客戶關系管理與實戰(zhàn)溝通技巧

  培訓講師：陳一鳴

講師背景：
陳一鳴——實戰(zhàn)派職業(yè)素養(yǎng)專家！實戰(zhàn)營銷顧問冠軍團隊教練國美電器集團企業(yè)文化顧問山東大學領導科學研究中心副主任北京清大燕園教育科技研究院特聘教授中國金融管理協(xié)會常務理事全國教育科學“職業(yè)定位”重點課題研究員主講領域：營銷管理、銷售技巧、團隊建 詳細>>

陳一鳴
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客戶關系管理與實戰(zhàn)溝通技巧詳細內容

客戶關系管理與實戰(zhàn)溝通技巧

【課程大綱】

開場：鼓掌與成功

  • 分享：銷售員的“苦”
  • 案例：三個好心人
  • 案例：酒店的小紙條

一、客戶管理策略

1、誰是我的客戶

（1）現(xiàn)實客戶

（2）目標客戶

（3）潛在客戶

（4）內部客戶

（5）外部客戶

2、客戶的類型及應對

（1）多疑型

（2）見多識廣型

（3）理智型

（4）猶豫不決型

（5）沉默型

（6）依賴型

（7）自我中心型

（8）脾氣暴躁型

3、客戶的需求

（1）人的需求

案例：女人有九品

（2）客戶需要什么？

案例：口罩

（3）分組討論：

  • 加油站客戶經理怎樣區(qū)分和找到客戶？
  • 加油站客戶經理怎樣維護客戶？

4、區(qū)分客戶

（1）等級區(qū)分

（2）重點客戶區(qū)分

（3）準——記住顧客

（4）視頻：HJT與劉德華

（5）思考：我們怎樣記住顧客？

（6）找準人

5、加油站客戶經理怎樣維護客戶？

案例：麥子的命運

（1）好的服務的表現(xiàn)

  • 真——微笑的藝術
  • 勤——跑動的頻率
  • 案例：60秒服務

（2）解決客戶的問題和投訴

（3）培育忠誠客戶的方法

（4）回訪老客戶的方法



二、客戶高效溝通技巧

1、溝通就是一種智慧

2、溝通的兩大原則

  • 原則一  傾聽——聽別人說什么，別管別人怎么說
  • 案例：丘吉爾的外交辭
  • 原則二  合理——問題不在于你說什么，而在于你怎么說

3、高效溝通的技巧與話術

（1）案例：買車的經歷

（1）1大銷售話術：與客戶開場閑聊

（2）第2大銷售話術：給客戶安全感

（3）第3大銷售話術：讓客戶有價值感

（4）第4大銷售話術：尊重客戶的自我滿足感

（5）第5大推銷話術：與客戶情感的維系

（6）第6大推銷話術：滿足客戶的支配感

（7）第7大銷售話術：愛美之心

（8）第8大銷售話術：讓客戶做選擇題

（9）第9大銷售話術：當客戶猶豫時

（10）第10大銷售話術：不說之說

4、客戶高效溝通的“磨刀”準備

（1）溝通有技巧，功夫在“磨刀”

（2）功夫一：給客戶良好的**印象

  • 案例：蓋子放錯了
  • 案例：我們這里都是特色菜
  • 案例：國美的企業(yè)文化
（3）功夫二：讀懂客戶的肢體語言
應用：五大失敗的身體語言
（4）功夫三：用“心”銷售，贏得客戶
  • 關心
  • 案例：溫暖的短信
  • 堅持——銷售的成功在于第五次被拒絕之后

5、客戶高效溝通的五字真訣

（1）“觀”---有效溝通的基礎

（2）“聽”---永遠要傾聽

（3）“贊”——聽君一席話，勝讀十年書

（4）“問”——學會提問題

（5）“說”——說到合理



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