課程模塊

單元內(nèi)容

課程時間

導(dǎo)入

1. 我是誰？自我角色認(rèn)識

2. 我為誰工作？

3. 誰是我們的客戶？

4. 客戶撥打服務(wù)熱線的需求出發(fā)點(diǎn)

5. 服務(wù)熱線的功能與作用

**天

上午

9:00-12:00

**單元

座席代表綜合服務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練

1. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量

1) 以客戶需求為中心的客戶服務(wù)

2) 對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知

3) 新的市場環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求

2. 今天的客戶是如何看待服務(wù)

3. 客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化

4. 測試：服務(wù)意識？對服務(wù)的認(rèn)知？對客戶滿意的理解。

5. 座席代表素質(zhì)要求（心態(tài)、技術(shù)、技巧）

6. 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1) 情緒調(diào)整五大技巧；

2) 自我激勵五大技巧；

3) 團(tuán)隊激勵六大技巧；

第二單元

統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

統(tǒng)一服務(wù)口徑

1. 服務(wù)熱線通用服務(wù)規(guī)范

2. 接入電話服務(wù)規(guī)范（結(jié)合業(yè)務(wù)流程及案例重點(diǎn)輔導(dǎo)）

1) 查詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

2) 咨詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

3) 建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

4) 報修/漏受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

5) 投訴服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

6) 舉報、建議服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

3. 外撥電話服務(wù)規(guī)范（結(jié)合業(yè)務(wù)流程及案例重點(diǎn)輔導(dǎo)）

1) 客戶咨詢/建議回訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

2) 客戶報修回訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

3) 客戶投訴舉報回訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

4) 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

5) 停水通知下達(dá)：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

6) 市場問卷調(diào)查：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

7) 客戶滿意度調(diào)查：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

8) 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

4. 常見電話應(yīng)答場景用語演練（結(jié)合業(yè)務(wù)流程及案例重點(diǎn)輔導(dǎo)）

1) 遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時

2) 話務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時

3) 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時

4) 遇到設(shè)備故障不能操作時

5) 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6) 遇到騷擾電話時

7) 遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時

8) 遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時

9) 遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯時

**天

下午

2:00-5:00

第二天

上午

9:00-12:00

第三單元

親和力提升與投訴處理技巧

1. 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練

1) 語音、語調(diào)、語速

2) 重音、停頓、節(jié)奏

3) 吐字、語氣、態(tài)度、

4) 客戶對電話語言的感知效果

2. 語言表達(dá)技巧（配合課堂作業(yè)練習(xí)）

1) 讓聲音微笑起來

2) 選擇積極的用詞與方式 

3) 善用“我”代替“你” 

4) 服務(wù)忌語

5) 講究語言之美

6) 服務(wù)溝通四個一

3. 親和力提升技巧練習(xí)（配合情景演練）

1) 匹配他人的感官方式

2) 匹配他人的興趣與經(jīng)歷

3) 使用“我也“的句式

4. 親和力語言溝通技巧

4) 如何讓自己的聲音更有魅力

5) 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

6) 認(rèn)同心和快速理解

7) 有效聆聽的準(zhǔn)則

8) 突破障礙

9) 高效溝通的步驟

10) 做一個好聽眾

   思考：你曾有過的投訴？

5. 投訴處理技巧

1) 客戶為何而抱怨/投訴

2) 如何理解客戶抱怨/投訴

3) 常見客戶抱怨/投訴類型

4) 客戶抱怨的有效處理方法

5) 客戶投訴管理的等級分析

6) 客戶投訴處理應(yīng)對流程

7) 如何插入自己的話的溝通技巧

8) 如何引導(dǎo)客戶思維與期望的溝通技巧

9) 如何安撫客戶情緒的溝通技巧

10) 如何取得客戶理解與支持的溝通技巧

11) 如何提升建議與解決方案的溝通技巧

情景模擬：我這個月的水費(fèi)怎么這么多

第二天

下午

2:00-5:00

第四單元

考核與結(jié)訓(xùn)

1. 結(jié)業(yè)考核（情景模擬）：每人抽取1個業(yè)務(wù)類型案例，**現(xiàn)場情景模擬方式對其對輔導(dǎo)內(nèi)容掌握情況進(jìn)行考評。

2. 學(xué)員提問與答疑

3. 獎勵：根據(jù)結(jié)業(yè)考核結(jié)果及課堂個人表現(xiàn)評選優(yōu)秀學(xué)員3人。