服務禮儀 李默老師   01.01

講：服務禮儀----服務意識一、服務禮儀的的概述服務禮儀的關(guān)鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動，心態(tài)二、禮儀----為服務加分三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務意識1、要恪盡職守2、要善解人意3、要無微不至4、要不厭其煩四、優(yōu)質(zhì)服務的價值第二講：服務禮儀----服務態(tài)度一、服務心態(tài)決定服務態(tài)度二、服務態(tài)度決定服務質(zhì)量三、服務人員的四種健康心態(tài)1、積極樂觀2、換位思考3、學會放棄4

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“心”服務 安民生——優(yōu)質(zhì)服務特訓營（電力）   01.01

課程模塊單元內(nèi)容單元目標課程時間3天：08：30-11：30；13：30-17：00篇相由心生服務人員應擁有的服務心態(tài)引言：1.認識我們的行業(yè)2.電力行業(yè)服務解析3.電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動力來源認識自我：我是誰？一、服務人員角色定位二、態(tài)度決定成敗三、強化責任意識，塑造正確的職業(yè)觀四、服務人員應具有的職業(yè)素質(zhì)一、視頻分享：秀才趕考二、互動討論：作為一名優(yōu)秀

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“心”服務 安民生——優(yōu)質(zhì)服務特訓營(水務)   01.01

課程模塊單元內(nèi)容單元目標課程時間3天：08：30-11：30；13：30-17：00篇相由心生服務人員應擁有的服務心態(tài)引言：1.認識我們的行業(yè)2.水務行業(yè)服務解析3.水務行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動力來源認識自我：我是誰？一、服務人員角色定位二、態(tài)度決定成敗三、強化責任意識，塑造正確的職業(yè)觀四、服務人員應具有的職業(yè)素質(zhì)視頻分享：秀才趕考互動討論：作為一名優(yōu)秀的水務企

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供水服務熱線座席代表綜合服務能力提升專項輔導   01.01

課程模塊單元內(nèi)容課程時間導入1.我是誰？自我角色認識2.我為誰工作？3.誰是我們的客戶？4.客戶撥打服務熱線的需求出發(fā)點5.服務熱線的功能與作用天上午9:00-12:00單元座席代表綜合服務素質(zhì)訓練1.服務意識與服務質(zhì)量1)以客戶需求為中心的客戶服務2)對服務質(zhì)量的認知3)新的市場環(huán)境下的服務質(zhì)量要求2.今天的客戶是如何看待服務3.客戶對呼叫中心服務需求的層

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供水服務風險識別與管理實務   01.01

課程模塊單元內(nèi)容課程時間導入1.水務行業(yè)性質(zhì)新認知2.做管理，還是做服務3.供水企業(yè)市場化轉(zhuǎn)變帶來的危機分享1：美國某公司下屬農(nóng)藥廠有害氣體泄露事件分享2：某造紙廠因?qū)ν锨匪M被停水不滿，引發(fā)對供水企業(yè)進行打砸報復事件上午9:00-12:00單元供水服務風險識別1.水務企業(yè)服務風險特征2.水務企業(yè)服務風險類別3.供水服務風險來源1)供水服務質(zhì)量差帶來糾紛與訴

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