來的；由此又引出川菜的第二大特點(diǎn)，是靠獨(dú)特的麻辣鮮香調(diào)料來解決“眾口難調(diào)”問題，因此四川人在外開餐館走的再遠(yuǎn)，也離不開故土的兩大調(diào)料-----郫縣的豆辨和漢源的花椒；當(dāng)然，會(huì)調(diào)眾口也給川菜帶來了第三大特點(diǎn)，即以差異化競爭而使川菜百店百味。如果你注意一下川菜館的招牌，就會(huì)充分感受到這一點(diǎn)。什么“胖鴨子”、“歪嘴雞”、“蔣排骨”、“譚魚頭”等饞人口水之名比比皆是。而且與粵菜服務(wù)只偏重提高“附加價(jià)格”做加法不同的是，川菜服務(wù)更看重提升“附加價(jià)值”的做減法：在川餐館消費(fèi)不會(huì)收你的茶費(fèi)、巾紙費(fèi)、碗筷費(fèi)、泡菜費(fèi)，有時(shí)連你吃的飯都是免費(fèi)的，更不可能有什么你吃飯的“位置”都要收費(fèi)之說，那簡直是天方夜譚！然而，川菜最大的經(jīng)營缺陷還是因其樓面檔次低，盡管服務(wù)的“附加價(jià)值高”也很難集客。這還是與川菜的民工文化特色息息相關(guān)，由于外出打工的民工大都抱著“打游擊式”的臨時(shí)觀點(diǎn)，他們賺了錢終究會(huì)想著往家走，所以一般不愿意在外為開餐館上檔次而大投入，最終形成了川菜館在各地規(guī)模小和檔次低的經(jīng)營格局。不過，近年來由四川簡陽起家的“海底撈火鍋”餐廳的崛起正在打破這一格局。它以在北京、上海、天津、西安等大城市連開30家上千平米樓面高檔的直營店, 并以員工滿意管理為先導(dǎo)，輔之于“高附加價(jià)值”的增值服務(wù), 火爆全國。（詳情請(qǐng)見我的《員工滿意才是真》一文）。其實(shí)，“海底撈火鍋”之所以火爆道理很簡單，是因?yàn)樗プ×藴嘏瘑T工、激活員工、感動(dòng)員工這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從重視內(nèi)部第一線的員工滿意入手，讓他們因自身價(jià)值倍受到尊重，由此迸發(fā)出“投之以挑，抱之以李”的服務(wù)熱情，去全力以赴地讓外部顧客滿意，從而達(dá)到酒樓贏利率最大化。

這就是此次我赴廣東點(diǎn)燃粵菜在全國“危市中的一把火”的本意。我認(rèn)為，“海底撈火鍋”的成功，像一個(gè)“風(fēng)向標(biāo)”，實(shí)際上表明了全國的餐飲已開始全面進(jìn)入了“激活員工與顧客滿意”的服務(wù)競爭新時(shí)代，而且這場競爭正在升級(jí)到向顧客提供“高附加價(jià)值”的增值服務(wù)階段。對(duì)全國的餐飲業(yè)來說，一個(gè)戰(zhàn)略的“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”已經(jīng)呈現(xiàn)。大戰(zhàn)前夜，不進(jìn)則退。川菜的代表“海底撈火鍋”已沖在了前面，粵菜豈愿在這新一輪的服務(wù)競爭中敗北？我拭目以待。

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