呼叫中心職業(yè)化美感與團隊建設

  培訓講師：韓老師

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呼叫中心職業(yè)化美感與團隊建設詳細內容

呼叫中心職業(yè)化美感與團隊建設

一、 呼叫中心的職業(yè)化美感

1、呼叫中心的“朝陽”與趨勢

視野突破的朝陽：呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美

職能突破的方向：對公司運營的作用和價值

技能突破的平臺：豐富人生閱歷

2、服務代表職業(yè)特質培養(yǎng)

客服崗位的職責

客服崗位的關鍵技能（崗位勝任力）

特質匹配、認可跟隨

3、培養(yǎng)你的職業(yè)動力

態(tài)度決定一切（服務意識）

同理心（溝通能力）

自我規(guī)劃（學習能力）

小強心態(tài)（抗壓能力）

責任意識（責任心）

以客為尊（客戶導向）

4、呼叫中心提供什么幫助你成長

豐厚職業(yè)回報

良好工作環(huán)境

能力培養(yǎng)體系

職業(yè)發(fā)展通道

二、 高效團隊建設

1、 怎么樣才能算是一個團隊

2、 團隊的基本要素分析

3、 我們需要具備的責任

團隊的責任

目標原則

團隊的目標管理

4、 團隊的形成與團隊內的溝通

團隊的組成

團隊中的溝通

有效的溝通方式

如何成功舉行會議（例會、班前班后會）

團隊中溝通三種模式：向上、向下、平行

5、 團隊成員的自我管理

大雁的團隊意識

團隊成員的性格類型

不同性格在團隊中的反應

了解性格特點

坐席工作中呈現(xiàn)出的特點

團隊中建立相互信任

建立信任的有害行為

建立信任的有益行為

6、 高效團隊的特征

高效團隊不可缺的要素

團隊和領導力的關系

以績效為中心的一線管理

以績效為中心的一線管理

一個班組長的管理計劃

7、 團隊建設中的情緒偏差管理

什么是情緒偏差？

偏差管理的有效手段

偏差管理的實施

8、 團隊文化建設案例：打造家文化


 

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《溝通實現(xiàn)三服務，客戶滿意速提升》講師：韓老師課程目標：更新服務新理念，修煉服務好內功；掌握客戶心理，提供精服務的方法；掌握溝通技巧，學會巧服務的方法；掌握三服務，提高客戶滿意新方法；課程特色：緊密結合工作實際，結合實際案例進行技巧講解。技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉化課程對象：呼叫中心客服人員、投訴專員等課程時長：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務理念

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《超凡服務帶來超凡業(yè)績》主講：韓老師6-12課時課程目標：?更新服務新理念，修煉服務好內功；?創(chuàng)新服務體驗，提供超凡服務感受；?掌握溝通技巧，減少服務沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；課程特色：?緊密結合工作實際，結合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉化課程對象：客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時長：2天課

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《電話營銷團隊業(yè)績提升專項特訓》課程簡介：本課程將帶領學員掌握電話營銷基本技巧，掃除電話營銷心理障礙，幫助員工進一步提升電話營銷技巧，通過主動營銷方式，在為客戶提供優(yōu)質服務的基礎上，進一步探尋客戶的需求，相應地提出適合且有吸引力的服務或產(chǎn)品，促成營銷機會，提高客戶價值。培訓對象：電話營銷人員培訓日期：培訓形式：第一部分:【課前調研-定制課程教學重點】1.抽樣

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《溝通管理與溝通藝術》課程目標：?更新服務新理念，修煉服務好內功；?掌握客戶心理，提供精服務的方法；?掌握溝通技巧，學會巧服務的方法；?掌握三服務，提高客戶滿意新方法；課程特色：?緊密結合工作實際，結合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉化課程對象：對溝通技能提升有需求的員工課程時長：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能

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一、強大內心-向消極心態(tài)說“NO”（約二十分鐘）心理小測驗壓力釋放：說說客服人員的壓力壓力的來源及管理積極心態(tài)強烈的愿望積極心態(tài)塑造有術采取行動二、服務增值-在服務中營銷服務中營銷的時機ü需求挖掘創(chuàng)造時機ü需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么a)傾聽的幾種狀態(tài)-設身處地的聆聽b)案例/錄音分析c)高效傾聽小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問，確認客戶真實想

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