《企業(yè)新聞發(fā)言人與危機公關(guān)》

  培訓(xùn)講師：劉煒

講師背景：
劉煒房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師香港信地集團品牌中心總經(jīng)理新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯一、【講師簡歷與榮譽】●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師●中國高校EDP聯(lián)盟講師●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總 詳細>>

劉煒
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《企業(yè)新聞發(fā)言人與危機公關(guān)》詳細內(nèi)容

《企業(yè)新聞發(fā)言人與危機公關(guān)》

 

 **講  輿情危機爆發(fā)的原因與傳播特點

一、負面輿情傳播特點

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

二、房企負面報道集中在哪些方面？

1、建筑施工事故

2、交房階段業(yè)主維權(quán)

3、小區(qū)規(guī)劃變動

4、物業(yè)被投訴

5、樓盤價格變動

三、企業(yè)“躺著也有中槍時”

1、天涯論壇 “大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件”

2、舉報信關(guān)于《任志強潘石屹涉嫌非法交易》

3、萬澤地產(chǎn)“送禮門”事件

四、企業(yè)為什么會被媒體曝光

 1、企業(yè)被投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點的沖突

4、與媒體溝通不暢

五、媒體曝光報道流程

1、受眾報料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業(yè)

5、稿件發(fā)布

案例解析：

（1）“花果山上的**”和表哥事件

（2）大連億達“破產(chǎn)風(fēng)波”幕后

 

第二講  危機事件爆發(fā)的規(guī)律和研判

一、危機事件的周期規(guī)律和法則

1、危機事件周期規(guī)律

（1）危機潛伏期

（2）危機爆發(fā)期

（3）危機延續(xù)期

（4）危機痊愈期

2、危機法則

（1）蝴蝶效應(yīng)

（2）墨菲定律

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷

4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

三、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險現(xiàn)象解讀

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、幕后推手與不良競爭

3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”

4、媒體腐敗黑洞

四、輿情危機對企業(yè)的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業(yè)團隊的破壞性

案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

 

第三講  新聞發(fā)言人與危機事件應(yīng)對

一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

 1、公司高層

 2、危機爆發(fā)時是**線負責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機敏

二、新聞發(fā)言人危機處置時工作流程

1、危機事件進程監(jiān)控

（1）輿情發(fā)現(xiàn)

（2）輿情篩選

（3）性質(zhì)界定

（4）走勢測控

2、危機事件評估

（1）突發(fā)期——及時應(yīng)對

（2）爆發(fā)期——抑制火勢

（3）衰減期——防止蔓延

（4）平息期——品牌重塑

3、溝通媒體

（1）說明情況

（2）交換意見

（3）協(xié)調(diào)解決

（4）要有結(jié)果

4、溝通政府管理部門

（1）坦誠披露事實

（2）剖析利弊

（3）做政府工作

（4）請政府出面協(xié)調(diào)

5、積極正面回應(yīng)

（1）官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲

（2）通稿發(fā)往各家媒體

（3）請中央級媒體助陣

（4）召開新聞發(fā)布會

三、新聞發(fā)布會流程和內(nèi)容

1、議程設(shè)置

2、嘉賓邀請

3、新聞通稿發(fā)布

4、會議流程

（1）事情經(jīng)過介紹

（2）政府或講師闡述

（3）答記者問

（4）接受媒體專訪

四、新聞通稿內(nèi)容

1、系統(tǒng)回答

2、闡述原因

3、亮明態(tài)度

4、坦誠認錯

5、以情動人

五、危機公關(guān)處理原則

1、系統(tǒng)運行

2、及時溝通

3、坦誠相見

4、快字當(dāng)頭

案例解析

（1）萬達是如何應(yīng)對百貨公司關(guān)門潮的

（2）保利是一個“P”自黑事件

 

第四講  新聞發(fā)言人危機時注意事項

 一、把握公眾情緒

1、了解網(wǎng)民情緒走向

2、**時間與公眾接觸

3、防止網(wǎng)友串連化

二、危機發(fā)生時五大禁忌 

　     1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

　 三、危機發(fā)生中該做的事情

　　1、迅速行動

2、搜集信息

3、盡量避免有爭議的話題

4、態(tài)度誠懇。

四、危機發(fā)生時消息發(fā)布

1、統(tǒng)一口徑

2、一個聲音

3、內(nèi)容簡練

4、自媒體率先發(fā)布

5、媒體轉(zhuǎn)發(fā) 

案例解析

（1）溫州動車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例

（2） “豐田召回事件”后的新聞發(fā)布會

 

第五講  危機日常管理和預(yù)案制度

一、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)

1、要有危機應(yīng)對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內(nèi)容

4、危機爆發(fā)時要有應(yīng)對流程

5、危機應(yīng)對的培訓(xùn)制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測體系

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

4、輿情報告制度

三、輿情處置流程建立

1、設(shè)置關(guān)鍵詞實行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時回應(yīng)

3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練

4、網(wǎng)絡(luò)危機處置預(yù)案

四、制訂危機管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機后品牌重塑模式

案例解析

（1）馬航聘請凱旋公關(guān)挽救形象

（2）麥當(dāng)勞315危機公關(guān)借鑒

 

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