《網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)危機事件處理》   課時：6H

《網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)危機事件處理》課程大綱主講：張淼6課時課程大綱/要點：一、突發(fā)事件概述1.突發(fā)事件的定義（1）人們對突發(fā)事件的認知（2）突發(fā)事件的構(gòu)成要素（3）突發(fā)事件與危機2.突發(fā)事件的性質(zhì)（1）突然性（2）社會危害的嚴重性（3）難以預(yù)料性（4）可控性（5）復雜性（6）持續(xù)性3.突發(fā)事件的類型（1）按誘因分（2）按危害程度分（3）按是否可以預(yù)測分（4）按是否...

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廳堂網(wǎng)點投訴及危機應(yīng)對

部分：觀念與理念革命第二部分：投訴客戶的常見類型與心理分析1.非抱怨/投訴客戶類型分析–他們的心智模式與需求；2.抱怨客戶類型分析-他們的心智模式與需求；3.當客戶體驗不滿時--客戶投訴心理分析；第三部分：客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略1.客戶要的永遠是…？-有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；2.行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵-應(yīng)對客戶投訴的“3個一”工程；...

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